Программное обеспечение для онлайн-чата для максимально эффективного общения с клиентами

Мгновенно связывайтесь с клиентами через Интернет, мобильные устройства и социальные сети в чате и через обмен сообщениями

Руководство по лучшему программному обеспечению для онлайн-чата

Компании должны присутствовать там, где находятся их клиенты, особенно когда эти клиенты нуждаются в помощи. А в прошлом году клиенты стекались в приложения для обмена сообщениями и онлайн-чата, чтобы запросить поддержку.

Почти треть клиентов впервые отправили сообщение компании, и 2020−74 процентов сообщили о намерении продолжить делать это. И этот рост распространяется по различным каналам. От 2020 до 2021 объема тикетов в службу поддержки поднялся на:

  • 101 процентов по WhatsApp
  • 58 процентов в Facebook Messenger и личных сообщениях Twitter
  • 34 процентов по SMS/текстовым сообщениям

(Источник: Zendesk Customer Experience Trends 2021)

В момент затруднения клиенты ожидают удобства, скорости и персонализации от служб поддержки. Программное обеспечение для онлайн-чата и обмен сообщениями обеспечивают все эти потребности. Но это выгодно не только клиентам.

Асинхронный характер обмена сообщениями ослабляет давление на агентов службы поддержки, потому что клиенты могут заниматься другими вещами (например, выгул собаки или покупки), пока ждут ответа. Это позволяет сервисным группам расширяться и продолжать предоставлять отличные услуги — без увеличения численности персонала.

Зачем добавлять онлайн-чат на свой сайт?

Добавление онлайн-чата на сайт позволяет встречать клиентов там, где им удобнее всего общаться. А более удовлетворенные клиенты, как правило, покупают больше и остаются лояльными. Но добавление онлайн-чата — это больше, чем просто предпочтения клиентов.

При условии, что программное обеспечение чата развернуто в гибком, быстро развертываемом и централизованном рабочем пространстве, инструменты веб-версии онлайн-чата:

  • Масштабируются: взаимодействие «один — много» позволяет агентам обслуживать несколько клиентов одновременно.
  • Обеспечивают скорость: автоматизированные рабочие процессы и варианты самообслуживания позволяют клиентам решать простые проблемы (например, проверка статуса или баланса, отслеживание или изменение заказа и т. д.)
  • Обеспечивают персонализированный подход: общение с агентами поддержки гораздо больше похоже на разговор с семьей и друзьями.

Вдобавок ко всему, добавление онлайн-чата на сайт быстро и легко реализовать.

Тем не менее, получение максимальной отдачи от программного обеспечения для онлайн-чата — это не просто подключить его. Необходимо работать с людьми, процессами и инструментами, которые уже используют ваши агенты.

Поэтому, прежде чем мы перейдем к выбору правильного программного обеспечения для онлайн-чата, мы рассмотрим основы — что такое онлайн-чат, его преимущества и наиболее важные функции. Затем мы обсудим 13 лучшие программные инструменты для онлайн-чата, представленные на сегодняшнем рынке, и как выбрать лучший для вашего бизнеса.

Что такое программное обеспечение для онлайн-чата?

Программное обеспечение для онлайн-чата — это технология с поддержкой платформ обмена мгновенными сообщениями, благодаря которым агенты службы поддержки организации общаются с потенциальными и текущими клиентами. Платформы позволяют агентам вести переписки в режиме реального времени и асинхронные разговоры через веб-сайт бренда, через каналы социальных сетей (например, Facebook Messenger), через текстовые сообщения или в мобильном приложении компании.

В более широком смысле, программное обеспечение для онлайн-чата часто интегрируется с чат-ботами, платформами автоматизации, CRM, аналитикой, приложениями для обмена сообщениями, базами знаний, программным обеспечением службы поддержки и не только через API и нативные или сторонние интеграции. Эти интеграции позволяют приложениям онлайн-чата:

  • Экономить время агентов службы поддержки и снижать эксплуатационные расходы, развертывая чат-ботов для обработки повторяющихся запросов клиентов, что бы обслуживать более сложные запросы живыми агентами.
  • Предоставлять более быстрые и персонализированные услуги, извлекая соответствующие данные из CRM и аналитического программного обеспечения для запуска рабочих процессов и для использования чат-ботами и живыми агентами.
  • Построить взаимопонимание между компанией и клиентами, ведя разговоры в каналах обмена сообщениями, где клиенту максимально удобно (например, WhatsApp, Instagram Direct и т. д.).

Проще говоря — программное обеспечение для онлайн-чата позволяет обеспечить удобную переписку с привязкой к вашему сайту, мобильным приложениям и/или социальным сетям. Его можно легко автоматизировать и быстро масштабировать под потребности каждого клиента.

Каковы общие черты программного обеспечения для онлайн-чата?

Есть несколько высокоуровневых функций, которые обычно можно найти в большинстве современных приложений для онлайн-чата.

Просто имейте в виду, что возможности могут быть более продвинутыми в некоторых решениях по сравнению с другими. Тем не менее, вам нужно знать основные, общие особенности онлайн-чата. Итак, вот шесть функций, которые нужно рассматривать и оценивать.

Чат-боты

Маленький грязный секрет программного обеспечения для чата заключается в том, что оно не всегда «живое». Чат-боты — это компьютерные программы, которые могут осуществлять разговор с клиентом на вашем сайте без живого агента. Чат-боты являются естественным дополнением к приложениям для приложений онлайн-чата веб-сайтов, потому что они могут обрабатывать простые и повторяющиеся запросы самостоятельно и передавать более сложные запросы живым агентам, что помогает командам масштабироваться и обслуживать большее число клиентов более эффективно.

Проактивный чат (или интеллектуальные триггеры)

Проактивный чат позволяет вашим агентам или продавцам инициировать чат в режиме реального времени с посетителем сайта. Вы также можете настроить триггеры, которые активно инициируют чат с клиентом, что может помочь стимулировать и облегчать продажи на протяжении всего процесса оформления заказа.

Интеллектуальные триггеры — это предопределенные правила, которые устанавливают, что должно произойти, если возникнут определенные обстоятельства. Например, вы можете установить интеллектуальный триггер, который заставляет окно онлайн-чата вашего сайта всплывать с заготовленным сообщением, если посетитель веб-сайта проводит определенное количество времени на определенной странице.

Заготовленные ответы

Заготовленные ответы — это заранее написанные разделы текста, предназначенные для использования в заранее определенной ситуации. Поскольку агенты поддержки часто сталкиваются с подобными ситуациями, они могут создавать заготовленные, чтобы автоматически выполнять такие вещи, как:

  • Приветствие возвращающегося клиента по имени
  • Предложение скидки
  • Переадресация чата другому агенту
  • Ответ на распространенный вопрос

Управление очередью

Когда все ваши агенты заняты, управление очередью позволяет вам выбирать, как вы общаетесь и приоритизируете ожидающих клиентов. Возможности управления очередями часто включают в себя следующее:

  • Ручное или автоматическое перенаправление чата
  • Обмен сообщениями чат-ботов с ожидающими клиентами
  • Установка ограничений очереди для управления размером очереди агента

Показатели производительности и КПЭ

Онлайн-чаты могут генерировать множество данных и бизнес-аналитики. Но вы сможете разобраться в этом только в том случае, если вам удастся извлечь информацию из того, как ваши клиенты взаимодействуют с компанией. Наиболее важные метрики и КПЭ, которые нужно искать, включают:

  • Время первого ответа (FRT)
  • Среднее время разрешения (ART)
  • Коэффициент конверсии в чат
  • Скорость разрешения при первом контакте (FCR)
  • Customer satisfaction score (CSAT)
  • Average wait time
  • Пропущенные чаты

Расширенные функции

Как уже упоминалось, вышеперечисленные функции — это то, что вы можете ожидать от большинства программ онлайн-чата. Но вот что вы можете ожидать от более сложных инструментов:

  • Разработчики чат-ботов: предоставляют малокодовые инструменты или инструменты без кода, которые позволяют администраторам настраивать потоки разговоров для автоматизации взаимодействия посредством веб- и мобильных приложений с клиентами, предоставляя им возможность, например, самостоятельно обслужить свои проблемы поддержки, прежде чем подключаться к агентам.
  • Сообщения с расширенным функционалом: позволяют агентам и ботам отправлять смайлики, GIF-файлы, формы и карусели для облегчения самообслуживания, сбора информации о клиентах, более четкого общения и выражения индивидуальности вашего бренда.
  • Быстрые ответы: предоставляют немедленные ответы на входящие вопросы, используя машинное обучение для ответа с соответствующей информацией, чтобы клиенты получали ответы без необходимости ждать. Ответы могут быть доставлены по электронной почте, через форму тикета, чат, обмен сообщениями, Slack, API и/или SDK.
  • Контекстное самообслуживание: встроенный в онлайн-чат справочный центр, который предлагает соответствующие статьи с плагином или виджетом веб-версии онлайн-чата и мобильным SDK.

Каковы преимущества использования приложения для онлайн-чата?

Предоставление более релевантного контексту обслуживания в большом масштабе

При успешной интеграции с чат-ботами и CRM программное обеспечение для онлайн-чата уникально тем, что позволяет взаимодействовать с потенциальными и текущими клиентами релевантным контексту способом в масштабе.

Например, представьте себе клиента, который заполнил свою корзину покупок и почти завершил покупку на вашем сайте. Перед завершением заказа он делает паузу на странице оформления заказа. С помощью чат-бота на основе триггеров вы можете предложить клиенту — через заранее определенное время — сообщение с вопросом, нуждается ли клиент в какой-либо помощи. Это позволяет вам взаимодействовать с клиентом, который продемонстрировал четкое намерение совершить покупку.

Кроме того, поскольку вы можете настроить передачу от чат-бота в онлайн-чат, чтобы только клиенты, которые запрашивают помощь, связывались с живым агентом, вы можете предоставлять релевантное контексту обслуживание, оптимизируя расходы на персонал.

Поддержка потенциальных и текущих клиентов в удобное для них время

Технология онлайн-чата веб-сайта улучшила способность агентов службы поддержки поддерживать клиентов в удобное для них время. С правильным решением для онлайн-чата компании могут предоставить клиентам возможность:

  • Найти собственные ответы (самообслуживание) в соответствующем контенте базы знаний, предоставляемом чат-ботом
  • Запросить переадресацию живому агенту
  • Оставить сообщение для службы поддержки клиентов
  • Продолжать разговоры с того места, где они остановились

Кроме того, компании могут предложить поддержку клиентам 24/7, потому что чат-боты и варианты самообслуживания всегда доступны. Результат всего этого? Более высокие баллы CSAT и команда поддержки, которая может масштабироваться, чтобы обслуживать больше клиентов — более эффективно, чем когда-либо прежде.

Повышение ценности клиентов и агентов

По словам Forrester,, клиенты, которые общаются с компанией, конвертируются в три раза чаще, чем те, кто этого не делает. Клиенты, которые общаются с компанией, как правило, покупают в среднем на 10-15% больше, чем другие клиенты.

Эта статистика является прямым отражением того, как онлайн-чат может увеличить пожизненную ценность ваших клиентов. Но дело не только в ваших клиентах — онлайн-чат может сделать ваших агентов более ценными. При правильной реализации в онлайн-чате:

  • Чат-боты и опции самообслуживания отфильтровывают простые вопросы
  • Автоматизация обрабатывает повторяющуюся логистику (т. е. пометка и маршрутизация тикетов)
  • Аналитика чата предоставляет релевантную информацию

Отфильтровывая простые вопросы, живые агенты могут сосредоточиться на предоставлении персонализированных услуг, которые порождают лояльность к бренду, что приводит к увеличению покупок и объема продаж.

Лучшие 13 программы и приложения онлайн-чата для 2021

  1. Zendesk Messaging
  2. Ada for Chat
  3. Certainly
  4. Digital Genius
  5. Ultimate.Ai
  6. Cognigy
  7. Zowie for Chat
  1. Facebook Messenger
  2. Whatsapp
  3. LINE
  4. Instagram Direct
  5. Telegram
  6. Sprout Social

1. Zendesk Messaging

Онлайн-чат Zendesk

Сервис Zendesk Messaging, ранее известный как Zendesk Chat, позволяет вашей команде взаимодействовать с клиентами в онлайн-чатах с полной историей переписки, доступной в любое время. Доступная через Zendesk Suite, система обмена сообщениями помогает создавать и доставлять полноценные разговоры в приложениях для сети, мобильных устройств и социальных сетей. Ее можно легко автоматизировать и быстро масштабировать под потребности каждого клиента.

Zendesk Messaging включает встроенную интеграцию с самыми популярными каналами обмена сообщениями в социальных сетях, онлайн-чатом веб-версии и в приложении, а также мощные инструменты для создания чат-ботов, автоматизации и рабочих процессов управления обращениями — все это построено на единой, открытой и гибкой платформе, которую вы можете настроить согласно своим желаниям.

Интерфейсы онлайн-чата Zendesk для агента и для конечного пользователя

В Zendesk разговоры сохраняются и связаны по всем этим каналам (и даже больше!), поэтому клиентам никогда не приходится повторяться, а у агентов всегда есть контекст, необходимый для предоставления более быстрого и персонализированного обслуживания.

Zendesk также обеспечивает высокую ценность для вашего бизнеса.

Конструктор рабочих процессов — это инструмент перетаскивания для разработки пользовательских потоков разговоров, которые могут удовлетворить конкретные потребности ваших клиентов. Answer Bot — чат-бот Zendesk AI — может помочь клиентам самостоятельно решить вопрос, предоставляя прямые ссылки на статьи справочного центра или передав разговор агенту вместе со всем контекстом и информацией, которыми клиент уже поделился.

Эти встроенные инструменты автоматизации позволяют поддерживать полноценные, интерактивные и личные разговоры без каких-либо навыков кодирования.

Наконец, Sunshine Conversations, настраиваемая платформа обмена сообщениями Zendesk, позволяет подключать к разговору все ваши бизнес-системы, от платежных процессоров до сторонних ботов и ИИ. Вы также можете использовать расширенные возможности, такие как исходящие уведомления для упреждающего взаимодействия с клиентами и групповые сообщения, чтобы связать нужных людей, будь то покупатели и продавцы на рынке или рестораны, клиенты и водители в приложении для доставки еды. Однако эти расширенные возможности не встроены в Zendesk Messenger; для доступа к этим функциям вам потребуется приобрести Sunshine Conversations за дополнительную плату.

Функции Zendesk включают в том числе следующие:

  • Встроенные, встраиваемые и сторонние интеграции чат-ботов
  • Маршрутизация чата и управление очередью чата
  • Заготовленные ответы
  • Branding customization
  • Встроенная интеграция с базой знаний, CRM и другими бизнес-системами
  • Показатели производительности (CSAT, FRT, объем тикетов и т. д.)
  • Готовые аналитические информационные панели
  • Knowledge base management
  • Готовые приложения и интеграции
  • API access
  • Параметры аутентификации пользователей и безопасного доступа

Подробнее об обмене сообщениями Zendesk

2. Ada for Chat

Ada for Chat

Image credit

Чат-бот Ады на базе ИИ, главный партнер по чат-ботам Zendesk, является автоматизированным чат-ботом на основе ИИ и обработки естественного языка. Интуитивно понятные конструкторы чат-ботов упрощают создание и управление автоматизированными рабочими процессами, включая передачу живым агентам.

Ada не публикует свою информацию о ценах, но вы можете запросить демонстрацию у компании для получения более подробной информации. Они могут сделать индивидуальное предложение, которое зависит от потребностей вашего бизнеса.

Функции

  • Маршрутизация чатов
  • Чат-боты
  • Заготовленные ответы
  • Automation
  • Отчетность и аналитика
  • Branding customization

Узнайте больше о Zendesk для Ada

3. Certainly

Certainly

Image credit

Ранее известны как BotXO.ai. Certainly — разговорный помощник на базе искусственного интеллекта для электронной коммерции и поддержки клиентов. Он интегрируется с вашим программным обеспечением для онлайн-чата для помощи в чате, по электронной почте, телефону и при обмене сообщениями.

Certainly может привести посетителей веб-сайта к релевантным контексту продуктам, обеспечить динамическую поддержку, помочь покупателям в точке продажи, обработать возвраты и многое другое. При необходимости Certainly передает разговоры по вопросам поддержки агентам, чтобы они могли решать более сложные проблемы, не выходя из своего программного обеспечения чата.

Функции

  • Поддержка 14 языков
  • Несколько API и веб-перехватчиков
  • Интеграция с Zendesk Chat, Support, Sunshine и т. д.
  • Управление тикетами

Узнайте больше о Zendesk для Certainly

4. Digital Genius

Онлайн-чат Digital Genius

Image credit

DigitalGenius — это платформа автоматизации поддержки клиентов, целью которой является автоматизация логистики поддержки клиентов. Платформа использует ИИ для понимания разговоров, поэтому она может автоматизировать повторяющиеся процессы, а ваши агенты службы поддержки могут сосредоточиться на том, чтобы радовать клиентов. Помимо прочего, DigitalGenius автоматически заполняет теги, предлагает макросы и автоматизирует ответы на часто задаваемые вопросы.

Он может даже решать повторяющиеся проблемы клиентов, включая запросы о статусе заказа, отмены, запросы на возврат средств и многое другое. Кроме того, он доступен на более чем 15 языках. И вы можете интегрировать Digital Genius в набор чат-инструментов Zendesk с бесплатным приложением Zendesk для Digital Genius.

Функции

  • Поддержка 15 языков
  • Автоматизация на основе ИИ
  • Интеграция с Zendesk Chat, Support, Sunshine и т. д.
  • Мощные функции отчетности и аналитики

Узнайте больше о Zendesk для Digital Genius

5. Ultimate.Ai

Программное обеспечение для онлайн-чата Ultimate.Ai

Image credit

Для бизнеса частым и обычным делом является тупиковая ситуация с использованием решения чат-бота, которое быстро развертывается, но является недостаточно гибким для настройки в соответствии с потребностями. Ultimate.AI идеально подходит для решения такой проблемы благодаря платформе автоматизации без кода, которая может автоматизировать значительную часть ваших запросов на поддержку.

Фактически, благодаря интеграции Ultimate.AI одним щелчком мыши с Zendesk, пользователи автоматизировали до 70 процентов своих запросов на поддержку в Zendesk Chat, Messaging и Support. Кроме того, благодаря поддержке нескольких языков и каждого канала компании могут развертывать Ultimate.AI на всех рынках.

Функции

  • Предложение ответа для агентов
  • Полезная на практике аналитика услуг
  • Поддержка всех языков
  • Общедоступный API
  • Маршрутизация чатов
  • Интеграция с Zendesk Chat, Support, Sunshine и т. д.
  • Мощные функции отчетности и аналитики


Узнайте больше о Zendesk для Ultimate.Ai

6. Cognigy

Программное обеспечение для онлайн-чата Cognigy

Image credit

Разработанное для представителей службы поддержки клиентов во всех отраслях и вертикалях ПО Cognigy.AI представляет собой
диалоговую ИИ-платформу корпоративного уровня, которая поможет создать продвинутые чаты и голосовых ботов для улучшения качества поддержки клиентов.

Тем не менее, несмотря на свои мощные сложные функции, Cognigy.AI имеет малокодовый визуальный интерфейс, предназначенный для упрощения создания ботов, которые помогают масштабировать работу вашего сервиса, обеспечивая отличную поддержку. Cognigy.AI поддерживает разговоры на любом канале, включая Интернет, телефон, SMS и мобильные приложения, и имеет готовый к использованию соединитель для Sunshine Conversations Zendesk.

Функции

  • Интеграция серверной системы (т. е. CRM, ERP, RPA и т. д.)
  • Поддержка 20+ языков
  • Малокодовый графический редактор разговоров
  • Панели управления КПЭ

7. Zowie for Chat

Zowie — еще один чат-бот на основе ИИ, который помогает автоматизировать значительную часть объема поддержки клиентов. Он делает это, анализируя исторические данные чата, которые эксперты Zowie затем используют, чтобы проконсультироваться с вами для разработки идеальной стратегии автоматизации.

Zowie совместим с 56 языками и поддерживает чат-ботов в чате вашего сайта, мобильном чате, социальных сетях и приложениях мессенджеров. Zowie не публикует информацию о ценах, вам следует связаться с представителями через веб-сайт для получения актуальных данных.

Функции

  • Маршрутизация чатов
  • Чат-боты
  • Заготовленные ответы
  • Automation
  • Отчетность и аналитика
  • Branding customization

Узнайте больше о Zendesk для Zowie

8. Facebook Messenger

Facebook Messenger

Image credit

Facebook Messenger доминирует в глобальном ландшафте приложений для обмена сообщениями наряду с WhatsApp. В 2020 он был (и остается) приложением для обмена сообщениями в 57 странах, включая Соединенные Штаты. И поскольку он встроен в Facebook, Messenger является мощным способом для брендов розничной и электронной торговли отвечать на вопросы перед покупкой, когда потенциальные клиенты откликаются на рекламу.

Используя такой инструмент, как Sunshine Conversations, розничные торговцы могут легко обеспечить поддержку в массово популярном Messenger. А агенты службы поддержки могут добавить немного колорита (при необходимости) с помощью GIF-файлов, изображениями, смайликов, видео и не только.

Функции

  • Native integrations
  • Booking
  • Payments
  • Image/audio/video file support
  • API

Узнайте больше об использовании Facebook Messenger с Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp Messenger

WhatsApp является сильным вариантом, если ваши клиенты родом из Юго-Восточной Азии, Европы, Латинской Америки или Ближнего Востока, где мессенджер является фаворитом среди приложений для обмена сообщениями. Фактически, WhatsApp в настоящее время является ведущим приложением для обмена сообщениями в 112 странах, включая Индию, Гонконг и Сингапур.

Подключив WhatsApp к Zendesk через Sunshine Conversations, вы можете информировать клиентов и облегчать работу агентов, добавляя инструменты автоматизации и отправляя проактивные сообщения.

Функции

  • Групповой чат
  • Бронирование и оплата
  • Голосовые и видеозвонки
  • Общий доступ к документам
  • API

Узнайте больше об использовании WhatsApp с Zendesk

10. LINE

LINE Messenger

Image credit

Когда вы дополняете свое программное обеспечение для онлайн-чата, подключая его к LINE, вы получаете доступ к 167 миллионам активных пользователей в месяц, в основном в Японии, Таиланде и Тайване, где LINE является самым популярным приложением для обмена сообщениями.

Пользователи LINE, в том числе компании, могут делиться забавными анимированными наклейками, такими как Baby Yoda или Goku из Dragon Ball Z, чтобы весело продемонстрировать индивидуальность своего бренда. Кроме того, интеграция LINE с Zendesk Suite позволяет легко подключать и расширять возможности обмена сообщениями вашего бизнеса.

Функции

  • Анимированные наклейки
  • Голосовые и видеозвонки
  • Игры LINE
  • Рынок авторов LINE
  • Медицинская консультация в чате
  • Payments

Узнайте больше об использовании LINE с Zendesk

11. Instagram Direct

Instagram Direct

Image credit

Есть по крайней мере две причины, по которым компании электронной коммерции и розничные торговцы встраивают Instagram Direct в свою стратегию обмена сообщениями. Во-первых, более 78 процентов клиентов говорят, что персонально релевантный контент, который есть в подобранной ленте Instagram, усиливает их намерение совершить покупку.

Кроме того, в Северной Америке миллениалы и поколение Z демонстрируют сильное предпочтение в пользу Instagram Direct. Учитывая, что миллениалы и поколение Z составляют около 42 процента населения в Соединенных Штатах, ясно, что любой ритейлер с клиентами в этой демографической группе должен присутствовать в Instagram.

Функции

  • Обмен сообщениями в группах
  • Групповые видеочаты
  • Селфи-наклейки, пользовательские реакции и эффекты сообщений
  • Настраиваемые чаты
  • Интеграция мессенджера и WhatsApp
  • Исчезающие сообщения

Узнайте больше об использовании Instagram Direct с Zendesk

12. Telegram

Telegram Messenger

Image credit

Telegram выделяется как уникальный вариант потому что обеспечивает сквозное шифрование. Это помогает пользователям сохранять конфиденциальность разговоров в странах, где социальные сети и приложения для обмена сообщениями запрещены. Но это касается не только граждан, пытающихся обойти репрессивные правительства.

Шифрование становится все более актуальной темой в мире обмена сообщениями. Так много пользователей из всех слоев общества переходят на приложения для обмена сообщениями со сквозным шифрованием. И, конечно же, интеграция Telegram-канала позволяет расширить предоставление услуг клиентам с помощью обмена мгновенными сообщениями между Telegram и службой поддержки Zendesk.

Функции

  • Сквозное шифрование
  • Секретные чаты
  • Телеграм-боты
  • Папки чата
  • Редактирование видео
  • Анимированные наклейки

Узнайте больше об использовании Telegram с Zendesk

13. Sprout Social

Telegram Messenger

Image credit

Хотя технически это не программное обеспечение для онлайн-чата, если ваше обслуживание клиентов в значительной степени зависит от социальных сетей, Sprout Social — все равно отличный инструмент для интеграции с онлайн-чатом. Sprout Social предоставляет инструменты мониторинга социальных сетей, продаж, маркетинга и поддержки для подключения рабочих процессов агентов поддержки и команд социальных сетей.

Sprout Social combines social media monitoring, engagement, sales, support, and marketing tools for a cohesive social media strategy. This prevents disconnected communication or workflows between social media teams and social support agents.

Функции

  • Отчетность и аналитика
  • Social media monitoring
  • Интеграция инструментов продаж, маркетинга и поддержки

Узнайте больше об интеграции Zendesk в Sprout Social

Сводка лучших 13 программ для онлайн-чата с интеграцией в мобильные приложения

программное обеспечение онлайн-чата

Встроенный чат-бот

Встроенная аналитика

Интеграции/API

Совместимость с Zendesk

Zendesk Messaging

Ada for Chat

Certainly

Digital Genius

Ultimate.Ai

Cognigy

Zowie for Chat

Facebook для Messenger

X

X

Whatsapp

X

X

LINE

X

X

Instagram Direct

X

X

Telegram

X

X

Sprout Social

X

Как выбрать лучшее программное обеспечение веб-версии онлайн-чата для бизнеса

Лучшее программное обеспечение веб-версии онлайн-чата для бизнеса зависит от…вашего бизнеса. Ваша бизнес-модель, конкуренты, клиенты, правительства и множество других вещей влияют на то, какую ценность вы можете получить от программного обеспечения для онлайн-чата.

Вместо того, чтобы пытаться охватить столько разных факторов, сосредоточьтесь на этих четырех соображениях, чтобы направлять ваше решение о покупке:

  1. Возможность унификации систем, программного обеспечения, каналов и данных клиентов

    Одна из главных причин, по которой компании предлагают обмен сообщениями, заключается в предоставлении более контекстуальной, более информированной поддержки, согласно компаниям, опрошенным в отчете о трендах в обслуживании клиентов Zendesk2020. Тем не менее, только 35 процента этих компаний используют омниканальный подход, который соединяет каналы, системы и программное обеспечение для прекращения разрозненных разговоров.

    Чтобы получить максимальную отдачу от программного обеспечения для онлайн-чата, оно должно быть способно поддерживать единый, унифицированный профиль клиента вместе с историей разговоров и контекстом из любого канала. Это позволяет клиентам избежать повторения своего адреса или номера запроса во время перехода между различными отделами или в режиме ожидания.

    И это гарантирует, что у всех в вашем бизнесе, включая чат-ботов, есть контекст, необходимый для создания согласованного, персонализированного опыта.

  2. The agent experience

    Командам поддержки клиентов нужен интуитивно понятный пользовательский интерфейс онлайн-чата для ответа на разговоры на стороне клиента. Но наличие инструментов для управления этими разговорами на стороне компании также важно. Таким образом, хитрость заключается в том, чтобы найти провайдеров онлайн-чатов, которые предлагают как простую разработку, так и отличный опыт агента.

    Например, рабочее пространство агента в пакете Zendesk Support Suite предоставляет группам поддержки инструменты отслеживания, перенаправления и совместной работы, необходимые для закрытия проблемы, обновления в реальном времени о входящих сообщениях и возможность плавного переключения каналов — другими словами, агент может следить за чатом с помощью электронной почты, не прекращая разговор в обмене сообщениями.

    As businesses introduce chatbots, automation, and multi-department messaging infrastructure, they need a way to centrally define rules of engagement and streamline handoffs between people, automation, and AI across the business. With the help of triggers, automations, and workflows that go beyond ticket-based routing, agents can streamline customer-facing interactions, saving support resources and decreasing time-to-resolution.

  3. Текущее соответствие и будущая масштабируемость

    Первоначальное соотношение времени и ценности и непрерывное соотношение времени и ценности являются ключевыми для создания безупречного взаимодействия с клиентами. Вот почему открытая платформа для онлайн-чата, которая позволяет бизнесу быстро развиваться и быстро меняться, так ценна.

    Идеальное программное обеспечение для онлайн-чата в достаточной мере поддается настройке для поддержки существующего рабочего процесса, достаточно мощное для обработки самого сложного бизнеса и достаточно гибкое для масштабирования в любом темпе.

    Партнер, основанный на открытых API, подобно Sunshine от Zendesk, не ограничивает бизнес использованием проприетарных технологий. Это позволяет организациям использовать уже сделанные инвестиции в технологии и получать данные там, где они хотят, например, в собственноручно созданных приложениях. И разработчики могут использовать инструменты, которые они уже знают, что дает им возможность быстро создавать продукт.

  4. Сценарии применения

    То, что делает программное обеспечение для онлайн-чата лучшим, зависит от того, как вы планируете его использовать. Оценивая свои варианты, убедитесь, что оно соответствует вашему сценарию использования, рассмотрев следующие вопросы:

    How many participants will you need in a single conversation?

    Современные отношения с клиентами часто включают в себя несколько сторон внутри и за пределами бизнеса. Например, компаниям, работающим с торговыми площадками, может потребоваться связать покупателей с продавцами и агентами поддержки. Большинство программ для онлайн-чата предлагают общение один на один: ключ в том, чтобы найти такую, которая также эффективна при способе «один — много».

    Do you plan to offer self-service?

    Компании могут интегрировать чат-ботов для самообслуживания в большем масштабе, позволяя клиентам находить ответы самостоятельно, в контексте, круглосуточно. Компании должны искать приложения для онлайн-чата, которые дают им возможность запускать бота по нескольким каналам и гибкость, чтобы избежать застревания в определенном наборе интеграций или возможностей.

    How can you brand the messaging experience?

    С помощью SDK для сети и мобильных устройств вы можете создавать онлайн-чаты в приложении на любом устройстве, чтобы стимулировать взаимодействие с продуктами и услугами, которые ваши клиенты используют каждый день, например в Интернете, Android или iOS, используя содержательный контент, включая GIF-файлы и совместное использование местоположения.

Часто задаваемые вопросы

Что такое онлайн-чат для бизнеса?

Онлайн-чат позволяет вашему бизнесу общаться с клиентами в режиме реального времени. Когда клиент достигает вашего приложения онлайн-чата, он может связаться с вашей командой и получить обслуживание в этот момент. Вы можете установить программное обеспечение для онлайн-чата, чтобы помочь клиентам на веб-сайте, мобильном сайте и в приложениях.

Зачем моему бизнесу нужно приложение для онлайн-чата?

Не все хотят разговаривать по телефону или ждать несколько дней, чтобы получить электронное письмо. На самом деле, многие люди испытывают больше удовлетворения от поддержки, когда могут использовать чат и сразу же получить помощь. Это намного проще, чем перемещаться по меню телефона или ждать переписки по электронной почте.

Является ли чат службы поддержки клиентов аналогичным онлайн-чату на веб-сайте?

Чат поддержки клиентов включает в себя как чат, так и чат-ботов. Оба могут быть эффективными для различных типов ситуаций. Ваша компания может использовать чат ИИ для реагирования на повторяющиеся или простые проблемы и использовать программное обеспечение веб-версии онлайн-чата, когда общение требует человеческого участия.

Ведется ли онлайн-чат реальным человеком?

Как правило, да, в таком чате участвует реальный человек на другом конце. Это канал связи 1:1 с кем-то в компании. Компании могут использовать чат-бота, прежде чем связывать клиентов с реальными агентами, но если услуга рекламируется как онлайн-чат, вы должны иметь возможность поговорить с человеком.

Какие компании должны покупать программное обеспечение для веб-версии онлайн-чата?

Сегодня онлайн-чат является обязательным для любого бизнеса, который ежедневно обслуживает клиентов. От информирования потенциальных клиентов о продуктах до помощи текущим пользователям в устранении проблем, онлайн-чат является неотъемлемой частью современной поддержки.

Каковы последние тренды в сфере онлайн-чатов?

Последним трендом является огромное количество клиентов, которые начали использовать онлайн-чат для взаимодействия со службой поддержки. Число клиентов от 2020 до 2021, которые впервые использовали обмен сообщениями для общения с бизнесом, выросло примерно на 20 до 35 процентов в зависимости от возрастной группы. Этот тренд, безусловно, вырос вместе с электронной коммерцией в целом из-за COVID,19 но он отражает давний переход с традиционных каналов обслуживания, таких как телефон, к более современным каналам, таким как социальные сети и чат на веб-сайте.

Как добавить онлайн-чат на свой сайт?

То, как вы добавляете онлайн-чат на свой веб-сайт, может зависеть от того, какую платформу чата вы используете, но это должна быть довольно простая настройка. Все, что требуется с Zendesk, — это добавить свой пользовательский скрипт в исходный код страниц, где вы хотите отобразить виджет чата. Затем просто нажмите «Опубликовать», и ваш чат начнет работать.

Конечно, вы также можете настроить окно чата с помощью фирменной символики, настроить заготовленные ответы и многое другое. Если вы хотите узнать больше о том, как настроить пользовательский чат с Zendesk, прочитайте нашу документацию по поддержке.

Какой тип интеграции предлагает онлайн-чат Zendesk?

Онлайн-чат и обмен сообщениями Zendesk включают в себя встроенную интеграцию для более чем 90 приложений, чтобы вы могли назначать встречи, управлять расписанием сотрудников и использовать различных ботов ИИ непосредственно с Zendesk. Более крупная платформа Zendesk включает в себя 1,000 интеграций в целом плюс доступ к API для пользовательских интеграций.

Начните с онлайн-чата и обмена сообщениями для веб-сайта Zendesk а рамках бесплатной пробной версии

Поскольку клиенты, участвующие в онлайн-чатах, с большей вероятностью дадут больше объема и ценности покупок, мы сосредоточились на том, чтобы сделать взаимодействие клиентов и агентов с программным обеспечением Zendesk для онлайн-чата максимально простым. Zendesk помогает вашим клиентам чувствовать, что их слышат.

Погрузитесь глубже

Внедрение онлайн-чата и обмена сообщениями может поднять поддержку ваших клиентов на новый уровень. Узнайте больше о бесконечных возможностях, которые открывает Zendesk.