Сделаем все правильно

Zendesk Support – простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов

Сравните возможности пакетов

Найдите то, что вам подходит

Тарифы Zendesk Support
Срок годовой подписки (на одного агента в месяц) $ $1 $4 $9 $199
Срок месячной подписки (на одного агента в месяц) $9 $25 $59 $125 -
Поддержка клиентов от создателей Zendesk
Поддержка по электронной почте 8x5 24x5 24x7 24x7
Поддержка по телефону (на английском языке) 24x5 24x7 24x7
Поддержка в чате (на английском языке) 24x7 24x7

Гарантия уровня обслуживания Гарантия первого отклика в течение одного часа на запросы на английском языке по всему миру в 95% случаев.

*

Профессиональные услуги Специалисты нашей команды успеха помогут вам в нестандартных ситуациях. Исходя из ваших целей, мы можем реализовать программы по ускоренному внедрению Zendesk, оптимизации процессов оказания поддержки или трансформации вашего бизнеса с улучшением обслуживания клиентов и условий труда агентов.

* * * * *
Каналы общения с клиентами

Почта Встроена интеграция с электронной почтой (нет необходимости настраивать почтовый сервер) с неограниченным числом адресов. Прилагаются шаблоны в формате текста и HTML с возможностью редактирования.

Открытые социальные сети (Facebook и Твиттер) Привлекайте клиентов открытыми сообщениями, например твитами или публикациями на стене Facebook, и автоматически превращайте их в тикеты.

Web Widget Встройте поддержку в свой веб-сайт. Дайте посетителям возможность поискать информацию в базе знаний, отправить сообщение или начать онлайн-чат.

SDK Support и Chat Дополните свои приложения для iOS и Android функциональными возможностями Support и Chat. Дополнительные сведения см. на сайте developer.zendesk.com.

Talk (поддержка по телефону) Проводите телефонные разговоры и прием звонков прямо в Zendesk Support. Сообщения голосовой почты и их расшифровки автоматически включаются в тикеты.

* * * * *

Телефон: CTI Toolkit и интеграции Мы предлагаем более 90 готовых к применению интеграций CTI. Кроме того, вы можете дооборудовать свой колл-центр, используя наш комплект CTI Toolkit, который содержит компоненты для интеграции вашей существующей системы телефонной поддержки.

* * * *

Chat Оказание помощи вашим клиентам в реальном времени, рабочее общение между агентами и привлечение к сотрудничеству посетителей вашего веб-сайта.

* * * * *

Сообщения в социальных сетях Привлекайте клиентов, используя популярные приложения-социальные мессенджеры, такие как WhatsApp, Facebook Messenger, Личные сообщения Твиттера, WeChat, Line, и легко превращайте сообщения в тикеты.

* * * *
Эффективность работы агентов

Заготовленные ранее ответы (макросы) Макросы позволяют агентам быстро давать стандартные ответы на типовые запросы.

Мобильное приложение Обращайтесь в Zendesk Support со своих любимых мобильных устройств, просматривайте запросы на поддержку и отвечайте на них.

Переведенный интерфейс агента (28 языков) Агенты могут работать на своем привычном языке: интерфейс агента переведен на немецкий, французский, японский, португальский, английский, английский (Великобритания), испанский, итальянский, нидерландский, норвежский, польский, шведский, турецкий, датский, русский, украинский, китайский (упрощенное письмо), китайский (традиционное письмо) и корейский языки.

Справочная карточка
История общения

Специальные и групповые виды Виды — это способ упорядочить тикеты по статусу, исполнителю, группе или любым другим признакам. Zendesk Support содержит заранее настроенные виды, которые рекомендуется использовать как образец. Можно задавать новые макросы, а также изменять и отключать их.

Динамический контент Многоязычные переменные динамически заменяются содержимым тикета, исходя из языковых настроек конечных пользователей.

Дополнительный компонент «Совместная работа» (легкие агенты и дополнительные переписки) Агенты с помощью дополнительных переписок могут связываться с кем угодно в компании и вне ее по электронной почте или в Slack. Легкие агенты могут читать и оставлять личные комментарии в тикете.

* * *

Организованные рабочие пространства Предлагайте правильную форму тикета и макросы, которые относятся к этому тикету, и заранее выбирайте развернутые и свернутые приложения. Можно создать до 20 активных рабочих пространств и включить до 10 условий.

Управляемый режим Определяет очередность обработки тикетов агентами, направляя их от одного тикета к другому, предотвращая произвольный выбор, и способствует сокращению времени отклика и времени обработки.

Перенаправление к экспертам
Управление службой поддержки

Общий доступ к тикетам с разных аккаунтов Zendesk Support Можно создавать рабочие процессы, в которых тикеты используются совместно несколькими аккаунтами Zendesk Support.

Автоматически Автоматически
Размер прикрепляемого к тикету файла 1 МБ 7 МБ 20 МБ 20 МБ 20 МБ

Специальные бизнес-правила (триггеры и правила автоматизации) Возможен запуск различных операций в результате изменений тикетов или временных условий. Zendesk Support содержит заранее настроенные бизнес-правила, которые рекомендуется использовать как образец. Можно задавать новые макросы, а также изменять и отключать их.

Рабочие часы Задайте в Zendesk Support рабочие часы, чтобы клиенты знали, когда к вам обращаться за поддержкой.

Один Несколько Несколько

Управление пользовательскими соглашениями (SLA) Любой вид можно дополнить пользовательскими соглашениями, настроенными с точностью до минуты и применяемыми по заданным вами условиям, чтобы вашим сотрудникам было удобнее узнавать состояние дел и избегать нарушений.

Разные формы тикетов Можно создавать разнообразные формы запросов на поддержку с разными наборами полей тикетов, что позволяет собирать нужную информацию из запросов самого разного типа.

*

Условные поля тикетов Для удобства агентов и конечных пользователей показывайте только те поля, которые нужны им в формах тикетов.

*

Специальные роли и разрешения Задайте детально определенные разрешения для агентов и контролируйте, к чему они имеют доступ в Zendesk Support, Chat и Talk.

Premium-сэндбокс Тестируйте, учитесь и ведите разработку в окружении, которое имитирует вашу рабочую систему.

* *

Сэндбокс — тестовая среда Тестирование операций в Zendesk Support можно проводить в специальном окружении, изолированном от рабочей системы.

*
Управление взаимоотношениями с клиентами
Контакты и история тикетов
Контактная форма

Журнал данных устройства Компоненты Embeddables (SDK и Web Widget) автоматически генерируют информацию об используемом устройстве или версии приложения, когда пользователь просит помощи.

Группирование контактов по организациям Добавляйте пользователей в одну или несколько организаций, чтобы применять правила в зависимости от группы пользователя. Добавление в несколько организаций полезно для подрядчиков, контролеров и сотрудников, которые могут относиться сразу к нескольким подразделениям, отделам или филиалам.

Один Несколько Несколько Несколько

Специальные поля пользователей и организаций Регистрируйте информацию о клиенте в полях пользователей и организаций. Создавайте процессы обработки тикетов на основе этих полей.

Оценки качества обслуживания (CSAT) и дополнительные опросы Ваши клиенты будут автоматически получать предложение оценить полученные услуги поддержки и указать, почему поставлена такая оценка.

Списки клиентов Ваши знания о клиентах не должны ограничиваться тикетами поддержки. Объединяйте клиентов в списки по тегам и полям пользователей.

* * *

Опросы Net Promoter Score℠ NPS® — это мера лояльности клиентов. Используйте опросы NPS для контроля лояльности клиентов и получения от них отзывов. Net Promoter и NPS являются зарегистрированными в США товарными знаками, а Net Promoter Score и Net Promoter System — знаками обслуживания компаний Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld.

* * *

Прогнозируемая оценка качества Прогнозируйте вероятность того, что клиенты останутся довольными. Используя модель машинного обучения, ваши сотрудники смогут получить больше информации еще до начала разговора.

Отчеты и аналитика

Панель обзора Быстро получайте сводку показателей тикетов в зависимости от канала, выбранного эталона и оперативности первого отклика, а также по самым популярным статьям, поисковым запросам и агентам.

Сравнительный анализ Zendesk Сравните свою работу с работой коллег, используя набор ключевых показателей, таких как удовлетворенность клиента, время реакции и количество тикетов.

Панели ключевых показателей эффективности Получите представление об объеме тикетов, удовлетворенности клиентов и производительности труда агентов.

Информационные панели и отчетность с помощью Zendesk Explore
Настраиваемые отчеты и информационные панели с помощью Zendesk Explore
* * *
Платформа

Общедоступные приложения и интеграции В магазине приложений Zendesk Support предлагаются сотни общедоступных приложений и интеграций, что позволяет использовать ваши любимые инструменты и важные данные.

Специализированные частные приложения и интеграции В среде разработки приложений или каналов создайте собственное приложение или канал Zendesk Support для эксклюзивного использования в своем аккаунте. Это позволит отображать и изменять внешние данные, скрывать от пользователей или показывать им то или иное поле или даже применять нестандартный процесс обработки тикетов.

Увеличенное хранилище Дополнение «Увеличенное хранилище» доступно пользователям тарифных пакетов Support Professional, Enterprise и Elite. Подробности см. здесь.

* * *

Настраиваемые объекты на базе Sunshine Sunshine Lite предлагается в тарифных пакетах Support Enterprise и Elite. Подробнее см. здесь

SLA с гарантией бесперебойной работы на уровне 99,9% Наша гарантия доступности сервиса в течение 99,9% времени каждый месяц подкрепляется льготным обслуживанием в случае любых упущений.

*
Предельный темп обращений к API 10 запр./мин 200 запр./мин 400 запр./мин 700 запр./мин 700 запр./мин
Функции безопасности

SSL-шифрование SSL-шифрование для пользователей и клиентов, подключенных к системе.

SNI SNI SNI SNI

Электронные письма с цифровыми подписями (DKIM/DMARC) Активируйте SSL для своего специального домена, загрузив сертификат в систему Zendesk. Отправка электронных писем с цифровой подписью для специального домена соответствует стандартам DKIM и DMARC.

Двухфакторная аутентификация Эта необязательная защитная функция для администраторов и агентов затрудняет вход посторонних лиц в систему, требуя в дополнение к паролю ввести секретный код с мобильного устройства.

Управление устройствами агентов Zendesk следит за устройствами, с которых производится доступ к аккаунту Zendesk. При добавлении нового устройства администраторы получают уведомление об этом по электронной почте.

Собственный домен Сопоставьте субдомен вашего собственного домена (например, support.mycompany.com) с вашим стандартным адресом Zendesk.

Сквозная авторизация (SSO) для веб-интерфейса и мобильных устройств Предлагается интеграция SSO с существующими системами управления учетными данными (Active Directory). В Zendesk SSO для защиты обмена учетными данными пользователей применяется технология JSON Web Token (JWT) или SAML.

JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML

Автоматическое исключение Удаление в поступающих тикетах, комментариях и специальных полях номеров кредитных карт, чтобы предотвратить их сохранение в Zendesk Support и защитить конфиденциальную информацию.

Ограничение сетевого доступа Можно разрешить доступ к службе поддержки только с IP-адресов из определенных диапазонов. Это ограничение может быть наложено на всех пользователей или только на портал агентов.

Анализ бизнес-правил Углубленный анализ использования определенного свойства тикета в триггерах, правилах автоматизации, макросах и видах тикетов.

Журналы аудита Приведем подробный список критических изменений, внесенных в Zendesk Support.

Архив жалоб Можно отправлять все извещения Zendesk Support на выбранный вами адрес, а также вести полный архив корреспонденции.

Расположение центра хранения данных Укажите регион или страну, в которых должны сохраняться данные вашего аккаунта. Можно выбрать «только в США» или «только в ЕС». Действуют определенные ограничения.

*

Шифрование: данные в состоянии покоя и в движении Обмен данными между вами и серверами Zendesk шифруется с использованием лучших в отрасли протоколов HTTPS и TLS. При необходимости Zendesk может обеспечить шифрование данных в состоянии покоя.

Аварийное восстановление Наша программа аварийного восстановления гарантирует, что наши услуги останутся доступными или их предоставление будет легко возобновить и после аварии. При необходимости указывается нормативное время восстановления.

Расширенные* Расширенное

Возможность настройки для HIPAA Компания Zendesk успешно прошла оценку по стандартам HIPAA/HITECH и может предлагать подписчикам заключение соглашения о деловом партнерстве (BAA).

*
Полные характеристики безопасности

Показать характеристики

* Предлагается в виде дополнения