Докопайтесь до сути

Box мгновенно обнаруживает актуальные проблемы при помощи Zendesk Apps Framework (ZAF)

Box — лидер в области управления облачным контентом и услуг общего доступа к файлам. С помощью Zendesk Apps Framework разработчики создали приложение, которое в любой ситуации предлагает агентам нужные данные о клиентах и компаниях.

Снимок экрана продукта Zendesk Support

Выявление актуальных проблем улучшилось более чем на 50%

Используются компоненты платформы:

Zendesk Apps Framework (ZAF)

Проблема для бизнеса

Отдельные фрагменты данных о клиентах располагались в разных системах. Работая над тикетом, агенты то и дело копировали важную информацию с одной вкладки и вставляли ее на другую. Кроме того, сведения об актуальных проблемах (таких как перебои в обслуживании) в Box хранились в другом месте, так что агенты не могли знать о проблемах, с которыми организация, возможно, уже сталкивалась.

Решение от платформы

Используя Zendesk API, в Box смогли встроить данные из системы автоматизации продаж и базы данных актуальных проблем прямо в Zendesk. Было создано специальное приложение боковой панели на базе Zendesk Apps Framework (ZAF), которое было способно моментально показывать данные. Это приложение повысило эффективность агентов, позволив им проводить почти все время в одном рабочем пространстве. Кроме того, приложение дает агентам возможность помечать инциденты, связанные с определенными актуальными проблемами, чтобы затем извлекать отчеты из тикетов для лучшего понимания потенциальных будущих проблем. После внедрения этого приложения эффективность работы агентов взлетела до небес, а выявление актуальных проблем в Box улучшилось более чем на 50%.

«До появления нашего специализированного приложения агентам приходилось работать с десятком открытых вкладок одновременно, что превращало выполнение тикетов в настоящий кошмар. Создание “Центра” на базе Zendesk Apps Framework привело к резкому повышению эффективности агентов и улучшило выявление актуальных проблем более чем на 50%. То, что начиналось как проект в рамках хакатона, превратилось в фундаментальную основу нашей системы поддержки клиентов».

Брент Плисков

Директор по поддержке продуктов

Читать другие сценарии применения

Пролейте свет на каждого клиента

Широкие возможности Sunshine помогают агентам Vimeo находить индивидуальный подход к клиентам

Читать о сценарии применения

Переосмыслите управление проектами

Episerver каждый месяц экономит тысячи часов на управлении проектами благодаря Sunshine

Читать о сценарии применения