Сделаем все правильно
Zendesk Support – простая и надежная система отслеживания, приоритизации и выполнения тикетов службы поддержки клиентов
Сравните возможности пакетов
Найдите то, что вам подходит
Essential |
Team |
Professional |
Enterprise |
Elite |
---|
Тарифы Zendesk Support
Срок годовой подписки (на одного агента в месяц) | $ | $1 | $4 | $9 | $199 |
Срок месячной подписки (на одного агента в месяц) | $9 | $25 | $59 | $125 | - |
Поддержка клиентов от создателей Zendesk
Поддержка по электронной почте | 8x5 | 24x5 | 24x7 | 24x7 | |
Поддержка по телефону (на английском языке) | 24x5 | 24x7 | 24x7 | ||
Гарантия уровня обслуживания Гарантия первого отклика в течение одного часа на запросы на английском языке по всему миру в 95% случаев. |
* | ||||
Профессиональные услуги Специалисты нашей команды успеха помогут вам в нестандартных ситуациях. Исходя из ваших целей, мы можем реализовать программы по ускоренному внедрению Zendesk, оптимизации процессов оказания поддержки или трансформации вашего бизнеса с улучшением обслуживания клиентов и условий труда агентов. |
* | * | * | * | * |
Поддержка в чате (на английском языке) |
Каналы общения с клиентами
Почта Встроена интеграция с электронной почтой (нет необходимости настраивать почтовый сервер) с неограниченным числом адресов. Прилагаются шаблоны в формате текста и HTML с возможностью редактирования. |
|||||
Открытые социальные сети (Facebook и Твиттер) Привлекайте клиентов открытыми сообщениями, например твитами или публикациями на стене Facebook, и автоматически превращайте их в тикеты. |
|||||
Web Widget Встройте поддержку в свой веб-сайт. Дайте посетителям возможность поискать информацию в базе знаний, отправить сообщение или начать онлайн-чат. |
|||||
SDK Support и Chat Дополните свои приложения для iOS и Android функциональными возможностями Support и Chat. Дополнительные сведения см. на сайте developer.zendesk.com. |
|||||
Talk (поддержка по телефону) Проводите телефонные разговоры и прием звонков прямо в Zendesk Support. Сообщения голосовой почты и их расшифровки автоматически включаются в тикеты. |
* | * | * | * | * |
Телефон: CTI Toolkit и интеграции Мы предлагаем более 90 готовых к применению интеграций CTI. Кроме того, вы можете дооборудовать свой колл-центр, используя наш комплект CTI Toolkit, который содержит компоненты для интеграции вашей существующей системы телефонной поддержки. |
* | * | * | * | |
Chat Оказание помощи вашим клиентам в реальном времени, рабочее общение между агентами и привлечение к сотрудничеству посетителей вашего веб-сайта. |
* | * | * | * | * |
Сообщения в социальных сетях Привлекайте клиентов, используя популярные приложения-социальные мессенджеры, такие как WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Личные сообщения в Твиттере, LINE, и легко превращайте сообщения в тикеты. |
* | * | * | * |
Эффективность работы агентов
Заготовленные ранее ответы (макросы) Макросы позволяют агентам быстро давать стандартные ответы на типовые запросы. |
|||||
Мобильное приложение Обращайтесь в Zendesk Support со своих любимых мобильных устройств, просматривайте запросы на поддержку и отвечайте на них. |
|||||
Переведенный интерфейс агента (28 языков) Агенты могут работать на своем привычном языке: интерфейс агента переведен на немецкий, французский, японский, португальский, английский, английский (Великобритания), испанский, итальянский, нидерландский, норвежский, польский, шведский, турецкий, датский, русский, украинский, китайский (упрощенное письмо), китайский (традиционное письмо) и корейский языки. |
|||||
Справочная карточка | |||||
История общения | |||||
Специальные и групповые виды Виды — это способ упорядочить тикеты по статусу, исполнителю, группе или любым другим признакам. Zendesk Support содержит заранее настроенные виды, которые рекомендуется использовать как образец. Можно задавать новые виды, а также изменять и отключать их. |
|||||
Динамический контент Многоязычные переменные динамически заменяются содержимым тикета, исходя из языковых настроек конечных пользователей. |
|||||
Дополнительный компонент «Совместная работа» (легкие агенты и дополнительные переписки) Агенты с помощью дополнительных переписок могут связываться с кем угодно в компании и вне ее по электронной почте или в Slack. Легкие агенты могут читать и оставлять личные комментарии в тикете. |
* | * | * | ||
Организованные рабочие пространства Предлагайте правильную форму тикета и макросы, которые относятся к этому тикету, и заранее выбирайте развернутые и свернутые приложения. Можно создать до 20 активных рабочих пространств и включить до 10 условий. |
|||||
Управляемый режим Определяет очередность обработки тикетов агентами, направляя их от одного тикета к другому, предотвращая произвольный выбор, и способствует сокращению времени отклика и времени обработки. |
|||||
Перенаправление к экспертам |
Управление службой поддержки
Общий доступ к тикетам с разных аккаунтов Zendesk Support Можно создавать рабочие процессы, в которых тикеты используются совместно несколькими аккаунтами Zendesk Support. |
Автоматически | Автоматически | |||
Размер прикрепляемого к тикету файла | 50 МБ | 50 МБ | 50 МБ | 50 МБ | 50 МБ |
Специальные бизнес-правила (триггеры и правила автоматизации) Возможен запуск различных операций в результате изменений тикетов или временных условий. Zendesk Support содержит заранее настроенные бизнес-правила, которые рекомендуется использовать как образец. Можно задавать новые бизнес-правила, а также изменять и отключать их. |
|||||
Рабочие часы Задайте в Zendesk Support рабочие часы, чтобы клиенты знали, когда к вам обращаться за поддержкой. |
Один | Несколько | Несколько | ||
Управление пользовательскими соглашениями (SLA) Любой вид можно дополнить пользовательскими соглашениями, настроенными с точностью до минуты и применяемыми по заданным вами условиям, чтобы вашим сотрудникам было удобнее узнавать состояние дел и избегать нарушений. |
|||||
Разные формы тикетов Можно создавать разнообразные формы запросов на поддержку с разными наборами полей тикетов, что позволяет собирать нужную информацию из запросов самого разного типа. |
* | ||||
Условные поля тикетов Для удобства агентов и конечных пользователей показывайте только те поля, которые нужны им в формах тикетов. |
* | ||||
Специальные роли и разрешения Задайте детально определенные разрешения для агентов и контролируйте, к чему они имеют доступ в Zendesk Support, Chat и Talk. |
|||||
Premium-сэндбокс Тестируйте, учитесь и ведите разработку в окружении, которое имитирует вашу рабочую систему. |
* | * | |||
Сэндбокс — тестовая среда Тестирование операций в Zendesk Support можно проводить в специальном окружении, изолированном от рабочей системы. |
* | ||||
Мультибрендинг |
5 брендов или до 300 брендов* | До 300 брендов |
Управление взаимоотношениями с клиентами
Контакты и история тикетов | |||||
Контактная форма | |||||
Журнал данных устройства Компоненты Embeddables (SDK и Web Widget) автоматически генерируют информацию об используемом устройстве или версии приложения, когда пользователь просит помощи. |
|||||
Группирование контактов по организациям Добавляйте пользователей в одну или несколько организаций, чтобы применять правила в зависимости от группы пользователя. Добавление в несколько организаций полезно для подрядчиков, контролеров и сотрудников, которые могут относиться сразу к нескольким подразделениям, отделам или филиалам. |
Один | Несколько | Несколько | Несколько | |
Специальные поля пользователей и организаций Регистрируйте информацию о клиенте в полях пользователей и организаций. Создавайте процессы обработки тикетов на основе этих полей. |
|||||
Оценки качества обслуживания (CSAT) и дополнительные опросы Ваши клиенты будут автоматически получать предложение оценить полученные услуги поддержки и указать, почему поставлена такая оценка. |
|||||
Списки клиентов Ваши знания о клиентах не должны ограничиваться тикетами поддержки. Объединяйте клиентов в списки по тегам и полям пользователей. |
* | * | * | ||
Опросы Net Promoter Score℠ NPS® — это мера лояльности клиентов. Используйте опросы NPS для контроля лояльности клиентов и получения от них отзывов. Net Promoter и NPS являются зарегистрированными в США товарными знаками, а Net Promoter Score и Net Promoter System — знаками обслуживания компаний Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld. |
* | * | * | ||
Прогнозируемая оценка качества Прогнозируйте вероятность того, что клиенты останутся довольными. Используя модель машинного обучения, ваши сотрудники смогут получить больше информации еще до начала разговора. |
Отчеты и аналитика
Панель обзора Быстро получайте сводку показателей тикетов в зависимости от канала, выбранного эталона и оперативности первого отклика, а также по самым популярным статьям, поисковым запросам и агентам. |
|||||
Сравнительный анализ Zendesk Сравните свою работу с работой коллег, используя набор ключевых показателей, таких как удовлетворенность клиента, время реакции и количество тикетов. |
|||||
Панели ключевых показателей эффективности Получите представление об объеме тикетов, удовлетворенности клиентов и производительности труда агентов. |
|||||
Информационные панели и отчетность с помощью Zendesk Explore | |||||
Настраиваемые отчеты и информационные панели с помощью Zendesk Explore
|
* | * | * |
Платформа
Общедоступные приложения и интеграции В магазине приложений Zendesk Support предлагаются сотни общедоступных приложений и интеграций, что позволяет использовать ваши любимые инструменты и важные данные. |
|||||
Специализированные частные приложения и интеграции В среде разработки приложений или каналов создайте собственное приложение или канал Zendesk Support для эксклюзивного использования в своем аккаунте. Это позволит отображать и изменять внешние данные, скрывать от пользователей или показывать им то или иное поле или даже применять нестандартный процесс обработки тикетов. |
|||||
Увеличенное хранилище Дополнение «Увеличенное хранилище» доступно пользователям тарифных пакетов Support Professional, Enterprise и Elite. Подробности см. здесь. |
* | * | * | ||
Настраиваемые объекты на базе Sunshine Sunshine Lite предлагается в тарифных пакетах Support Enterprise и Elite. Подробнее см. здесь |
|||||
SLA с гарантией бесперебойной работы на уровне 99,9% Наша гарантия доступности сервиса в течение 99,9% времени каждый месяц подкрепляется льготным обслуживанием в случае любых упущений. |
* | ||||
Предельный темп обращений к API | 10 запр./мин | 200 запр./мин | 400 запр./мин | 700 запр./мин | 700 запр./мин |
Функции безопасности
SSL-шифрование SSL-шифрование для пользователей и клиентов, подключенных к системе. |
SNI | SNI | SNI | SNI | |
Электронные письма с цифровыми подписями (DKIM/DMARC) Активируйте SSL для своего специального домена, загрузив сертификат в систему Zendesk. Отправка электронных писем с цифровой подписью для специального домена соответствует стандартам DKIM и DMARC. |
|||||
Двухфакторная аутентификация Эта необязательная защитная функция для администраторов и агентов затрудняет вход посторонних лиц в систему, требуя в дополнение к паролю ввести секретный код с мобильного устройства. |
|||||
Управление устройствами агентов Zendesk следит за устройствами, с которых производится доступ к аккаунту Zendesk. При добавлении нового устройства администраторы получают уведомление об этом по электронной почте. |
|||||
Собственный домен Сопоставьте субдомен вашего собственного домена (например, support.mycompany.com) с вашим стандартным адресом Zendesk. |
|||||
Сквозная авторизация (SSO) для веб-интерфейса и мобильных устройств Предлагается интеграция SSO с существующими системами управления учетными данными (Active Directory). В Zendesk SSO для защиты обмена учетными данными пользователей применяется технология JSON Web Token (JWT) или SAML. |
JWT/SAML | JWT/SAML | JWT/SAML | JWT/SAML | JWT/SAML |
Автоматическое исключение Удаление в поступающих тикетах, комментариях и специальных полях номеров кредитных карт, чтобы предотвратить их сохранение в Zendesk Support и защитить конфиденциальную информацию. |
|||||
Ограничение сетевого доступа Можно разрешить доступ к службе поддержки только с IP-адресов из определенных диапазонов. Это ограничение может быть наложено на всех пользователей или только на портал агентов. |
|||||
Анализ бизнес-правил Углубленный анализ использования определенного свойства тикета в триггерах, правилах автоматизации, макросах и видах тикетов. |
|||||
Журналы аудита Приведем подробный список критических изменений, внесенных в Zendesk Support. |
|||||
Архив жалоб Можно отправлять все извещения Zendesk Support на выбранный вами адрес, а также вести полный архив корреспонденции. |
|||||
Расположение центра хранения данных Укажите регион или страну, в которых должны сохраняться данные вашего аккаунта. Можно выбрать «только в США» или «только в ЕС». Действуют определенные ограничения. |
* | ||||
Шифрование: данные в состоянии покоя и в движении Обмен данными между вами и серверами Zendesk шифруется с использованием лучших в отрасли протоколов HTTPS и TLS. При необходимости Zendesk может обеспечить шифрование данных в состоянии покоя. |
|||||
Аварийное восстановление Наша программа аварийного восстановления гарантирует, что наши услуги останутся доступными или их предоставление будет легко возобновить и после аварии. При необходимости указывается нормативное время восстановления. |
Расширенное * | Расширенное * | Расширенное | ||
Возможность настройки для HIPAA Компания Zendesk успешно прошла оценку по стандартам HIPAA/HITECH и может предлагать подписчикам заключение соглашения о деловом партнерстве (BAA). |
* |
Полные характеристики безопасности |
*Предлагается как дополнение