Как начать работу в Zendesk Suite

Переход на омниканальный режим работы может показаться устрашающим, но для того-то и придуман Zendesk Suite — чтобы облегчить омниканальную поддержку.

Данный сборник поможет тем, кто принимает решения, всё продумать и выполнить необходимые шаги для успешного развертывания омниканальности. Сюда относятся: совместная работа над стратегией развертывания, проверка правильности настройки каналов и проведение развертывания вплоть до агентов и клиентов.

Section 01

Зачем нужна омниканальность?

Согласно Сравнительному исследованию 2018 Zendesk, компании, использующие Zendesk Suite для целостного омниканального подхода, в сравнении с теми, которые не делают этого:

на 16% сокращают время ответа;

на 31% сокращают время выполнения;

на 39% сокращают время ожидания в рабочие часы;

на 13% уменьшают количество ответов.

Потребители все больше привыкают к тому, что их разговор с компанией может свободно перетекать из одного канала в другой.

Когда клиенты обращаются в службу поддержки, им нужна возможность начать разговор по одному каналу, а затем при необходимости продолжить или закончить по другому каналу, не повторяя все сначала. Сохранение контекста разговора в конце концов приводит к улучшению качества обслуживания клиентов.

Омниканальное решение интегрирует разные каналы, создавая единое окружение для клиента. Оно позволяет клиентам обращаться к вам, как им удобнее — через веб-страницу, мобильное приложение, по электронной почте, по телефону или в чате — и легко продолжать диалог, пользуясь любыми каналами.

Zendesk Suite — именно то решение, которое можно использовать для омниканального обслуживания клиентов, но сам по себе его выбор еще не означает, что вы уже полностью готовы к омниканальной поддержке.

Section 02

Разработка стратегии развертывания

В эффективной стратегии развертывания необходимо продумать использование продуктов Zendesk Suite таким образом, чтобы это было полезно для бизнеса, клиентов и агентов.

Важно полностью осознать сложность и срочность услуги, которую вы предлагаете, а также как именно ваши клиенты захотят с вами работать.

Решающее значение имеет целостный подход к планированию омниканального развертывания; это поможет вам разработать реалистичный график работ, установить зависимости между ними и избежать ошибок.

Подумайте над тем, как предложить клиентам нужный канал в нужное время (см. рис. 1).

Скажем, ваша компания продает одежду. У многих ваших клиентов могут быть срочные вопросы о доставке, размерах или возврате покупок. Такие вопросы лучше всего решать через самообслуживание, онлайн-чат или SMS. Поняв, что нужно вашим клиентам, вы сможете выбрать каналы, которые надо развертывать в первую очередь.

Это всего лишь пример каналов, на которые следует сделать акцент в стратегии развертывания. Конкретный выбор каналов зависит от отрасли и продуктов. Если вы предоставляете что-то более сложное, например, финансовый инструмент наподобие аннуитета, возможно, вы захотите уделить больше внимания поддержке по телефону или в личной видеобеседе.

Как предложить клиентам правильный канал

Рис. 1

Независимо от вашей отрасли или продуктов (услуг), которые вы предоставляете, при разработке стратегии развертывания необходимо ответить на следующие важные вопросы:

О каналах:
  • Какими каналами поддержки пользуются ваши клиенты?
  • По каким каналам к вам приходит больше всего тикетов? По электронной почте, по телефону или через другой канал?
  • Какое для вас идеальное сочетание каналов?
Об агентах:
  • Как вы подбираете персонал для обслуживания каналов?
  • Как вы обучаете агентов?
  • Какова процедура перехода агента с одного канала на другой?
Об организации:
  • Как вы оказываете реактивную и проактивную поддержку?
  • Используете ли вы аутсорсинг для поддержки клиентов или обходитесь своими силами?
  • Планируете ли вы отказаться от других систем? Как вы будете переносить информацию из этих систем?
  • Будут ли привлекаться сторонние силы?
  • Как будет организована передача знаний?

Развертывание с поэтапным подходом: подготовка Zendesk Suite

Плановое развертывание дает агентам и администраторам возможность изучить основы и нюансы каждого продукта и канала.

В Zendesk Suite агенты и администраторы получают мгновенный доступ к четырем продуктам: Support, Guide, Chat и Talk. Таким образом, у них всегда будет масса работы.

Подготовка Suite всегда начинается с ввода Support в эксплуатацию.Из этого продукта удобно адаптировать омниканальное окружение к потребностям компании и клиентов.Например, вы можете сразу же открыть доступ к чату, посадить своих агентов за телефоны или подготовить предложения по самообслуживанию.

Мы рекомендуем поэтапный подход. Ниже приведено описание каждого продукта с 5 важнейшими шагами для начала работы с каждым из них.

Мы рекомендуем следующий поэтапный подход:

Логотипы Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat, Zendesk Talk

Настройка Support

support

Развертывание Zendesk Suite всегда начинается с Zendesk Support. Каждый продукт Zendesk предназначен для совместной работы с Support, а не как самостоятельный продукт. Support создает основу для обслуживания клиентов по всем каналам. Именно здесь каждое обращение в службу поддержки превращается в тикет, что бы ни сделал клиент: отправил электронное письмо, послал SMS, позвонил, отправил твит или оставил сообщение на вашей стене Facebook. В тикетах фиксируется первоначальный запрос клиента и все последующие переговоры.

Именно в Support вы добавляете пользователей и управляете ими, определяете и назначаете роли, а также создаете и настраиваете поля тикетов. Здесь определяется внутренний порядок работы в организации и меры поддержания эффективности — правила автоматизации и макросы. Можно добавить всевозможные расширения, которые помогают клиентам связаться с вашей организацией и улучшают отклик агентов.

Вот 4 шагов для начала работы в Support:
  1. Подготовьте агентов и администраторов.

    Агентов и администраторов достаточно зарегистрировать только в Support. Здесь им можно будет разрешить использование других продуктов Zendesk Suite. Это выполняется прямо в профиле агента. Также можно добавлять их в группы и создавать для них бизнес-графики и пользовательские поля.

  2. Назначьте роли.

    В продуктах Zendesk для пользователей предусмотрен ряд ролей, имеющих большое значение для управления инициаторами запросов на поддержку и их исполнителями. Роль каждого пользователя определяется при его добавлении, однако при необходимости ее можно изменить.

  3. Создайте рабочий процесс.

    Перенаправление к экспертам позволяет задавать позиции эксперта и присваивать их агентам, чтобы каждый тикет попадал к нужному агенту. Правила автоматизации — это настраиваемые по времени действия, которые позволяют автоматически обновлять тикеты и отправлять уведомления. На них похожи триггеры, но они настраиваются на события (например, получение ответа от клиента). Кроме того, следует создать пользовательские соглашения (SLA), виды и макросы агентов.

  4. Подготовьтесь к запуску.

    Когда все будет готово к запуску, импортируйте данные конечных пользователей, настройте пересылку почты и вставку Web Widget.

Руководство по установке

Guide

Мы рекомендуем сразу же настроить Guide в составе Suite. Это позволит получать внутренние знания от агентов и пополнять материалы для самообслуживания (например, ответы на типичные вопросы) и базу знаний.

Справочный центр может отбирать тикеты у агентов, чтобы они могли заняться более сложными запросами в службу поддержки. Если клиенту не удается найти ответ самостоятельно, он может направить запрос агенту. Агенты также могут обращаться к базе данных, если им нужна помощь при выполнении тикета. Справочные материалы могут разрабатываться и публиковаться на нескольких языках, распространяться в крупных коллективах и дополняться с помощью инструментов искусственного интеллекта. Впоследствии ваша команда сможет неоднократно пересматривать и оптимизировать свой контент, используя различные инструменты групповой работы и полученные знания.

Guide предлагает вашим клиентам развитую систему самообслуживания и позволяет агентам лучше им помогать. С помощью Guide можно создать базу знаний, которая включает в себя:

  • фирменный Справочный центр для самообслуживания клиентов;
  • сообщество для сотрудничества клиентов и дополнительной поддержки;
  • портал для клиентов, где они могут управлять своими тикетами и контентом.
Вот 5 шагов для начала работы в Guide:
  1. Задайте роли и разрешения для Guide.

    Агенты по умолчанию получают роль читателей в Guide, но могут быть назначены в Zendesk Support менеджерами Guide. Также вы можете указать, какие статьи должны быть видимыми и для каких пользователей.

  2. Организуйте фирменное оформление и индивидуальную настройку Справочного центра.

    Приведите базу знаний в соответствие с брендом и стилем вашей компании и создайте несколько справочных центров для различных продуктов.

  3. Создайте контент.

    Напишите контент для статей справки, который можно оптимизировать с помощью таких инструментов, как Рекомендации по контенту, и расширить охват аудитории с помощью Answer Bot.

  4. Настройте приложение Knowledge Capture.

    Облегчите агентам сбор информации и распространение этих знаний прямо из интерфейса тикета.

  5. Создайте сообщество для конечных пользователей.

    Организуйте модерируемое администратором пространство сообщества, в котором клиенты смогут общаться и делиться проблемами, решениями и идеями.

Настройка «адресного» развертывания для Chat и Talk

Так как для обслуживания оперативных каналов требуются агенты, которые могут быть доступны полностью и немедленно, можно протестировать Chat и Talk на адресной поддержке. В ходе такого тестирования вы можете предлагать онлайн-чат в важных пунктах цикла общения с клиентом или делать звонки в случае особо сложных запросов. Это позволяет определить, достаточно ли у вас персонала, и оценить показатели, которые могли бы свидетельствовать об успехе. Когда все будет готово, вы можете отрегулировать дополнительные параметры конфигурации и провести полное развертывание Chat и Talk.

chat

Реализуя поддержку в реальном времени на веб-сайтах и в мобильных приложениях, Chat часто позволяет достичь высокой оценки качества сервиса (CSAT). Клиенты легко могут создать новый запрос в службу поддержки, начав сеанс чата, причем многие проблемы можно решить уже в течение этого сеанса. Онлайн-чат можно использовать как для более качественного обслуживания клиентов, так и для повышения конверсии.

Чтобы онлайн-чат сразу же был доступен, его необходимо сначала установить в Support.Управлять разрешениями агента на Chat можно прямо из его профиля в Support.После установки Chat можно многое сделать: определить время установки, выбрать расположение Web Widget, задать количество конечных пользователей и т.д.

Вот 5 шагов для начала работы в Chat:
  1. Добавьте агентов чата и отделы.

    Назначьте агентов, которые будут участвовать в онлайн-чате, и объедините их в отделы. Агенты чата распределяются по отделам (отличных от групп в Support), что позволяет направлять клиентов к агенту, который лучше всего сможет им помочь.

  2. Настройте параметры и триггеры чата.

    Продумайте рабочий процесс и процедуру передачи по инстанции, а также создайте триггеры для правил автоматизации, управляемых событиями.

  3. Создайте шаблоны.

    Разработайте «стандартные ответы» для различных ситуаций, включая приветствия, запросы на разных языках, ответы на типичные вопросы и ссылки на Справочный центр.

  4. Настройте Web Widget (вместо виджета Chat).

    При использовании Zendesk Suite нет необходимости использовать одновременно виджет Chat и Web Widget. Рекомендуется выбрать Web Widget, так как тогда клиенты получают доступ к нескольким каналам из одного места.

  5. Активируйте аналитику чата.

    Аналитика дает общий обзор показателей успешности чата, включая его рейтинг, среднее время ожидания, среднюю длительность и количество агентов в системе и в процессе обслуживания.

talk

Многим клиентам нравится, когда компании стараются обеспечить качественную поддержку по телефону. Благодаря Zendesk Talk организации могут оказывать поддержку по телефону на той же платформе, через которую они управляют всем прочим общением с клиентами.

Чтобы достичь наилучшего качества звука в Zendesk Talk, необходимо оптимизировать сетевое окружение и правильно подобрать оборудование. Вам понадобится номер Zendesk Talk — новый или импортированный существующий номер (что возможно для большинства местных или бесплатных номеров в США или Канаде, а в дальнейшем будет доступно и в других странах). Это позволит вам направлять входящие звонки непосредственно в группы агентов или использовать голосовое меню. Также можно дополнить конфигурацию Talk отчетами в реальном времени и информационными панелями.

Вот 5 шагов для начала работы в Talk:
  1. Добавьте номера Talk.

    Выберите новый номер Talk или укажите существующий номер для переноса в Zendesk Talk. Также вы можете перенаправлять звонки на свой новый номер Talk.

  2. Задайте основные настройки Talk.

    Выберите оптимальный размер очереди и время ожидания.

  3. Создайте приветствия.

    Придумайте персональные приветствия (или используйте стандартные) и назначьте их для определенных номеров.

  4. Настройте IVR и перенаправление.

    Постройте дерево голосовых меню (IVR) или просто направляйте входящие звонки в группы агентов.

  5. Ознакомьтесь с панелью Talk.

    Узнайте, как анализировать активность звонков, учитывать данные звонков и активность агентов.

Section 03

Подбор персонала для каналов

При подборе агентов для обслуживания каналов руководитель должен принять во внимание некоторые соображения.

Принята ли у вас модель специализации, согласно которой каждый агент должен заниматься определенной областью?Или вы используете универсальную модель, в которой агенты могут обслуживать любые каналы?

Модель специализации и универсальная модель

Рис. 2

Универсальная модель дает агентам больше гибкости в их работе. С другой стороны, модель специализации выявляет специалистов по конкретным каналам и может быть более эффективной в вашей организации.

В больших коллективах с обширной клиентской базой, как правило, работают более специализированные агенты. Небольшие команды обычно выбирают смешанную или универсальную модель с оптимальной гибкостью. Но, конечно, никакие правила не устанавливаются навсегда. Агенты в модели специализации могут прибегать к другим каналам, чтобы организовать передачу по инстанции, справиться с недостатком мощностей или даже сделать работу удобнее для себя (за счет большего разнообразия). Всё меняется, поэтому Zendesk Suite позволяет сменить модель агентов со специализированной на универсальную, когда вам это понадобится.

Подбор персонала для развертывания новых каналов

Применяйте при развертывании поэтапный подход. Начинайте с бета-версии и ставьте на обслуживание канала опытных работников, обученных оказывать поддержку в новом канале. Опытные работники смогут отвечать на вопросы быстро и точно и будут более устойчивы к изменениям в рабочем процессе.

Используйте агентов, которые уже имеют опыт работы в определенных каналах. Это могут быть агенты, которые у вас уже есть, или новые агенты, которых вы наймете для поддержки нового канала.

На начальном этапе установите для канала небольшую продолжительность смены. Если у вас достаточно персонала, на первое время целесообразно устроить короткие смены, чтобы все агенты могли поработать в канале и усвоить полученный опыт.

Персонал может привести вашу омниканальную стратегию к победе или к поражению, поэтому не ослабляйте внимания к нему в течение всего развертывания омниканальной системы.

Section 04

Ввод в эксплуатацию и максимальное использование возможностей Zendesk Suite

Используя все возможности Suite, вы сможете оптимально обрабатывать тикеты и избавить ваших клиентов от неудобств.

Для этого необходимо продумать использование продуктов в комплексе.

Рассмотрим пример использования Support вместе с Talk:

Ваша служба поддержки принимает звонки.

Вы можете назначить в Support группу агентов, которые будут отвечать на звонки через Talk.

Затем вы можете создать бизнес-правила, которые будут направлять звонки доступным агентам исходя из расписания рабочих часов.

Возможно, в другом регионе есть агенты, которым можно передать звонок, или же вы можете создать триггер для приоритетной обработки этих тикетов в заявок в Support, когда начнется рабочий день.Suite можно адаптировать к множеству разнообразных ситуаций и решений.

Вот еще несколько примеров:

На тикеты, приходящие в Talk, Chat и Guide и обратно, действуют бизнес-правила, установленные в Support, которые автоматически направляют их согласно вашим рабочим процессам. Например, срочный вопрос из онлайн-чата получает более высокий приоритет, чем тикет, присланный из Guide.

Создайте специализированные триггеры, исходя из предпочтений клиентов. Скажем, клиент в нерабочее время оставляет голосовое сообщение в Talk; создается тикет Support, и клиент получает электронное письмо, которое подтверждает получение запроса. Но ваши клиенты могут захотеть получать ответы через выбранный ими канал. На этот случай предусмотрите специализированный триггер, который будет отправлять электронное письмо только после нескольких попыток дозвониться до клиента по телефону.

Откройте каналы для клиентов

Прежде чем предлагать Suite вашим клиентам, подумайте о том, как они получают информацию о вас.Они проводят поиск, который выводит их на ваш веб-сайт или Справочный центр? Когда они окажутся там, они ищут ваш контактный адрес или телефон? Где указана ваша контактная информация?

Это очень важно, потому что если клиент начинает разговор в одном канале и заканчивает его в другом, надо как можно более облегчить ему переход с одного канала на другой (особенно если это происходит на вашем веб-сайте или в справочном центре).

Поиск в Web Widget

Для этой цели прекрасно подходит Web Widget

Это важное средство создания омниканального окружения для ваших клиентов.Его можно установить в любой из ваших веб-ресурсов, чтобы дать клиентам быстрый доступ к вашим ресурсам поддержки.Из Web Widget клиенты могут обращаться в Справочный центр, запрашивать телефонный разговор с агентом, немедленно начинать чат с агентом или заполнять контактную форму, чтобы с ними связались в будущем.

Предлагая онлайн-чат в Zendesk Suite, целесообразно использовать Web Widget поверх виджета Chat. Тогда клиенты смогут при желании начать сеанс чата или же выбрать способ поддержки, который больше подходит для их запроса.