Руководство по приложению WhatsApp Business и программному интерфейсу WhatsApp Business API для службы поддержки

Ваша служба поддержки не использует WhatsApp?Вот как приложение WhatsApp Business и WhatsApp Business API могут улучшить процесс обслуживания клиентов.

внес(ла): Молли Мерфи

Опубликовано октября 22, 2020
Обновлено: Май 18, 2021

Если для поддержки клиентов ваша компания не пользуется приложениями для обмена сообщениями, вы упускаете большие возможности по взаимодействию с клиентами.

За последние пять лет количество компаний, использующих для связи с клиентами приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger и WhatsApp, выросло на 200 %. И причины этого очевидны. Наш отчет Zendesk о клиентском опыте за 2020 год показывает, что 28 % клиентов (40 % из которых относятся к поколениям миллениалов и зумеров) предпочитают использовать инструменты обмена сообщениями при общении со службой поддержки.

28 % клиентов (40 % из которых относятся к поколениям миллениалов и зумеров) предпочитают использовать инструменты обмена сообщениями при общении со службой поддержки.

WhatsApp — это идеальная коммуникационная платформа для брендов с международной клиентской базой.Это самое популярное в мире приложение для обмена сообщениями, у которого 2 миллиарда активных пользователей в 180 странах. А с помощью приложения WhatsApp Business и программного интерфейса службы поддержки могут общаться с клиентами быстро, удобно и не создавая сложностей для клиентов.

Что такое WhatsApp Business?

WhatsApp Business — это приложение и API-интерфейс для компаний, которые хотят общаться со своими клиентами на платформе WhatsApp.

Бесплатное приложение WhatsApp Business предназначено для компаний малого бизнеса, которым нужно готовое решение для обмена сообщениями с клиентами в WhatsApp. Более крупные компании, которым требуется чуть больше инструментов для управления поддержкой клиентов, могут воспользоваться WhatsApp Business API.

Приложение WhatsApp Business

Приложение WhatsApp Business — это простой и готовый к работе инструмент для обмена сообщениями. С его помощью компании получают возможность индивидуального взаимодействия с клиентами посредством обмена сообщениями, но не по SMS, а через Интернет.

Пример использования приложения WhatsApp Business

[Источник] С помощью приложения WhatsApp Business можно легко общаться с клиентами один на один.

Кроме того, можно настраивать автоматические ответы на распространенные вопросы клиентов, а также легко и быстро фильтровать сообщения.Функция «метки» позволяет легко рассортировывать переписки в различные группы, например «нерешенные проблемы клиентов» или «новые заказы».

Самое лучшее в этом приложении то, что оно бесплатно и его легко настроить. Это делает его идеальным решением для небольших компаний, которым нужны только основные функции обмена сообщениями.

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API открывает еще больше возможностей.Его можно использовать, чтобы направлять счета, чеки и обновленную информацию о статусе доставки большому количеству клиентов одновременно.Также клиенты могут подписаться на уведомления о распродажах и промоакциях. Благодаря этим функциям поддержка клиентов через WhatsApp Business становится быстрой и простой.

В то же время получение таких дополнительных возможностей требует затрат и связано с определенным усложнением процесса...

Когда стоит использовать WhatsApp Business API для поддержки клиентов?

Подходит ли WhatsApp Business API вашей компании? Это зависит от того, какие приложения для обмена сообщениями предпочитают ваши клиенты и сколько вы можете инвестировать в платформу. Прежде чем выбрать этот инструмент, убедитесь, что ваши целевые клиенты пользуются этой платформой и что ваша команда в состоянии выполнить внедрение.

У вас есть клиенты по всему миру

Тем, у кого много клиентов в разных странах, точно стоит подумать об использовании WhatsApp Business API в качестве инструмента поддержки.

На сегодняшний день WhatsApp популярнее всего в Индии, где по состоянию на 2019 год приложением пользовались 340 миллионов человек, и Бразилии, где им пользовались 99 миллионов человек. При этом в США, где у WhatsApp 68 миллионов пользователей, намного более популярен Facebook Messenger, которым пользуются 106,4 миллиона человек.

Количество пользователей WhatsApp в разных странах

[Источник] На сегодняшний день WhatsApp популярнее всего в Индии, где по состоянию на 2019 год приложением пользуются 340 миллионов человек.

У вас есть бюджет на это

Для начала использования WhatsApp Business API потребуется оплатить выполнение интеграций, например, подключение к CRM-системе. Затраты на интеграцию зависят от того, с каким партнером вы будете сотрудничать и какую схему ценообразования он использует.

Каждый партнер также взимает регулярные платежи. Структура платежей может отличаться в зависимости от компании.Двумя наиболее распространенными схемами ценообразования партнеров являются абонентская плата за месяц или плата за каждое сообщение. В зависимости от поставщика и количества сообщений примерная сумма платежей будет составлять от 50 до 1500 долларов США абонентской платы или от 0,002 до 0,007 долларов США за сообщение.

Помимо расходов на оборудование и программное обеспечение потребуется обеспечить достаточное количество сотрудников службы поддержки для отслеживания сообщений WhatsApp. Более 40 % клиентов ожидают, что им ответят в чате меньше чем через час, поэтому вам понадобятся агенты, способные решать проблемы быстро.

Ваши целевые клиенты достаточно молоды

WhatsApp пользуется популярностью у молодежи.Пятьдесят пять процентов пользователей платформы находятся в возрастном диапазоне от 18 до 35 лет.

Эта тенденция справедлива в отношении многих приложений для обмена сообщениями, не только для WhatsApp. Решить проблему путем обмена сообщениями с компанией рассчитывают сорок процентов пользователей из поколений миллениалов и зумеров (и только 18 % клиентов из поколения беби-бумеров).

Если ваши целевые клиенты входят в эти возрастные категории и вы соответствуете другим указанным выше факторам, пришло время подумать о том, чтобы инвестировать ресурсы в WhatsApp Business API.

3 совета по взаимодействию с клиентами через WhatsApp Business API

Общение с клиентами в WhatsApp отличается от общения с использованием других каналов связи.У пользователей эта платформа ассоциируется с быстрыми неформальными переписками, а не со строгими деловыми разговорами. Придерживайтесь этого стиля общения, чтобы поддерживать в клиентах заинтересованность и готовность отвечать.

Учитывайте время ответа, предусмотренное в WhatsApp Business

Срок ответа на сообщение клиента в WhatsApp Business API составляет всего 24 часа, так как клиенты ожидают, что на их сообщения ответят достаточно быстро. Если вы опоздали с ответом, для продолжения общения клиент должен повторно дать согласие на переписку.

Это требует от клиентов дополнительных действий, поэтому они с меньшей вероятностью продолжат общаться. Поддерживайте в клиентах заинтересованность, стараясь всегда отвечать в течение предусмотренного интервала. У вас должно быть достаточно агентов службы поддержки, чтобы отвечать клиентам.А когда агенты поддержки недоступны, для продолжения разговора можно настроить чат-ботов.

Для ускорения обмена сообщениями используйте шаблоны

Иногда агенты службы поддержки не могут ответить на сообщения WhatsApp сразу же. Они могут быть заняты другими запросами, или их рабочий день может уже закончиться. Для таких случаев вам потребуются заранее настроенные готовые ответы для ведения переписки. И здесь пригодятся шаблоны.

На основе распространенных вопросов создайте стандартизированные сообщения и настройте бот WhatsApp на автоматическую отправку этих сообщений клиентам. Бот будет выбирать ответ на основе сообщения, полученного от клиента, и его уникальных данных. Такие шаблоны особенно полезны для подтверждения отправки заказа, предоставления обновлений по тикетам и проведения опросов по результатам предоставления поддержки.

Пример сообщения WhatsApp на основе шаблона

Пример сообщения WhatsApp на основе шаблона.

Шаблоны сообщений удобны и необходимы для того, чтобы связываться с клиентами напрямую.Чтобы свести к минимуму спам, приложение WhatsApp просит компании перед началом общения с клиентами создать шаблон сообщения. До того как WhatsApp одобрит этот шаблон, компании придется ждать, пока клиент не обратится к ней сам.

При общении с клиентами используйте разговорный стиль

Большинство клиентов привыкли отправлять в чатах WhatsApp сообщения с большим количеством эмодзи и восклицательных знаков. Если ваш стиль переписки не соответствует стилю переписки ваших клиентов, то, скорее всего, они не будут заинтересованы в общении с вашим брендом.

Поддерживайте в клиентах заинтересованность при помощи неформальных и дружелюбных интонаций:

  • Пишите так же, как говорите. Читайте предложения вслух, чтобы понять, звучат ли они естественно.
  • Используйте более краткие формы слов, например «можете» вместо «могли бы».
  • Добавляйте в свои сообщения цвет и обозначайте правильную интонацию при помощи эмодзи. Использование смайликов, как правило, не вредит, но, чтобы не переборщить с ними, придерживайтесь принципа «одно сообщение — один смайлик».
  • Следите за интонацией своих сообщений. Чтобы поддерживать оптимистичный и бодрый тон, пользуйтесь восклицательными знаками и неполными предложениями.

Используйте эти рекомендации при создании шаблонов, а также ознакомьте с ними своих агентов. Если в процессе общения при оказании поддержки вы придерживаетесь такого неформального стиля, клиентам будет комфортно обмениваться сообщениями с вашей компанией.

Позаботьтесь о том, чтобы ваши клиенты знали о возможности использования WhatsApp

Преимущества от использования WhatsApp Business API будут видны, только если клиенты знают, что вы пользуетесь этой платформой.

компания, рекламирующая свой канал связи в WhatsApp

[Источник] Пример компании, рекламирующей свое присутствие в WhatsApp.

Как только ваша интеграция с WhatsApp заработает, сообщите об этом клиентам.Продвигайте канал связи WhatsApp и призывайте клиентов связываться с вами через WhatsApp на своих страницах в социальных сетях. Убедитесь, что на вашем сайте есть визуально заметный интерактивный виджет, который перенаправляет клиентов на вашу страницу WhatsApp Business. Если у вас есть приложение, убедитесь, что и в нем четко отображается опция связи по WhatsApp. Чем больше возможностей связаться с вами через привычные платформы вы предоставляете клиентам, тем выше будет заинтересованность.

Доступ к WhatsApp Business прямо из CRM-системы

Для брендов с международной клиентской базой WhatsApp является мощной платформой поддержки клиентов. Но из-за необходимости обрабатывать большое количество переписок с клиентами на мобильных устройствах агентам становится сложнее эффективно обслуживать клиентов. Сотрудники службы поддержки смогут работать только с крошечных экранов, и для записи сведений о взаимодействиях им придется переключаться с телефона на компьютер.

Интеграция WhatsApp в Zendesk

Благодаря интеграции WhatsApp в Zendesk сотрудники службы поддержки могут отвечать на сообщения WhatsApp прямо с информационной панели обслуживания клиентов.

Интеграция WhatsApp в Zendesk позволяет обеспечить бесперебойную работу специалистов службы поддержки. Они смогут отправлять и получать сообщения WhatsApp прямо в Zendesk так же, как и при общении по другим каналам связи (онлайн-чат, электронная почта и голосовая связь). Поэтому для предоставления поддержки им не придется переключаться между различными инструментами.Кроме того, будет выполняться автоматическое обновление сведений о ваших клиентах с указанием подробностей взаимодействия так же, как и в других каналах поддержки Zendesk.

Вы готовы перейти на другой уровень поддержки клиентов? Настройте интеграцию WhatsApp в Zendesk, чтобы повысить заинтересованность клиентов уже сегодня.

5 шагов для расширения масштабов поддержки

Научитесь масштабировать работу своей команды, чтобы обслуживать больше клиентов без ущерба для скорости, качества и клиентского опыта.