Говорите с клиентами

Общайтесь с клиентами при помощи системы колл-центра, встроенной прямо в Zendesk.
Изображение: логотип продукта Zendesk Talk

Основы

Местные и бесплатные номера

Выберите бесплатный или местный номер в 40 с лишним странах или импортируйте существующий номер.

Входящие и исходящие звонки

Принимайте неограниченное количество звонков от клиентов. Продолжайте общение или оказывайте активную поддержку с помощью исходящих звонков.

Одновременные звонки без ограничений

Делайте и принимайте любое количество звонков одновременно — ведите несколько разговоров одновременно через единственный телефонный номер.

Голосовая почта

Позвольте клиентам оставлять голосовые сообщения, которые приводят к созданию тикетов, с возможной расшифровкой. Создавайте собственные триггеры и рабочие процессы для быстрого принятия мер и решения вопросов.

Персонализация приветствий

Наличие нескольких нестандартных приветствий позволит предложить фирменное обслуживание или оказывать поддержку на разных языках. Записывайте новые сообщения или загружайте аудиофайлы для приветствий голосовой почты, сообщений о доступных агентах, просьб подождать, сообщений об удержании и IVR.

Совершение и прием звонков

В окне браузера

Отвечайте на звонки и звоните в браузере Zendesk без какого-либо дополнительного оборудования.

Переадресация на телефон

Передача звонков на внешний номер позволяет агентам звонить как с мобильных, так и со стационарных телефонов.

Автоматическое создание тикетов

Zendesk автоматически преобразует звонки и сообщения голосовой почты в тикеты для удобства учета и решения проблем.

Горячая переадресация

Горячая переадресация дает агентам возможность посоветоваться с новым агентом, прежде чем передавать ему клиента, чтобы новый агент точно был готов к обслуживанию.

Управление соединением

По необходимости включайте и отключайте звук с консоли вызова. Поставьте звонок на удержание на консоли вызова и проконсультируйтесь с другим агентом или отследите другую информацию.

Запись звонков

Записывайте входящие и исходящие звонки для удобства учета, диагностики проблем и контроля качества.

Идентификация абонента и история

Автоматически фиксируйте сведения о клиентах, в том числе собирайте всю историю общения с ними из предыдущих электронных писем, сеансов чата и других каналов, для оказания бесперебойной и персональной поддержки.

Маршрутизация и организация очередей звонков

Системы IVR

Многоуровневые интерактивные голосовые меню (IVR) направляют клиентов к нужному агенту или в нужный отдел и предлагают записанные ответы на часто задаваемые вопросы.

Перенаправление в группу

Переадресация в группу направляет звонки в определенные группы или в набор групп в Zendesk, чтобы звонящие абоненты попадали к нужным агентам.

Круговая маршрутизация

Все звонки всегда будут направляться доступному агенту и равномерно распределяться между сотрудниками группы поддержки — потеря звонка или перенаправление в голосовую почту исключены.

Очереди звонков

Задайте максимальное время ожидания и размер очереди — установите, сколько звонящих абонентов могут ожидать доступного агента. Новые звонки, превышающие эти лимиты, направляются в голосовую почту.

Рабочие часы

Задайте рабочие часы, чтобы клиенты знали, когда к вам можно обращаться за поддержкой по телефону. Звонки, принятые в другое время, будут направляться в голосовую почту.

Обратный вызов из очереди

Разрешите клиентам запрашивать обратный вызов, а не ожидать в очереди свободного агента.

Переправка и перенаправление в нерабочее время

Передавайте звонки на альтернативный номер, если все агенты заняты или рабочий день уже закончился, чтобы посетители всегда попадали к агенту.

Текст

Местные и бесплатные номера

Выберите бесплатный или местный номер для SMS-поддержки. По возможности используйте один и тот же номер для Talk и Text.*

Входящие SMS

Получайте короткие текстовые сообщения (SMS) от клиентов и отвечайте на них. Из входящих сообщений автоматически создаются тикеты, а ответы агентов отправляются как SMS.

Входящие MMS

Получайте входящие MMS (мультимедийные сообщения), в которых клиенты могут отправлять вам фотографии и смайлики.*

Исходящие SMS

Отправляйте исходящие текстовые сообщения в ответ на сообщения клиентов или создавайте тикеты для активной отправки сообщений с помощью триггеров и уведомлений.

SMS-уведомления

Используйте триггеры для автоматической отправки SMS-уведомлений клиентам или агентам в зависимости от действий с тикетами.

Рабочий процесс поддержки

Применяйте средства экономии времени, такие как макросы, триггеры и другие правила автоматизации, чтобы легко нарастить ресурсы текстовой поддержки.

Виды и отчетность

Text — это канал в составе Zendesk Support, так что текстовой поддержкой можно управлять при помощи видов и отчетности на уровне тикетов.

Подробнее о Text


*Предлагаются телефонные номера с поддержкой Text для ряда стран, включая США, Великобританию и Канаду. Не все телефонные номера поддерживают одновременно Talk и Text. В настоящее время поддержка MMS распространяется только на местные номера в США. Подробнее см. здесь.

Мониторинг и отчетность

Информационные панели реального времени

Zendesk поддерживает принятие решений в реальном времени на основе данных звонков, получаемых в реальном времени. Интерактивные информационные панели выдают переработанную информацию службы поддержки, включая время ожидания, время удержания и количество прерванных звонков, поэтому менеджеры могут сразу же адаптироваться к колебаниям объема вызовов.

Расширенная аналитика

Отследите и проанализируйте работу службы поддержки. Результаты помогут вам понять, насколько хорошо поддержка по телефону вписывается в вашу стратегию многоканальной поддержки.

Мониторинг звонков и подключение к разговорам

Для проверки качества и обучения агентов менеджеры могут прослуживать текущие разговоры между клиентами и агентами и подключаться к ним.

Надежность и услуги

Аварийное переключение

При аварийном переключении входящие звонки автоматически переадресуются на альтернативный номер в случае маловероятного отказа Zendesk. Благодаря этому важные звонки всегда попадают по назначению.

Глобальное сокращение задержки

Технология корпоративного уровня Global Low Latency (GLL) и кластерная архитектура с резервированием, положенные в основу Zendesk Talk, обеспечивают повышенную надежность и высокую доступность.

Доступность Talk 99,95% SLA

Заявленный в наших SLA уровень готовности 99,95% гарантируется кредитами на обслуживание и ежемесячной диагностикой, которая помогает устранять неполадки и предотвращать перебои.*

Инфраструктура Twilio

Zendesk Talk базируется на платформе облачной коммуникации Twilio. Twilio — это ведущая компания сегмента IaaS, которая обеспечивает коммуникацию для таких клиентов, как WalMart, Coca-Cola, Uber и Salesforce.com. За информацией обращайтесь на сайт https://www.twilio.com/.

Приглашаем вас на «живую» демонстрацию продукта

Мы покажем вам все семейство продуктов и ответим на любые ваши вопросы о Zendesk.

Заказать демонстрацию