MADE.COM

MADE.COM предлагает через Zendesk Support многоканальную поддержку

  • Отрасль Торговля
  • Персонал 150
  • Обслуживаемые страны 4
  • Любимая функция Легкие агенты
  • Используемые продукты

MADE.COM — это интернет-магазин, предназначение которого — продавать оригинальную дизайнерскую мебель, доступную для всех.

Эта цель достигается за счет устранения посредников — импортеров, оптовиков и физических магазинов, из-за которых обычно приходится повышать цены. Отличительная особенность этой компании в том, что она работает со штатом собственных надежных и перспективных дизайнеров, собирает заказы и отправляет товар напрямую от производителей потребителям. Это значит, что в компании нужен особый подход и к поддержке клиентов.

Ди Кумар, руководитель службы поддержки клиентов в Великобритании, управляет командой из 40 агентов, которые отвечают на обращения по телефону, электронной почте, через веб-формы и чат.

Отвечать на вопросы об образцах ткани или демонстрационных залах компании довольно легко, а вот для отслеживания доставки и помощи клиентам с необычными запросами в Великобритании, Ирландии, Франции, Италии, Нидерландах (а вскоре и в Германии) требуется дипломатичность и терпение. Рассмотрим историю с новоселами Соней и Эллиоттом, которые заказали трехместный диван Flynn серого цвета. Когда диван прибыл, нетерпение Сони быстро сменилось отчаянием. Только тогда стало ясно, что она неправильно сняла размеры и заказала слишком большой диван, который не помещался там, где для него отвели место.

Человеческих ошибок в жизни не избежать. Это же относится и к загвоздкам, которые возникают по независящи от нас причинам, таким как графики и маршруты перевозчиков в других странах. Вот почему агенты MADE.COM обрабатывают меньше запросов, чем средний контакт-центр, но их показатели больше соответствуют бизнес-модели «поставщик услуг». Для команды важны показатели, связанные с улучшением бизнеса в целом и тем, насколько клиенты довольны продуктами и услугами MADE.COM.

Это зрелое видение перспективы для такой молодой компании. За четыре года своей жизни MADE.COM развивалась быстрыми темпами. Сперва создатели компании получали запросы клиентов в общий почтовый ящик, но быстро поняли, что это не позволяет расширяться. Уже в первый год работы соучредитель и главный исполнительный директор компании Джулиан Коллиди выбрал Zendesk Support как программную систему для обслуживания клиентов MADE, но обстановка менялась так быстро, что они просто перенаправили электронные письма в Zendesk Support и продолжали работать, как раньше. Но когда компания уже достаточно расширилась, они вернулись к оптимизации Support и своих рабочих процессов и решили посмотреть, что еще они могут сделать с собранными данными.

«Zendesk Support дает отличную возможность работать с клиентами и создавать отчеты об этом, — считает Ди. — Главная задача MADE — понять проблемы клиентов, а затем улучшить качество их обслуживания. Служба поддержки клиентов — это ваши глаза и уши, всегда, в любой компании».

Хотя они меньше заботятся о каждом показателе, который можно измерить, они неуклонно внедряют правила автоматизации и триггеры для оптимизации процессов и сокращения количества действий, необходимых агенту в процессе работы. Система может автоматически осведомляться у клиентов, помог ли ответ агента решению проблемы, а тикеты, которые не получили ответа в течение 24 часов, чаще всего за выходные, теперь автоматически возвращаются в основную очередь для обработки другим агентом.

Эти изменения дают важную, хотя и небольшую выгоду. Чтобы быстро улучшить работу с клиентами, в компании было внедрено два новшества: создан новый справочный центр и через функцию легких агентов, которая входит в план Enterprise, к ответам на тикеты Support привлечен офис в Шанхае. До недавнего времени у компании был жестко заданный список типовых вопросов и ответов без возможности поиска, одинаковый для всех стран. Это изменилось, когда был создан динамический справочный центр.

«Мы хотим давать ответы на вопросы, прежде чем клиент сможет задать их, — говорит Ди. —

Guide помогает нам выявить вопросы, которые нам задают чаще всего. Это само по себе бесценно».

Подробнее о Guide

Хотя и раньше каждый агент мог заметить, что он получает один и тот же вопрос 10 или 20 раз, теперь система способна точно определить, сколько клиентов искали определенный ответ за определенный период времени. Они узнали, например, что чаще всего, среди прочих, встречался вопрос о том, надо ли покупать обеденные стулья парами.

Кроме того, с помощью специальных полей тикетов все тикеты были разбиты на категории, что позволило создавать подробные микроуровневые отчеты для других отделов. В результате они узнали, какие перевозчики наиболее надежны и описания каких товаров недостаточно ясны или подробны. Кроме того, распределяя по категориям такие случаи, как дефекты материалов, и передавая эту информацию в отдел контроля качества продукции, компания может поддерживать наивысший уровень качества продукции, которого от нее ожидают клиенты.

Легкие агенты в плане Enterprise позволили командам MADE.COM в разных странах теснее сотрудничать и быстрее обмениваться информацией.

Подробнее о Support Enterprise

«Наш офис в Шанхае, который находится от нас за тысячи километров, в любое время может получить данные тикета или отчет об ошибках и сразу же дать информацию поставщикам, — говорит Ди. — Шанхайский офис практически дал нам экспериментальное подтверждение работоспособности легких агентов. Это повысило информированность и позитивно повлияло на ведение бизнеса, так как контроль качества продуктов стал совершаться гораздо быстрее, чем раньше».

«Zendesk Support позволяет нам выслушать клиентов, а затем изменить компанию в целом».

– Ди Кумар, руководитель отдела поддержки клиентов (Великобритания)