6 советов по созданию эффективного Справочного центра

Клиенты хотят помогать себе сами. Они более технически подкованы, чем когда-либо, и предпочитают решать проблемы и находить ответы на вопросы, используя подход «сделай сам». В последнем опросе 67% респондентов заявили, что они предпочитают самообслуживание беседе с агентом. А целых 91% сказали, что для решения своих проблем воспользуются онлайн-базой знаний компании.

Цель этой статьи проста: помочь вам создать базу знаний, сообщество и клиентский портал – все в одном комплексе. И всех этих целей можно достичь с помощью Справочного центра.

Вот почему вам нужен Справочный центр именно сейчас!

  • Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, предлагая услуги более высокого качества и угождая клиентам, которые предпочитают самообслуживание.
  • Чтобы сократить расходы и повысить эффективность за счет устранения повторяющихся действий, что позволит агентам сосредоточиться на более важных задачах.
  • Чтобы расширить ваше бизнес-сообщество и укрепить связи между вашей компанией и клиентами.

1. Планирование: начните с определения целей

Справочный центр - цели
Независимо от того, задумываетесь ли вы о создании нового справочного центра или хотите улучшить уже существующий, вашим первым и самым важным шагом должно быть определение основных задач вашего Справочного центра. Возможно, ваша цель – уменьшить количество тикетов, которые поступают в вашу службу поддержки? Или вы хотите просто укрепить отношения между вашими клиентами и сотрудниками и их мотивацию? Мы даем некоторые идеи, которые стоит взять на вооружение. Однако важно определить правильные цели для вашего бизнеса и достичь предварительного консенсуса среди основных заинтересованных сторон.

Подробнее:

Какую информацию должна содержать ваша база знаний
Задайте шесть вопросов, прежде чем создавать сообщество

2. Мера улучшения

Справочный центр - показатели

Важно с первого же дня начать измерение эффективности вашего Справочного центра. Вот примеры важных показателей:

  • Статистика сообщества
  • Время выполнения
  • Доля проблем, устраненных персоналом, и проблем, устраненных через Справочный центр

Эти данные помогут вам понять, эффективно ли работает ваш Справочный центр и что требует улучшения.

Кроме того, чрезвычайно важно контролировать, какими видами контента пользуются ваши клиенты. Зная это, вы лучше сможете решить, какой контент вам нужен больше всего, например, конкретные темы или часто задаваемые вопросы.

Подробнее:

Как определить (и повысить) ценность ваших каналов самообслуживания

3. Мобильность – это не «бонус»

Справочный центр - мобильный
Важно обеспечить непрерывность обслуживания, чтобы клиенты получали один и тот же уровень сервиса независимо от того, откуда они входят в Справочный центр – с ноутбука, планшета или телефона.

Как отмечено в отчете Сравнительный анализ Zendesk, рост рынка мобильных потребителей очевиден. Всем известно о переходе потребителей на мобильные устройства с распространением смартфонов и планшетов; эти тенденции явно видны в том, как потребители предпочитают общаться с компаниями через форумы и справочные центры.

Подробнее:

В мобильном окружении

4. Участие персонала и модерация

Справочный центр - сотрудники

Самообслуживание не означает, что вы создаете сайт и больше ни во что не вмешиваетесь. Ваш персонал должен играть активную роль. Это демонстрирует клиентам, что вы слушаете их и проявляете интерес к их поведению и отзывам.

А под «персоналом» мы понимаем не только вашу службу поддержки клиентов; мы имеем в виду всех:

  • Маркетинг. Смотрите, как клиенты общаются друг с другом, и помогайте развивать эти отношения. Справочный центр дает прекрасную возможность отыскать ваших потенциальных помощников среди клиентов и познакомиться с ними.
  • Разработка и поддержка продукта. Помогайте отвечать на вопросы и комментарии. Работая вместе, эти отделы могут получить от сообщества полезную информацию и применить ее для ускорения цикла обратной связи. Они также могут использовать эту возможность для принятия новых идей от клиентов и сбора отзывов.
  • Продажи. Активное участие в работе Справочного центра помогает наладить контакты между сотрудниками вашего отдела продаж, который является лицом вашего бизнеса, и вашими клиентами. Кроме того, Справочный центр дает отличное представление о текущем торговом цикле.

Подробнее:

Руководство по справочному центру для агентов и конечных пользователей

5. Впечатления пользователей в центре внимания

Справочный центр - сотрудники
Впечатления пользователя чрезвычайно важны. Вы можете сделать все для привлечения посетителей на сайт, но если им там не понравится, они не останутся надолго и не вернутся.

Чрезвычайно важно обеспечить удобный переход пользователя к самому важному контенту. Например, поиск – важная функция, которая обязательно понадобится вашим клиентам. Сделайте так, чтобы ее было легко найти и использовать. Задайте себе такие вопросы: Могу ли я предложить и прорекламировать то, что наиболее важно для моих клиентов? Могу ли я эффективно организовать свой контент?

Также важно не забывать о визуальной привлекательности, чтобы ваш сайт стал тем местом, где клиентам будет приятно проводить время. Попробуйте больше использовать мультимедийный контент. Многие клиенты хотели бы увидеть такие вещи, как видео, вебинары и изображения, сопровождающие текст. Прислушайтесь к идеям и рекомендациям, которые дают ваши веб-мастера или разработчики, и тестируйте! Работа над вашим справочным центром никогда не прекращается, поэтому посмотрите, что работает, а что нет, и внесите нужные исправления.

Один из лучших способов получить отзыв от клиентов – попросить об этом. Предложите им ответить на такие вопросы: Нашли ли они то, что искали? Есть ли у них предложения по улучшению? Небольшой опрос может оказать неоценимую помощь в создании привлекательной обстановки для пользователей.

Подробнее:

Ресурсы для разработки Справочного центра
Оптимизация вашего контента для поиска
6. Думайте как маркетолог!
Справочный центр - маркетинг
К чему Справочный центр, если им никто не пользуется? После того как вы выбрали технологию, определили цели и создали сайт, вам нужно обеспечить приток посетителей. На этом этапе важно привлечь маркетинговую команду (или, по крайней мере, научиться думать, как маркетолог). Спросите себя: Как вы собираетесь приглашать и привлекать посетителей? Как вы собираетесь продвигать сайт или его отдельные аспекты? И есть ли возможности использовать сообщество для поддержки других маркетинговых программ?

Подробнее:

Направление трафика на вашу базу знаний и форумы

Что дальше

Имея подходящих партнеров и получая правильные советы, наладить и поддерживать справочный центр вам будет проще, чем может показаться. Определите свои цели как можно раньше, чтобы действовать в соответствии с ними, и при принятии решений всегда помните о клиенте. Сразу после настройки справочного центра вы можете начать измерение успеха, и он будет только расти, пока вы будете прилагать усилия.

Посмотрите на несколько отличных Справочных центров в действии

Начните работать со Справочным центром сегодня же!