Говорите с клиентами

Общайтесь с клиентами при помощи системы колл-центра, встроенной прямо в Zendesk.

С этими функциями вы не будете терять времени

Независимо от того, вы только начинаете бизнес или же руководите большой международной службой поддержки, Zendesk Talk поможет вам на каждом этапе развития вашего колл-центра.

Основы

Местные и бесплатные номера

Выберите бесплатный или местный номер в 40 с лишним странах или импортируйте существующий номер.

Входящие и исходящие звонки

Принимайте неограниченное количество звонков от клиентов. Принимайте меры или оказывайте активную поддержку с помощью исходящих звонков.

Одновременные звонки без ограничений

Делайте и принимайте любое количество звонков одновременно — ведите несколько разговоров одновременно через единственный телефонный номер.

Голосовая почта

Активируйте голосовую почту, чтобы абоненты могли связываться с вами, даже если вы не можете ответить прямо сейчас. Все сообщения голосовой почты автоматически создают тикеты для удобства отслеживания и реагирования.

Персонализация приветствий

Наличие нескольких нестандартных приветствий позволит предложить фирменное обслуживание или оказывать поддержку на разных языках. Записывайте новые сообщения или загружайте аудиофайлы для приветствий голосовой почты, сообщений о доступных агентах, просьб подождать, сообщений об удержании и IVR.

Совершение и прием звонков

В окне браузера

Отвечайте на звонки и звоните в браузере Zendesk без какого-либо дополнительного оборудования.

Переадресация на телефон

Передача звонков на внешний номер позволяет агентам звонить как с мобильных, так и со стационарных телефонов.

Автоматическое создание тикетов

Zendesk автоматически преобразует звонки и сообщения голосовой почты в тикеты для удобства учета и решения проблем.

Горячая переадресация

Горячая переадресация дает агентам возможность посоветоваться с новым агентом, прежде чем передавать ему клиента, чтобы новый агент точно был готов к обслуживанию.

Управление соединением

По необходимости включайте и отключайте звук с консоли вызова. Поставьте звонок на удержание на консоли вызова и проконсультируйтесь с другим агентом или отследите другую информацию.

Запись звонков

Записывайте входящие и исходящие звонки для удобства учета, диагностики проблем и контроля качества.

Идентификация абонента и история

Автоматически фиксируйте сведения о клиентах, в том числе собирайте всю историю общения с ними из предыдущих электронных писем, сеансов чата и других каналов, для оказания бесперебойной и персональной поддержки.

Блокировка звонков

Compile a blacklist of phone numbers so bots, spammers, or other unwanted callers are automatically disconnected when they call.

Конференц-звонки

Allow your agents to consult with a third party and choose to either transfer or add them to the ongoing call, improving the overall customer experience.

Маршрутизация и организация очередей звонков

Системы IVR

Многоуровневые интерактивные голосовые меню (IVR) направляют клиентов к нужному агенту или в нужный отдел и предлагают записанные ответы на часто задаваемые вопросы.

Перенаправление в группу

Переадресация в группу направляет звонки в определенные группы или в набор групп в Zendesk, чтобы звонящие абоненты попадали к нужным агентам.

Круговая маршрутизация

Все звонки всегда будут направляться доступному агенту и равномерно распределяться между сотрудниками группы поддержки — потеря звонка или перенаправление в голосовую почту исключены.

Очереди звонков

Задайте максимальное время ожидания и размер очереди — установите, сколько звонящих абонентов могут ожидать доступного агента. Новые звонки, превышающие эти лимиты, направляются в голосовую почту.

Рабочие часы

Задайте рабочие часы, чтобы клиенты знали, когда к вам можно обращаться за поддержкой по телефону. Звонки, принятые в другое время, будут направляться в голосовую почту.

Обратный вызов из очереди

Разрешите клиентам запрашивать обратный вызов, а не ожидать в очереди свободного агента.

Переправка и перенаправление в нерабочее время

Передавайте звонки на альтернативный номер, если все агенты заняты или рабочий день уже закончился, чтобы посетители всегда попадали к агенту.

Текст

Местные и бесплатные номера

Выберите бесплатный или местный номер для SMS-поддержки. По возможности используйте один и тот же номер для Talk и Text.*

Входящие SMS

Получайте короткие текстовые сообщения (SMS) от клиентов и отвечайте на них. Из входящих сообщений автоматически создаются тикеты, а ответы агентов отправляются как SMS.

Входящие MMS

Получайте входящие MMS (мультимедийные сообщения), в которых клиенты могут отправлять вам фотографии и смайлики.*

Исходящие SMS

Отправляйте исходящие текстовые сообщения в ответ на сообщения клиентов или создавайте тикеты для активной отправки сообщений с помощью триггеров и уведомлений.

SMS-уведомления

Используйте триггеры для автоматической отправки SMS-уведомлений клиентам или агентам в зависимости от действий с тикетами.

Рабочий процесс поддержки

Применяйте средства экономии времени, такие как макросы, триггеры и другие правила автоматизации, чтобы легко нарастить ресурсы текстовой поддержки.

Виды и отчетность

Text — это канал в составе Zendesk Support, так что текстовой поддержкой можно управлять при помощи видов и отчетности на уровне тикетов.

Подробнее о Text

*Предлагаются телефонные номера с поддержкой Text для ряда стран, включая США, Великобританию и Канаду. Не все телефонные номера поддерживают одновременно Talk и Text. В настоящее время поддержка MMS распространяется только на местные номера в США. Подробнее см. здесь.

Monitoring and reporting

Информационные панели реального времени

Zendesk поддерживает принятие решений в реальном времени на основе данных звонков, получаемых в реальном времени. Интерактивные информационные панели выдают переработанную информацию службы поддержки, включая время ожидания, время удержания и количество прерванных звонков, поэтому менеджеры могут сразу же адаптироваться к колебаниям объема вызовов.

Расширенная аналитика

Отследите и проанализируйте работу службы поддержки. Результаты помогут вам понять, насколько хорошо поддержка по телефону вписывается в вашу стратегию многоканальной поддержки.

Мониторинг звонков и подключение к разговорам

Для проверки качества и обучения агентов менеджеры могут прослуживать текущие разговоры между клиентами и агентами и подключаться к ним.

Надежность и услуги

Аварийное переключение

При аварийном переключении входящие звонки автоматически переадресуются на альтернативный номер в случае маловероятного отказа Zendesk. Благодаря этому важные звонки всегда попадают по назначению.

Глобальное сокращение задержки

Технология корпоративного уровня Global Low Latency (GLL) и кластерная архитектура с резервированием, положенные в основу Zendesk Talk, обеспечивают повышенную надежность и высокую доступность.

Доступность Talk 99,95% SLA

Заявленный в наших SLA уровень готовности 99,95% гарантируется кредитами на обслуживание и ежемесячной диагностикой, которая помогает устранять неполадки и предотвращать перебои.*

Инфраструктура Twilio

Zendesk Talk базируется на платформе облачной коммуникации Twilio. Twilio — это ведущая компания сегмента IaaS, которая обеспечивает коммуникацию для таких клиентов, как WalMart, Coca-Cola, Uber и Salesforce.com. За информацией обращайтесь на сайт https://www.twilio.com/.

Интеграция телефонии

Набор инструментов CTI

Zendesk Talk Partner Edition открывает доступ к нашему инструментарию для интеграции компьютерной телефонии (CTI), что позволяет интегрировать собственную телефонную систему в Zendesk Support и пользоваться функциями встроенного программного телефона, определения номера абонента и истории звонков, включения в тикеты данных звонка и назначений агентов и многими другими. Узнайте больше

Партнерские телефонные системы

Не тратьте времени на подготовку – к вашим услугам более 70 готовых приложений для телефонии, которые включаются непосредственно в систему тикетов Zendesk. Просмотрите их описание