Что нового

Запишитесь на вебинар «Что нового» для полного обзора.

Hero-иллюстрация

Zendesk Connect iconConnect

Будьте на шаг впереди

Управляйте общением с клиентами, автоматизируя обмен сообщениями в любом масштабе и оптимизируя поддержку.

Знакомьтесь: Zendesk Connect

Zendesk с радостью сообщает о выпуске Connect — нашего программного решения для активного общения, благодаря которому специалисты службы поддержки получают полную информацию о том, что нужно клиентам, чего они хотят и ожидают. Connect улучшает связь по всем каналам, давая клиентам меньше поводов просить о помощи, а вам — больше возможностей предложить ее.

Мы предлагаем этот новый продукт в ограниченном объеме с постепенным развертыванием.

Подробнее о Zendesk Connect

Zendesk Support iconSupport

Сделаем все правильно

Простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов.

Перенаправление к экспертам — доступ ограниченному кругу пользователей

Направляйте тикеты агентам, которые имеют подходящую квалификацию. Администраторы задают позиции экспертов — и определенные агенты получают соответствующие тикеты. Таким образом к агентам всегда будут попадать именно такие тикеты, которые они способны эффективно выполнять.

Подробнее о доступности функции перенаправления к экспертам

Побочные беседы — программа раннего доступа

Позвольте агентам работать совместно с внутренними и сторонними службами, чтобы быстрее получать правильные ответы. Интуитивно понятная функция побочных бесед дает агентам возможность без труда получить нужный контекст за рамками службы поддержки, чтобы быстрее ответить клиенту.

Подробнее о программе раннего доступа для побочных бесед

Контекстные рабочие пространства — программа раннего доступа

Благодаря контекстным рабочим пространствам администраторы могут создавать уникальные интерфейсы тикетов для агентов. Рабочие пространства настраиваются на основе свойств тикета; в них могут быть отображены или скрыты соответствующие макросы и приложения. Это уменьшает объем работы и повышает общую производительность труда агентов, так как все инструменты для выполнения тикета у них под рукой.

Подробнее о программе раннего доступа к контекстным рабочим пространствам

Карточка истории взаимодействия и основных сведений — программа раннего доступа

Показывайте агентам основные сведения о клиенте на каждом тикете. Благодаря карточкам истории взаимодействия и основных сведений агенты получают доступ к профилю клиента, в котором отображается контактная информация. Кроме того, здесь можно увидеть перечень тикетов, отправленных клиентом за последнее время, что позволяет агентам каждый раз подбирать индивидуальный ответ.

Подробнее о программе раннего доступа к карточкам истории взаимодействия и основных сведений

Получатели копий и подписчики — программа раннего доступа

Теперь функция получателей копий, действующая как обычная отправка копии электронного письма, позволяет добавлять в уведомления о тикетах внешних пользователей и агентов. Новая функция «Подписчики» дает внутренним пользователям возможность следить за тикетом, не уведомляя конечных пользователей.

Новые возможности прикрепления файлов

Теперь ваши агенты и клиенты могут включать в письма сами файлы вместо ссылок на них.

Подробнее о новых возможностях прикрепления файлов

Аутентификация отправителя

Чтобы повысить безопасность входящей почты, включите аутентификацию отправителя. Эта мера поможет сократить количество получаемого спама и поддельных писем.

Подробнее об аутентификации отправителя

Custom Resources —- доступ ограниченному кругу пользователей

Custom Resources — это новая функция Zendesk Developer Platform, позволяющая хранить внешние источники данных, такие как продукты и подписки, и подключать их к стандартной модели данных (тикетам, пользователям и организациям) для решения нестандартных задач поддержки клиентов.

Узнайте больше о Custom Resources и зарегистрируйтесь в программе доступа для ограниченного круга пользователей.

Интеграция Slack для Zendesk Support

Используя новую интеграцию Slack для Zendesk Support, агенты могут просматривать и создавать в тикетах, а также добавлять в них внутренние примечания непосредственно из Slack.

Узнайте больше о нашей новой интеграции Slack и зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Support Mobile SDK v2

На базе Zendesk Support Mobile SDK v2 вы построите современную систему поддержки, которая понравится вашим клиентам. Обновленный интерфейс SDK теперь похож на фирменные приложений для обмена сообщениями в iOS и Android и предлагает широкие возможности общения, поддержку языков с написанием справа налево и эмодзи, гиперссылки и форматирование текста.

Подробнее о Support Mobile SDK v2

Обучение — электронный курс по Support для агентов

Освойте этот сетевой курс со свободным графиком и овладейте основами Zendesk Support. Мы ознакомим вас с интерфейсом агента и покажем, как обрабатывать тикеты от начала и до конца. Всего через час вы сможете ответить на первый тикет и успешно его выполнить.

Подробнее об электронном курсе по Support для агентов

Обучение — специальный курс по Insights

Выведите использование Insights на новый уровень, создавая нестандартные метрики. Научитесь усиливать влияние, создавая и публикуя метрики, которые важны для вашей компании. Пройдя курс, вы сможете составлять метрики и применять условное форматирование.

Подробнее о создании нестандартных метрик

Обучение — курс по Developer Platform

Пройдите экспресс-курс по Zendesk Developer Platform, изучите основы этой платформы и научитесь использовать API, приложения и SDK.

Узнайте, что можно сделать с помощью платформы

Обучение — сертификация разработчиков

Наша группа просвещения клиентов рада сообщить о проведении новой сертификации разработчиков.

Если вы хорошо разбираетесь в наших приложениях, API и SDK, засвидетельствуйте свою квалификацию, получив сертификат. В своей команде вы будете неоценимым активом и непререкаемым авторитетом, когда речь зайдет о Zendesk.

Станьте одним из первых сертифицированных разработчиков Zendesk

Обучение — курсы по Support на новых языках

Программа просвещения клиентов способствует тому, что нас начинают понимать клиенты во всем мире. В ее рамках предлагаются курсы по Support на немецком и французском языках. Изучение основ Support на родном языке облегчает подготовку новых администраторов и расширение охвата поддержки.

Узнайте, какие курсы предлагаются на немецком и французском

Zendesk Guide iconGuide

Используйте ваш опыт

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности.

Знакомьтесь: Guide Enterprise

Мы рады объявить о введении нового тарифного пакета Guide Enterprise, который позволит крупным предприятиям создать клиентам наилучшие условия для самообслуживания. В Guide Enterprise предлагаются впечатляющие новые возможности, такие как групповая публикация, интеграция Knowledge Capture, рекомендации контентам и мультибрендовые справочные центры.

Подробнее о Guide Enterprise

Guide Enterprise — групповая публикация

Функция групповых публикаций упрощает совместную работу над контентом в группе благодаря удобным процессам утверждения и публикации. Контент-менеджеры могут поручать коллегам обновление контента, проверять новые статьи и редактировать существующие перед публикацией новых версий.

Подробнее о публикации в группе

логотип

«Рабочий процесс, реализованный в функции групповых публикаций, позволил нам оптимизировать процесс накопления знаний, значительно упростив агентам написание и проверку статей. И теперь статьи, публикация которых раньше занимала неделю, выходят в свет через 1-2 дня. Особенно нам нравится возможность назначить кому-нибудь статью для проверки. При этом автоматически отправляется уведомление по электронной почте, так что исполнитель сразу узнает, что у него есть задание, не заглядывая в очередь».

— Мэри Паез, менеджер знаний, Veeva

Guide Enterprise — рекомендации по контенту

Рекомендации по контенту позволяют контент-менеджерам выявлять пробелы в базе знаний. Функция рекомендаций по контенту со встроенной системой машинного обучения автоматически просматривает поступающие тикеты и существующие статьи справочного центра и подсказывает, статьи каких типов отсутствуют или нуждаются в улучшении, что облегчает оптимизацию контента.

Подробнее о рекомендациях по контенту

Guide Enterprise — мультибрендовые справочные центры

Мультибрендинг помогает поддерживать интерес клиентов на всем протяжении работы с ними благодаря созданию отдельного справочного центра, сообщества и портала для каждого из ваших брендов, товаров или услуг.

Подробнее о мультибрендовых справочных центрах

Встроенное в редактор приложение Knowledge Capture

Приложение Knowledge Capture перенесено на панель редактора, где агентам удобнее получать рекомендации о знаниях при выполнении тикетов. Наряду с прежними возможностями доступа к статьям, создания ссылок на них и создания новых статей в приложении Knowledge Capture агентам теперь доступны новые: предварительный просмотр статей, быстрые ссылки и улучшенное отслеживание ссылок. Так что им станет еще удобнее работать.

Подробнее о новом приложении Knowledge Capture в редакторе

Средство импорта документов Google

Импортируйте документы из Google прямо в базу знаний Zendesk Guide, чтобы начать работу в Guide еще быстрее или продолжить накопление существующей базы знаний.

Подробнее о средстве импорта документов Google

Answer Bot — новые языки

Bonjour, наш любимый бот продолжает осваивать новые языки. Теперь Answer Bot знает французский, немецкий и нидерландский, что дает вам еще больше возможностей помогать клиентам в поиске нужных ответов и выполнять тикеты.

Подробнее о новых языках Answer Bot

Answer Bot в Web Widget

Answer Bot в Web Widget в форме беседы в чате предлагает пользователям удобное самообслуживание через статьи Guide. Answer Bot освобождает агентов от простых рутинных задач и позволяет сосредоточиться на более трудных проблемах.

Узнайте больше об Answer Bot в Web Widget и зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Сервисы — Guide Services

Чтобы первый запуск системы самообслуживания или пересмотр существующей стратегии были успешными, мы можем предоставить вам нужную информацию или ознакомить с передовым опытом.

Чтобы больше узнать о Guide Services, проконсультируйтесь с ответственными за ваш аккаунт.

Оцените наши избранные приложения и партнеров по Zendesk Guide

  • Knowledge Capture Knowledge Capture

    Приложение Guide Knowledge Capture пополняет коллективные знания вашей команды. Агенты смогут искать, помечать и создавать статьи, а также ссылаться на них прямо из интерфейса тикетов.

  • Algolia Algolia

    Algolia мгновенно реагирует на ключевые слова, которые вводят пользователи, позволяя им быстрее находить нужные сведения.

  • Unbabel Unbabel

    Unbabel предлагает автоматический перевод Справочного центра для локализации типичных вопросов и ответов на 28 языках.

  • Qordoba Qordoba

    Qordoba обеспечивает грамотную локализацию статей Справочного центра, в том числе интеграцию с ключевыми платформами и технологиями разработки приложений.

  • Diziana Diziana

    Индивидуальный дизайн, специализированное оформление, готовые к использованию темы и шаблоны для базы знаний.

Подробнее см. в Магазине приложений

Zendesk Chat iconChat

Завяжите разговор

Онлайн-чат — это быстрый и гибкий способ общения с клиентами в реальном времени

Отчеты по Chat в Insights

Детально проанализируйте показатели Zendesk Chat. Insights (на платформе GoodData) фиксирует все показатели чатов, такие как объем, продолжительность, время первого отклика и оценки качества. Вы можете даже получить отчет по этим показателям в дополнение к Zendesk Support, Talk и Guide*.

Подробнее об отчетах о работе Chat с использованием Insights

*Отчеты Guide в Insights распространяются только на приложение Knowledge Capture и Answer Bot.

Исключение номеров кредитных карт

Когда действует функция исключения номеров, введенные в чате номера кредитных карт автоматически скрываются от клиента и агента. Кроме того, они удаляются из истории чата агента.

Подробнее об исключении номеров кредитных карт

Встроенный Chat в Web Widget

Теперь функции Chat полностью интегрированы с Zendesk Web Widget. А история бесед в Chat позволяет агентам, зная прошлое, лучше понимать контекст клиента и обеспечивать лучшую в мире поддержку на базе чата.

Узнайте больше об интеграции Chat и зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Обновлены приложения для iOS

В новой версии приложения для iOS введены такие функции: поддержка iPad, режим разделения экрана, поддержка шаблонов и многие другие.

Подробнее о наших обновленных приложениях для iOS

Чат Apple для корпоративных клиентов (бета-версия)

Благодаря Zendesk компании могут оказывать клиентам персонально направленную и оперативную поддержку через приложение «Сообщения».

Подробнее об Apple Business Chat (бета-версия)

Обучение — электронный курс по Chat для агентов

Освойте этот сетевой курс со свободным графиком и овладейте основами Zendesk Chat. Мы покажем вам, как повысить качество и эффективность взаимодействия с клиентами при помощи Chat. В конце занятия вы примете участие в своем первом чате.

Подробнее об электронном курсе по Chat для агентов

Zendesk Talk iconTalk

Говорите с клиентами

Решение для колл-центров обеспечивает более персонализированное и продуктивное ведение телефонных разговоров.

Расширение базы телефонных номеров

В Zendesk Talk вводятся новые бесплатные номера, номера для обмена SMS и местные номера голосовой связи. В результате общее число обслуживаемых стран достигает 75. Теперь вы можете предложить индивидуальную продуктивную поддержку по телефону клиентам в новых странах, таких как Аргентина (бесплатные и местные номера), Колумбия (бесплатные номера), Греция, Румыния, Индонезия и Корея.

Подробнее о новых телефонных номерах Zendesk Talk

Обратный вызов из очереди и обратное сообщение из IVR на нескольких языках

Клиенты Zendesk Talk, работающие с телефонной поддержкой на языках, отличных от английского, теперь могут использовать обратный вызов из очереди и обратное сообщение из IVR. Обратный вызов из очереди позволяет клиенту попросить ответного звонка, а не ждать, пока освободится агент. Обратное сообщение из IVR дает вызывающему абоненту возможность переключиться с телефона на SMS.

Подробнее об обратном вызове из очереди и обратном сообщении из IVR на нескольких языках

Запрос обратного вызова из Web Widget

Объединив усилия, разработчики Zendesk Talk и Web Widget представили новую интересную функцию — запрос обратного вызова, который сейчас предлагается ограниченному кругу пользователей.

Запрос обратного вызова из Web Widget поможет вам справиться с большим объемом звонков. Сообщите клиентам номер своей службы поддержки и время ожидания и позвольте им запрашивать обратный вызов, когда агент будет свободен.

Эта функция предлагается ограниченному кругу пользователей с постепенным его расширением.

Подробнее о запросе обратного вызова из Web Widget

Обучение — электронный курс по Talk для агентов

Освойте этот сетевой курс со свободным графиком и овладейте основами Zendesk Talk. Вы научитесь использовать Talk для более качественного обслуживания клиентов через живые телефонные разговоры и SMS/MMS. К концу этого занятия вы узнаете, как принимать и переадресовывать звонки, делать исходящие звонки и звонить клиентам в ответ, если они потребовали обратного вызова.

Подробнее об электронном курсе по Talk для агентов