Что нового

Запишитесь на вебинар «Что нового» для полного обзора.

Краткое содержание

Скажем коротко и ясно — в 2019 году многое изменят новые функции в Zendesk. Каждый найдет здесь для себя то-то новое, и с нашим семейством продуктов вы сможете с ходу взяться за создание еще лучших условий для клиентов и агентов. Мы приготовили нечто особенное и для разработчиков, которые строят свои программы на базе Zendesk.

Zendesk Benchmark

Какое место вы занимаете

Подкрепленные информацией выводы для таких служб поддержки, как ваша.

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов покажет вам самые заметные изменения в сфере обслуживания клиентов в 2019 году. Узнайте, что нужно вашей службе поддержки для максимально эффективной работы.

Подробнее об Отчете Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019.

Значок Zendesk SunshineSunshine

Темные дни миновали

Открытая гибкая платформа CRM, которая позволяет свести воедино и осознать все ваши данные о клиентах.

Профили

Составьте подробные профили клиентов с информацией из внутренних и сторонних приложений.

Подробнее о профилях.

События

Регистрируйте каждое действие клиента через веб-интерфейс и мобильные приложения, например, в корзине для покупок или на веб-странице.

Подробнее о /событиях

Настраиваемые объекты

Сохраняйте и подключайте новые источники данных — от истории покупок до управления ресурсами.

Подробнее о настраиваемых объектах.

Zendesk Support iconSupport

Сделаем все правильно

Простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов.

Организованные рабочие пространства

Администраторы могут создавать уникальные интерфейсы тикетов специально для каждого агента. Рабочие пространства настраиваются на основе свойств тикета; в них могут быть отображены нужные или скрыты ненужные поля, макросы и приложения. Это уменьшает объем работы и повышает общую производительность труда агентов.

Подробнее об организованных рабочих пространствах.

Получатели копий и подписчики

Функция получения копий позволяет включать в уведомления о тикетах агентов, администраторов и внешних пользователей. Она действует как обычная отправка копий электронных писем. Новая функция «Подписчики» дает внутренним пользователям возможность следить за тикетом, не уведомляя конечных пользователей.

Подробнее о получателях копий и подписчиках.

Slack и дополнительные переписки

Дайте агентам возможность начинать дополнительную переписку через Slack.Сведите на один экран все взаимодействия и разговоры в Support, чтобы агентам меньше приходилось возиться с разными инструментами.

Подробнее о Slack и дополнительных переписках.

Условные поля тикетов

Раньше, чтобы работать с условными полями тикетов, клиенты должны были загрузить приложение «Условные поля» и интегрировать его в Support. Теперь условные поля тикетов изначально встроены в Support, так что вам не придется прилагать лишних усилий. Эта интеграция уже выполнена в Web Widget, Mobile SDK и Справочном центре.

Подробнее об условных полях тикетов.

Учебные курсы по Support на 5 новых языках

Учебные программы для Zendesk Support предлагаются на испанском, французском, немецком, японском и португальском (Бразилия) языках. Теперь клиенты могут готовить новых администраторов и агентов или расширять деятельность на другие страны, обучая сотрудников на их родном языке.

Подробнее о Support на вашем родном языке.

Значок Zendesk GuideGuide

Используйте ваш опыт

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности.

Гибкая иерархия

Операторы сложных баз знаний теперь расширят возможности организации и структурирования контента благодаря гибкой иерархии. В частности, теперь родительским объектом раздела может быть другой раздел, а не просто категория, так что клиенты могут создавать надежно работающие иерархии, которые не ограничиваются тремя уровнями. Иначе говоря, вы можете структурировать свои знания так, чтобы клиентам было проще находить искомое.

Подробнее о гибкой иерархии.

События статей: проверка

События статей помогают организациям поддерживать работоспособность и новизну базы знаний, позволяя планировать различные даты жизненного цикла. Благодаря этому службы поддержки могут сверять точность контента с его владельцем, демонстрируя всем, что контент проверен и на него можно полагаться, как и раньше В скором времени мы также откроем возможность планирования публикации и отмены публикации контента.

Подробнее о проверке статей.

Новшества в поиске

Мы подготовили ряд усовершенствований функции поиска, которые призваны сделать поиск более гибким. К этим усовершенствованиям относятся нечеткий поиск, более терпимый к ошибкам написания, и подбор синонимов.А вскоре мы добавим исправления поиска, автозаполнение, возможность поиска по названиям категорий и разделов и улучшенный поиск на китайском и корейском языках.

Zendesk Chat iconChat

Завяжите разговор

Онлайн-чат — это быстрый и гибкий способ общения с клиентами в реальном времени

Интеграция Chat в Web Widget

Клиенты могут без труда переходить в Web Widget от модуля Chat к Справочному центру и обратно и принимать входящие или активные сообщения Chat во время поиска или просмотра статей Справочного центра.

Подробнее об интеграции Chat в Web Widget.

Структурированные сообщения

Средства структуризации сообщений, такие как кнопки, быстрые ответы и карусели, помогут вам создать более удобные условия общения клиентов с чат-ботами.

Подробнее о структурированных сообщениях.

История чата (на мобильных устройствах)

Позвольте своим руководителям, администраторам и агентам просматривать недавние чаты на мобильных устройствах.

Подробнее об истории чата (на мобильных устройствах).

Zendesk Talk iconTalk

Говорите с клиентами

Решение для колл-центров обеспечивает более персонализированное и продуктивное ведение телефонных разговоров.

Состояния агентов

Теперь агенты могут сообщать свое «состояние» или «статус» (например, указывать, онидоступны, говорят по телефону, заняты или временно недоступны). Звонки будут направляться только доступным агентам, что укрепит связи в команде и улучшит ее показатели.

Zendesk Explore iconExplore

Вникайте

Аналитика позволяет количественно оценить и улучшить впечатление, получаемое клиентами.

Обновления информационной панели Zendesk Support

На усовершенствованной информационной панели Support с новой цветовой схемой, дополнительными атрибутами и фильтрами данных удобнее анализировать важные показатели. Новые и обновленные вкладки информационной панели дают более ясное представление об удовлетворенности клиентов, деятельности агентов и невыполненных тикетах.

Подробнее об обновлениях информационной панели.

Соблюдение требований HIPAA

В скором времени Explore будет соответствовать стандартам HIPAA и подпадет под действие соглашения о деловом партнерстве — иными словами, вы сможете уверенно измерять и анализировать данные, относящиеся к закрытой медицинской информации (PHI).

Подробнее о соблюдении требований HIPAA.

Улучшения в области расписаний и совместной работы

Благодаря упрощенному составлению расписаний информационные панели будет удобнее передавать вашим коллегам — как группам, так и отдельным пользователям. Можно даже задать расписание для многократной публикации панели.

Подробнее об улучшениях в области расписаний и совместной работы.

Новый запрос с информационной панели

Теперь можно создавать диаграммы непосредственно в конструкторе информационных панелей. Это упрощает добавление запросов в процессе создания информационной панели — больше не нужно менять обстановку.

Подробнее о создании запроса с информационной панели.

Улучшения в области навигации и предварительного просмотра панелей.

Если щелкнуть общую информационную панель, она будет открыта в средстве чтения панелей, а не в режиме редактирования. А при нажатии на окно предварительного просмотра в конструкторе панелей отображаются последние неопубликованные изменения, а не опубликованная версия.

Подробнее об улучшениях в области навигации и предварительного просмотра панелей.

Значения специальных полей тикетов вместо тегов

Теперь ваша служба поддержки может помечать нужные данные с помощью специальных полей тикета, а не тегов. Это позволяет правильно опознавать данные, собранные в Explore.

Подробнее о значениях специальных полей.

Zendesk Connect iconConnect

Будьте на шаг впереди

Управляйте активной коммуникацией с клиентами по разным каналам.

Сообщения Connect отображаются в контексте событий клиента

Если все действия нанесены на временной график контекста клиента, агенты получают информацию, необходимую для быстрой обработки поступающих запросов, и знают, какие активные сообщения получил клиент.

Создавайте новую кампанию непосредственно по результатам поиска пользователей

Эффективнее стройте кампании в Connect. Теперь пользователи могут создавать кампании, используя сегменты из результатов поиска пользователей, а не заново образовывать сегмент в конструкторе кампаний.

Для нацеливания кампаний можно использовать события, обновляемые пользователями.

Кампании в Connect теперь могут запускаться в результате изменений данных в профиле пользователей. Кампании теперь можно начинать, когда пользователи меняют статус, местоположение или другие важные атрибуты.

Подтверждение push-уведомлений

Иногда необходимо просто сообщить информацию, а не просить пользователей выполнить определенное действие. Теперь push-уведомления можно «подтверждать» и удалять, не требуя URL-адреса для действия.

Обновления Connect SDK

Наши общедоступные интерфейсы API теперь унифицированы в SDK для iOS и Android. База кода также обновлена и улучшена.

Больше информации вы найдете здесь.

Средства разработчика

Делайте по-своему

Инструменты и службы для встраивания, интеграции и расширения функциональных возможностей Zendesk.

Магазин приложений

В Магазине приложений Zendesk предлагаются многоуровневые платные версии приложений, чтобы клиенты могли сами выбрать цену и набор функций.

Платформа приложений Zendesk

Сразу же включайтесь в работу, используя готовые приложения, которые органично встраиваются в Zendesk.Ознакомьтесь с нашими новейшими приложениями в Магазине приложений.

Подробнее о платформе приложений Zendesk.

Интерфейс администратора

Управляйте настройками и администрированием во всех компонентах Zendesk Suite из одного центра.

Подробнее об интерфейсе администратора.

Покупка пакетов

Расширяйте тарифные пакеты для своей службы поддержки и переходите на новые пакеты в едином центре.

Подробнее о покупке пакетов.

Значок Zendesk SellSell

Продавайте грамотно

Автоматизация процесса продаж для повышения продуктивности, совершенствования технических процессов и улучшение информированности продавцов.

Программа Sell для стартапов

Zendesk Sell присоединяется к программе «Zendesk для стартапов», предлагая признанным стартапам два бесплатных места в Sell Enterprise Edition. Эта программа помогает стартапам стать на ноги, не заботясь о покупке программного обеспечения.

Подробнее о Sell для стартапов.

Новинки в приложении Sell

Последнее обновление приложения Sell для Support позволяет просматривать специальные поля из Sell в Support. Теперь можно указывать точки данных, которые должны быть видимы в Support, и изменять их порядок, как вам нужно.

Подробнее о приложении Sell.