Краткое содержание

Время летит, если ваши дела идут хорошо. Мы успешно завершаем последний квартал 2018 г. целым пакетом новинок. Мы представляем новые продукты в семействе Zendesk, новые усовершенствования и функции, которые принесут пользу всем, и продуманные учебные занятия для освоения интерфейса, с которым вам придется иметь дело.

Значок Zendesk SellSell

Продавайте грамотно

Автоматизация процесса продаж для повышения продуктивности, совершенствования технических процессов и улучшение информированности продавцов

Представляем Zendesk Sell

Хорошие новости. Мы рады сообщить о новейшем пополнении семейства Zendesk – Zendesk Sell (раньше этот продукт назывался Base). Sell обеспечивает автоматизацию процесса продаж для повышения продуктивности, совершенствования технических процессов и улучшения информированности. Благодаря Sell все продавцы получают возможность оценить удобство пользования и простоту дизайна Zendesk. Sell встраивается в Support, так что торговые представители вместе с агентами теперь имеют полную информацию о каждом клиенте.

Подробнее о Zendesk Sell.

Приложение Sell для Support

Теперь ваши агенты смогут помогать продавцам. Наше совершенно новое приложение Sell для Support позволяет агентам видеть операции отдела продаж в истории общения с клиентами в Support, текущие сделки, а также уведомлять отдел продаж, если в беседе по вопросам поддержки возникает потенциальная возможность продаж.

Подробнее о приложении Zendesk Sell в Магазине приложений Zendesk.

Платформа

Делайте по-своему

Инструменты и службы для встраивания, интеграции и расширения функциональных возможностей Zendesk.

Запуск Sunshine

Да будет свет – знакомьтесь с Zendesk Sunshine. Встречайте нашу открытую платформу CRM, рассчитанную на современные, динамичные отношения с клиентами. Sunshine базируется в общедоступных облачных сетях и позволяет свести воедино и осознать все ваши данные о клиентах, где бы они ни находились, так что вы можете реализовать современные подходы к клиенту.

Подробнее о Zendesk Sunshine.

Обновления Mobile SDK

Усильте самообслуживание в ваших мобильных приложениях с помощью справочной системы с искусственным интеллектом – Answer Bot для Zendesk Mobile SDK.

Подробнее о Zendesk Mobile SDK.

Обновления Web Widget

Встройте единую омниканальную поддержку в свой веб-сайт с помощью новой Интеграции Chat в Web Widget, которая теперь доступна ограниченному кругу пользователей. К другим усовершенствованиям относится обновление JavaScript API для усиления контроля над поведением виджета, поддержка новых типов полей в формах тикетов и возможность разрешать отправку тикетов только опознанным пользователям.

Подробнее о Web Widget.

Специальные ресурсы

Мы рады объявить, что специальные ресурсы доступны полностью. Теперь вы можете сохранять и подключать к существующей модели данных Zendesk дополнительные элементы данных, такие как объекты и подписки. В число этих ресурсов входит новый Центр для моделирования специальных ресурсов и отношений с новым интерфейсом пользователя, который упрощает построение в Zendesk нестандартных моделей данных для вашего бизнеса.

Подробнее о Custom Resources.

API событий

API событий позволяет регистрировать события с клиентами, такие как действия на веб-странице и с корзиной для покупок, и показывать их в истории общения в Support. Получите полное представление о каждом взаимодействии и разговоре с клиентами на одной странице. API событий теперь находится в широком доступе.

Магазин приложений Zendesk

В нашем магазине много других новинок. Теперь Магазин приложений Zendesk содержит каталог партнеров, через который удобно связываться с партнерами по консультированию и внедрению со всего мира.

Обновления Магазина приложений

Мы представляем обновления Магазина приложений, которые позволяют разработчикам Zendesk публиковать бесплатные и многоуровневые версии приложений, чтобы клиентам было удобнее. Кроме того, мы переносим некоторые популярные приложения, в том числе «Учет времени», MailChimp Activity, «Обзоры Google Play» и LogMeIn Rescue, в Zendesk Apps Framework v2.

Центр администрирования

Наш новый Центр администрирования теперь ограниченно доступен клиентам Chat. В нем вы можете управлять оплатой, подбором персонала, безопасностью и продуктами Zendesk Suite.

Обновления интеграции Slack

Новая интеграция Slack для Zendesk теперь содержит механизм самообслуживания с искусственным интеллектом от Answer Bot и двустороннюю синхронизацию между ветками Slack и дополнительными переписками для Support. Это облегчает ведение единого разговора о проблемах клиента в разных рабочих пространствах.

Подробнее об обновлениях интеграции Slack.

Zendesk Explore iconExplore

Вникайте

Средства анализа, которые позволяют компаниям количественно оценить и улучшить впечатления, получаемые клиентами.

Выходит Zendesk Explore

Мы рады сообщить о выходе Zendesk Explore – аналитического инструмента для компаний, который позволяет количественно оценивать и улучшать впечатления, получаемые клиентами. В Explore вы получаете мгновенный доступ к важным аналитическим данным, что позволяет глубже понять ваших клиентов и их бизнес.

В ближайшие месяцы Explore будет поэтапно вводиться в действие; скоро мы сообщим вашей команде о доступности этого продукта.

Подробнее о Zendesk Explore.

Explore для администраторов, I

Zendesk Explore icon

На старт, внимание, данные. Наш учебный курс по Explore позволит вам получить максимальную отдачу от ваших данных. Это самый целесообразный первый шаг в вашей подготовке к Explore. Ознакомьтесь с основами Explore: освойте подготовку к созданию запросов, научитесь использовать специальные запросы и добавлять, настраивать или публиковать панели запросов.

Zendesk Support iconSupport

Сделаем все правильно

Простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов.

История общения и карточка основных сведений

Показывайте агентам всю нужную информацию о клиенте в каждом тикете. Наши функции, предназначенные для предоставления контекста по клиентам, дают агентам доступ к карточкам основных сведений, на которых отображается полезная контактная информация. А благодаря функции истории общения агенты могут видеть всю прошлую переписку с клиентом, что облегчает ведение диалога и придает ему личностный характер.

Подробнее об истории общения и карточке основных сведений.

Улучшенное уведомление о дополнительных переписках – программа раннего доступа

Последние усовершенствования дополнительных переписок позволяют в реальном времени получать уведомления о них в Support, когда переписка обновляется. Кроме того, можно следить за ходом переписки в меню уведомлений и переходить к недавно обновившимся дополнительным перепискам одной командой.

Подробнее о нововведениях в уведомлении о дополнительных переписках.

Дополнительные переписки и Slack – программа раннего доступа

Обращайтесь к каналу Slack прямо из Zendesk Support, используя дополнительные переписки. Эта интеграция позволяет агентам объединить с Support свои разговоры в Slack, когда им нужно обратиться за помощью, чтобы не возиться с несколькими инструментами совместной работы.

Зарегистрируйтесь в программе раннего доступа здесь: zdsk.co/SlackSC

Получатели копий и подписчики – ограниченная доступность

Функция получения копий позволяет включать в уведомления о тикетах агентов и внешних пользователей. Это будет действовать как обычная отправка копий электронных писем агентам, администраторам и пользователям. Функция подписчиков дает внутренним пользователям возможность следить за тикетом, не уведомляя конечных пользователей.

Организованные рабочие пространства – программа раннего доступа

Благодаря контекстным рабочим пространствам администраторы могут создавать уникальные интерфейсы тикетов специально для каждого агента. Каждое рабочее пространство настраиваются на основе свойств тикета; в них могут быть отображены или скрыты соответствующие формы, макросы и приложения. Это уменьшает объем работы и повышает производительность труда агентов.

Подробнее о программе раннего доступа для организованных рабочих пространств.

API перенаправления к экспертам

API перенаправления к экспертам позволяет получать сведения о позициях экспертов и их типах, а также уточнять позиции, связанные с экспертами и агентами.

Подробнее об API перенаправления к экспертам.

Premium- сэндбокс (полная доступность)

Обновляйте платформу с минимальными перерывами в производственном процессе. Premium-сэндбокс позволяет воспроизводить и тестировать новые изменения в полнофункциональном сэндбоксе, не увеличивая эксплуатационный риск и не создавая помех при выпуске новых продуктов. Кроме того, это эффективный инструмент адаптации новых агентов к реальной работе, прежде чем они начнут помогать клиентам.

Передаваемые URL для поиска в Support

Теперь вы можете копировать строки поисковых запросов, создаваемые в Support, и передавать их другим пользователям. Когда пользователь получит такой поисковый запрос и запустит его на выполнение, поиск будет проводиться в его собственной копии Support, так что вам будет удобнее привлекать коллег к поиску.

Подробнее о передаваемых URL для поиска в Support.

Support на мобильных устройствах: iPad Universal

Мы улучшили приложение Support для iPad, оснастив его новыми мощными функциями и повысив производительность.

Подробнее о мобильном приложении Support для iPad Universal.

Support Self-Starter

Наш учебный пакет поможет вам получить необходимые знания для оптимальной настройки вашей копии Zendesk Support. Пакет содержит три курса для самостоятельного прохождения – «Zendesk Support для администраторов I», «Zendesk Support для администраторов II и «Zendesk для агентов». Это все, что нужно для повышения профессионального уровня и качества обслуживания клиентов. Потом вы сами себя поблагодарите.

Подробнее о пакете Support Self-Starter.

Основы Support – ограниченная доступность

Zendesk Support icon

Узнайте, как успешно развернуть Support, в нашем учебно-консультационном пакете, и с самого начала используйте передовой опыт. Наш пакет содержит три курса для самостоятельного прохождения, из которых администраторы и агенты получат фундаментальные знания о Support. А к тому же мы предлагаем три сеанса дистанционного консультирования с экспертом Zendesk, включая обзор, подготовительные мероприятия и рекомендации.

Чтобы больше узнать об этом пакете, обратитесь к своему аккаунт-менеджеру.

Enterprise Upgrade Self-Starter

Поднимитесь на новый уровень с нашим учебным пакетом для администраторов, переходящих на аккаунт Enterprise Zendesk Support. Получите два курса для самостоятельного прохождения, которые помогут вам развить свои навыки работы с Support и получить максимальную отдачу от нового аккаунта. Расширьте свои возможности и сразу же начинайте достижение поставленных целей обслуживания клиентов.

Подробнее о пакете Enterprise Upgrade Self-Starter.

Основы перехода на Enterprise – ограниченная доступность

Zendesk Support icon

Узнайте, как лучше всего развернуть Zendesk Support Enterprise, в нашем учебно-консультационном пакете, и с самого начала используйте передовой опыт. Наш пакет содержит три курса для самостоятельного прохождения, из которых администраторы и агенты получат фундаментальные знания о Support. А к тому же мы предлагаем три сеанса дистанционного консультирования с экспертом Zendesk, включая обзор, подготовительные мероприятия и рекомендации.

Чтобы больше узнать об этом пакете, обратитесь к своему аккаунт-менеджеру.

Значок Zendesk GuideGuide

Используйте ваш опыт

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности.

Answer Bot для агентов

Мы усилили приложение Knowledge Capture искусственным интеллектом Answer Bot для улучшения рекомендаций, используемых агентами при ответе на тикеты. Более актуальные рекомендации помогут агентам в решении проблем.

Подробнее об Answer Bot для агентов.

Быстрое решение

Быстрое решение позволяет клиентам самостоятельно закрывать свои заявки, как это можно делать, если статья, отправленная агентом по рекомендации Answer Bot, решает проблему клиента. Это уменьшает нагрузку на агентов и позволяет им заняться проблемами, которые действительно требуют вмешательства человека.

Подробнее о программе Быстрое решение.

Answer Bot для Slack

Компании используют Slack для связи со своими работниками и получения ответов на вопросы. Answer Bot для Slack позволит вашим сотрудникам узнавать ответы на типичные вопросы, не покидая Slack и не тревожа коллег. Answer Bot проводит поиск в базе знаний и быстро отвечает на вопросы сотрудников, высвобождая их время и внимание для решения более серьезных проблем.

Усовершенствования тем

Усовершенствования тем расширяют возможности ваших сотрудников при разработке вашей базы знаний: использование нескольких шаблонов тем, новые настройки темы Copenhagen интеграция тем из GitHub будут введены позже в этом квартале.

Подробнее о шаблонах тем.

Подробнее о новых настройках темы Copenhagen.

Guide для администраторов, II

Guide для администраторов, II поможет вам повысить свою квалификацию, научиться настраивать Справочный центр, освоить передовые методы привлечения ваших клиентов к самообслуживанию и способы сокращения объема тикетов с помощью Web Widget, Answer Bot и сообщества.

Подробнее о Guide для администраторов, II.

Guide Self-Starter

Наш учебный пакет, содержащий два курса для самостоятельного прохождения, поможет вам получить необходимые знания для оптимальной настройки вашей копии Guide. Эти курсы охватывают начальную настройку Guide, определение прав доступа пользователей, фирменное оформление вашей копии, а также создание, администрирование и систематизацию контента. Кроме того, мы научим вас настраивать темы, поддерживать разные бренды и использовать важнейшие методы сокращения числа запросов.

Подробнее о пакете Guide Self-Starter.

Zendesk Chat iconChat

Завяжите разговор

Онлайн-чат — это быстрый и гибкий способ общения с клиентами в реальном времени

Новый интерфейс агента – программа раннего доступа

Агенты могут облегченно вздохнуть – теперь им будет гораздо легче работать в Chat. Мы полностью переделали окружение агента в Chat. В новом, усовершенствованном интерфейсе пользователя агенты Chat смогут просматривать список текущих чатов в одном месте, разговоры группируются по посетителям, а агенты мгновенно получают важную информацию о посетителях, такую как имя, статус, предпросмотр сообщения и многое другое.

Подробнее о новом интерфейсе агента в Chat.

Интегрированный режим веб-виджета – ограниченная доступность

Этот новый режим работы позволит вашим клиентам выбирать Chat или Справочный центр, оставаясь в пределах Web Widget. Они могут получать входящие или активные сообщения чата во время поиска или просмотра статей Справочного центра. Теперь вы можете завязать разговор со своими клиентами, где бы на вашем веб-сайте они ни находились, и дополнить ее самообслуживанием через Chat – лучше, чем когда-либо прежде.

Подробнее об интегрированном режиме веб-виджета.

История переписки с опознанными посетителями

Дайте своим клиентам шанс освежить память, используя историю переписки. Опознанные посетители, начинающие чат с веб-сайта или из мобильного приложения вашей компании, теперь могут просматривать свои недавние разговоры через виджет чата.

Подробнее об истории переписки с опознанными посетителями.

Структурированные сообщения

Средства структуризации сообщений, такие как кнопки и быстрые ответы, помогут вам создать более удобные условия общения для клиентов чат-ботов.

Подробнее о решении для чат-ботов и структурированных сообщениях.

История чата (на мобильных устройствах)

Чтобы повысить производительность вашей команды при работе с мобильных устройств, позвольте вашим руководителям, администраторам и агентам просматривать недавние чаты на мобильном устройстве.

Chat Self-Starter

Давайте побеседуем о нашем учебном пакете, который поможет вам оптимально настроить вашу копию Zendesk Chat. Этот пакет содержит два курса для самостоятельного прохождения, призванных создать у администраторов и агентов прочный фундамент знаний о Chat.

Подробнее о пакете Chat Self-Starter.

Основы Chat (ограниченная доступность)

Zendesk Chat icon

Узнайте, как успешно развернуть Chat, в нашем учебно-консультационном пакете, и с самого начала используйте передовой опыт. Пакет содержит два курса для самостоятельного прохождения, которые дают фундаментальные знания о Chat администраторам и агентам. Вам также предлагаются три сеанса дистанционного консультирования с экспертом Zendesk, включая обзор, подготовительные мероприятия и рекомендации.

Чтобы узнать больше, обратитесь к своему аккаунт-менеджеру.

Zendesk Talk iconTalk

Говорите с клиентами

Решение для колл-центров обеспечивает более персонализированное и продуктивное ведение телефонных разговоров.

Состояния агентов

Позвольте агентам сообщать свое состояние или статус – «Доступен», «Недоступен» или «Нет на месте». Благодаря этому звонки будут направляться только к доступным агентам, что исключит пропущенные звонки, упростит контроль и отчетность.

Блокировка звонков

Внесите определенные номера или образцы номеров в черный список, чтобы избежать нежелательных звонков и сберечь время агентов.

Подробнее о блокировке звонков.

Конференц-звонки

Включите третьего участника в текущий телефонный разговор для консультации с экспертом или менеджером и быстрейшего решения проблем Тогда ваши клиенты смогут получать помощь, не начиная новый разговор и повторяя все сначала.

Подробнее о конференц-звонках.

Talk Self-Starter

Давайте поговорим о нашем учебном пакете, который поможет вам оптимально настроить вашу копию Zendesk Talk. Этот пакет содержит два курса для самостоятельного прохождения, призванных создать у администраторов и агентов прочный фундамент знаний о Talk.

Подробнее о пакете Talk Self-Starter.

Основы Talk (ограниченная доступность)

Zendesk Talk icon

Научитесь правильно развертывать Talk с помощью нашего учебно-консультационного пакета, который с самого начала покажет вам передовые практики. Наш пакет содержит два курса для самостоятельного прохождения, которые дают фундаментальные знания о Talk администратором и агентам. Вам также предлагаются три сеанса дистанционного консультирования с экспертом Zendesk, включая обзор, подготовительные мероприятия и рекомендации.

Чтобы узнать больше, обратитесь к своему аккаунт-менеджеру.

Zendesk Benchmark

Какое место вы занимаете

Освойте передовой опыт обслуживания для крупных компаний и сравните себя с похожими службами поддержки.

Новое сравнительное исследование: передовой опыт от известных компаний

К вашим услугам – руководство, в котором представлены передовые методы, контрольные показатели и рекомендации по развитию для солидных компаний на пути к цифровой трансформации.

Загрузить руководство

Новое сравнительное исследование: передовой опыт для компаний цифрового поколения

К вашим услугам – руководство, в котором представлены передовые методы, контрольные показатели и рекомендации по развитию для быстрорастущих, истинно цифровых компаний, таких как Uber и Slack.

Загрузить руководство