Скорость службы поддержки авиакомпании AZAL взлетает вверх при помощи Zendesk

Авиакомпания AZAL — безоговорочный лидер рынка авиаперевозок в регионе. AZAL не останавливается на достигнутом и продолжает развиваться в ногу со временем.

Используемые продукты

~30 тысяч

Количество тикетов в месяц:

5

Количество каналов онлайн службы поддержки:

- на 16% больше, чем в среднем по индустрии

Уровень CSAT 85.7%

43%

тикетов решаются в одно касание благодаря Zendesk:

Авиакомпания AZAL — безоговорочный лидер рынка авиаперевозок в регионе. Рейсы компании охватывают Азию, Европу, США и СНГ — всего более 50 пунктов назначения. В 2015 году AZAL вошла в престижный список авиакомпаний, удостоившихся рейтинга “4 Звезды”, а в 2018 году была названа лучшей региональной авиакомпанией в Центральной Азии и Индии по версии Skytrax. AZAL не останавливается на достигнутом и продолжает развиваться в ногу со временем. Ключевым проектом компании в последние несколько лет стал лоукостер Buta Airways на базе авиапарка самолетов Embraer.

Параллельно с бизнес-моделью AZAL развивалась и служба поддержки компании. Долгое время AZAL раздельно работала со всеми каналами службы поддержки. Однако для клиентов AZAL этого было категорически недостаточно. Зачастую они обращаются в службу поддержки авиакомпании со срочными вопросами и не могут ждать, пока сотрудник поможет им найти канал, где они получат ответ.

“Пришел момент, когда мы поняли, что с инструментами, которые были нам доступны, мы не можем реализовать техническую поддержку по всем каналам в том темпе, в котором мы работаем”, — рассказывает Анар Алиев, специалист PR-службы в AZAL. — “Хуже всего было то, что каналы службы поддержки до Zendesk не были скоординированы. Нам приходилось “вручную” перенаправлять клиентов, которые зачастую просили нас решить срочные проблемы, на нужный им канал”.

После того как в AZAL протестировали несколько решений для службы поддержки, в 2017 году окончательно было принято решение перевести компанию на омниканальное решение Zendesk. Около трех месяцев у AZAL ушло на адаптацию к новой системе и обучение сотрудников. Изначально эксперимент проходил в рамках службы поддержки дочерней компании Buta Airways. Однако уже после нескольких месяцев тестирования, в AZAL пришли к выводу, что оба перевозчика могут работать с единым решением Zendesk. Сегодня компания успешно использует единую платформу и единый пул агентов для обслуживания клиентов обоих брендов.

За год AZAL и Buta получают более 200 тысяч запросов в службу поддержки. Больше половины запросов приходится на отпускной период — с июня по сентябрь. “Когда все отдыхают, мы работаем”, — смеется Алиев. Голосовая поддержка в последние годы становится все менее и менее востребованной среди клиентов двух брендов, а вот популярность текстовых каналов наоборот стремительно растет. Сегодня около 60% всех тикетов AZAL и Buta получают из электронной почты и мессенджера WhatsApp. 10% клиентов компании пользуется ее мобильным приложением, однако в ближайшие годы в AZAL ожидают рост количества пользователей.

Поддержка авиакомпаний занимается решением нетривиальных и зачастую весьма стрессовых для клиентов проблем, поэтому времени на перерывы здесь нет — агенты компании работают посменно 24 часа в сутки и семь дней в неделю. В обычных ситуациях агенты берут на себя либо тикеты AZAL, либо тикеты Buta, однако Zendesk делает их работу более гибкой и позволяет им оперативно реагировать на увеличение нагрузки на один из двух брендов.

По сравнению с 2018 годом количество тикетов, которые приходят в поддержку AZAL и Buta Airways с января по ноябрь, увеличилось почти вдвое — со 120 тысяч до 207 тысяч. Количество пассажиров также увеличилось, но далеко не столь сильно. Алиев связывает это с развитием бюджетной авиалинии Buta. “На бюджетных рейсах у пассажиров всегда возникает больше вопросов, так как это относительно новая услуга и многие не до конца понимают, на каких условиях лоукостеры предлагают билеты”.

Благодаря Zendesk агенты AZAL справляются с этой нагрузкой без дополнительной помощи — даже в пиковый отпускной период. Несмотря на то, что количество обращений за последний год выросло вдвое, штат агентов службы поддержки с 2017 года увеличился лишь на 42% — с 35 сотрудников до 50. По данным AZAL, продуктивность их агентов за последний год выросла в два раза. “Если бы мы пользовались теми инструментами, которые были у нашей компании до Zendesk, сейчас нам не хватило бы и 100 сотрудников, чтобы осилить такую нагрузку”, — отмечает Алиев.

Одно из главных преимуществ системы Zendesk для службы поддержки AZAL заключается в широких возможностях для ускорения решения тикетов. Авиакомпания использует для этого множество шаблонов и макросов, а также дает клиентам возможность самостоятельно найти ответ на свой вопрос при помощи Zendesk Guide. “К нам поступает очень много запросов, но больше половины из них — это повторяющиеся вопросы на самые актуальные темы для наших пассажиров”, — объясняет Алиев. —

“Правила возврата билетов, потеря багажа — все это случаи, с которыми наша служба поддержки имеет дело чаще всего”.

Каждый месяц статьи AZAL в Guide собирают около 9,5 тысяч уникальных просмотров. Агенты авиакомпании регулярно пополняют контент базы знаний, опираясь на личный опыт, и добавляют их в базу данных. “Сотрудники службы поддержки постоянно говорят нам о том, насколько удобно им работать с Zendesk”, — говорит Алиев. — “Во всех аспектах работы, начиная от макросов и заканчивая аналитикой, для них открылись возможности, которые несравнимы с тем, что было доступно им раньше”.

Прозрачнее и эффективнее стало и взаимодействие руководства компании со службой поддержки. “Zendesk позволил нам организовать процессы внутри организации и сделать их максимально прозрачными”, — отмечает заместитель исполнительного директора AZAL Назим Самадов. — “Благодаря этому мы не только оптимизировали работу службы поддержки, но и связали ее процессы с другими департаментами авиакомпании. Это помогло нам добиться единой среды в сегменте поддержки наших клиентов и поставить весь этот процесс на живой контроль руководства”.

Эволюция службы поддержки AZAL и Buta позволила двум брендам достичь нового уровня в обслуживании клиентов. Сегодня по всем ключевым показателям AZAL значительно опережает среднестатистические уровни в своей индустрии. Уровень удовлетворенности клиентов в AZAL и Buta Airways стабильно держится на уровне 83-86% — на 15% выше среднего показателя по индустрии. Время первого ответа в компании составляет всего 0,1 часов — колоссальное улучшение по сравнению с 31 часом на первый ответ в среднем по индустрии. На закрытие тикета у компании в среднем уходит лишь 0,7 часов — снова на несколько десятков часов впереди среднего показателя по индустрии.

В целом для службы поддержки AZAL нет ничего важнее скорости. “Зачастую к нам обращаются с вопросами, которые нужно решить буквально за несколько часов до вылета пассажира”, — поясняет Алиев. — “Для него это стрессовая ситуация, в которой он хочет получить помощь как можно быстрее”. Поэтому особенно важным достижением службы поддержки AZAL при Zendesk стал резкий рост числа тикетов, решенных в одно касание. Сегодня 43% клиентов авиакомпании получают ответ на свой вопрос при первом же взаимодействии со службой поддержки.

“Zendesk предоставляет очень гибкие и удобные инструменты, которые позволяют агентам быстро адаптироваться к решению новых задач и максимально быстро оказывать поддержку”, — суммирует Алиев. — “Все что необходимо для того, чтобы оказать высокий уровень поддержки для конечного клиента, — все это есть в Zendesk”.

“Zendesk позволил нам организовать процессы внутри организации и сделать их максимально прозрачными. Благодаря этому мы не только оптимизировали работу службы поддержки, но и связали ее процессы с другими департаментами авиакомпании. Это помогло нам добиться единой среды в сегменте поддержки наших клиентов и поставить весь этот процесс на живой контроль руководства”.

— Назим Самадов, заместитель исполнительного директора, AZAL

соответствующие публикации