Что нового

Страница администрирования полей тикетов получила новый интерфейс пользователя и функции управления данными, такие как сортировка, поиск, фильтрация и редактирование столбцов. Это позволяет просматривать поля тикетов перед публикацией.

Подробнее об администрировании полей тикетов

Покажите своим агентам приложения, которые принесут им максимальную пользу. Допуски для приложений позволяют указывать, к каким приложениям могут обращаться агенты в своем интерфейсе пользователя.

Подробнее о допусках для приложений

Чтобы предотвратить разрушение сэндбокса, мы обновили интерфейс администратора Zendesk. При нажатии кнопки «Стереть все изменения и сбросить сэндбокс» появляется предупреждение. Мы просто не хотим, чтобы вы тратили время и силы на обустройство сэндбоксов.

Подробнее об обновлениях сэндбокса

Теперь администраторы могут делать проекты JIRA недоступными для агентов, которые используют интеграцию. Это позволяет лучше контролировать доступ к конфиденциальным данным. Кроме того, теперь станет удобнее работать агентам — они в приложении JIRA в Support будут видеть только свои проекты.

Обновление Salesforce V5.5 включает возможность часто обновлять данные, что дает более точное представление об иерархии данных.

Подробнее об обновлении JIRA Permission и Salesforce v5.5

Мы знаем, как трудно решать проблемы клиентов на ходу, особенно если требуется срочный ответ. Поэтому мы сделали так, чтобы отвечать на тикеты было легче, усовершенствовав функцию комментирования в мобильном приложении Zendesk Support.

Загрузить мобильное приложение Zendesk Support

С 1 марта обновления приложений v1 приниматься больше не будут. Во всех новых версиях приложений должна использоваться платформа v2. Эта новая платформа будет развиваться и принесет вашей команде много пользы. Существующие приложения v1 будут работать как обычно.

Перейти на среду разработки приложений V2

¡Hola! или Ola! Answer Bot становится полиглотом.

Наш всеми любимый бот в течение нескольких последних месяцев изучил пару-тройку новых языков. Теперь он свободно говорит по-испански и португальски.

Подробнее о новых языках Answer Bot

Добавление рабочих процессов публикации и утверждения еще более расширяет возможности Guide, упрощая совместную работу над контентом в больших коллективах. Функции публикации в группе позволяет контент-менеджерам доверять обновление статей другим членам группы, проверять внесенные ими изменения и испытывать контент перед публикацией.

Подробнее о публикации в группе

Интегрируйте свои данные Shopify в Chat и сделайте общение с клиентами информативнее. Приложение Shopify для дает возможность прямо из Zendesk Chat обращаться к нужным данным клиента, таким как информация о заказах, оплате и доставке. Это сокращает усилия агентов по поиску контекста, повышает их производительность, оценку качества обслуживания и, в конечном счете, пожизненную ценность.

Подробнее о приложении Shopify для Zendesk Chat

Благодаря офлайн-формам Chat вы везде будете рядом с клиентами, когда им понадобится помощь. Даже если чат службы поддержки не работает круглые сутки, клиенты могут отправлять вопросы через офлайн-форму или передавать разговор в канал обмена сообщениями, например через Facebook Messenger или личные сообщения Твиттера.

Подробнее об офлайн-формах для каналов обмена сообщениями

Для сохранения высокого качества обслуживания по мере роста службы крайне важно отслеживать доступность агентов. Последнее новшество в Chat Analytics позволяет контролировать статус агентов вплоть до конкретного работника. Так вам будет понятнее, что требует улучшения в вашей команде.

Подробнее о показателях статуса агентов

Zendesk Message позволяет агентам беседовать с клиентами через привычные им приложения обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, личные сообщения Твиттера и Line. Вводя Message в качестве основного компонента Chat, мы делаем его бесплатным для всех платных пользователей Chat.

Подробнее о Zendesk Message

Аналитика агентов для Zendesk Message покажет, насколько активно работают агенты в каналах социальных сетей.

Подробнее об аналитике агентов в Message

Клиенты или агенты могут сообщать в чате номера кредитных карт, даже если этого не следует делать. Функция исключения номеров (бета-версия) автоматически скрывает номера кредитных карт в активных разговорах и истории чата — на всякий случай.

Подробнее об исключении номеров (бета-версия)

Предлагаем вам ранний доступ к переделанному приложению для iPhone и iPad. Окажитесь в числе первых пользователей новейшей версии приложения iOS, в которой есть большинство функций из обновленного приложения для Android.

Подробнее о новом приложении для iOS

Возможность блокировать входящие звонки — один из последних «самоцветов» в россыпях наших функций Talk Advanced. Эта функция позволяет блокировать отдельные номера или группы номеров, которые вы отметили как нежелательные или мошеннические.

Подробнее о блокировке звонков (бета-версия)

Агент может передать активный разговор с клиентом стороннему абоненту или включить его в разговор.

Подробнее о конференц-звонках (бета-версия)

В Web Widget вы можете дополнить службу поддержки каналом телефонной связи. Функция «Запросить обратный вызов» позволяет указать, когда и где посетителям веб-сайта будет предлагаться поддержка по телефону.

Подробнее о запросе звонка из Web Widget (бета-версия)