Всё переделано для вас
Представляем новое рабочее пространство агента, нацеленное на общение
Каждая мелочь на своем месте
Zendesk создан в первую очередь для агентов, а это значит, что время от времени нам нужно радикально менять дизайн. Ведь, в конце концов, большинству агентов нужна возможность просто и быстро оказать помощь, не переходя на другие информационные панели и не заставляя клиентов повторять информацию. Имея нужные инструменты и данные, агенты могут вести диалог по теме на любом канале.
Унифицируйте свои каналы
Рабочее пространство агента объединяет чат, электронную почту, телефон и социальные сети в одном интерфейсе. Все эти средства поддерживают единую нить разговора, что позволяет агентам удобнее быстро отвечать и следить за происходящим. Отвечая клиенту, агенты могут легко переключаться между каналами, например, с чата на электронную почту, используя один и тот же омниканальный редактор.
Контекст под рукой
Теперь всё, что вы знаете о клиенте, можно собрать на одной странице. Вы можете накопить здесь информацию о нем, включая контактные данные, предпочитаемый язык и заметки произвольной формы. Также здесь можно отслеживать предыдущие акты общения с клиентами, включая посещение веб-страниц и операции в корзине покупок, чтобы полнее представлять всё, что делал клиент. Продвинуться еще на шаг вперед позволяет Zendesk Sunshine, подключая данные событий из внешних источников.
Сотрудничайте без проблем
Агентам часто приходится обращаться за помощью к другим командам — как в пределах своей компании, так и к посторонним. С помощью дополнительных переписок вы можете связаться с любым подразделением по электронной почте или в Slack. Так, например, можно получить квитанцию о возврате, одобрение от юридического отдела или просто пару советов, не отрываясь от разговора с клиентом.
Не ослабляйте внимания
Следите за новостями в разговоре
Получайте оперативные уведомления о поступающих сообщениях по электронной почте, в чате, по телефону и в социальных сетях. Узнавайте, когда клиент набирает ответ в чате или когда приходит новое сообщение из WhatsApp. Это поможет вам направить внимание туда, где оно наиболее необходимо.
Подводите итоги мгновенно
Сверхмощная кастомизация
Без труда переходите от одного разговора к другому и быстро обновляйте метаданные тикета одним движением руки. Распространяйте новые формы и поля тикетов по всем каналам или назначьте агента и быстро передайте ему разговор. Подключайте нужную информацию путем интеграции с сотнями приложений в Магазине приложений Zendesk, начиная от управления персоналом и заканчивая производительностью агентов, чтобы сформировать единый взгляд на проблемы клиентов и оперативно предложить помощь.
Рабочее пространство агента в действии
Их проблема
BombBomb enables 30,000+ customers to connect through the power of video. With a simple Chrome extension or mobile app, BombBomb allows customers to record and send video emails in a matter of seconds. To support their customers, BombBomb uses a variety of channels, including email, chat, phone and social media. But managing these channels all at once can be a challenge, and BombBomb noticed that agent productivity was suffering.
Наше решение
Компания перешла на Zendesk Support Suite, что позволило агентам использовать новое Рабочее пространство агента. Теперь они работают с единым набором инструментов и процессов по всем каналам. А благодаря возможности подключать нужные сведения о клиентах, приложения и поля тикетов они сокращают время отклика по своим самым важным каналам — чату и электронной почте. Теперь агенты могут отвечать на входящие чаты и следить за ними по электронной почте или телефону, пользуясь одним инструментом. В BombBomb произощли большие перемены.
«Наши клиенты обращаются к нам по нескольким каналам, включая электронную почту, чат и телефон, и мы хотим быть уверены, что они всегда могут связаться с нами по тому каналу, который предпочитают. С помощью Рабочего пространства агента мы можем объединить эти каналы в одной программе и применить для поддержки информированный индивидуальный подход, что в конечном итоге помогло нам повысить удовлетворенность клиентов до 98%».
Джонатан Болтон
Старший вице-президент по операциям
