Прогнозы Gartner на 2017 г.: Обслуживание и поддержка клиентов — Европа, Ближний Восток и Африка

В 2016 году перед лидерами отрасли встала задача привлечения клиентов по всем каналам поддержки, а в следующем году, 2017, бысто стало набирать популярности применение аналитики и искусственного интеллекта (ИИ) для улучшения взаимодействия с клиентами.

Поддержка клиентов становится цифровой, и все больше клиентов рассчитывают на полноценную мобильную поддержку. С помощью аналитики и ИИ службы поддержки могут адаптировать общение с клиентами к их нуждам и управлять рабочими процессами и распределением ресурсов. По прогнозам Gartner, «к 2018 году 50% всех операций общения с агентами будет проходить под влиянием аналитики в реальном времени».

Как аналитика и ИИ помогают лидерам поддержки клиентов повысить качество обслуживания, и как инвестиции в эти ключевые области влияют на квалификацию и обязанности сотрудников в перспективе?

Основные выводы Gartner:

  • Искусственный интеллект (ИИ), актуальная тема уже более 20 лет, наконец получает признание как средство более качественного обслуживания клиентов.
  • Мощь и производительность ИИ не просто получили широкое применение в службах поддержке клиентов. В ближайшие четыре года искусственный интеллект и автоматизация в корне изменят характер работы более миллиона агентов служб поддержки.
  • Службы обмена сообщениями станут главным источником запросов о поддержке вместо социальных сетей.
  • К 2020 году использование виртуальных помощников клиента (VCA) увеличится на 1,000%.

Чтобы больше узнать о прогнозах и методах анализа Gartner, а также ознакомиться с рекомендациями по использованию аналитики и ИИ в поддержке клиентов, получите бесплатную копию Прогнозов Gartner на 2017 г.: Обслуживание и поддержка клиентов.

Прогнозы Gartner на 2017 г.: Обслуживание и поддержка клиентов (Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support). М. Маоз (M. Maoz), Дж. Дэйвис (J. Davies), Дж. Сассин (J. Sussin), О. Хуанг (O. Huang) и Б. Манусама (B. Manusama), Н. Леблан (N. LeBlanc), Дж. Робинсон (J. Robinson), 7 ноября 2016 г.

Для просмотра ресурса заполните следующую форму

Укажите свое имя
Укажите свою фамилию
Укажите действительный адрес эл. почты
Укажите действительный номер телефона
Выберите уровень своей должности
Выберите свой отдел

Почти готово. Еще приведите краткие сведения о своей компании.

Введите название своей компании
Выберите число сотрудников
Также время от времени отправлять мне письма о продуктах и услугах Zendesk. (От этой рассылки можно отказаться в любое время.)
Выберите нужный вариант

Спасибо. Читайте на здоровье.

Спасибо! Вот ссылка на отчет (время доступа ограничено): Прогнозы Gartner на 2017: Обслуживание и поддержка клиентов

У нас какая-то неполадка!

Перезагрузите страницу и повторите попытку или просто напишите нам на адрес support@zendesk.com.

We are sending your request...please wait.