Руководство для малого бизнеса:

выбор правильного ПО для службы поддержки

Когда-то мы были такой же маленькой компанией, как и вы. Мы знаем, как это — оценивать новое программное обеспечение. Времени немного, но вы понимаете всю важность решения. Вам как растущей компании нужно нечто, что легко включить в работу и при этом можно расширять вместе с вашим бизнесом. Найти подходящую программу бывает очень трудно.

К счастью, самый важный шаг вы уже сделали: поняли значение хорошего обслуживания клиентов. Мы хотели бы немного облегчить вам принятие решения и собрали некоторые советы и информацию. Даже если вы в конечном итоге не выберете Zendesk, мы желаем вам успехов в инвестировании в обслуживание клиентов. Если вы сделаете все правильно, ваша компания станет умнее, а клиенты — счастливее.

Всего наилучшего,

вице-президент Global Customer Advocacy

Советы по оценке

Прежде чем оценивать программное обеспечение для поддержки клиентов, попробуйте ответить на такие вопросы:

Почему?

Подумайте, почему вы ищете новое решение для обслуживания клиентов. Как мы узнали, большинству малых компаний нужен более эффективный способ отслеживания общения с клиентами. Им также нужно решение, которое могло бы расти вместе с бизнесом.

Кто?

Подумайте, кто в вашей компании будет говорить с клиентами. Мы обнаружили, что зачастую в малых компаниях встречается сочетание сотрудников со следующими обязанностями:

  1. поддержка клиентов в течение всего рабочего времени (например, представитель службы поддержки, менеджер сообщества);
  2. поддержка клиентов в рамках своих обязанностей (например, менеджеры по продуктам, менеджеры социальных медиа);
  3. получение ценной информации, когда появляется возможность изучить взаимодействие с клиентами (например, генеральный директор, технический директор).

Когда?

Подумайте, когда ваши клиенты обычно желают связаться с вами. Какими способами им было бы лучше всего обратиться к вам, исходя из их ожиданий? Основные методы связи: телефон, чат, веб-форма, электронная почта и социальные сети.

Как?

Рассмотрим некоторые ключевые показатели, которые расскажут вам, как вы работаете. В идеале эти показатели следует регулярно сравнивать с показателями других таких же компаний.

  1. Время первого отклика. Доказано, что чем меньше время первого отклика, тем выше клиенты оценивают уровень обслуживания.
  2. CSAT. Оценка клиентами качества обслуживания — отличный способ измерить уровень работы вашей команды.
  3. Объем. Знание объема тикетов важно для расширения и комплектования вашей службы поддержки.
  4. Коэффициент самообслуживания. Мера того, насколько хорошо вы избегаете запросов о поддержке, предоставляя клиентам базу знаний с хорошими возможностями поиска и обнаружения информации.

Вот где Zendesk проявляет себя

Какая программа лучше всего подойдет вам?

Для малых предприятий доступно несколько вариантов программного обеспечения поддержки клиентов. Давайте взглянем на факты.

Zendesk

Desk.com

Freshdesk

Год выпуска 2007 2010 2011
Местонахождение разработчика Дания США Индия
Глобальная поддержка продукта
Многоканальность платформы (тикеты по электронной почте, база знаний, чат, социальные сети, телефон) нет своих телефонов
Интеграция в Salesforce Sales Cloud
Разные тарифные пакеты, начиная с бесплатного
Статистика работоспособности системы см. здесь см. здесь см. здесь
Образец справочного центра главная страница главная страница главная страница
Последние твиты по каждому бренду Twitter Twitter Twitter
Оценка качества сервиса 95%
Отраслевые эталоны, с которыми вы можете сравнить свои ключевые показатели
Встроенные опросы Net Promoter Score для отслеживания оценки качества бренда
Наибольшая клиентская база
Беспрепятственная модернизация по мере вашего роста
Передовой опыт в виде советов и шаблонов
Глобальные группы пользователей
Программы успеха пользователей
Самая распространенная описательная фраза Простота в использовании
Общее удобство продукта в использовании, которое проистекает из датских традиций дизайна попробовать Почему надо переходить на Zendesk

Хотите узнать больше?

Посмотрите, как работает Zendesk

Обратитесь в отдел продаж
Оставьте нам сообщение

Подождите, мы информируем команду поддержки...

  • Число сотрудников
  • Наш представитель вскоре свяжется с вами.

    У нас какая-то неполадка!

    Перезагрузите страницу и повторите попытку.

    Оставьте нам сообщение Error