Что нового

Регистрируйте каждое действие клиента через веб-интерфейс и мобильные приложения, например, в корзине для покупок или на веб-странице. Теперь администраторы могут определять типы событий (метаданные) и управлять ими через визуальный интерфейс, а также отслеживать IP-адреса источников событий, чтобы легко находить клиентов или агентов на месте.

Подробнее о событиях

Сохраняйте и подключайте новые источники данных — от истории покупок до управления ресурсами. Теперь разработчики смогут отслеживать события-изменения в настраиваемых объектах в рамках новой программы раннего доступа, а также указывать внешние идентификаторы для облегчения синхронизации с внешними источниками данных.

Подробнее о настраиваемых объектах.

Дайте агентам возможность начинать дополнительную переписку через Slack. Сведите на один экран все взаимодействия и разговоры в Support, чтобы агентам меньше приходилось возиться с разными инструментами.

Подробнее о Slack и дополнительных переписках.

Функция получения копий позволяет включать в список адресатов уведомлений о тикетах агентов, администраторов и внешних пользователей. Она действует как обычная отправка копий электронных писем. Новая функция «Подписчики» дает внутренним пользователям возможность следить за тикетом, не уведомляя конечных пользователей.

Подробнее о получателях копий и подписчиках.

Раньше, чтобы работать с условными полями тикетов, клиенты должны были загрузить приложение «Условные поля», интегрировать его в Support и выполнить три разных действия. Теперь условные поля тикетов изначально встроены в Support, так что вам не придется прилагать лишних усилий. Появился общедоступный интерфейс API, в котором поддерживаются также такие терминалы, как Web Widget и мобильное приложение Support.

Подробнее об условных полях тикетов.

Интерфейс API дополнительных переписок позволяет программно начинать дополнительные переписки и отвечать на них. Вместе с триггерами эти функции можно использовать для передачи сотрудникам информации, необходимой для выполнения тикетов. Кроме того, будет доступен интерфейс API инкрементального экспорта, позволяющий экспортировать данные дополнительных переписок и анализировать их в инструментах визуализации данных.

Зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Answer Bot в Web Widget — это удобное для пользователей средство получения необходимой информации и выполнения запросов в простом интерфейсе. Благодаря круглосуточной поддержке и ускоренному решению проблем без вмешательства агента службы поддержки станут получать меньше повторяющихся простых запросов и смогут уделять больше времени вопросам, которые действительно требуют их внимания.

Подробнее об Answer Bot для Web Widget.

Answer Bot для Slack позволяет внутренним службам получать рекомендации от искусственного интеллекта прямо в каналах Slack. Answer Bot для Slack сканирует содержимое справочного центра и дает сотрудникам своевременную и актуальную информацию, повышая их производительность. Пользователи могут решать свои проблемы прямо в Slack, получая ответ на свой вопрос, дополнительные советы, помощь от других участников канала или создавая тикет в Zendesk.

Подробнее об Answer Bot для Slack.

Помечайте собеседников при переписке в Сообществах Zendesk знаком упоминания @, что позволяет адресовать сообщения конкретным собеседникам, повышает вовлеченность пользователей и связность бесед. Эта возможность не ограничивается существующими членами сообщества — метки можно ставить на любые адреса электронной почты, что ведет к естественному расширению сообщества.

Зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

В сообществах Zendesk теперь поддерживаются псевдонимы пользователей. Псевдонимы усиливают персональную направленность сообщества, обеспечивая в то же время анонимность участников. Таким образом решается важная проблема — возможность создавать в онлайн-сообществе контент, не привязанный к настоящему имени пользователя.

Зарегистрируйтесь в программе раннего доступа.

Теперь агенты в интерфейсе Support могут без труда отвечать на реплики в чате как электронными письмами, так и сообщениями чата. Это позволяет агентам (независимо от того, какой канал или очередь им назначены) эффективно решать проблемы по всем каналам связи.

Приложение Zendesk Chat с такими возможностями, как отправка электронной почты и удаление истории чата, повышает эффективность работы агентов и администраторов.

Аналитика чата стала более детализированной: поддерживаются данные агентов и чатов, собранные в течение дня.

Подробнее о функции Аналитика чата: данные текущего дня.

Web SDK позволяет создать на веб-сайте нестандартный виджет чата. Последняя версия (v1.8.1) лучше приспособлена к наращиванию количества посетителей.

Подробнее о повышении производительности Web SDK.

Блокировка звонков позволяет внести определенные номера или шаблоны номеров в черный список, чтобы избежать нежелательных звонков и сберечь время агентов.

Параметр «Максимальное время ожидания в очереди» позволяет увеличить время ожидания звонка в очереди, прежде чем он будет отправлен в голосовую почту или на резервный номер. По умолчанию это время составляет 20 минут, но его можно увеличить до 60 минут с шагом 5 минут. Эта функция будет доступна в пакете Talk Enterprise.

Эта функция позволяет администраторам задавать время, в течение которого звонок предлагается агенту. Если в течение указанного периода агент не отвечает, звонок возвращается в очередь агента. Эта функция будет доступна в пакете Talk Enterprise.

Стандартные наборы данных обновляются двумя путями. Будет введен ряд новых метрик и атрибутов, доступных через стандартные наборы данных, и скорректирован механизм группировки метрик и атрибутов.

Во всех пакетах для Explore начиная с Support Professional предлагается набор данных для невыполненных тикетов.

Значения специальных полей скоро можно будет маркировать именем поля, а не связанными с ним тегами. Иначе говоря, содержимое информационных панелей и диаграмм станет более наглядным.

Подробнее о маркировке значений специальных полей.

Данные в конструкторе диаграмм ранее отображались по всемирному времени (UTC), а на информационных панелях — по местному времени пользователя. Благодаря этому обновлению в конструкторе диаграмм и на информационных панелях станет использоваться один и тот же часовой пояс. Кроме того, он останется тем же при детализации данных, экспорте и плановой доставке панелей.

Подробнее об отображении данных по местному времени пользователя.

Создавайте диаграммы прямо в конструкторе информационных панелей. Это упрощает добавление запросов в процессе создания информационной панели — контекст остается неизменным.

Подробнее о создании запроса с информационной панели.

Заложите прочный фундамент знаний об Explore, освоив передовой опыт настройки Explore в соответствии с потребностями бизнеса на учебном курсе по Explore II (предлагается в трех форматах).

Подробнее о курсе Explore II.

Изучите все, начиная с основ и заканчивая новейшими рекомендациями по настройке Explore в соответствии с вашими потребностями. Этот учебный пакет включает два заказных курса: Explore I и Explore II.

Подробнее о Explore Self-Starter.

В курсе Explore I появился новый учебный модуль, благодаря которому пользователи Insights смогут быстрее освоить Explore, изучив терминологию Explore и поняв конкретную пользу для себя от этого продукта.

Подробнее о курсе Explore I.

В Connect появляется новый канал рассылок, позволяющий обмениваться сообщениями в приложениях iOS и Android.

Интерфейс информационной панели Connect значительно усовершенствован за счет поиска, фильтрации и тегов, что упрощает нашим клиентам управление рассылками.

Это обновление позволяет сразу же узнать, сколько будет получателей широковещательных рассылок. Теперь уже не нужно проводить пробную рассылку, чтобы получить точную численность аудитории; ее оценка будет доступна уже при создании широковещательной рассылки.

В Zendesk создана интеграция между Statuspage и Support, Chat и Guide, которая позволяет видеть текущий статус из Statuspage. Поддержка Support и Chat предлагается в программе раннего доступа, а поддержка Guide будет вскоре реализована. Это позволяет агентам Support отправлять тикеты на самообслуживание, сообщать о текущем состоянии и новостях, что укрепляет доверие клиентов во время инцидентов и простоев.

Подробнее об интеграции Atlassian Statuspage.

Встройте функции омниканальной поддержки прямо в свой веб-сайт. В этом квартале клиенты получат интегрированный чат в виджете, а также поддержку условных полей тикета, отключение cookie для GDPR и ограничение темпа отправки форм для предотвращения спама.

Подробнее о Web Widget.

Интегрируйте омниканальную поддержку прямо в мобильные приложения. В этом квартале клиенты получат унифицированный интерфейс обмена сообщениями, чтобы конечные пользователи могли беспрепятственно переключаться между Chat и Answer Bot для непрерывного общения в разных каналах.

Подробнее о Mobile SDK.

Сразу же включайтесь в работу, используя готовые приложения, которые органично встраиваются в Zendesk.Ознакомьтесь с нашими новейшими приложениями в Магазине приложений.

Подробнее о платформе приложений Zendesk.

Zendesk Sell предлагает программу ускорения работы с лидами, которая объединит ваши усилия по продажам и маркетингу. Эта программа вводит новые партнерские отношения в маркетинге, специальные предложения интеграций и решений, а также впечатляющий сборник инструкций. Все это позволяет службам поддержки полнее использовать свои системы автоматизации маркетинга в Sell.

Подробнее о программе ускорения работы с лидами.