Используйте ваш опыт
Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности

программное обеспечение службы поддержки
Знание — сила.
Пользуясь им, вы становитесь сильнее.
Службы поддержки много знают о проблемах клиентов и о том, как лучше всего их решить. Именно поэтому база знаний входит как важнейшая часть в стратегию обслуживания клиентов любой компании. В ней систематизированы ответы на типичные вопросы, сведения о продуктах, правила, нормы и другие данные, и в нужный момент она вооружает клиентов и агентов этой информацией. Zendesk Guide — это умная база знаний, органично интегрированная в Zendesk Support. Она призвана помочь вам и вашей команде непрерывно улучшать справочные материалы, при необходимости обновлять их и предлагать их клиентам еще до того, как они спросят.

«После внедрения Zendesk Guide наша команда быстро освоила преимущества новой системы, в том числе автоматическую обработку заявок, благодаря которой количество писем удалось снизить с 350 и более в день до приемлемого уровня 150».
Даниэль Сантрелла
Директор по обслуживанию клиентов, Reverb
57% — сокращение объема почты благодаря самообслуживанию
10:1 — коэффициент самообслуживания
В первую очередь — справочный центр
Богатая база знаний — основа самообслуживания. Сначала создайте динамичный фирменный справочный центр, а затем приспособьте его к своим нуждам. Затем начинайте наполнять его знаниями. Guide предлагает визуальный редактор и средство импорта документов Google, чтобы процесс наполнения был как можно более быстрым и понятным. Кроме того, контент автоматически оптимизируется для поисковых систем. Это нам и нужно.
(Если мало одного справочного центра, можно без труда создать и настроить несколько центров для разных брендов, товаров или аудиторий. Дело за вами.)





Знания на каждом шагу
Теперь, когда у вас уже есть первая партия контента, пора подумать о его распространении. Самообслуживание оказывается самым быстрым и полезным, когда клиенты получают помощь, уже начав делать то, что хотели. Вот почему Guide позволяет один раз ввести контент и распространить его сразу по всем каналам. Если вы хотите контактировать с клиентами вне справочного центра, обратите внимание на Web Widget и Mobile SDK. Эти средства обеспечивают контекстную поддержку клиентов внутри вашего продукта или на вашем веб-сайте.
Дайте возможности своим работникам
Наличие справочного центра может значительно сэкономить время и силы. Именно поэтому в состав Guide включены инструменты, с которыми вашей команде будет удобнее оказывать помощь клиентам. Например, приложение Knowledge Capture. Он позволяет агентам в одно мгновение записывать новые статьи и фиксировать знания, помечать старый контент как требующий улучшения и давать в тикетах рекомендации по статьям, подготовленные искусственным интеллектом. Когда вы почувствуете себя увереннее, продвиньтесь еще на один шаг: перейдите на Guide Enterprise, чтобы процесс публикации стал доступным каждому агенту.


Ваш гид по Guide
Узнайте, как организовать лучшую в своем классе программу управления знаниями.
Передовой опыт, встроенный в систему
Важно, чтобы по мере усложнения бизнеса и операций поддержки база знаний не теряла актуальности. Разработчики Guide предусмотрели оптимальный процесс создания, проверки и утверждения контента, который не пр только способствует привлечению нового контента, но и помогает поддерживать его в форме.






Надежная система отчетности
Контент бывает разный. Guide имеет встроенную систему отчетности, благодаря которой вы всегда будете знать, что уже работает, а что еще предстоит написать. Оптимизация системы и выбор правильных показателей для нее подробно рассматривается в этой электронной книге.
Автоматизация текущих работ
Машинное обучение поможет вам держать под контролем базу знаний и видеть, какой контент пользуется вниманием, а какой требует доработки или редактирования. Для этого предназначены Рекомендации по контенту.
Сотрудничайте и выслушивайте
Привлеките всю свою команду к работе над улучшением контента. Автоматические уведомления об изменениях в статьях и совместные рабочие процессы публикации расширят возможности ваших агентов и позволяют всех держать в курсе дел.
«Нам нравится справочный центр в Zendesk Guide, ведь им так легко пользоваться. Он дает нам прекрасные аналитические данные, например, о том, какие статьи используются чаще всего. Это помогает нам вносить нужные изменения и узнавать, что помогает нашим пользователям».
Джеральд Хасти
Директор по глобальному обслуживанию клиентов, Evernote
17% — снижение объема тикетов за счет самообслуживания
200 млн пользователей


Спасибо боту за заботу
Answer Bot предлагает ответы клиентам еще быстрее. Благодаря машинному обучению он хорошо знаком с вашей базой знаний. Когда клиент задает вопрос через Web Widget, электронную почту или другие текстовые каналы, Answer Bot сразу же откликается, показывая нужный контент. Лучше всего Answer Bot работает с типичными тикетами, которые не требуют от агента особого внимания, но отнимают много времени. В результате нагрузка на агента снижается и появляется больше времени, чтобы заняться человеческими проблемами.
«Answer Bot в Web Widget позволил нашим клиентам самостоятельно получать ответы на простые вопросы, высвободив агентов для решения более сложных проблем клиентов. Благодаря экономии времени агентов мы смогли увеличить доступное время обслуживания в чате еще на 3 часа в день!»
Аджа Варни
Директор по глобальному обслуживанию клиентов, Spartan Race
Подробнее о Guide
Создайте первоклассную систему самообслуживания клиентов
Электронная книга

Получите электронную книгу
Посмотрите, как Trustpilot продвигается вперед при помощи Guide
Вебинар

Посмотреть вебинар
Для каждой компании есть стратегия расширяемого самообслуживания
Электронная книга

Learn from your peers
Оцените показатели хорошего самообслуживания
Электронная книга

Получите данные
Углубитесь в управление знаниями
Блог

Ныряйте с головой