Согласованная поддержка клиентов: система тикетов

Что такое система тикетов?

В процессе поддержки клиентов система тикетов (или система поддержки на основе тикетов) принимает поступающие просьбы клиентов о поддержке и автоматически генерирует тикеты поддержки.

Zendesk – это система тикетов, которая действует как общий почтовый ящик для всех вопросов и проблем ваших клиентов. Таким образом, независимо от того, по какому каналу клиент обращается в компанию: по электронной почте, в чате, через Twitter и т. д., агент поддержки всегда получает единообразный тикет, что значительно упрощает управление тикетами и позволяет агенту быстрее решить проблему клиента.

Особый подход

В наше время клиенты получают в свое распоряжение все больше каналов. Хотя для них это чаще всего удобно, организация единообразной поддержки усложняется. Долгие годы многие компании давали возможность своим клиентам создавать запросы на поддержку только через веб-формы, в которых зачастую приходилось заполнять обязательные поля, такие как номер счета или тарифный план на обслуживание. Это облегчало ответственному за поддержку агенту получение всей необходимой информации для поддержки, но иногда создавало трудности и неудобства клиентам. Некоторые клиенты предпочитают общаться непосредственно по телефону или обмениваться краткими твитами. Теперь агенты вынуждены реагировать на запросы поддержки, поступающие в разнообразных форматах, многие из которых не содержат необходимых контекстных данных.

Кроме того, разные форматы трудно уживаются друг с другом, например, если клиент напишет жалобу в компанию по электронной почте, а потом отправит эту же жалобу твитом, вполне вероятно, что ему ответят два разных агента, не зная друг о друге. Также эти данные не записываются и не используются впоследствии, так что агент поддержки не сможет сослаться в беседе с клиентом на решение его предыдущих проблем.

В системе тикетов клиенты выбирают для обращения в компанию любимый канал, а агенты получают все возможности для успешной работы, формируя согласованное представление о клиенте, включая контекстные данные и предыдущие запросы на поддержку, и все это в составе высокоорганизованной системы, которая отслеживает изменение всех важных данных со временем, что позволяет группам поддержки учиться на опыте и повышать качество предоставляемой поддержки.

А вы знаете?

Система тикетов группы поддержки позволяет оптимизировать общение с клиентом в одном тикете в рамках упорядоченного рабочего процесса. Это ускорит выполнение индивидуальных запросов на поддержку. И если клиент обратится за поддержкой повторно, агент автоматически получит важную информацию о нем, в том числе время его последнего запроса, описание возникшей проблемы и ее решения, а также длительность этого решения.

Система тикетов поддержки также позволяет собирать данные, которые можно использованы для улучшения работы всей службы поддержки в целом. Дело в том, что система тикетов предусматривает систему отслеживания проблем, которая дает возможность увидеть общую картину деятельности группы поддержки. Так, если одна и та же проблема неоднократно возникает у нескольких клиентов, группа поддержки может узнать о ней и предпринять соответствующие меры, например, отследить ошибки для инженеров или предоставить эффективное решение для самообслуживания с помощью программного обеспечения справочной службы.
Zendesk Support ticketing system screenshot

Время для решения

Если какая-нибудь компания не использует систему тикетов поддержки, она должна немедленно взять ее на вооружение. В противном случае возможны такие последствия:
  • Клиентские запросы о поддержке, отправленные по каналам, которые компания не отслеживает, остаются незамеченными.
  • Данные клиентов не отслеживаются, что затрудняет эффективную или специализированную поддержку. Каждое обращение клиента рассматривается в компании как первое. Отношения завязываются не так!
  • Отслеживать ошибки практически невозможно.

Чем помогает Zendesk

Zendesk – это система тикетов, которая действует как общий почтовый ящик для всех вопросов и проблем клиентов. Все запросы о поддержке, будь то чаты, телефонные звонки, твиты или электронные письма, хранятся в сетевой системе в виде тикетов. Агенты поддержки могут создавать рабочие процессы, обеспечивающие маршрутизацию, назначение и эскалацию тикетов, так что ничего не теряется и усваивается опыт каждого взаимодействия с клиентом.

Все данные о клиентах, хранящиеся в системе тикетов, включая тикеты, статьи базы знаний, сообщения на форуме и многое другое, доступны для поиска. Вы получаете все контрольные данные, позволяющие отследить каждую беседу от начала до развязки, даже если она охватывает несколько каналов и агентов.

А система отслеживания проблем дает возможность вашей группе поддержки учиться и развиваться с течением времени, что расширяет возможности самообслуживания (реализованные при помощи программного обеспечения службы поддержки), еще больше персонализирует поддержку, а также повышает ее согласованность и эффективность.

Важно каждое взаимодействие с клиентом

Вы готовы попробовать? Начните с бесплатного 30-дневного ознакомления

Обратитесь в отдел продаж
Оставьте нам сообщение

Подождите, мы информируем команду поддержки...

  • Число сотрудников
  • Наш представитель вскоре свяжется с вами.

    У нас какая-то неполадка!

    Перезагрузите страницу и повторите попытку.

    Оставьте нам сообщение Error

Приглашаем вас на «живую» демонстрацию продукта

Мы покажем вам все семейство продуктов и ответим на любые ваши вопросы о Zendesk.

Заказать демонстрацию