Что нового

Для дополнительных переписок предлагается ряд улучшений, в том числе поддержка макросов, запуск дополнительной переписки из комментариев, улучшенное уведомление об обновлениях и т.д.

Подробнее о предстоящих улучшениях дополнительных переписок.

Показывайте агентам всю нужную информацию о клиенте в каждом тикете. Наши функции, предназначенные для предоставления контекста по клиентам, дают агентам доступ к карточкам основных сведений, на которых отображается полезная контактная информация. А благодаря функции истории общения агенты могут видеть всю прошлую переписку с клиентом, что облегчает ведение диалога и придает ему личностный характер.

Подробнее о программе раннего доступа к функциям истории общения и карточек основных сведений.

Функция получения копий позволяет включать в уведомления о тикетах агентов и внешних пользователей. Она действует как обычная отправка копий электронных писем агентам, администраторам и пользователям. Функция «Подписчики» дает внутренним пользователям возможность следить за тикетом, не уведомляя конечных пользователей.

Организованные рабочие пространства позволяет администраторам создавать для агентов уникальные интерфейсы для работы над тикетами, адаптированные к конкретным рабочим процессам. Рабочие пространства настраиваются на основе свойств тикета; в них могут быть отображены или скрыты соответствующие поля тикета, макросы и приложения. Это уменьшает объем работы и повышает общую производительность труда агентов.

Подробнее о программе раннего доступа для организованных рабочих пространств.

Теперь агенты могут использовать в тикетах @упоминания друг друга. А пользователи iPad получили более широкий выбор возможностей для своих клиентов и более продуктивные приложения.

Обновляйте платформу с минимальными перерывами в производственном процессе. Premium-сэндбокс позволяет воспроизводить и тестировать новые изменения в полнофункциональном сэндбоксе, не увеличивая эксплуатационный риск и не создавая помех при выпуске новых продуктов. Кроме того, это эффективный инструмент адаптации новых агентов к реальной работе, прежде чем они начнут помогать клиентам.

Приложение Slack для Zendesk Support призвано объединить в общем центре все операции взаимодействия с клиентами в ходе поддержки и превратить обслуживание клиентов в командную игру.

Предлагая такие действия с сообщениями, как создание тикетов и добавление комментариев, Slack для Zendesk Support дает агентам возможность лучше обслуживать клиентов в каждой отдельной операции.

Узнайте больше о приложении Slack для Zendesk Support и начните пользоваться им.

Наши вводные курсы для новых администраторов переработаны так, чтобы помочь вам освоить лучшие приемы навигации и настройки Support. Мы рассмотрим такие темы, как использование бизнес-правил, триггеров и правил автоматизации для более производительной работы и управления видами, ролями и группами.

Запишитесь на курс «Zendesk Support для администраторов», I и II.

Полностью овладейте искусством поддержки клиентов — научитесь настраивать дополнительные функции Zendesk Support, такие как формы тикетов, авторизация пользователей, расписания и SLA. Этот курс предназначен для опытных администраторов, которые уже знакомы с основами Support и хотят повысить свой профессиональный уровень.

Реализуйте возможности Answer Bot в мобильном приложении при помощи нового расширения SDK. Отвечайте на вопросы клиентов подходящей по контексту справкой, не заставляя их покидать приложение или делать паузу в работе.

Производите на клиентов лучшее впечатления и облегчите работу агентов, позволив клиентам закрывать собственные тикеты, если агент предлагает статью справки, которая решает проблему.

Подробнее о программе Быстрое решение.

Пусть ваши агенты будут еще более информированными и эффективными. В модуле «Answer Bot для агентов» приложения Knowledge Capture реализована функция предложения статей, релевантность которых повышается еще больше благодаря системе искусственного интеллекта.

Операции массовой обработки облегчают управление базой знаний. Обновляйте различные параметры, такие как метки и разрешения, для множества статей сразу, а не поодиночке.

Этот переработанный курс позволит новым администраторам овладеть тонкостями Zendesk Guide, научившись грамотно настраивать систему самообслуживания, и охватывает такие темы, как создание, систематизация и публикация контента.

Подробнее о новинках в Zendesk Guide для администраторов.

Push-уведомления открывают новые пути привлечения посетителей, которые получают сообщения на свои мобильные устройства даже вне вашего мобильного приложения.

Подробнее о push-уведомлениях.

Повысьте уровень общения и реагируйте на тикеты быстрее, сгруппировав шаблоны по отделам или по агентам.

Подробнее о шаблонах.

Мы предлагаем органичное встраивание Zendesk Chat в любую веб-страницу с помощью Web Widget. Теперь вы можете переходить в Web Widget от Chat к Справочному центру и обратно, а также получать входящие или активные сообщения Chat во время поиска или просмотра статей Справочного центра.

Подробнее об интеграции Chat в Web Widget.

Создайте для опознанных пользователей Chat персонально подобранную обстановку, в которой им будет доступна вся прошлая переписка в любом браузере и на любом устройстве.

Подробнее об истории переписки.

Перейдите в современное интуитивно понятное окружение Chat для агентов. Теперь агенты могут группировать переписку с отдельными посетителями, получать визуальные уведомления с указанием времени ожидания клиентов и сообщениями, а также легко переходить в переписке от своих коллег к внешним клиентам.

Подробнее о новом интерфейсе агента.

Чтобы агенты и администраторы работали производительнее, дополните поддержку на мобильных устройствах автоматическим переводом.

Подробнее об обновлениях для мобильной поддержки: перевод чата.

Передавайте звонки резервному агенту или на номер для обслуживания в нерабочие часы, если агенты заняты, голосовая почта недоступна или рабочий день закончился.

Блокируйте звонки с определенных номеров или групп номеров как нежелательные или мошеннические, чтобы избавить агентов от помех и сохранить продуктивность.

Подробнее о блокировке звонков.

Включите третьего участника в текущий телефонный разговор для консультации с экспертом или менеджером и быстрейшего решения проблем, чтобы клиенты получали помощь, не начиная новый разговор и повторяя все сначала.

Подробнее о конференц-звонках.

Создайте для своих клиентов прозрачную и динамичную омниканальную систему поддержки, используя усовершенствованный селектор каналов и оптимизацию работы для омниканального Web Widget.

Подробнее об омниканальном Web Widget.

Доступ к Custom Resources предоставляется ограниченному кругу пользователей. В этом квартале мы вводим новые функциональные возможности для удобства доступа и управления нестандартными совокупностями данных. Сортируйте ресурсы, используйте новую библиотеку Bulk API для доступа к ресурсам любого размера, а также конструируйте надежные приложения с интеграцией в Apps Framework.

Подробнее о Custom Resources.

Закрытый просмотр — это новое состояние приложений, в котором разработчики могут приватно распространять свои приложения среди избранных клиентов для тестирования до того, как эти приложения будут опубликованы в Магазине приложений Zendesk. До конца этого квартала разработчики получат возможность отправлять приложения для закрытого просмотра, управлять ими и распространять через новую консоль администратора.

Интеграция Zendesk для Slack пополнилась новыми функциями. Вы можете вручную задавать инициатора и исполнителя тикета, двустороннюю синхронизацию между Slack и пользователями Zendesk, а также автоматизировать самостоятельное решение вопросов через Answer Bot прямо в Slack.

Подробнее о новой интеграции Slack для Zendesk Support.

Развивайте, интегрируйте и улучшайте Zendesk, создавая собственные приложения. Новый курс «Приложения Zendesk Developer Platform» посвятит вас в особенности платформы приложений и даст практический опыт самостоятельного создания приложения.

Запишитесь на курс «Zendesk Developer Platform, приложения I».

Группа просвещения клиентов рада сообщить о проведении новой сертификации разработчиков приложений I. Если вы хорошо разбираетесь в наших приложениях, API и SDK, засвидетельствуйте свою квалификацию, получив сертификат по знанию платформы Zendesk.

Подробнее о сертификации разработчиков приложений I.

Мы выпускаем новый набор облегченных рабочих приложений, которые будут доступны в Магазине приложений.

Zendesk Labs — это инновационный центр в Магазине приложений, который содержит приложения и интеграции, созданные нашими разработчиками для клиентов. Изучайте и устанавливайте новые рабочие инструменты, которыми можно пользоваться сразу же, не тратя времени на освоение.

Подробнее о приложениях Zendesk Labs.