Пролейте свет на каждого клиента

Широкие возможности Sunshine помогают агентам Vimeo находить индивидуальный подход к клиентам

Vimeo — одна из крупнейших в мире платформ платного видеохостинга, поэтому у нее огромное множество клиентов и еще больше тикетов поддержки. Используя Sunshine и Zendesk Apps Framework, разработчики Vimeo добились, чтобы каждый тикет был классифицирован и отправлен самому подходящему агенту для данной проблемы.

Снимок экрана продукта Zendesk Support

1 разработчик

Среднее время ответа сократилось на 30 мин.

Используются компоненты платформы:

Zendesk Apps Framework (ZAF); настраиваемые объекты

Проблема для бизнеса

По мере того как отношения с пользователями становятся всё сложнее, правильно классифицировать запросы и тикеты пользователей становится все более затруднительно — например, у пользователя может быть вопрос по учетной записи, связанный с оплатой, или вопрос по оплате, связанный с пробной версией. Агентам Vimeo, принимающим тикеты, требовалась высокая квалификация, чтобы определить, к каким специалистам следует направить каждый из них. Кроме того, у специализированных агентов должна была быть возможность давать отзывы о направленных им тикетах.

Решение от платформы

Используя платформу Zendesk Apps Framework (ZAF), в Vimeo создали специализированное приложение Categorization Setting, которое позволяет агентам первой линии использовать хорошо проработанную иерархию из сотен категорий тикетов, просто заполняя форму. Категории, подкатегории, связанные с ними отношения и сами формы сохраняются в виде настраиваемых объектов. Было создано и другое специализированное приложение — Specialist Satisfaction (SSAT), с помощью которого специалисты могут давать отзывы и оценки полученным ими тикетам, чтобы руководители получили возможность тренировать агентов и выявлять области, в которых требуется улучшение.

«Мы в команде поддержки Vimeo верим в действенность обратной связи с агентами, и все, что мы разрабатываем, исходит из постоянного общения с нашими агентами. Мы не просто говорим нашим агентам, что и как делать — мы призываем их сообщать нам обо всех трудностях и вместе с ними вырабатываем решения. Sunshine и Zendesk Apps Framework позволяют нам собрать информацию и начать действовать. Агенты получают сведения, необходимые для индивидуального подхода к клиентам, даже не покидая рабочего пространства Support».

Камерон Данн

Ответственный за работу с общественностью

Читать другие сценарии применения

Переосмыслите управление проектами

Episerver каждый месяц экономит тысячи часов на управлении проектами благодаря Sunshine

Читать о сценарии применения

Информации не бывает слишком много

Используя Sunshine, ASG моментально проясняет сложные проблемы лицензирования

Читать о сценарии применения