Trustpilot

Использование продуктов Zendesk в Trustpilot помогло компании повысить общую удовлетворенность клиентов на 20%.

  • Повышение общего уровня CSAT на 20%
  • средняя оценка качества обслуживания 97%
  • Сокращение объема почты на 55%
  • Уменьшение количества звонков на 42%
  • Используемые продукты

Веб-сервис Trustpilot, один из крупнейших в мире источников пользовательских обзоров компаний в Интернете, пережил такой быстрый рост за такое короткое время, что это оказало давление на рабочие процессы компании и заставило искать новые и более инновационные способы работы.

Люди обращаются к Trustpilot, чтобы написать о своих впечатлениях от компаний, с которыми они имели дело в Интернете. Главная идея этого сайта – помочь потребителям выбирать более качественные товары и услуги.

И эта идея нашла отклик. С 2013 по 2014 год количество обзоров на Trustpilot выросло с 265 000 до 400 000 в месяц, а годовой доход увеличился на 80%. В общей сложности на TrustPilot было опубликовано на 15 языках более 17 миллионов обзоров, охватывающих более 120 000 компаний в 65 странах. Еще одна характерная черта: каждые пять секунд на сайте публикуется новый обзор.

Но теперь, когда компания собирается превратиться в глобальное сообщество, численность которого превосходит население многих стран, впечатляющий рост Trustpilot выдвигает новые требования к ее службе поддержки.

«Мы столкнулись с проблемой: как развивать бизнес и использовать меньше [ресурсов], – напомнил Тонни Буур, который четыре года назад присоединился к Trustpilot, чтобы создать всемирную группу поддержки. – Мы хотели, чтобы каждое взаимодействие с клиентами не требовало труда, так чтобы они могли по максимуму использовать наши услуги через предпочитаемый канал на своем родном языке».

Иначе говоря, надо было обеспечить доступность этих услуг на любых платформах поддержки, на которых хотело бы работать сообщество Trustpilot, без увеличения расходов. Однако было ясно, что быстрый рост компании означает стремительное увеличение объема поступающих тикетов, что также способствует росту затрат.

Эта проблема была решена путем создания Центра поддержки Trustpilot – оперативного справочного центра, в котором используются формы Zendesk Support и функции интеллектуального поиска. Пользователи Trustpilot могут искать в справочном центре быстрые ответы на свои вопросы или, если они решили отправить запрос, автоматически получать соответствующие справочные статьи в зависимости от того, что было введено в строке темы запроса. В результате, после внедрения новой формы отправки запроса, количество поступающих в Trustpilot тикетов сократилось на 35%.

«Теперь мы можем создавать тикеты с непосредственной интеграцией форм с нашей внутренней системой», – говорит Буур.

И снова статистика: по 3500 поисковых запросов, изучаемых в течение 30 дней, было создано всего 78 тикетов. Более того, последующее включение Zendesk Chat в предлагаемые функции поддержки привело к снижению на 42% количества входящих телефонных звонков всего через три месяца использования.

Сочетание Guide и Zendesk Chat позволило уменьшить объем электронной почты на 55%. Онлайн-чат сократил количество входящих звонков на 42%.

Подробнее о Zendesk Chat

«Это было очень хорошо», – сказал Буур, добавив, что «это также был переломный момент», который помог убедить остальные подразделения компании перейти к самообслуживанию в других отделах. Теперь Zendesk Support используется в Trustpilot для внутренних потребностей ИТ-отдела и отдела операций, а также для внешней деятельности по контролю качества и соблюдения требований, чтобы не потерять доверие клиентов и защитить лучшую в своем классе платформу обзоров Trustpilot от сфабрикованных обзоров и других злоупотреблений, а также бороться с мошенничеством.

«Это было очень хорошее решение, и мы знаем, что оно работает, потому что в прошлый раз средний коэффициент кликов составлял 88%, – сказал он. – Нас это очень радует».

Нараду с тем, что у нас последовательно снижаются объемы электронной почты и телефонных звонков, сейчас в Trustpilot заявки на поддержку выполняются быстрее, чем когда-либо. Количество тикетов, обрабатываемых в течение 2 часов, выросло на 12%, а количество тикетов, требующих более 8 часов, сократилось также на 12%.

«Наши агенты могут обслуживать от трех до четырех чатов, а телефонный звонок – только один. Зачем тратить два дня на кучу электронных писем, когда можно решить дело в чате за несколько минут?» – говорит Буур.

«То, что делается без напряжения, всегда приятно, — продолжает он. — Дело не только в том, чтобы подтолкнуть клиента к самообслуживанию, даже если он сам предпочитает самообслуживание. Когда он в справочном центре ищет информацию или пробует связаться с кем-нибудь в компании, это должно оставлять приятное впечатление. Это часть того, что мы делаем лучше».

В сфере услуг успех означает способность компании удовлетворять потребности своих клиентов. И внедрение продуктов Zendesk в Trustpilot помогло компании отметить повышение общей удовлетворенности клиентов на 20%.

«Мы давно решили, что будем работать по принципу SaaS, – сказал Буур. – Большая часть нашей ИТ-инфраструктуры находится в облаке, и Zendesk Support лучше всего подходит нам. Облачная поддержка дала нам возможность собрать все разнообразные каналы связи с клиентами на одной платформе».

«Мы хотели сделать все взаимодействия с клиентами приятными».

— Тонни Буур, вице-президент по поддержке, Trustpilot