Что нового

Запишитесь на вебинар «Что нового» для полного обзора.

Краткое содержание

Снова вернемся к нашему семейству продуктов и ознакомимся с новыми функциями и обновлениями. Здесь для всех найдется что-нибудь новое и интересное (даже обучение). Ваши агенты, разработчики и администраторы могут работать более грамотно, чтобы поднять обслуживание клиентов на новую высоту.

Значок Zendesk SunshineSunshine

Темные дни миновали

Открытая гибкая платформа CRM, которая позволяет свести воедино и осознать все ваши данные о клиентах.

Профили

Соедините профили клиентов с информацией из внутренних и сторонних приложений. Теперь разработчики могут задавать метаданные профиля и получать набор новых конечных точек API для присоединения профилей к пользователям Support и отсоединения их.

Подробнее о профилях.

События

Регистрируйте каждое действие клиента через веб-интерфейс и мобильные приложения, например, в корзине для покупок или на веб-странице. Теперь администраторы могут определять типы событий (метаданные) и управлять ими через визуальный интерфейс, а также отслеживать IP-адреса источников событий, чтобы легко находить клиентов или агентов на месте.

Подробнее о событиях

Настраиваемые объекты

Сохраняйте и подключайте новые источники данных — от истории покупок до управления ресурсами. Теперь разработчики смогут отслеживать события-изменения в настраиваемых объектах в рамках новой программы раннего доступа, а также указывать внешние идентификаторы для облегчения синхронизации с внешними источниками данных.

Подробнее о настраиваемых объектах.

Zendesk Support iconSupport

Сделаем все правильно

Простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов.

Рабочее пространство агента Zendesk

Теперь агенты в интерфейсе Support могут без труда отвечать на реплики в чате как электронными письмами, так и сообщениями чата. Это позволяет агентам (независимо от того, какой канал или очередь им назначены) эффективно решать проблемы по всем каналам связи.

Slack и дополнительные переписки

Дайте агентам возможность начинать дополнительную переписку через Slack. Сведите на один экран все взаимодействия и разговоры в Support, чтобы агентам меньше приходилось возиться с разными инструментами.

Подробнее о Slack и дополнительных переписках.

Получатели копий и подписчики

Функция получения копий позволяет включать в список адресатов уведомлений о тикетах агентов, администраторов и внешних пользователей. Она действует как обычная отправка копий электронных писем. Новая функция «Подписчики» дает внутренним пользователям возможность следить за тикетом, не уведомляя конечных пользователей.

Подробнее о получателях копий и подписчиках.

Условные поля тикетов

Раньше, чтобы работать с условными полями тикетов, клиенты должны были загрузить приложение «Условные поля», интегрировать его в Support и выполнить три разных действия. Теперь условные поля тикетов изначально встроены в Support, так что вам не придется прилагать лишних усилий. Появился общедоступный интерфейс API, в котором поддерживаются также такие терминалы, как Web Widget и мобильное приложение Support.

Подробнее об условных полях тикетов.

API дополнительных переписок

Интерфейс API дополнительных переписок позволяет программно начинать дополнительные переписки и отвечать на них. Вместе с триггерами эти функции можно использовать для передачи сотрудникам информации, необходимой для выполнения тикетов. Кроме того, будет доступен интерфейс API инкрементального экспорта, позволяющий экспортировать данные дополнительных переписок и анализировать их в инструментах визуализации данных.

Зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Значок Zendesk GuideGuide

Используйте ваш опыт

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности.

Рекомендации по контенту

Рекомендации по контенту помогают контент-менеджерам правильно выбрать приоритетность обслуживания и совершенствования базы знаний. Благодаря рекомендациям по контенту его создатели смогут эффективнее влиять на условия самообслуживания клиентов.

Подробнее о рекомендациях по контенту.

Answer Bot для Web Widget

Answer Bot в Web Widget — это удобное для пользователей средство получения необходимой информации и выполнения запросов в простом интерфейсе. Благодаря круглосуточной поддержке и ускоренному решению проблем без вмешательства агента службы поддержки станут получать меньше повторяющихся простых запросов и смогут уделять больше времени вопросам, которые действительно требуют их внимания.

Подробнее об Answer Bot для Web Widget.

Answer Bot для Slack

Answer Bot для Slack позволяет внутренним службам получать рекомендации от искусственного интеллекта прямо в каналах Slack. Answer Bot для Slack сканирует содержимое справочного центра и дает сотрудникам своевременную и актуальную информацию, повышая их производительность. Пользователи могут решать свои проблемы прямо в Slack, получая ответ на свой вопрос, дополнительные советы, помощь от других участников канала или создавая тикет в Zendesk.

Подробнее об Answer Bot для Slack.

Сообщества: @упоминания

Помечайте собеседников при переписке в Сообществах Zendesk знаком упоминания @, что позволяет адресовать сообщения конкретным собеседникам, повышает вовлеченность пользователей и связность бесед. Эта возможность не ограничивается существующими членами сообщества — метки можно ставить на любые адреса электронной почты, что ведет к естественному расширению сообщества.

Зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Сообщества: псевдонимы

В сообществах Zendesk теперь поддерживаются псевдонимы пользователей. Псевдонимы усиливают персональную направленность сообщества, обеспечивая в то же время анонимность участников. Таким образом решается важная проблема — возможность создавать в онлайн-сообществе контент, не привязанный к настоящему имени пользователя.

Зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Zendesk Chat iconChat

Завяжите разговор

Онлайн-чат — это быстрый и гибкий способ общения с клиентами в реальном времени

Интеграция Chat в Web Widget

Клиенты могут без труда переходить в Web Widget от модуля Chat к Справочному центру и обратно и принимать входящие или активные сообщения Chat во время поиска или просмотра статей Справочного центра.

Подробнее об интеграции Chat в Web Widget.

Рабочее пространство агента Zendesk

Теперь агенты в интерфейсе Support могут без труда отвечать на реплики в чате как электронными письмами, так и сообщениями чата. Это позволяет агентам (независимо от того, какой канал или очередь им назначены) эффективно решать проблемы по всем каналам связи.

Мобильное приложение: действия для истории чата

Приложение Zendesk Chat с такими возможностями, как отправка электронной почты и удаление истории чата, повышает эффективность работы агентов и администраторов.

Аналитика чата: данные текущего дня

Аналитика чата стала более детализированной: поддерживаются данные агентов и чатов, собранные в течение дня.

Подробнее о функции Аналитика чата: данные текущего дня.

Повышение производительности Web SDK

Web SDK позволяет создать на веб-сайте нестандартный виджет чата. Последняя версия (v1.8.1) лучше приспособлена к наращиванию количества посетителей.

Подробнее о повышении производительности Web SDK.

Zendesk Talk iconTalk

Говорите с клиентами

Решение для колл-центров обеспечивает более персонализированное и продуктивное ведение телефонных разговоров.

Блокировка звонков

Блокировка звонков позволяет внести определенные номера или шаблоны номеров в черный список, чтобы избежать нежелательных звонков и сберечь время агентов.

Конференц-звонки

Конференц-звонки дают возможность включать третьего участника в текущий телефонный разговор с клиентом. Раньше агент мог только переадресовать звонок другому лицу, но теперь у него есть возможность проконсультироваться с третьим участником и либо переадресовать звонок ему, либо включить его в текущий звонок.

Максимальное время ожидания в очереди

Параметр «Максимальное время ожидания в очереди» позволяет увеличить время ожидания звонка в очереди, прежде чем он будет отправлен в голосовую почту или на резервный номер. По умолчанию это время составляет 20 минут, но его можно увеличить до 60 минут с шагом 5 минут. Эта функция будет доступна в пакете Talk Enterprise.

Лимит времени вызова

Эта функция позволяет администраторам задавать время, в течение которого звонок предлагается агенту. Если в течение указанного периода агент не отвечает, звонок возвращается в очередь агента. Эта функция будет доступна в пакете Talk Enterprise.

Zendesk Explore iconExplore

Вникайте

Аналитика позволяет количественно оценить и улучшить впечатление, получаемое клиентами.

Улучшение масштабируемости и доступности

Новая инфраструктура данных придаст Explore способность расширяться для клиентов с большими объемами тикетов.

Обновление стандартных схем данных

Стандартные наборы данных обновляются двумя путями. Будет введен ряд новых метрик и атрибутов, доступных через стандартные наборы данных, и скорректирован механизм группировки метрик и атрибутов.

В Explore Pro доступен набор данных для невыполненных тикетов

Во всех пакетах для Explore начиная с Support Professional предлагается набор данных для невыполненных тикетов.

Маркировка значений специальных полей

Значения специальных полей скоро можно будет маркировать именем поля, а не связанными с ним тегами. Иначе говоря, содержимое информационных панелей и диаграмм станет более наглядным.

Подробнее о маркировке значений специальных полей.

Отображение данных по местному времени пользователя

Данные в конструкторе диаграмм ранее отображались по всемирному времени (UTC), а на информационных панелях — по местному времени пользователя. Благодаря этому обновлению в конструкторе диаграмм и на информационных панелях станет использоваться один и тот же часовой пояс. Кроме того, он останется тем же при детализации данных, экспорте и плановой доставке панелей.

Подробнее об отображении данных по местному времени пользователя.

Создание запроса с информационной панели

Создавайте диаграммы прямо в конструкторе информационных панелей. Это упрощает добавление запросов в процессе создания информационной панели — контекст остается неизменным.

Подробнее о создании запроса с информационной панели.

Курс по Explore II

Заложите прочный фундамент знаний об Explore, освоив передовой опыт настройки Explore в соответствии с потребностями бизнеса на учебном курсе по Explore II (предлагается в трех форматах).

Подробнее о курсе Explore II.

Учебный пакет Explore Self-Starter

Изучите все, начиная с основ и заканчивая новейшими рекомендациями по настройке Explore в соответствии с вашими потребностями. Этот учебный пакет включает два заказных курса: Explore I и Explore II.

Подробнее о Explore Self-Starter.

Обновление модуля Explore для Insights в курсе Explore I

В курсе Explore I появился новый учебный модуль, благодаря которому пользователи Insights смогут быстрее освоить Explore, изучив терминологию Explore и поняв конкретную пользу для себя от этого продукта.

Подробнее о курсе Explore I.

Zendesk Connect iconConnect

Будьте на шаг впереди

Управляйте активной коммуникацией с клиентами по разным каналам.

Сторонние переписки в SMS

SMS-рассылки в Connect теперь могут работать с Support и Talk, благодаря чему ответы клиентов направляются прямо в тикет Support для обработки агентами. Это очень ценно в сфере торговли, доставки и заказных работ: теперь можно начинать разговор в реальном времени по мере выполнения заказа клиента.

Обмен сообщениями в приложении как отдельный канал

В Connect появляется новый канал рассылок, позволяющий обмениваться сообщениями в приложениях iOS и Android.

На информационной панели рассылок появился поиск

Интерфейс информационной панели Connect значительно усовершенствован за счет поиска, фильтрации и тегов, что упрощает нашим клиентам управление рассылками.

Мгновенная оценка аудитории для широковещательных рассылок

Это обновление позволяет сразу же узнать, сколько будет получателей широковещательных рассылок. Теперь уже не нужно проводить пробную рассылку, чтобы получить точную численность аудитории; ее оценка будет доступна уже при создании широковещательной рассылки.

Средства разработчика

Делайте по-своему

Инструменты и службы для встраивания, интеграции и расширения функциональных возможностей Zendesk.

Интеграция Atlassian Statuspage

В Zendesk создана интеграция между Statuspage и Support, Chat и Guide, которая позволяет видеть текущий статус из Statuspage. Поддержка Support и Chat предлагается в программе раннего доступа, а поддержка Guide будет вскоре реализована. Это позволяет агентам Support отправлять тикеты на самообслуживание, сообщать о текущем состоянии и новостях, что укрепляет доверие клиентов во время инцидентов и простоев.

Подробнее об интеграции Atlassian Statuspage.

Web Widget

Встройте функции омниканальной поддержки прямо в свой веб-сайт. В этом квартале клиенты получат интегрированный чат в виджете, а также поддержку условных полей тикета, отключение cookie для GDPR и ограничение темпа отправки форм для предотвращения спама.

Подробнее о Web Widget.

Mobile SDK

Интегрируйте омниканальную поддержку прямо в мобильные приложения. В этом квартале клиенты получат унифицированный интерфейс обмена сообщениями, чтобы конечные пользователи могли беспрепятственно переключаться между Chat и Answer Bot для непрерывного общения в разных каналах.

Подробнее о Mobile SDK.

Магазин приложений

В Магазине приложений Zendesk предлагаются многоуровневые платные версии приложений, чтобы клиенты могли сами выбрать цену и набор функций.

Подробнее о Магазине приложений.

Платформа приложений Zendesk

Сразу же включайтесь в работу, используя готовые приложения, которые органично встраиваются в Zendesk.Ознакомьтесь с нашими новейшими приложениями в Магазине приложений.

Подробнее о платформе приложений Zendesk.

Значок Zendesk SellSell

Продавайте грамотно

Программное обеспечение продаж для повышения продуктивности, совершенствования технических процессов и улучшение информированности продавцов.

Настраиваемые панели показателей продаж

Панель показателей продаж теперь полностью настраиваемая. Новые панели показателей дают пользователям свободу и гибкость в анализе представляющих интерес метрик. Легко составьте комплексную сводку, которая отражает все, что происходит на конвейере, вопросы, требующие внимания, и примечательные тенденции, характерные для вашего бизнеса.

Подробнее о настраиваемых панелях показателей продаж.

Программа ускорения работы с лидами

Zendesk Sell предлагает программу ускорения работы с лидами, которая объединит ваши усилия по продажам и маркетингу. Эта программа вводит новые партнерские отношения в маркетинге, специальные предложения интеграций и решений, а также впечатляющий сборник инструкций. Все это позволяет службам поддержки полнее использовать свои системы автоматизации маркетинга в Sell.

Подробнее о программе ускорения работы с лидами.