Создано в расчете на вас

Рабочее пространство агента, нацеленное на общение
Рабочее пространство агента Zendesk

Каждая мелочь на своем месте

Zendesk создан в первую очередь для агентов, а это значит, что именно для них предназначено Рабочее пространство агента. Ведь, в конце концов, агентам просто нужна возможность просто и быстро оказать помощь, не переходя на другие информационные панели и не заставляя клиентов повторять информацию. Имея нужные инструменты и данные, агенты могут вести диалог по теме на любом канале.

Product photo: unify channels

Унифицируйте свои каналы

Рабочее пространство агента объединяет чат, электронную почту, телефон и социальные сети в одном интерфейсе. Все эти средства поддерживают единую нить разговора, что позволяет агентам удобнее быстро отвечать и следить за происходящим. Отвечая клиенту, агенты могут легко переключаться между каналами, например, с чата на электронную почту, используя один и тот же омниканальный редактор.

Product photo: context in conversation

Контекст под рукой

Теперь всё, что вы знаете о клиенте, можно собрать на одной странице. Вы можете накопить здесь информацию о нем, включая контактные данные, предпочитаемый язык и заметки произвольной формы. Также здесь можно отслеживать предыдущие акты общения с клиентами, включая посещение веб-страниц и операции в корзине покупок, чтобы полнее представлять всё, что делал клиент. Продвинуться еще на шаг вперед позволяет Zendesk Sunshine, подключая данные событий из внешних источников.

Product photo: collaborate with teams

Сотрудничайте без проблем

Агентам часто приходится обращаться за помощью к другим командам — как в пределах своей компании, так и к посторонним. С помощью дополнительных переписок вы можете связаться с любым подразделением по электронной почте или в Slack. Так, например, можно получить квитанцию о возврате, одобрение от юридического отдела или просто пару советов, не отрываясь от разговора с клиентом.

Унифицируйте свои каналы
Контекст под рукой
Сотрудничайте без проблем

Не ослабляйте внимания

Следите за новостями в разговоре

Получайте оперативные уведомления о поступающих сообщениях и отвечайте в реальном времени по электронной почте, в чате, по телефону и в мессенджере. Узнавайте, когда клиент набирает ответ в чате или когда приходит новое сообщение из WhatsApp. Это поможет вам направить внимание туда, где оно наиболее необходимо.

Product photo: track conversation updates
Product photo: superpowered customization

Подводите итоги мгновенно

Сверхмощная кастомизация

Без труда переходите от одного разговора к другому и быстро обновляйте метаданные тикета одним движением руки. Распространяйте новые формы и поля тикетов по всем каналам или назначьте агента и быстро передайте ему разговор. Подключайте нужную информацию путем интеграции с сотнями приложений в Магазине приложений Zendesk, начиная от управления персоналом и заканчивая производительностью агентов, чтобы сформировать единый взгляд на проблемы клиентов и оперативно предложить помощь.

Рабочее пространство агента в действии

Создание личных связей с помощью видео
Icon: briefcase

Их проблема

BombBomb enables 30,000+ customers to connect through the power of video. With a simple Chrome extension or mobile app, BombBomb allows customers to record and send video emails in a matter of seconds. To support their customers, BombBomb uses a variety of channels, including email, chat, phone and social media. But managing these channels all at once can be a challenge, and BombBomb noticed that agent productivity was suffering.

Значок: пометка

Наше решение

Компания перешла на Zendesk Suite, что позволило агентам использовать новое Рабочее пространство агента. Теперь они работают с единым набором инструментов и процессов по всем каналам. А благодаря возможности подключать нужные сведения о клиентах, приложения и поля тикетов они сокращают время отклика по своим самым важным каналам — чату и электронной почте. Теперь агенты могут отвечать на входящие чаты и следить за ними по электронной почте или телефону, пользуясь одним инструментом. В BombBomb произошли большие перемены.

Photo: working on laptop
«Наши клиенты обращаются к нам по нескольким каналам, включая электронную почту, чат и телефон, и мы хотим быть уверены, что они всегда могут связаться с нами по тому каналу, который предпочитают. С помощью Рабочего пространства агента мы можем объединить эти каналы в одной программе и применить для поддержки информированный индивидуальный подход, что в конечном итоге помогло нам повысить удовлетворенность клиентов до 98%».

Джонатан Болтон

Старший вице-президент по операциям