Что нового

Позвольте агентам работать совместно с внутренними и сторонними службами, чтобы быстрее получать правильные ответы. Интуитивно понятная функция побочных бесед дает агентам возможность без труда получить нужный контекст за рамками службы поддержки, чтобы быстрее ответить клиенту.

Подробнее о программе раннего доступа для побочных бесед

Благодаря контекстным рабочим пространствам администраторы могут создавать уникальные интерфейсы тикетов для агентов. Рабочие пространства настраиваются на основе свойств тикета; в них могут быть отображены или скрыты соответствующие макросы и приложения. Это уменьшает объем работы и повышает общую производительность труда агентов, так как все инструменты для выполнения тикета у них под рукой.

Подробнее о программе раннего доступа к контекстным рабочим пространствам

Показывайте агентам основные сведения о клиенте на каждом тикете. Благодаря карточкам истории взаимодействия и основных сведений агенты получают доступ к профилю клиента, в котором отображается контактная информация. Кроме того, здесь можно увидеть перечень тикетов, отправленных клиентом за последнее время, что позволяет агентам каждый раз подбирать индивидуальный ответ.

Подробнее о программе раннего доступа к карточкам истории взаимодействия и основных сведений

Теперь функция получателей копий, действующая как обычная отправка копии электронного письма, позволяет добавлять в уведомления о тикетах внешних пользователей и агентов. Новая функция «Подписчики» дает внутренним пользователям возможность следить за тикетом, не уведомляя конечных пользователей.

Теперь ваши агенты и клиенты могут включать в письма сами файлы вместо ссылок на них.

Подробнее о новых возможностях прикрепления файлов

Чтобы повысить безопасность входящей почты, включите аутентификацию отправителя. Эта мера поможет сократить количество получаемого спама и поддельных писем.

Подробнее об аутентификации отправителя

Custom Resources — это новая функция Zendesk Developer Platform, позволяющая хранить внешние источники данных, такие как продукты и подписки, и подключать их к стандартной модели данных (тикетам, пользователям и организациям) для решения нестандартных задач поддержки клиентов.

Узнайте больше о Custom Resources и зарегистрируйтесь в программе доступа для ограниченного круга пользователей.

Используя новую интеграцию Slack для Zendesk Support, агенты могут просматривать и создавать в тикетах, а также добавлять в них внутренние примечания непосредственно из Slack.

Узнайте больше о нашей новой интеграции Slack и зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

На базе Zendesk Support Mobile SDK v2 вы построите современную систему поддержки, которая понравится вашим клиентам. Обновленный интерфейс SDK теперь похож на фирменные приложений для обмена сообщениями в iOS и Android и предлагает широкие возможности общения, поддержку языков с написанием справа налево и эмодзи, гиперссылки и форматирование текста.

Подробнее о Support Mobile SDK v2

Освойте этот сетевой курс со свободным графиком и овладейте основами Zendesk Support. Мы ознакомим вас с интерфейсом агента и покажем, как обрабатывать тикеты от начала и до конца. Всего через час вы сможете ответить на первый тикет и успешно его выполнить.

Подробнее об электронном курсе по Support для агентов

Выведите использование Insights на новый уровень, создавая нестандартные метрики. Научитесь усиливать влияние, создавая и публикуя метрики, которые важны для вашей компании. Пройдя курс, вы сможете составлять метрики и применять условное форматирование.

Подробнее о создании нестандартных метрик

Пройдите экспресс-курс по Zendesk Developer Platform, изучите основы этой платформы и научитесь использовать API, приложения и SDK.

Узнайте, что можно сделать с помощью платформы

Наша группа просвещения клиентов рада сообщить о проведении новой сертификации разработчиков.

Если вы хорошо разбираетесь в наших приложениях, API и SDK, засвидетельствуйте свою квалификацию, получив сертификат. В своей команде вы будете неоценимым активом и непререкаемым авторитетом, когда речь зайдет о Zendesk.

Станьте одним из первых сертифицированных разработчиков Zendesk

Программа просвещения клиентов способствует тому, что нас начинают понимать клиенты во всем мире. В ее рамках предлагаются курсы по Support на немецком и французском языках. Изучение основ Support на родном языке облегчает подготовку новых администраторов и расширение охвата поддержки.

Узнайте, какие курсы предлагаются на немецком и французском

Функция групповых публикаций упрощает совместную работу над контентом в группе благодаря удобным процессам утверждения и публикации. Контент-менеджеры могут поручать коллегам обновление контента, проверять новые статьи и редактировать существующие перед публикацией новых версий.

Подробнее о публикации в группе

Рекомендации по контенту позволяют контент-менеджерам выявлять пробелы в базе знаний. Функция рекомендаций по контенту со встроенной системой машинного обучения автоматически просматривает поступающие тикеты и существующие статьи справочного центра и подсказывает, статьи каких типов отсутствуют или нуждаются в улучшении, что облегчает оптимизацию контента.

Подробнее о рекомендациях по контенту

Мультибрендинг помогает поддерживать интерес клиентов на всем протяжении работы с ними благодаря созданию отдельного справочного центра, сообщества и портала для каждого из ваших брендов, товаров или услуг.

Подробнее о мультибрендовых справочных центрах

Приложение Knowledge Capture перенесено на панель редактора, где агентам удобнее получать рекомендации о знаниях при выполнении тикетов. Наряду с прежними возможностями доступа к статьям, создания ссылок на них и создания новых статей в приложении Knowledge Capture агентам теперь доступны новые: предварительный просмотр статей, быстрые ссылки и улучшенное отслеживание ссылок. Так что им станет еще удобнее работать.

Подробнее о новом приложении Knowledge Capture в редакторе

Импортируйте документы из Google прямо в базу знаний Zendesk Guide, чтобы начать работу в Guide еще быстрее или продолжить накопление существующей базы знаний.

Подробнее о средстве импорта документов Google

Bonjour, наш любимый бот продолжает осваивать новые языки. Теперь Answer Bot знает французский, немецкий и нидерландский, что дает вам еще больше возможностей помогать клиентам в поиске нужных ответов и выполнять тикеты.

Подробнее о новых языках Answer Bot

Answer Bot в Web Widget в форме беседы в чате предлагает пользователям удобное самообслуживание через статьи Guide. Answer Bot освобождает агентов от простых рутинных задач и позволяет сосредоточиться на более трудных проблемах.

Узнайте больше об Answer Bot в Web Widget и зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Чтобы первый запуск системы самообслуживания или пересмотр существующей стратегии были успешными, мы можем предоставить вам нужную информацию или ознакомить с передовым опытом.

Чтобы больше узнать о Guide Services, проконсультируйтесь с ответственными за ваш аккаунт.

Когда действует функция исключения номеров, введенные в чате номера кредитных карт автоматически скрываются от клиента и агента. Кроме того, они удаляются из истории чата агента.

Подробнее об исключении номеров кредитных карт

Теперь функции Chat полностью интегрированы с Zendesk Web Widget. А история бесед в Chat позволяет агентам, зная прошлое, лучше понимать контекст клиента и обеспечивать лучшую в мире поддержку на базе чата.

Узнайте больше об интеграции Chat и зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

В новой версии приложения для iOS введены такие функции: поддержка iPad, режим разделения экрана, поддержка шаблонов и многие другие.

Подробнее о наших обновленных приложениях для iOS

Благодаря Zendesk компании могут оказывать клиентам персонально направленную и оперативную поддержку через приложение «Сообщения».

Подробнее об Apple Business Chat (бета-версия)

Освойте этот сетевой курс со свободным графиком и овладейте основами Zendesk Chat. Мы покажем вам, как повысить качество и эффективность взаимодействия с клиентами при помощи Chat. В конце занятия вы примете участие в своем первом чате.

Подробнее об электронном курсе по Chat для агентов

В Zendesk Talk вводятся новые бесплатные номера, номера для обмена SMS и местные номера голосовой связи. В результате общее число обслуживаемых стран достигает 75. Теперь вы можете предложить индивидуальную продуктивную поддержку по телефону клиентам в новых странах, таких как Аргентина (бесплатные и местные номера), Колумбия (бесплатные номера), Греция, Румыния, Индонезия и Корея.

Подробнее о новых телефонных номерах Zendesk Talk

Клиенты Zendesk Talk, работающие с телефонной поддержкой на языках, отличных от английского, теперь могут использовать обратный вызов из очереди и обратное сообщение из IVR. Обратный вызов из очереди позволяет клиенту попросить ответного звонка, а не ждать, пока освободится агент. Обратное сообщение из IVR дает вызывающему абоненту возможность переключиться с телефона на SMS.

Подробнее об обратном вызове из очереди и обратном сообщении из IVR на нескольких языках

Объединив усилия, разработчики Zendesk Talk и Web Widget представили новую интересную функцию — запрос обратного вызова, который сейчас предлагается ограниченному кругу пользователей.

Запрос обратного вызова из Web Widget поможет вам справиться с большим объемом звонков. Сообщите клиентам номер своей службы поддержки и время ожидания и позвольте им запрашивать обратный вызов, когда агент будет свободен.

Эта функция предлагается ограниченному кругу пользователей с постепенным его расширением.

Подробнее о запросе обратного вызова из Web Widget

Освойте этот сетевой курс со свободным графиком и овладейте основами Zendesk Talk. Вы научитесь использовать Talk для более качественного обслуживания клиентов через живые телефонные разговоры и SMS/MMS. К концу этого занятия вы узнаете, как принимать и переадресовывать звонки, делать исходящие звонки и звонить клиентам в ответ, если они потребовали обратного вызова.

Подробнее об электронном курсе по Talk для агентов