Сделаем все правильно

Zendesk Support – простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов

Фото: логотип Zendesk Support

Служба поддержки, которая поддержит вас

Отслеживайте и выполняйте операции взаимодействия с клиентами, а также назначайте им приоритеты.

Управление службой поддержки

Все, что вам надо, чтобы помогать клиентам

Доступ к каналам, функциям и параметрам.

Органичная интеграция каналов

Предоставьте выбор клиентам. Zendesk Support позволит вашим клиентам связываться с вами на веб-странице или по мобильному устройству, а также начинать разговор прямо через электронную почту, Facebook, Твиттер или любой другой выбранный вами канал.

Формы тикетов

Задавайте правильные вопросы и собирайте всю необходимую информацию у клиентов заранее. Используя формы тикетов, вы сможете создавать различные формы запросов на поддержку с уникальными наборами полей, так что вашим агентам будет легко узнать, какая именно поддержка нужна клиенту.

Условные и специальные поля тикетов

Собирайте все необходимые данные у клиентов с помощью дополнительных условных или специальных полей. Эти поля можно сделать видимыми как для агентов, так и для клиентов.

Виды SLA

Виды пользовательских соглашений (SLA) позволят вашим сотрудникам легко узнать состояние SLA и избежать нарушений. Применяйте их на основе заданных вами условий, а затем отслеживайте показатели с точностью до минуты.

Многоязычность

Благодаря тому, что интерфейс администратора локализован на 40 с лишним языков, агенты могут работать на своем привычном языке.

Мультибрендинг

Поддержка до 300 брендов, продуктов, уровней обслуживания или регионов. В рамках аккаунта данные и действия централизованы, что облегчает управление ими.

Средства повышения производительности агентов

Не теряйте времени

Хитроумные инструменты, которые помогут вашим агентам быстрее закрывать дела.

Управляемый режим

Сократите время отклика и помогите агентам сосредоточиться, упорядочив тикеты для обслуживания и направляя агентов от одного тикета к другому.

Бизнес-правила

Используйте перенаправление к экспертам, чтобы назначать тикеты нужным агентам, или триггеры и правила автоматизации, чтобы инициировать обработку тикетов в соответствии с определенными изменениями или временными условиями тикета. Все это можно использовать в готовом виде или доработать для удовлетворения индивидуальных потребностей.

Заранее заданные действия с тикетами

Используйте макросы, чтобы быстро реагировать на стандартные запросы заранее определенными действиями. Также можно задавать другие действия, такие как смена статуса тикета или изменение определенных полей.

Контекст клиента

Дайте агентам контекст, необходимый для более оперативных и индивидуально направленных ответов вашим клиентам. На карточке основных сведений отображается полезная информация о клиенте, которого обслуживает агент: контактные данные, язык и произвольные примечания.

Динамический контент

Говорите с клиентом на его языке. Динамически вставляйте содержимое тикета на том языке, который предпочитают агенты, чтобы им не надо было переводить.

Совместная работа

Вооружите агентов инструментами для эффективного сотрудничества с другими командами. Дополнительный компонент «Совместная работа» обеспечивает эффективное общение агентов по электронной почте или в Slack с другими коллективами, которых нужно привлечь для решения проблем клиента, и все это делается прямо в Zendesk Support.

КОНФИГУРАЦИЯ И НАСТРОЙКА

Адаптируйте свое решение под себя

Гибкость подгонки Zendesk Support к потребностям вашей команды.

Настроить

Zendesk Support можно адаптировать к вашим нуждам. Support позволит вам создавать собственные рабочие процессы, от самых простых до сложнейших. Разрабатывайте и тестируйте с уверенностью, используя Premium-Сэндбокс.

Настройка

Используя более 100 различных API-интерфейсов Zendesk, вы можете разрабатывать сложнейшие расширения для Support. Создавайте комплексные интеграции, включающие использование тикетов, базы знаний и других ресурсов.

Персональные виды и макросы

Создавайте персональные виды тикетов на основе статуса, исполнителей или любых других условий для отображения нужной информации из тикета. Также вы можете создавать свои собственные макросы, чтобы управлять тикетами любым предпочитаемым способом.

Общедоступные приложения и интеграции

В магазине приложений Zendesk предлагается более 500 общедоступных приложений и интеграций. Предусмотрены категории приложений «Производительность и учет», «Управление ИТ и проектами» и многие другие.

Личные приложения и интеграции

Создайте собственное приложение Zendesk или интеграцию каналов для эксклюзивного использования на своем предприятии. Можно отображать или обновлять внешние данные, скрывать или показывать поля или даже создать нестандартный процесс обработки тикетов.

Организованные рабочие пространства

Создавайте организованные рабочие пространства под конкретный обрабатываемый тикет. В каждом организованном рабочем пространстве отображается соответствующая форма тикета и макросы, которые относятся к этому тикету, и можно заранее выбрать развернутые и свернутые приложения.

Благодаря Zendesk Support компания Instacart добивается оценки качества обслуживания в 90% и более.
Как это сделано

СКРЫТАЯ КУХНЯ ПОДДЕРЖКИ

Знайте все о своей поддержке

Пользуйтесь аналитическими инструментами для измерения показателей службы поддержки и ее совершенствования.

Знания о ваших клиентах:

Рейтинги CSAT

Узнайте, что думают ваши клиенты. Рейтинги качества обслуживания (CSAT) позволяют понять, довольны ли клиенты поддержкой, выбирая два возможных ответа: «Хорошо, мне понравилось» и «Плохо, мне не понравилось».

Прогноз оценки качества

Спрогнозируйте вероятность того, что ваши клиенты будут удовлетворены общением со службой поддержки. Прогноз оценки качества базируется на машинном обучении; благодаря ему ваши сотрудники будут лучше информированы, вступая в разговор с клиентами.

Опрос Net Promoter Score℠

Разошлите опрос NPS®, чтобы определить, в какой степени клиенты к вам лояльны, и собрать их отзывы. Попытайтесь понять, почему одни клиенты любят вашу компанию, а другие — нет.

Знания о ваших агентах и процессах поддержки:

Панели показателей

Оцените качество своей работы, получив представление об объеме тикетов, производительности агентов и других ключевых показателях поддержки.

Специальные отчеты

Составляйте специальные отчеты, чтобы лучше понять клиентов, измерить эффективность работы и усовершенствовать рабочий процесс.

Net Promoter and NPS are registered U.S. trademarks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.