Влияние профессиональных команд поддержки клиентов на качество обслуживания в малом бизнесе

Узнайте, как создать условия для успешной работы агентов, предоставив им удобные инструменты, чтобы эффективно развивать вашу компанию.

внес(ла): Кэти Далпес, Вице-президент по вопросам защиты интересов клиентов

Опубликовано Апрель 5, 2013
Обновлено: октября 22, 2020

Хорошая работа службы поддержки может улучшить настроение на весь день. Неудивительно, что профессиональная команда специалистов по работе с клиентами способна повысить качество обслуживания в целом, особенно когда этой работы не слишком много.

Недавно был опубликован отчет Компании с наивысшим уровнем обслуживания клиентов: как успешно развивать свой бизнес. Представленные данные показывают, что компании, которые инвестировали в обучение и развитие агентов службы поддержки, не только демонстрируют высокое качество обслуживания клиентов, но и лидируют по другим показателям работы бизнеса. Более того, положительное влияние инвестиций в обслуживание и поддержку клиентов вышло за пределы соответствующих команд. Данные показывают корреляцию с более масштабными успехами в ведении бизнеса: повышением удовлетворенности потребителей, ростом покупательской активности текущих заказчиков, а также общей уверенностью в способности компании удерживать клиентов.

«Вывод очевиден: оптимизация работы службы поддержки и качественное обслуживание дают организациям больше возможностей радовать своих клиентов, что способствует общему успеху бизнеса».
Отчет Компании с наивысшим уровнем обслуживания клиентов, аналитическая фирма ESG, 2020 г.

Отчет основан на данных аналитической фирмы Enterprise Strategy Group (ESG) и показывает, как компании с разным уровнем обслуживания и поддержки клиентов управляют своим бизнесом, а также помогает руководителям выявить закономерности в результатах своей деятельности.

Опросив более 500 руководителей малого бизнеса (фирм, в которых работает менее 100 сотрудников) по всему миру, ESG выделила три уровня обслуживания и поддержки клиентов: организации с успешно работающими системами, фирмы, находящиеся на полпути к развитому сервису, и бизнес, который рискует сильно отстать от своих конкурентов. В отчете Компании с наивысшим уровнем обслуживания клиентов мы называем эти уровни наивысший, продвинутый и начальный.

Обратите внимание, что не все компании с наивысшим уровнем обслуживания — это глобальные корпорации с десятками или сотнями лет истории развития. С другой стороны, не все фирмы с продвинутым и начальным уровнем — это неорганизованные стартапы с ограниченными бюджетами. Результаты исследования в отчете о малом бизнесе демонстрируют, что небольшие компании могут создавать зрелые и качественные системы обслуживания клиентов разного масштаба. Данные также свидетельствуют о том, что для них это крайне важно.

Среди различных выводов исследования была сформулирована идея о том, что ключевую роль в достижении наивысшего уровня в обслуживании клиентов играет профессиональная служба поддержки. Давайте подробнее рассмотрим, как уровень обслуживания клиентов тесно связан с развитием команды специалистов поддержки, и наметим путь для растущих компаний, которые хотят получать от своей деятельности максимальную отдачу.

Служба поддержки с клеймом источника постоянных расходов

Повышение удовлетворенности клиентов может помочь организации укрепить лояльность и заинтересованность своих заказчиков, а также эффективнее их удерживать. Но специалисты по поддержке клиентов перестанут восприниматься лишь как источник трат, только когда руководители компании начнут рассматривать наличие развитой системы обслуживания как конкурентное преимущество, которое требует вложений. В целом, руководители малого бизнеса с наивысшим уровнем с этим согласны.

Руководители компаний с наивысшим уровнем обслуживания в сфере малого и среднего бизнеса в 3,3 раза чаще (по сравнению с фирмами с начальным уровнем) говорят о том, что считают качественную поддержку клиентов конкурентным преимуществом. 69 % представителей компаний-лидеров согласились с этим утверждением.

С другой стороны, 39 % компаний малого и среднего бизнеса с начальным уровнем убеждены в том, что «службу поддержки клиентов стоит рассматривать как обременение для бизнеса».

В отчете показана корреляция между этими взглядами и результатами работы бизнеса.

  • Вероятность оказаться в списке лучших с точки зрения эффективности работы агентов у компаний с наивысшим уровнем обслуживания в 2,5 раза больше, по сравнению с фирмами с начальным уровнем.
  • Каждый агент в компании с наивысшим уровнем обслуживания в сфере малого и среднего бизнеса выполняет на 50 % больше тикетов, чем его коллега из фирмы с начальным уровнем.

3 способа создать условия для успешной работы агентов службы поддержки

Учитывая опыт компаний с наивысшим уровнем обслуживания, можно выделить три вещи, которые руководители бизнеса могут сделать прямо сейчас для продуктивной работы агентов:

  • создать условия для обучения сотрудников;
  • инвестировать в технологии, которые позволяют агентам работать с клиентами в удобных для них инструментах;
  • регулярно исследовать данные и принимать решения на основе такого анализа.

В результате такого подхода компания получает профессиональную команду поддержки клиентов, которая состоит из надежных сотрудников, соответствует ключевым показателям эффективности и выступает в качестве стратегического партнера в бизнесе.

1. Создать условия для обучения сотрудников

Компании с наивысшим уровнем тратят время на обучение своих специалистов по обслуживанию и поддержке клиентов. Для небольших организаций отвлечься от взаимодействия с клиентами на обучение персонала может оказаться непростой задачей. Но данные исследований указывают на существенную пользу такой работы для дальнейшего развития бизнеса, что сложно игнорировать.

В среднем компании с наивысшим уровнем обслуживания в сфере малого и среднего бизнеса предоставляют своим сотрудникам примерно на полдня больше времени для обучения, чем фирмы с начальным уровнем: 3,7 дня против 3,3 дня.

Обучение — это долгий процесс, преимущества которого проявляются со временем. Иногда это происходит в момент, когда вы меньше всего этого ожидаете, но больше всего в этом нуждаетесь. Учитывая пандемию COVID-19, компания ESG отобрала данные за 2020 год и выделила дополнительный аспект анализа «работа в сложных условиях». Почти половина представителей компаний с наивысшим уровнем обслуживания из малого бизнеса заявили, что переход на удаленную работу агентов поддержки прошел «очень гладко». Тогда как 43 % организаций с начальным уровнем сообщили, что такой переход был трудным или мог бы быть лучше.

Повлиял ли на это более высокий уровень профессионализма команд, достигнутый благодаря обучению, или гибкие технологические решения, или тщательный анализ данных для принятия решений. В любом случае, компании с наивысшим уровнем обслуживания оказались лучше подготовлены к тому, чтобы работать в условиях пандемии COVID-19 «без значительного ущерба для системы поддержки клиентов».

В мире не всегда будет глобальная пандемия, с которой приходится бороться. Но обученная и гибкая служба поддержки клиентов может стать для малого бизнеса необходимой основой для выживания в любой ситуации.

2. Предоставить агентам инструменты для продуктивной работы

Инвестирование в технологии также может оказаться сложной задачей, особенно для компаний с небольшими бюджетами и командами поддержки.

В опросе ESG респондентов попросили оценить удовлетворенность их специалистов по обслуживанию и поддержке клиентов теми технологиями и инструментами, которые они используют для выполнения своей работы. И стало понятно, что компании малого бизнеса с наивысшим уровнем вкладывают средства в технологии, которые улучшают условия работы агентов и помогают им оставаться продуктивными. Около 91 % компаний с наивысшим уровнем обслуживания оценили на 9 или 10 баллов удовлетворенность своих команд рабочими инструментами. Тогда как только 5 % предприятий малого бизнеса с начальным уровнем заявили о том, что сотрудники довольны технологическими решениями, которые они используют в работе.

Эффективность работы агентов остается ключевым фактором успеха отдельных специалистов и службы поддержки в целом. Хотя, возможно, компании с наивысшим уровнем обслуживания успешны с точки зрения эффективности благодаря сочетанию обучения сотрудников, удобных технологий и анализа данных, о котором мы поговорим позже. Вероятность оказаться в списке лучших с точки зрения эффективности работы агентов у компаний с наивысшим уровнем обслуживания в 3,5 раза больше, по сравнению с фирмами с начальным уровнем. Кроме того, агенты в компаниях с наивысшим уровнем обслуживания могут обрабатывать почти на 50 % больше запросов в месяц, чем их коллеги в организациях с начальным уровнем.

В дополнение к надлежащему обучению и правильно укомплектованным командам компании с наивысшим уровнем обслуживания предоставляют персоналу удобные инструменты для работы. Все это также помогает решать проблемы с удержанием.

3. Выделить время на анализ данных

Организация работы службы поддержки с учетом аналитических данных — это лучший вариант. Вы не знаете, какую информацию упускаете. И если у вас возникают какие-то проблемы, вы не сможете эффективно с ними справляться, не потратив время на анализ показателей работы поддержки.

«Компании с наивысшим уровнем обслуживания активно используют имеющиеся данные: 91 % из них указывают на полноту своих метрик для службы поддержки и ключевых показателей эффективности, а также считают их точными и ведущими на рынке. Более того, их данные всегда актуальны: 63 % заявляют, что с их метриками и КПЭ можно работать в режиме реального времени. Хотя сегодня обслуживание и поддержка в основном предоставляются людьми, в этих областях нужно принимать решения на основе данных».

Служба поддержки — важное звено в цепочке обратной связи

Когда компании с наивысшим уровнем обслуживания попросили оценить, как быстро их организация может превратить отзывы клиентов в изменения в своих продуктах, услугах и бизнес-процессах, они ответили, что «довольно оперативно реагируют на обратную связь». Это предполагает постоянный обмен информацией между персоналом, который работает непосредственно с клиентами (специалистами по обслуживанию и поддержке), и сотрудниками, которые принимают решения (менеджерами по продуктам, начальниками отделов и т. д.).

Такой регулярный обмен данными между специалистами службы поддержки и руководителями помогает бизнесу успешно развиваться. Создание комфортных условий для работы этого важного звена в цепочке обратной связи позволит быть уверенными в том, что в службе поддержке работают надежные сотрудники, готовые развиваться вместе с компанией.

Станьте лучшими в обслуживании клиентов

Узнайте, как компании с наивысшим уровнем обслуживания оставляют у клиентов только положительные впечатления благодаря развитой системе поддержки.