Программное обеспечение для служб поддержки, которое улучшает восприятие вашего бизнеса клиентами

What does help desk software do?

Служба поддержки — это технология, которая решает несколько базовых задач, а в идеале — и больше, играя роль вашего партнера при наращивании объемов. Традиционно цели и рабочие процессы справочной службы определяются официальными и корпоративными рекомендациями, приведенными, в частности, в Библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Согласно ITIL, цель при работе с проблемами клиентов или инцидентами, в частности, состоит в том, чтобы «как можно быстрее восстановить нормальную работу сервиса и свести к минимуму негативное влияние на бизнес-операции», — сказал однажды генеральный директор Zendesk Миккель Свейн. Не все службы поддержки созданы равными и не все они делают одно и то же. Тем не менее, вот основные принципы их работы:

• Использовать системный подход, решая вопросы и проблемы клиентов: от приема, управления и организации до реагирования, выполнения и, наконец, отчетности.
• Предусматривать многоканальную поддержку. Это означает, что вы выбираете каналы, которые лучше всего подходят вашим клиентам, — телефон, онлайн-чат, SMS или электронную почту.
• Функции самообслуживания. Как должна выглядеть ваша база знаний в идеале? Правильно устроенная система поддержки позволяет собрать коллективные знания команды и заставить их работать на компанию и на всех клиентов в портале самообслуживания.
• Отслеживание и аналитика. Насколько быстро запросы на поддержку получали первый отклик и окончательное разрешение? Насколько это устроило клиента?
• Интеграции. Приложения, виджеты и дополнения могут оказаться спасительными сейчас, а в будущем стать неотъемлемой частью развития.

Как программное обеспечение Zendesk решает проблемы поддержки

Удовлетворенность клиентов крайне важна практически для каждого успешного бизнеса, а клиенты бывают двух видов: внешние — люди, для обслуживания которых вы создали свой бизнес, и внутренние — ваши сотрудники. Всеохватывающее и омниканальное программное обеспечение для служб поддержки в наши дни стало стандартом. Но как в долгосрочной перспективе добиться удовлетворения потребностей клиента? Оказывают ли позитивные взаимодействия такое же долгосрочное влияние, как и негативные? Согласно результатам опроса Zendesk о поддержке клиентов в 2018 г., у 97% респондентов плохое обслуживание заставляет изменить решение о покупке, а у 87% хорошая поддержка — по телефону, в онлайн-чате и т. д. — способствовала принятию решения о покупке.

Кто использует программное обеспечение для служб поддержки?

Хорошая служба поддержки — основа качественного обслуживания клиентов. Программное обеспечение для служб поддержки позволяет агентам отслеживать и выполнять созданные клиентами тикеты, а также назначать им приоритеты. Но Zendesk — это не просто программа для служб поддержки, а целая облачная платформа обслуживания и привлечения клиентов, которая предлагает многоканальную поддержку. Иначе говоря, общение с клиентами по телефону, в чате, по электронной почте, в социальных сетях и любом другом канале сводится воедино.

Zendesk помогает оптимизировать поддержку клиентов за счет экономящих время инструментов, таких как триггеры и правила автоматизации. Наше программное обеспечение для поддержки интуитивно понятно и удобно в пользовании, так как рассчитано и на клиентов, и на агентов служб поддержки. Хорошая поддержка клиентов начинается с правильного выбора инструментов, а Zendesk дает вам все необходимое, чтобы завязать самые лучшие отношения с клиентами.