Привет, Zendesk, что нового?

Запишитесь на вебинар «Что нового», чтобы узнать больше.

Zendesk Support iconSupport

Прежнее название — Zendesk

Простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов.

Создание личных тикетов

Клиентам не обязательно знать обо всех действиях, которые вы предпринимаете от их имени. Личные тикетыпозволяют агентам делиться тикетами, скрывая их историю, или вообще не давать доступа к тикету.

«Функция личных тикетов в Support значительно облегчила нашу работу по поддержке. Теперь мы можем создавать тикеты незаметно и расследовать или решать проблемы, не беспокоя клиента. Часто клиенты бывают рады тому, что мы, кажется, угадываем их желания».

– Дэн Росс, старший менеджер операций поддержки, главный офис Lightspeed

Макросы с форматированием

Создавайте и редактируйте макросы с теми же возможностями, которые дает редактор форматированного контента (WYSIWYG).

В комментариях к макросу можно применять жирный шрифт, курсив, маркированные списки, гиперссылки и другое форматирование, а для расширения контекста — прикреплять к макросу файлы, перетаскивать их и изменять размер.

Для использования этой функции необходимо включить редактор форматированного контента. О редакторе и о том, как активировать форматированный контент, можно узнать здесь.

Улучшен контроль над обзорами Google Play

В интеграцию Google Play внесены некоторые изменения. Теперь можно определять язык обзора, что позволяет передавать обзор агенту, который его поймет. Кроме того, появилось больше возможностей выбора обзоров для передачи, например, их можно фильтровать по рейтингу или длине.

Узнайте больше об обновлениях для обзоров Google Play.

«Обзоры приложений являются главным источником отзывов клиентов, и очень важно, чтобы мы были внимательны к ним. Благодаря интеграции Zendesk и Google Play обзоры приложений превращаются в беседы и возможности создания дружелюбной обстановки для наших клиентов».

– Джек Рэндолл из Robinhood

Вход через Microsoft Office 365

Если ваша компания применяет для идентификации и проверки подлинности сотрудников механизм входа Microsoft, вашим пользователям больше не понадобится пароль для Zendesk Support. А применение входа через Microsoft для клиентов упростит регистрацию пользователей.

Подробнее о входе через Microsoft.

Новая панель для Zendesk API

Интерфейс администрирования Zendesk API полностью переделан. Он стал более современным, прозрачным и безопасным. Новый раздел «Активность» позволяет оценить использование ядра API Zendesk.

Подробнее об изменениях в администрировании API.

«Макросы Zendesk Support очень легко адаптировать для наших целей. Они настолько хорошо работают, что клиенты пишут нам и благодарят: "Как приятно иметь дело с человеком, а не с роботом!"»

– Джо Харроу, директор по обслуживанию клиентов, Groupon

Zendesk Help Center iconHelp Center

Центр самообслуживания с библиотекой статей, интерактивными форумами и сообществом, который помогает клиентам помочь себе самостоятельно.

Функция автоматических ответов выдеют клиентам то, что им нужно

Автоматические ответы интерпретируют содержимое тикетов и предлагают подходящие статьи справочного центра. А благодаря машинному обучению они становятся умнее после каждого использования.

Узнайте больше об автоматических ответах и зарегистрируйтесь для тестирования бета-версии.

«Нам в Plex не терпится попробовать использовать автоматические ответы для грамотного обслуживания клиентов и улучшения общего имиджа компании».

– Скотт Олеховски, директор по контролю производства, Plex

Разрешите анонимное голосование за статьи

Сбор отзывов конечных пользователей об актуальности статей поможет вам последовательно улучшать контент. При анонимном голосовании пользователям не надо входить в систему, так что вы получите больше голосов за меньшее время.

Подробнее об автономном голосовании

Новые функции модерирования избавляют от спама

Справочный центр пополнился тремя новыми функциями модерирования. Первая — это уведомления о размещении контента новыми пользователями, вторая — новый инструмент «Модерировать слова», который позволяет фильтровать и разрешать контент до его публикации, и, наконец, последняя — управление папкой спама и новые возможности проверки на спам и его обработки.

Подробнее о наших функциях модерирования.

«Мне нравится возможность удалять потенциально проблемные публикации прежде, чем они дойдут до сообщества. Новые функции модерирования дают мне больше контроля над контентом и позволяют оградить наших пользователей от лишнего шума».

– Джесси Шутц, менеджер сообщества Zendesk

Восстановление удаленных статей справочного центра

Статьи — это инвестиции. С помощью новой функции восстановления контента справочного центра вы можете избежать случайной потери контента. Все статьи архивируются, причем их легко извлекать из архива, так что все рычаги контроля у вас в руках.

Подробнее о новой функции восстановления.

«Теперь я вижу случайно удаленные статьи в списке "Архивные". Прекрасно! Это самая полезная функция».

– Джим Бергер, Treker

Предлагайте в веб-виджете больше статей справочного центра

Чтобы найти идеальный ответ на вопрос, трех результатов может быть недостаточно. Теперь конечные пользователи могут видеть в Web Widget до девяти результатов поиска и выбрать именно то, что им нужно.

Подробнее об увеличении количества статей в Web Widget.

«Пока студенты вводят тему тикета, они получают варианты результатов поиска и находят нужный ответ в справочном центре еще до отправки электронного письма. Такое самообслуживание позволяет гораздо быстрее решить проблему».

– Брендон Уолкер, менеджер онлайн-услуг по взаимодействию, Tafe NSW

Zendesk Chat iconChat

Прежнее название — Zopim

Программа для онлайн-чата, которая предлагает быстрый и гибкий способ общения с клиентами в реальном времени.

Настройте поведение виджета чата с помощью Web SDK

С помощью Web SDK можно изменить любой аспект виджета Zendesk Chat. Попробуйте закрепить виджет на краю страницы веб-сайта или добавить собственный логотип и фирменное оформление, чтобы виджет соответствовал вашему бренду.

Подробнее о Web SDK.

Узнайте, как компании FoodPanda удалось достичь 90% позитивной оценки клиентами с помощью канала Chat.

Zendesk Talk iconTalk

Прежнее название — Voice

Программа для колл-центров, встроенная в Support для более персонализированного и продуктивного ведения телефонных разговоров.

Поддержите клиентов через SMS с помощью компонента Text

Не тратьте слов попусту. Text, новая функция Talk, позволяет агентам отвечать на входящие SMS-сообщения, автоматически рассылать уведомления и упреждающие сообщения, пользуясь только системой обработки тикетов Zendesk Support.

Подробнее о Text.

«Text — абсолютно незаменимый компонент нашей стратегии поддержки. Благодаря семейству продуктов Zendesk все наши каналы поддержки, включая электронную почту, телефон и текстовые сообщения, образуют единый комплекс».

– Эван Олдрич, руководитель отдела поддержки клиентов, Favor


Посетите наш вебинар, посвященный опыту Favor, чтобы больше узнать об использовании функции Text для улучшения обслуживания клиентов

Zendesk Message iconMessage

Программа обмена сообщениями с клиентами, предназначенная для проведения текущих переговоров с клиентами с использованием их любимых приложений.

Добавьте новый канал — личные сообщения Twitter

Теперь с помощью Zendesk Message клиентам можно отправлять в ответ личные сообщения Twitter. А функции быстрых ответов и приветствий позволяют предложить более качественный сервис, используя сочетание простой автоматизации и практической поддержки.

Автоматически направляйте сложные вопросы от ботов к агентам

Если запрос становится слишком сложным, чтобы его мог обслужить чат-бот, передайте его агенту. Эта система взаимодействия бота и человека позволит вашим агентам сохранить свое время для решения самых трудных проблем клиентов.

«Используя Zendesk Message и чат-бота, мы можем подключать агентов к наиболее приоритетным разговорам. В результате наша служба поддержки способна обрабатывать более сложные запросы, и клиенты остаются довольны».

– Hernán Giraldo, VP of Customer Experience at Bark & Co

Zendesk Explore iconExplore

Представляем новый аналитический продукт для количественной оценки и осознания всех впечатлений клиента.

Хотите лучше знать, что испытывают клиенты? Explore к вашим услугам.

Zendesk Connect iconConnect

Устанавливайте связь правильно.

Connect — это программа для интеллектуальной работы с клиентами, предназначенная для проведения целевых кампаний и активного вовлечения.