Сделаем все правильно

Zendesk Support – простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов

Сравните возможности пакетов

Найдите то, что вам подходит

ТАРИФЫ ZENDESK SUPPORT
Оплата ежегодно (за 1 агента в месяц) $ $1 $4 $9 $199
Оплата ежемесячно (за 1 агента в месяц) $9 $25 $59 $125 -
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ ОТ СОЗДАТЕЛЕЙ ZENDESK
Поддержка по электронной почте 8x5 24x5 24x7 24x7
Поддержка по телефону (на английском языке) 24x5 24x7 24x7
Поддержка в чате (на английском языке) 24x7 24x7
Программа развертывания (первые 60 дней)

Гарантия уровня обслуживания Гарантия первого отклика в течение одного часа на запросы на английском языке по всему миру в 95% случаев.

*

Профессиональные услуги Специалисты нашей команды успеха помогут вам в нестандартных ситуациях. Исходя из ваших целей, мы можем реализовать программы по ускоренному внедрению Zendesk, оптимизации процессов оказания поддержки или трансформации вашего бизнеса с улучшением обслуживания клиентов и условий труда агентов.

* * * * *
КАНАЛЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Почта Встроена интеграция с электронной почтой (нет необходимости настраивать почтовый сервер) с неограниченным числом адресов. Прилагаются шаблоны в формате текста и HTML с возможностью редактирования.

Facebook и Твиттер Привлекайте клиентов через Twitter или Facebook и автоматически превращайте сообщения в тикеты.

Web Widget Встройте поддержку в свой веб-сайт. Дайте посетителям возможность поискать информацию в базе знаний, отправить сообщение или начать онлайн-чат.

SDK Support и Chat Дополните свои приложения для iOS и Android функциональными возможностями Support и Chat. Дополнительные сведения см. на сайте developer.zendesk.com.

Talk (поддержка по телефону) Проводите телефонные разговоры и прием звонков прямо в Zendesk Support. Сообщения голосовой почты и их расшифровки автоматически включаются в тикеты.

* * * * *

Телефон: CTI Toolkit и интеграции Мы предлагаем более 40 готовых к применению интеграций CTI. Кроме того, вы можете дооборудовать свой колл-центр, используя наш комплект CTI Toolkit, который содержит компоненты для интеграции вашей существующей системы телефонной поддержки.

* * * * *

Chat Оказание помощи вашим клиентам в реальном времени, рабочее общение между агентами и привлечение к сотрудничеству посетителей вашего веб-сайта.

* * * * *
ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ АГЕНТОВ

Заготовленные ранее ответы (макросы) Макросы позволяют агентам быстро давать стандартные ответы на типовые запросы.

Мобильное приложение Обращайтесь в Zendesk Support со своих любимых мобильных устройств, просматривайте запросы на поддержку и отвечайте на них.

Переведенный интерфейс агента (28 языков) Агенты могут работать на своем привычном языке: интерфейс агента переведен на немецкий, французский, японский, португальский, английский, английский (Великобритания), испанский, итальянский, нидерландский, норвежский, польский, шведский, турецкий, датский, русский, украинский, китайский (упрощенное письмо), китайский (традиционное письмо) и корейский языки.

Справочная карточка
История общения

Специальные и групповые виды Виды — это способ упорядочить тикеты по статусу, исполнителю, группе или любым другим признакам. Zendesk Support содержит заранее настроенные виды, которые рекомендуется использовать как образец. Можно задавать новые макросы, а также изменять и отключать их.

Динамический контент Многоязычные переменные динамически заменяются содержимым тикета, исходя из языковых настроек конечных пользователей.

Дополнительный компонент «Совместная работа» (легкие агенты и дополнительные переписки) Агенты с помощью дополнительных переписок могут связываться с кем угодно в компании и вне ее по электронной почте или в Slack. Легкие агенты могут читать и оставлять личные комментарии в тикете.

* * *

Организованные рабочие пространства Предлагайте правильную форму тикета и макросы, которые относятся к этому тикету, и заранее выбирайте развернутые и свернутые приложения. Можно создать до 20 активных рабочих пространств и включить до 10 условий.

Управляемый режим Определяет очередность обработки тикетов агентами, направляя их от одного тикета к другому, предотвращая произвольный выбор, и способствует сокращению времени отклика и времени обработки.

Перенаправление к экспертам
УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ ПОДДЕРЖКИ

Общий доступ к тикетам с разных аккаунтов Zendesk Support Можно создавать рабочие процессы, в которых тикеты используются совместно несколькими аккаунтами Zendesk Support.

Автоматически Автоматически
Размер прикрепляемого к тикету файла 1 МБ 7 МБ 20 МБ 20 МБ 20 МБ

Специальные бизнес-правила (триггеры и правила автоматизации) Возможен запуск различных операций в результате изменений тикетов или временных условий. Zendesk Support содержит заранее настроенные бизнес-правила, которые рекомендуется использовать как образец. Можно задавать новые макросы, а также изменять и отключать их.

Рабочие часы Задайте в Zendesk Support рабочие часы, чтобы клиенты знали, когда к вам обращаться за поддержкой.

Один Несколько Несколько

Управление пользовательскими соглашениями (SLA) Любой вид можно дополнить пользовательскими соглашениями, настроенными с точностью до минуты и применяемыми по заданным вами условиям, чтобы вашим сотрудникам было удобнее узнавать состояние дел и избегать нарушений.

Разные формы тикетов Можно создавать разнообразные формы запросов на поддержку с разными наборами полей тикетов, что позволяет собирать нужную информацию из запросов самого разного типа.

*

Условные поля тикетов Для удобства агентов и конечных пользователей показывайте только те поля, которые нужны им в формах тикетов.

*

Специальные роли и разрешения Задайте детально определенные разрешения для агентов и контролируйте, к чему они имеют доступ в Zendesk Support, Chat и Talk.

Premium-сэндбокс Тестируйте, учитесь и ведите разработку в окружении, которое имитирует вашу рабочую систему.

* *

Сэндбокс — тестовая среда Тестирование операций в Zendesk Support можно проводить в специальном окружении, изолированном от рабочей системы.

*
управление взаимоотношениями с клиентами
Контакты и история тикетов
Контактная форма

Журнал данных устройства Компоненты Embeddables (SDK и Web Widget) автоматически генерируют информацию об используемом устройстве или версии приложения, когда пользователь просит помощи.

Группирование контактов по организациям Добавляйте пользователей в одну или несколько организаций, чтобы применять правила в зависимости от группы пользователя. Добавление в несколько организаций полезно для подрядчиков, контролеров и сотрудников, которые могут относиться сразу к нескольким подразделениям, отделам или филиалам.

Один Несколько Несколько Несколько

Специальные поля пользователей и организаций Регистрируйте информацию о клиенте в полях пользователей и организаций. Создавайте процессы обработки тикетов на основе этих полей.

Оценки качества обслуживания (CSAT) и дополнительные опросы Ваши клиенты будут автоматически получать предложение оценить полученные услуги поддержки и указать, почему поставлена такая оценка.

Списки клиентов Ваши знания о клиентах не должны ограничиваться тикетами поддержки. Объединяйте клиентов в списки по тегам и полям пользователей.

* * *

Опросы Net Promoter Score® «NPS® — это мера лояльности клиентов. Используйте опросы NPS для контроля лояльности клиентов и получения от них отзывов. Net Promoter, NPS и эмотиконы NPS являются зарегистрированными товарными знаками, а Net Promoter Score и Net Promoter System — знаками обслуживания компаний Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld».

* * *

Прогнозируемая оценка качества Прогнозируйте вероятность того, что клиенты останутся довольными. Используя модель машинного обучения, ваши сотрудники смогут получить больше информации еще до начала разговора.

Отчеты и аналитика

Панель обзора Быстро получайте сводку показателей тикетов в зависимости от канала, выбранного эталона и оперативности первого отклика, а также по самым популярным статьям, поисковым запросам и агентам.

Сравнительный анализ Zendesk Сравните свою работу с работой коллег, используя набор ключевых показателей, таких как удовлетворенность клиента, время реакции и количество тикетов.

Панели ключевых показателей эффективности Получите представление об объеме тикетов, удовлетворенности клиентов и производительности труда агентов.

Расширенная аналитика с помощью Zendesk Explore
Платформа

Общедоступные приложения и интеграции В магазине приложений Zendesk Support предлагаются сотни общедоступных приложений и интеграций, что позволяет использовать ваши любимые инструменты и важные данные.

Специализированные частные приложения и интеграции В среде разработки приложений или каналов создайте собственное приложение или канал Zendesk Support для эксклюзивного использования в своем аккаунте. Это позволит отображать и изменять внешние данные, скрывать от пользователей или показывать им то или иное поле или даже применять нестандартный процесс обработки тикетов.

Специальные объекты

SLA с гарантией бесперебойной работы на уровне 99,9% Наша гарантия доступности сервиса в течение 99,9% времени каждый месяц подкрепляется льготным обслуживанием в случае любых упущений.

*
Предельный темп обращений к API 10 запр./мин 200 запр./мин 400 запр./мин 700 запр./мин 700 запр./мин
ФУНКЦИИ БЕЗОПАСНОСТИ

SSL-шифрование SSL-шифрование для пользователей и клиентов, подключенных к системе.

SNI С привязкой к SNI или IP С привязкой к SNI или IP С привязкой к SNI или IP

Электронные письма с цифровыми подписями (DKIM/DMARC) Активируйте SSL для своего специального домена, загрузив сертификат в систему Zendesk. Отправка электронных писем с цифровой подписью для специального домена соответствует стандартам DKIM и DMARC.

Двухфакторная аутентификация Эта необязательная защитная функция для администраторов и агентов затрудняет вход посторонних лиц в систему, требуя в дополнение к паролю ввести секретный код с мобильного устройства.

Управление устройствами агентов Zendesk следит за устройствами, с которых производится доступ к аккаунту Zendesk. При добавлении нового устройства администраторы получают уведомление об этом по электронной почте.

Сквозная авторизация (SSO) для веб-интерфейса и мобильных устройств Предлагается интеграция SSO с существующими системами управления учетными данными (Active Directory). В Zendesk SSO для защиты обмена учетными данными пользователей применяется технология JSON Web Token (JWT) или SAML.

JWT JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML

Автоматическое исключение Удаление в поступающих тикетах, комментариях и специальных полях номеров кредитных карт, чтобы предотвратить их сохранение в Zendesk Support и защитить конфиденциальную информацию.

Ограничение сетевого доступа Можно разрешить доступ к службе поддержки только с IP-адресов из определенных диапазонов. Это ограничение может быть наложено на всех пользователей или только на портал агентов.

Анализ бизнес-правил Углубленный анализ использования определенного свойства тикета в триггерах, правилах автоматизации, макросах и видах тикетов.

Журналы аудита Приведем подробный список критических изменений, внесенных в Zendesk Support.

Архив жалоб Можно отправлять все извещения Zendesk Support на выбранный вами адрес, а также вести полный архив корреспонденции.

Расположение центра хранения данных Укажите регион или страну, в которых должны сохраняться данные вашего аккаунта. Можно выбрать «только в США» или «только в ЕС». Действуют определенные ограничения.

*

Шифрование: данные в состоянии покоя и в движении Обмен данными между вами и серверами Zendesk шифруется с использованием лучших в отрасли протоколов HTTPS и TLS. При необходимости Zendesk может обеспечить шифрование данных в состоянии покоя.

Аварийное восстановление Наша программа аварийного восстановления гарантирует, что наши услуги останутся доступными или их предоставление будет легко возобновить и после аварии. При необходимости указывается нормативное время восстановления.

Расширенные* Расширенное

Возможность настройки для HIPAA Компания Zendesk успешно прошла оценку по стандартам HIPAA/HITECH и может предлагать подписчикам заключение соглашения о деловом партнерстве (BAA).

*
ПОЛНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ БЕЗОПАСНОСТИ

Показать характеристики

Полные технические характеристики

Показать характеристики

* Предлагается в виде дополнения