Главная
Smb
Жажда скорости в поддержке клиентов

Жажда скорости в поддержке клиентов

Майк Бухейджер, начальник отдела совершенствования бизнеса в BT Global Services, рассуждает, как скорость может способствовать укреплению доверия к службе поддержки и повышению уверенности клиентов.

Мы живем в быстро развивающемся цифровом мире. Что бы ни делали ваши клиенты — смотрели кино, покупали продукты, бронировали такси или выбирали жилье — они предпочитают действовать онлайн. И верно, исследования показали, что 88% потребителей на каком-то этапе шопинга используют цифровые каналы, а две пятые (41%) хотят еще больше цифровых возможностей.
Но поскольку наша жизнь становится «первым делом цифровой», бизнес во всех отраслях быстро обнаруживает, что требования к поддержке клиентов испытывают такую же тенденцию. Это означает, что теперь клиентам нужны цифровые отношения с поставщиками услуг; они хотят связываться с компаниями по самым подходящим для себя каналам в самое удобное время.
На конференции по трансформации способов привлечения клиентов (Customer Engagement Transformation Conference) на прошлой неделе мы обсудили эту тенденцию с Майком Бухейджером, начальником отдела совершенствования бизнеса в BT Global Services. Он сказал нам, что стремление к цифровым средствам общения — это прежде всего «жажда скорости». Скорости распознавания запросов, скорости получения ответов и, самое главное, скорости в процессе разрешения проблем.
По словам Майка, если это стремление реализовать правильно, оно помогает установить доверие между клиентом и брендом: «В течение пяти лет мы наблюдаем рост удельного веса цифрового кодирования, а наши клиенты постепенно переходят в Интернет. Клиенты гораздо больше ценят эту непосредственность. Они чувствуют себя увереннее, если пользуются теми же каналами, что и мы, и это укрепляет доверие».
По данным исследования Zendesk, 87% клиентов считают, что бренды должны прилагать больше усилий для сближения с клиентами, так что нам еще предстоит много работы. Однако Майк отмечает, что отрасль движется в правильном направлении: «Я все больше уверен, что клиенты в этом мире цифрового самообслуживания строят лучшие отношения, лучше понимают свои требования, а также то, насколько быстро мы можем их удовлетворить. Они задают вопросы и поднимают проблемы, на которые мы можем реагировать — это здорово, и это та самая обратная связь, которая ведет в правильном направлении».
Чтобы больше узнать от Майка о жажде скорости в обслуживании клиентов, смотрите видео ниже.

Посмотреть видео

Как новые технологии могут улучшить поддержку клиентов? Прослушайте основные положения на конференции по трансформации привлечения клиентов в 2017 г. и узнайте больше о том, как новые технологии формируют наше общение с клиентами.

«Я все больше убеждаюсь, что клиенты в этом мире цифрового самообслуживания строят лучшие отношения».

Майк Бухейджер

Начальник отдела совершенствования бизнеса, BT Global Services

Хотите начать? Вот восемь способов, которые позволят клиентам быстрее получать ответы.