Zendesk улучшает ИТ-поддержку

Обеспечьте высокое качество работы своей ИТ-службы поддержки

Что такое ИТ-служба поддержки?

ИТ-служба поддержки — это программное обеспечение, которое помогает пользователям решать свои проблемы через единую точку контакта или несколько таких точек. ИТ-службы поддержки помогают пользователям выполнять диагностику, следить за решением проблем и получать помощь в отношении продуктов или услуг.

ITIL приобретает интеллект и простоту

Адаптируйте свою реализацию ITIL, чтобы добиться идеальной совместимости. Программное обеспечение Zendesk позволяет выполнять процессы ITIL без обычно присущей им сложности, так что вы можете сосредоточиться на более важных делах. А гибкость и аналитическая мощь Zendesk способствуют непрерывному совершенствованию вашей службы поддержки, что является основным принципом ITIL.

процессы ITIL становятся проще

Автоматизация и отслеживание ключевых операций

Мощные средства автоматизации Zendesk помогают ИТ-подразделениям без затруднений управлять инцидентами, событиями, проблемами и запросами на оказание услуг. Заранее заданные отклики (макросы) ускоряют решение типичных проблем. Проблемы можно помечать тегами, чтобы классифицировать их, информировать о них или отслеживать их обработку вместе с тикетами. Интеграция службы поддержки с распространенными средствами управления ИТ-ресурсами позволяет контролировать телефоны, компьютеры, мониторы и другую технику, даже если она находится за пределами офиса.

программное обеспечение службы ИТ-поддержки

Помогите сотрудникам помочь самим себе

Интуитивно понятный портал знаний для самообслуживания сотрудников способствует экономии времени на решение простых вопросов управления, таких как сброс пароля. А многоканальные системы обработки тикетов (по электронной почте, в веб-формах, чате, по телефону и через мобильные приложения) открывают перед вашими сотрудниками широкий выбор каналов для отправки тикета, где бы они ни находились.

программное обеспечение службы поддержки

Мощные функции анализа для информированного принятия решений

Отслеживайте ключевые показатели работы службы поддержки, такие как время первого отклика и время восстановления, с помощью встроенных отчетов Zendesk или создайте нестандартный отчет. Стройте свою отчетность с учетом передового опыта ITIL и сообщайте об инцидентах, проблемах и запросах на изменения. Узнавайте, какие проблемы требуют больше всего усилий, и предлагайте инструменты самообслуживания или автоматизируйте процессы решения этих проблем.

Powerful analytics

ГИБКАЯ ПЛАТФОРМА, КОТОРАЯ СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ ВМЕСТЕ С ВАМИ

Zendesk — это открытая платформа, которая расширяется в соответствии с вашими потребностями. К вашим услугам более 380 приложений из нашего магазина и интеграция с такими ИТ-инструментами, как Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn и многие другие. А наши хорошо документированные открытые библиотеки API, пакеты SDK для чата и мобильных устройств помогут вам модернизировать и специализировать ИТ-службу поддержки.

программное обеспечение службы поддержки

Что такое программное обеспечение для службы ИТ-поддержки?

Для выполнения работы ваши сотрудники могут использовать в течение дня десятки приложений и программ, в том числе и внутреннее программное обеспечение. Это создает много возможностей для возникновения разнообразных ошибок и проблем. Когда у сотрудников возникают проблемы, для их решения имеет смысл использовать организованную систему. Программное обеспечение для службы ИТ-поддержки позволяет ИТ-команде вашей компании в одном рабочем пространстве отслеживать и решать проблемы, возникающие в различных каналах.

Этот очень важный инструмент экономит время и помогает сотрудникам службы поддержки решать проблемы более эффективно. Когда сотрудники чувствуют себя обслуженными, они чаще испытывают радость и прилагают максимальные усилия для выполнения своей работы. Фактически, программное обеспечение для службы ИТ-поддержки обеспечивает рост компании в целом.

Итак, как это работает? Сотрудники службы ИТ-поддержки могут использовать это программное обеспечение для создания тикетов для разных событий, включая:

  • Ошибки в программном обеспечении компании
  • Запросы новых функций
  • Общие вопросы сотрудников
  • Проблемы с сетью или VPN
  • Проблемы с учетными данными для входа
  • Проблемы совместимости устройств
  • Уведомления о плановом обслуживании

Программное обеспечение создает тикет на каждое событие в централизованной базе хранения независимо от того, какой способ уведомления использует сотрудник: телефон, SMS-сообщение или электронную почту. Простой пользовательский интерфейс упрощает обмен информацией внутри ИТ-команды и ее работу над несколькими тикетами одновременно. Одна проблема может потребовать участия сотрудников из нескольких отделов, поэтому это полезная функция.

Лучшее программное обеспечение для службы ИТ-поддержки также помогает командам разработчиков отслеживать ошибки, сгруппировав тикеты с общими проблемами. Вполне возможно, что несколько сотрудников столкнутся с проблемами, связанными с одной и той же ошибкой, поэтому можно сэкономить время, объединив тикеты. После исправления ошибки можно сразу закрыть все связанные тикеты.

Наличие справочного центра с функцией поиска делает программное обеспечение для службы ИТ-поддержки еще более ценным. В нем можно быстро ответить на общие вопросы, а также создать место, где старшие сотрудники могут делиться своими знаниями с новичками. Подобный внутренний справочный центр может сократить общее количество тикетов и время адаптации новых сотрудников.

Программное обеспечение для отслеживания ИТ-проблем также дает следующие преимущества:

  • Возможность сэкономить ресурсы, затрачиваемые на выполнение тикетов
  • Информированность сотрудников об обновлениях функций, которые они запросили
  • Возможность решения большего количества проблем сотрудниками службы ИТ-поддержки в первой точке контакта с помощью макросов и автоматизации
  • Наличие справочного центра с самообслуживанием, который помогает сотрудникам самостоятельно получить нужную информацию
  • Легкая масштабируемость облачного программного обеспечения для службы ИТ-поддержки
  • Сокращение времени вынужденного простоя сотрудников за счет увеличения скорости выполнения тикетов