Перенаправление к экспертам
Передавайте тикеты агентам с учетом их компетенции, чтобы каждый агент обрабатывал тот тикет, который он сумеет эффективно выполнить.
Пусть Zendesk Support сделает тяжелую работу за вас
Часто бывает, что клиенты обращаются в поддержку с одними и теми же проблемами. Назначение похожих тикетов конкретным агентам, которые имеют опыт обращения с такими категориями запросов, поможет оптимизировать сложные процессы обработки тикетов. Перенаправление к экспертам позволит вашей организации одновременно наращивать объемы поддержки и повышать ее продуктивность.
Упрощаем сложности
По мере роста вашей клиентской базы, скорее всего, будет расти и объем создаваемых клиентами тикетов. С помощью перенаправления к экспертам этот объем можно правильно распределить между агентами, которые лучше всего подготовлены к обработке каждого конкретного тикета.
Работайте еще грамотнее
Для агентов можно задать любые категории позиций экспертов, будь то язык, регион, в котором работает агент, канал тикетов или атрибут продукта. Чтобы настроить атрибуты тикета и связать группы агентов с определенными позициями эксперта, администраторам требуется лишь несколько простых действий.
Выполняйте больше тикетов за меньшее время
Агенты могут увидеть, какие тикеты соответствуют их квалификации, прямо в интерфейсе Support. Это сокращает затраты времени на перенаправление тикетов вручную и поиск подходящих тикетов для обработки.
Благодаря эффективному перенаправлению агенты могут специализироваться на определенных типах тикетов, что уменьшает общее время выполнения тикета.
«Мы используем очень много групп для перенаправления тикетов. Очень надеемся, что перенаправление к экспертам упростит структуру наших групп, избавит нас от необходимости полностью перестраивать их при добавлении новых рабочих процессов и позволит оптимизировать конфигурацию полей и видов тикетов».
Зак Гарсиа
Служба поддержки клиентов, Fossil
Другие ресурсы
-
Готовность за считанные секунды
Выполните эти инструкции, чтобы начать классификацию позиций экспертов для своих агентов.
Подробнее > -
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ ПО ПЕРЕНАПРАВЛЕНИЮ
75% клиентов Zendesk считают, что перенаправление помогло им ускорить выполнение тикетов, позволив агентам стать специалистами по определенным тикетам.
Подробнее >
