Компании с наивысшим уровнем обслуживания клиентов: как успешно развивать свой малый и средний бизнес

Опубликовано октября 7, 2020
Обновлено: октября 26, 2020

Для любой компании важно постоянно улучшать качество обслуживания клиентов. Предприятия малого бизнеса с небольшим количеством ресурсов не исключение. Но бывает сложно понять, на что именно направить стратегические инвестиции.

Чтобы помочь руководителям малого и среднего бизнеса сформировать представление о том, на каком этапе они находятся, и создать план действий на будущее, Zendesk в партнерстве с аналитической фирмой ESG описали структуру развития системы обслуживания клиентов и ее успеха. Результаты исследования представлены в отчете Компании с наивысшим уровнем обслуживания клиентов: как успешно развивать свой бизнес.

Опросив более 500 руководителей малого бизнеса (фирм, в которых работает менее 100 сотрудников) по всему миру, ESG выделила три уровня обслуживания и поддержки клиентов: организации с успешно работающими системами, фирмы, находящиеся на полпути к развитому сервису, и бизнес, который рискует сильно отстать от своих конкурентов. В отчете мы называем эти уровни наивысший, продвинутый и начальный.

Узнайте, за счет чего компании с наивысшим уровнем обслуживания обходят своих конкурентов

  1. Компании с наивысшим уровнем обслуживания предоставляют своим клиентам больше каналов взаимодействия.

  2. У компаний с наивысшим уровнем обслуживания среднее общее время решения проблемы на 44 % меньше, чем у фирм с начальным уровнем.

  3. Агенты в компаниях с наивысшим уровнем обслуживания обрабатывают почти вдвое больше запросов, чем их коллеги в организациях с начальным уровнем за тот же период времени.

  4. Вероятность значительного роста покупательской активности клиентов за последние шесть месяцев у компаний с наивысшим уровнем обслуживания в 9,2 раза больше, по сравнению с фирмами с начальным уровнем.