Статья

Как Zendesk преобразует отношения с клиентами в 2020 году

внес(ла): Адриан Мак-Дермотт (Adrian McDermott), Президент по продуктам

Опубликовано марта 4, 2020
Последнее изменение марта 4, 2020

В наше время уровень требований клиентов высок как никогда — настолько, что, по прогнозу IDC, к 2022 году компании потратят 641 млрд долларов на технологии обслуживания клиентов. Клиентам нужно легкое, быстрое и персонализированное обслуживание в разных точках соприкосновения, и они придирчиво сравнивают ваш сервис с уровнем обслуживания других компаний бизнес с компаниями, которые последовательно удовлетворяют их потребности.Когда компании отдают приоритет своим отношениям с клиентами, они получают выгоду от постоянной лояльности и конкурентного преимущества. Однако удовлетворение ожиданий ваших клиентов не должно быть сложным или дорогостоящим делом. Чтобы вам было удобнее организовать целостное обслуживание, которое может развиваться вместе с нуждами ваших клиентов и вашего бизнесу, мы дополняем нашу систему обслуживания новыми мощными пакетами Support Suite и Sales Suite, а также расширяем функциональные возможности нашей открытой и гибкой платформы CRM — Zendesk Sunshine.

 

 

Общение без проблем

Хорошее обслуживание клиентов — это то, которое не требует усилий. Клиенты не хотят преодолевать трудности, чтобы связаться с вашей компанией. Все чаще они хотят общаться с вами так же естественно и в разговорном стиле, как они общаются со своими родными и знакомыми.

Выпуск Support Suite и Sales Suite означает расширение нашего ассортимента продуктов с той целью, чтобы группы поддержки и продаж в своих точках соприкосновения с клиентами могли поддерживать естественный разговор с ними.

Введение в Zendesk Support Suite

Результаты исследований ясно говорят: обслуживание клиентов — ключ к незабываемому клиентскому опыту. Чтобы выделиться среди конкурентов, компании должны интегрировать возможности обслуживания в каждую ситуацию, в которую попадает клиент на пути взаимодействия с ними. Модернизированный комплект Zendesk Support Suite позволяет оказывать гибкую, естественную и согласованную поддержку по всем каналам, чтобы ваши клиенты могли обращаться к вам в любое время и в любом месте. Перечислим некоторые из ключевых особенностей:

Новые каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Исследование Отчет о разговорном бизнесе Zendesk: состояние обмена сообщениями в 2020 г. показало, что обмен сообщениями получает наивысшую оценку качества обслуживания среди всех каналов — в среднем 98 процентов. Обмен сообщениями — быстрый, удобный и асинхронный способ общения, который позволяет клиентам начинать разговор и отвечать, когда они сами этого хотят. В дополнение к другим каналам, таким как электронная почта, телефон, онлайн-чат и SMS, Support Suite теперь поддерживает популярные каналы обмена сообщениями в социальных сетях, используя Переписку в Sunshine — нашу недавно выпущенную платформу разговорного бизнеса.

Это позволяет компаниям легко взаимодействовать с клиентами и управлять разговорами в распространенных приложениях обмена сообщениями, таких как WhatsApp, Facebook Messenger, личные сообщения Твиттера, WeChat и LINE, из одного стандартного рабочего пространства агента. К другим особенностям относятся просмотр быстрых уведомлений, чтобы агенты оставались в курсе всех разговоров в режиме реального времени, а также автоответчики, чтобы клиенты получали немедленный ответ, даже если агент недоступен.

Актуальный контекст независимо от канала

За каждым клиентом и каждым актом общения стоит своя история. И Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов за 2020 г. показывает, что 71% клиентов ожидают от компаний внутренней согласованности, чтобы им не приходилось снова рассказывать о своей проблеме каждый раз, когда они обращаются за помощью или переходят на новый канал.

Чтобы предоставить клиентам быстрое и индивидуальное обслуживание, которого они ожидают, Zendesk Support Suite дает агентам все инструменты и контекст, необходимые для решения проблем клиентов, независимо от канала. В какой бы точке ни обратился к ним клиент, у агентов под рукой справочная информация и история разговоров, относящиеся к каждому обращению, например переписка с клиентом, последние заказы или причина последнего обращения. Это помогает сократить время дополнительной обработки, так как обновление и управление полями, формами и статусами тикетов осуществляются в одном месте — агентам не нужно тратить время на поиск информации, а клиенты могут получить желаемый результат.

Стандартизированные условия работы агента

Для естественной, унифицированной и ориентированной на клиента работы службы поддержки нужно интегрированное рабочее пространство для ваших агентов и внутреннего персонала, в котором можно было бы продолжать разговор в канале, который наиболее полезен в данный момент. Например, агент может дополнить беседу в чате перепиской по электронной почте, чтобы дать более подробные пошаговые инструкции.

В Рабочем пространстве агента — новом компоненте Support Suite агенты могут отвечать клиентам через разные каналы коммуникации,, включая чат, электронную почту, телефон и социальный мессенджер, из одного интерфейса, не переходя из одного приложения в другое и экономя свое время, а также предоставляя клиентам тот уровень удобства и персонализации, которого они ожидают.

Кроме того, новое Рабочее пространство агента оснащено инструментами, которые необходимы агентам для индивидуальной настройки окружения поддержки в зависимости от сценариев использования для более динамичной и эффективной работы. А платное дополнение «Совместная работа» облегчает сотрудничество, позволяя агентам подключаться к другим командам через электронную почту и Slack, не покидая тикет поддержки.

Введение в Zendesk Sales Suite

77% покупателей услуг B2B жалуются, что их последняя покупка была «очень трудной». Появляются все новые технологии, продукты, поставщики и услуги, а объем информации в Интернете становится все больше, и покупатели ошеломлены этим множеством, что делает переговоры о продажах как никогда важными.

Однако продавцы в наши дни тратят меньше времени на разговоры о продажах и больше — на блуждание среди слишком усложненных внутренних политик и процедурам из-за устаревших инструментов и возросшего числа специализированных решений. В среднем продавцам приходится управляться с 14 разными инструментами продаж. Хотя процесс покупки изменился, устаревшие программы для продаж не могут поспевать за этими изменениями и мешают, вместо того, чтобы помогать.

Новый комплект Zendesk Sales Suite устраняет препятствия на любом этапе процесса продаж, оставляя продавцам больше времени на полезные дела: плодотворные разговоры с клиентами и заключение сделок. Sales Suite, объединяя в одном пакете Zendesk Sell, Chat, Reach и Voice, позволяет командам продаж:

  • Общаться с клиентами через множество каналов, таких как электронная почта, SMS и телефон, и видеть каждый акт общения, независимо от канала, в одном непрерывном потоке.
  • Беседовать с потенциальными клиентами непосредственно на веб-сайте через чат, сокращая цикл продаж, привлекая больше покупателей и конвертируя больше лидов из одного-единственного интерфейса.
  • Настраивать по своему вкусу информационные панели продаж и добиваться максимальной производительности продаж с помощью встроенного изыскания и обогащения данных на базе Clearbit.

 

А вот и солнце

76% клиентов, согласно исследованию Сравнительного анализа Zendesk, ожидают персонального подхода при поддержке. Однако в наше время компании управляют в три раза большим объемом данных, чем пять лет назад, и эти данные распылены между разными изолированными системами и программами, что только усложняет доступ к нужным сведениям о клиентах. Поэтому без системного представления клиента, которое вооружило бы агентов полезными данными, они практически остаются в неведении, и тогда персональный подход становится практически невозможным.

Именно здесь может помочь Zendesk Sunshine. Эта технология, которая базируется на общедоступном облаке, позволяет компаниям подключаться к источникам и осознавать всю информацию о своих клиентах, получая целостную картину активности своих клиентов в разных системах. А сегодня мы анонсируем новые функциональные возможности, которые еще лучше помогают службам поддержки работать производительнее и подходить к каждому клиенту индивидуально. Zendesk Sunshine теперь находится в общем доступе и предлагает расширенные возможности, в том числе:

Еще больше мощных функций

В дополнение к настраиваемым объектам компании получают в свое распоряжение мощные функции Sunshine, такие как единые профили, специальные события и коннектор событий AWS, которые обеспечивают органичное взаимодействие между Zendesk и собственными системами компаний.Эти функции позволяют агентам видеть каждое взаимодействие с клиентом, из какой бы системы оно не происходило, связывать все свои записи в одну всеобъемлющую картину клиента и использовать ресурсы AWS благодаря потоковой передаче в реальном времени через коннектор событий.

Новая интеграция электронной торговли

Мы также объявляем о новой интеграции Shopify, которая в реальном времени обрабатывает события, такие как покупки и возврат товаров, и дает агентам полное контекстное представление о клиенте. Например, агент может сразу узнать, что оплата по кредитной карте клиента не прошла, и предложить помощь, чтобы клиент мог успешно совершить покупку.

Полный список новых и будущих функций вы найдете на странице Что нового.