Что нового

Запишитесь на вебинар «Что нового» для полного обзора.

Zendesk Support iconSupport

Сделаем все правильно

Простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов.

Поля с множественным выбором

Не на все вопросы возможен один-единственный ответ. В полях этого нового типа агенты и клиенты могут выбирать в выпадающем меню сразу несколько правильных вариантов.

Подробнее о полях с множественным выбором

Администрирование полей тикетов

Страница администрирования полей тикетов получила новый интерфейс пользователя и функции управления данными, такие как сортировка, поиск, фильтрация и редактирование столбцов. Это позволяет просматривать поля тикетов перед публикацией.

Подробнее об администрировании полей тикетов

Допуски для приложений

Покажите своим агентам приложения, которые принесут им максимальную пользу. Допуски для приложений позволяют указывать, к каким приложениям могут обращаться агенты в своем интерфейсе пользователя.

Подробнее о допусках для приложений

Сброс сэндбокса и обновление интерфейса

Чтобы предотвратить разрушение сэндбокса, мы обновили интерфейс администратора Zendesk. При нажатии кнопки «Стереть все изменения и сбросить сэндбокс» появляется предупреждение. Мы просто не хотим, чтобы вы тратили время и силы на обустройство сэндбоксов.

Подробнее об обновлениях сэндбокса

Улучшенная интеграция для JIRA и Salesforce

Теперь администраторы могут делать проекты JIRA недоступными для агентов, которые используют интеграцию. Это позволяет лучше контролировать доступ к конфиденциальным данным. Кроме того, теперь станет удобнее работать агентам — они в приложении JIRA в Support будут видеть только свои проекты.

Обновление Salesforce V5.5 включает возможность часто обновлять данные, что дает более точное представление об иерархии данных.

Подробнее об обновлении JIRA Permission и Salesforce v5.5

Мобильное приложение Zendesk Support

Мы знаем, как трудно решать проблемы клиентов на ходу, особенно если требуется срочный ответ. Поэтому мы сделали так, чтобы отвечать на тикеты было легче, усовершенствовав функцию комментирования в мобильном приложении Zendesk Support.

Загрузить мобильное приложение Zendesk Support

Среда разработки приложений V2

С 1 марта обновления приложений v1 приниматься больше не будут. Во всех новых версиях приложений должна использоваться платформа v2. Эта новая платформа будет развиваться и принесет вашей команде много пользы. Существующие приложения v1 будут работать как обычно.

Перейти на среду разработки приложений V2

Zendesk Guide iconGuide

Используйте ваш опыт

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности.

Answer Bot для веб-форм

Answer Bot становится все умнее.

Теперь функции Answer Bot по сокращению числа запросов добавлены в веб-формы. Используя модели глубокого обучения, Answer Bot предлагает в ответ на запросы клиентов полезные статьи. Клиенты получают предлагаемую информацию сразу, как только она понадобится.

Не хотим хвастаться, но в нашей программе раннего доступа доля самостоятельного решения проблем клиентами превышает 18%.*

Подробнее об Answer Bot для веб-форм

*Для определения этой доли опрашивались только пользователи программы раннего доступа, которые решили с помощью Answer Bot более 10 своих проблем

Answer Bot на новых языках

¡Hola! или Ola! Answer Bot становится полиглотом.

Наш всеми любимый бот в течение нескольких последних месяцев изучил пару-тройку новых языков. Теперь он свободно говорит по-испански и португальски.

Подробнее о новых языках Answer Bot

Публикация в группе (бета-версия)

Добавление рабочих процессов публикации и утверждения еще более расширяет возможности Guide, упрощая совместную работу над контентом в больших коллективах. Функции публикации в группе позволяет контент-менеджерам доверять обновление статей другим членам группы, проверять внесенные ими изменения и испытывать контент перед публикацией.

Подробнее о публикации в группе

Логотип SportsBet

«Answer Bot открыл нам доступ к мощным функциям машинного обучения без больших затрат времени или ресурсов на разработку и реализацию».

— Крис Николсон, ответственный за реализацию технологий и проектов, SportsBet

Zendesk Chat iconChat

Завяжите разговор

Онлайн-чат — это быстрый и гибкий способ общения с клиентами в реальном времени

Динамический контент для шаблонов

Приложение «Динамический контент для шаблонов» позволяет создать один шаблон, а затем перевести его на все поддерживаемые языки. Когда клиент отправляет запрос в чате, приложение определяет язык, на котором он написан, и автоматически отправляет переведенный шаблон.

Вы можете сказать, что это «très bon» или «meget godt».

Подробнее о динамическом контенте для шаблонов

Логотип Deezer

«Динамический контент с макросами и шаблонами нам очень полезен, когда приходится обучать новых или временных агентов — он значительно облегчает подготовку новичков и помогает им быстрее достичь нужной производительности».

— Нил Бэнкс, менеджер по коммуникациям, политике и отчетности службы поддержки, Deezer

Приложение Shopify для Chat

Интегрируйте свои данные Shopify в Chat и сделайте общение с клиентами информативнее. Приложение Shopify для дает возможность прямо из Zendesk Chat обращаться к нужным данным клиента, таким как информация о заказах, оплате и доставке. Это сокращает усилия агентов по поиску контекста, повышает их производительность, оценку качества обслуживания и, в конечном счете, пожизненную ценность.

Подробнее о приложении Shopify для Zendesk Chat

Офлайн-формы для каналов обмена сообщениями

Благодаря офлайн-формам Chat вы везде будете рядом с клиентами, когда им понадобится помощь. Даже если чат службы поддержки не работает круглые сутки, клиенты могут отправлять вопросы через офлайн-форму или передавать разговор в канал обмена сообщениями, например через Facebook Messenger или личные сообщения Твиттера.

Подробнее об офлайн-формах для каналов обмена сообщениями

Показатели статуса агентов

Для сохранения высокого качества обслуживания по мере роста службы крайне важно отслеживать доступность агентов. Последнее новшество в Chat Analytics позволяет контролировать статус агентов вплоть до конкретного работника. Так вам будет понятнее, что требует улучшения в вашей команде.

Подробнее о показателях статуса агентов

Zendesk Message: доступно всем пользователям Zendesk Chat

Zendesk Message позволяет агентам беседовать с клиентами через привычные им приложения обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, личные сообщения Твиттера и Line. Вводя Message в качестве основного компонента Chat, мы делаем его бесплатным для всех платных пользователей Chat.

Подробнее о Zendesk Message

Аналитика агентов в Message

Аналитика агентов для Zendesk Message покажет, насколько активно работают агенты в каналах социальных сетей.

Подробнее об аналитике агентов в Message

Исключение номеров (бета-версия)

Клиенты или агенты могут сообщать в чате номера кредитных карт, даже если этого не следует делать. Функция исключения номеров (бета-версия) автоматически скрывает номера кредитных карт в активных разговорах и истории чата — на всякий случай.

Подробнее об исключении номеров (бета-версия)

Переделанное приложение для iOS

Предлагаем вам ранний доступ к переделанному приложению для iPhone и iPad. Окажитесь в числе первых пользователей новейшей версии приложения iOS, в которой есть большинство функций из обновленного приложения для Android.

Подробнее о новом приложении для iOS

Zendesk Talk iconTalk

Говорите с клиентами

Решение для колл-центров обеспечивает более персонализированное и продуктивное ведение телефонных разговоров.

API панели запросов

API панели запросов Talk позволяет создавать любые нестандартные панели запросов и индикаторов, которые понадобятся вашей команде для управления колл-центром.

Подробнее об API панели запросов

Блокировка звонков (бета-версия)

Возможность блокировать входящие звонки — один из последних «самоцветов» в россыпях наших функций Talk Advanced. Эта функция позволяет блокировать отдельные номера или группы номеров, которые вы отметили как нежелательные или мошеннические.

Подробнее о блокировке звонков (бета-версия)

Конференц-звонки (бета-версия)

Агент может передать активный разговор с клиентом стороннему абоненту или включить его в разговор.

Подробнее о конференц-звонках (бета-версия)

Запрос звонка из Web Widget (бета-версия)

В Web Widget вы можете дополнить службу поддержки каналом телефонной связи. Функция «Запросить обратный вызов» позволяет указать, когда и где посетителям веб-сайта будет предлагаться поддержка по телефону.

Подробнее о запросе звонка из Web Widget (бета-версия)

Outbound — последняя новинка в семействе продуктов Zendesk. Инструменты Outbound позволяют активно обращаться к клиентам: рассылать адресные сообщения или предлагать поддержку, прежде чем клиент обратится за помощью.

Помогите сотрудника своего предприятия общаться с клиентами так, как нравится клиентам.

Ознакомьтесь с Outbound