Программное обеспечение для служб поддержки, которое улучшает восприятие вашего бизнеса клиентами

Руководство по лучшему программному обеспечению для службы поддержки

77% клиентов утверждают, что они более лояльны по отношению к компаниям, предоставляющим высококлассное обслуживание (Отчет Zendesk о трендах клиентского опыта 2021).

Добавьте к этому тот факт, что в 2021 году количество тикетов выросло на 30% по сравнению с прошлым годом, и вы поймете, почему превосходное обслуживание клиентов сегодня является критически важным для успешного бизнеса.

Это объясняет, почему безупречное омниканальное программное обеспечение службы поддержки стало стандартом. Но это не значит, что найти решение, которое подойдет вашему бизнесу, стало просто. Особенно если программное обеспечение для службы поддержки клиентов должно также учитывать нужды ИТ-поддержки или кадровой службы внутри компании.

Чтобы помочь вам с выбором лучшей системы, начнем с базовых знаний о программных решениях для службы поддержки: что это такое, какие типы решений существуют, и какую пользу они принесут вашей команде. Затем мы подробно рассмотрим 10 лучших инструментов для службы поддержки. В завершение мы объясним, на какие критерии стоит опираться при выборе идеального программного обеспечения для вашей организации.

Выбирайте любые интересующие вас разделы в этом оглавлении:

• Что представляет собой программное обеспечение для службы поддержки?
• Каковы главные функции программного обеспечения для службы поддержки?
• Каковы преимущества использования программного обеспечения для службы поддержки?
• Какие существуют типы инструментов для службы поддержки?
• Кто использует программное обеспечение для служб поддержки клиентов?
• Топ-10 программных решений для службы поддержки
• Как выбрать программное обеспечение для службы поддержки?
• Бесплатно опробуйте наши программы

Что представляет собой программное обеспечение для службы поддержки?

Программное обеспечение для службы поддержки — это программный продукт, который команды поддержки клиентов и команды ИТ используют для обслуживания сотрудников и/или клиентов. Его основные функции — помогать командам систематизированно управлять запросами на поддержку, обеспечивать возможности для самообслуживания, а также для отслеживания, отчетности и, в идеале, для многого другого.

Цели и рабочие процессы службы поддержки определяются официальными и корпоративными рекомендациями, приведенными, в частности, в Библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL). По словам Миккеля Сване, генерального директора Zendesk, цель ITIL при работе с возникающими инцидентами — «максимально быстро восстановить нормальное обслуживание и минимизировать негативное влияние на бизнес-операции».

Проще говоря, назначение программ для службы поддержки — дать вам инструменты, которые помогут говорить с клиентами на одном языке. Если вкратце, вот как это работает:

• Клиенты обращаются в вашу компанию по электронной почте, телефону, через сайт, в сообщениях, чате или социальных сетях с вопросами и проблемами.
• Для каждой проблемы система генерирует тикет и автоматически связывает его с предыдущей историей этого клиента (если она есть).
• Тикеты назначаются вручную или автоматически, в зависимости от ваших бизнес-правил
• Агенты работают с тикетами и могут без труда обращаться к другим членам команды за помощью
• Когда агент решит проблему, он сообщит об этом клиенту по удобному для него каналу связи
• Администраторы могут создавать рабочие процессы и назначать агентам разную степень ответственности
• Благодаря аналитике можно отслеживать показатели удовлетворенности клиентов, внутренние KPI и многое другое.

Каковы главные функции программного обеспечения для службы поддержки?

Не все службы поддержки созданы равными и не все они делают одно и то же. И всё же программное обеспечение, которое по-настоящему помогает в работе службы поддержки, должно обладать следующими характеристиками:

Систематическая работа с вопросами и проблемами клиентов

Программное обеспечение службы поддержки охватывает все этапы работы с запросами клиентов: поступление запросов, управление запросами, предоставление ответов и решение проблем с помощью системы обработки тикетов. Таким образом, агенты службы поддержки и другие вовлеченные сотрудники могут отслеживать весь процесс решения проблемы вплоть до её успешного разрешения и своевременно обновлять её статус в системе.

Многоканальная поддержка

Запросы клиентов могут приходить из разных каналов — через социальные сети, по телефону, в чате, в сообщении или по электронной почте. Мультиканальная поддержка позволяет выбирать любые каналы, которые удобны для ваших клиентов.

Функции самообслуживания

Два самых популярных инструмента самообслуживания — это базы знаний и клиентские порталы. Лучшие программные решения службы поддержки предоставляют оба инструмента, позволяя командам поддержки создавать централизованные порталы знаний для клиентов и сотрудников компании.

Отслеживание и аналитика

Возможности аналитики и отслеживания помогают менеджерам получать информацию об эффективности работы команды, уровне удовлетворенности клиентов и многом другом. Это помогает улучшать работу службы поддержки и бизнеса в целом за счет выявления болевых точек в работе с клиентами.

Автоматизация, приложения и интеграции

Агенты службы поддержки используют приложения, интеграции и правила автоматизации для создания рабочей среды на базе существующих инструментов и рабочих процессов. Эти функции позволяют агентам автоматизировать управление тикетами, совместно работать над ними внутри команды, получать доступ к контекстуальным данным о клиентах и многое другое.

Каковы преимущества использования программного обеспечения для службы поддержки?

Новое решение для службы поддержки может дать множество преимуществ. Основное и самое существенное из них — освобождение службы поддержки от ручной работы за счет появления альтернативного (централизованного) места для тикетов, которые бы иначе распределялись по разным цепочкам писем и электронным таблицам.

Вот еще несколько преимуществ программного обеспечения службы поддержки, о которых важно знать:

Прозрачность внутренней и внешней коммуникации

Ежедневное обслуживание сотен (или даже тысяч) требовательных клиентов — сложная задача. А пересекающиеся каналы коммуникации и разрозненная информация о клиентских запросах делают ее практически невозможной. Программы для службы поддержки собирают вопросы клиентов из нескольких источников и преобразуют их в тикеты, которые можно отслеживать в едином общем почтовом ящике. В общем почтовом ящике агенты видят историю каждого тикета, а также могут в режиме реального времени отслеживать, кто и как именно им сейчас занимается.

Контекстно-зависимая маршрутизация тикетов

По мере роста вашей организации в ней становится все сложнее найти нужного человека, который может помочь с конкретным возникшим вопросом. Но с помощью программного обеспечения для службы поддержки вы можете настроить рабочие процессы, основанные на информации из тикетов, и эффективно связывать клиентов с нужными агентами. А если основному ответственному за тикет агенту потребуется помощь в решении вопроса, он сможет обратиться к другим членам команды через программу, не усложняя процесс для клиента.

Непрерывное обучение и совершенствование

Обратная связь от клиента очень важна для работы любой компании, а программное обеспечение для управления службой поддержки поможет собирать информацию и передавать ее другим подразделениям вашей организации. Полученную обратную связь можно затем использовать для улучшения обслуживания, развития продуктов, совершенствования техник продаж и маркетинга и многого другого. Отчеты и аналитика могут также помочь в принятии решений о найме и обучении сотрудников и определении рабочих стандартов.

Какие существуют типы инструментов для службы поддержки?

Существует семь типов программного обеспечения для службы поддержки, которые различаются в зависимости от хостинга, от того, является ли программное обеспечение внутренним или внешним, от типа компании, для которой оно предназначено, и от того, является ли исходный код основного программного обеспечения открытым.

Каждый тип имеет свои преимущества в зависимости от размера вашей компании, сложности организации и нужд службы поддержки. Давайте рассмотрим каждый из них:

1. Службы поддержки крупных компаний

Как следует из названия, этот тип инструмента службы поддержки создан для крупных организаций, чья служба поддержки должна иметь возможность выполнять большой объем работы. Решения для служб поддержки крупных компаний должны предоставлять множество возможностей, включая управление активами и ведение расчетов, создание базы знаний, наличие инструментов совместной работы для служб технической поддержки, а также возможность устанавливать очень высокие, иногда даже безлимитные ограничения на максимальное количество пользователей. Это идеальное решение для крупных компаний, которым требуется обеспечивать поддержкой как собственных сотрудников, так и клиентов.

2. Внутренняя и внешняя служба поддержки

Внутренние службы поддержки, или сервисные службы, созданы помогать внутренним командам компаний, таким как ИТ и отделы по работе с персоналом, в работе по обслуживанию сотрудников. Функционалы внутренних и внешних служб поддержки во многом схожи между собой. Основное отличие между инструментами внутренней и внешней службы поддержки состоит в том, кто обращается за поддержкой: собственные сотрудники компании или клиенты.

3. Локальное и облачное программное решение для службы поддержки

Ключевые функции локального приложения для службы поддержки полностью совпадают с функционалом облачного решения. Но в случае локального решения программное обеспечение размещается на внутренних, а не внешних серверах, как в случае облачного решения для службы поддержки.

Локальные службы ИТ-поддержки позволяют компаниям со строгими требованиями к безопасности данных хранить свои данные на собственных серверах. Их также можно настраивать для работы с внутренними системами вашей компании. Но это требует регулярного обслуживания, которое должно осуществляться внутренними силами компании.

Облачное программное решение для службы поддержки хранит данные на удаленных серверах, которые принадлежат поставщику программного обеспечения или стороннему владельцу. Когда данные хранятся в облаке, их легче масштабировать в любую сторону в зависимости от требований. К тому же вам не придется нагружать свою ИТ-команду обслуживанием программного решения.

4. Открытый код и закрытый код

Программные решения для службы поддержки с открытым кодом позволяют пользователям и организациям копировать, изменять и удалять основной код. Если в организации работают высококвалифицированные программисты, они могут полностью перенастроить программное решение под нужды компании. Такая индивидуальная настройка выходит далеко за пределы базовых плагинов и интеграций.

С другой стороны, приложения для службы поддержки с закрытым исходным кодом являются проприетарными. Вы получаете ровно то, что видите, и только сами разработчики программного решения могут копировать, изменять или удалять его. Конечно, API, SDK и интеграции со сторонними приложениями и плагинами оставляют возможности для настройки программных решений с закрытым кодом.

Кто использует программное обеспечение для служб ИТ-поддержки?

Отдел по работе с клиентами, агенты обслуживания и их клиенты являются основными пользователями программных решений для служб поддержки клиентов и ИТ. Агенты используют программное обеспечение для отслеживания, сортировки и выполнения тикетов службы поддержки. Менеджеры службы поддержки клиентов также используют программное обеспечение, но они чаще работают с отчетностью и настройкой рабочих процессов, хотя иногда их привлекают к помощи с отдельными тикетами.

Как мы уже говорили, не все решения для службы поддержки одинаковы. Но Zendesk — это не просто программа для служб поддержки, а целая облачная платформа обслуживания и привлечения клиентов, которая предлагает многоканальную поддержку. Благодаря своему широкому функционалу топовое программное решение для службы поддержки Zendesk может также помочь SMM-командам, сотрудникам отдела продаж и маркетинговым специалистам.

Другие решения для службы поддержки (так называемые «сервисные центры») могут быть ориентированы исключительно на внутренние команды ИТ-поддержки. В этом случае системой пользуются агенты службы ИТ-поддержки, разработчики и менеджеры, чтобы обеспечивать поддержку сотрудникам компании.

Топ-10 программных решений для службы поддержки

1. Zendesk

Настройте свою службу поддержки и сделайте свой Zendesk уникальным

Zendesk помогает оптимизировать поддержку клиентов за счет экономящих время инструментов, таких как триггеры и правила автоматизации. Наше программное обеспечение для поддержки интуитивно понятно и удобно в пользовании, так как рассчитано и на клиентов, и на агентов служб поддержки.

Хорошая поддержка клиентов начинается с правильного выбора инструментов, а Zendesk дает вам все необходимое, чтобы завязать самые лучшие отношения с клиентами.

Возможности программного обеспечения для службы поддержки Zendesk включают:

• Специальные виды
• Возможности самообслуживания
• Интегрированное программное обеспечение для голосовой связи
• Аналитика и отчетность
• Онлайн-чат и обмен сообщениями
• Инструменты для командной работы
• API, SDK и интеграции приложений
• Автоматическая маршрутизация
• Использование фирменного стиля компании
• Омниканальная поддержка
• Многоязычная поддержка

2. HappyFox

HappyFox — это полнофункциональное облачное решение для службы поддержки клиентов и ИТ, созданное для компаний различных отраслей и размеров. Оно включает важнейшие функциональные возможности для службы поддержки, в том числе умную автоматизацию, управление тикетами, расширенную отчетность и многое другое. Впрочем, по сравнению с Zendesk, HappyFox предлагает относительно немного интеграций с приложениями.

Поскольку HappyFox не предлагает возможностей для бесплатного ознакомления, вам придется заплатить, просто чтобы попробовать это программное обеспечение. Они предлагают четыре тарифных плана, каждый из которых предполагает подключение минимум пятерых агентов службы поддержки. У каждого тарифного плана разный набор функциональных возможностей. Ниже вы можете ознакомиться с функционалом, который входит в их тарифный план Enterprise.

Функции

• Умная автоматизация на основе правил
• API, SDK и вебхуки
• Макросы для рабочих процессов
• Онлайн-чат на сайте
• Расширенная отчетность
• Маршрутизация, категориация и маркировка тикетов
• Безлимитные общие почтовые ящики
• Брендинг и индивидуальная настройка
• Управление базой знаний
• Многоканальные коммуникации

Узнайте больше о Zendesk для HappyFox

3. Help Scout

Как и HappyFox, Help Scout — достаточно мощное программное решение, способное поддерживать даже большие команды службы поддержки из 500 и более человек. При этом решения Help Scout чуть более доступны малому бизнесу: здесь нет минимального ограничения на количество пользователей и есть возможность бесплатного ознакомления в течение 14 дней. Help Scout поддерживает полноценную отчетность, собственные базы знаний, надежный API и широкий спектр интеграций.

Стоимость тарифных планов Standard и Plus составляет $20 и $35 за пользователя в месяц соответственно. Чтобы рассчитать стоимость тарифного плана Company, вам будет необходимо связаться с ними напрямую. Если ваша компания является стартапом или занимается вопросами экологической устойчивости или социальными проектами, вы можете рассчитывать на значительную скидку.

Функции

• Автоматизация на основе правил
• Расширения и интеграции
• Шаблоны ответов
• Онлайн-чат на сайте
• Аналитика
• Перенаправление тикетов и установка приоритетов
• Инструменты для командной работы
• Настраиваемый брендинг
• Управление контентом в базе знаний
• Многоканальная поддержка

4. KB Support

Если вам нужно, чтобы программное решение для вашей службы поддержки работало с вашим сайтом на базе WordPress, то вам подойдет система KB Support. Вы можете установить плагин KB Support на WordPress, и это сразу позволит вам перенаправлять тикеты через формы обратной связи на сайте и электронную почту.

При выборе тарифного плана Professional вы можете интегрировать KB Support с MailChimp и WooCommerce. А план Enterprise позволяет создавать нативные базы знаний, а также интеграции с Zapier. Однако, если вам необходима поддержка дополнительных каналов, вам придется использовать Zapier для интеграции с социальными сетями, онлайн-чатом и текстовыми сообщениями.

Функции

• Открытый исходный код
• Нативные правила автоматизации
• Отслеживание и измерение
• Перенаправление тикетов
• Брендинг и индивидуальная настройка
• Управление контентом в базе знаний
• Интеграции MailChimp и WooCommerce

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management от Atlassian — это облачная внутренняя система для службы поддержки, созданная для ИТ-команд. Ее функционал включает автоматизацию, самообслуживание, управление инцидентами, обработку тикетов и другие возможности. Вы можете подключить их собственную базу знаний, но вам потребуется отдельная подписка на Confluence.

Вы можете ознакомиться с возможностями JIRA, подключив бесплатный план с лимитированным функционалом и ограничением до трех агентов или десяти пользователей. Вы также можете подключить бесплатный пробный период (7 дней) для тарифных планов Standard или Premium. Оба плана поддерживают до 5000 агентов.

Функции

• Обработка тикетов в режиме разговора
• Разбор инцидентов
• Управление изменениями
• Отчеты и метрики
• Управление SLA
• Управление активами
• Умная автоматизация
• База знаний (с подпиской Confluence)
• API
• Управление инцидентами
• Портал самообслуживания

Подробнее о Jira для Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Крупным компаниям, которым требуется надежное программное обеспечение технической поддержки корпоративного уровня, определенно стоит обратить внимание на Salesforce Service Cloud. Это решение использует автоматизацию на базе искусственного интеллекта, комплексный обзор клиентов и расширенную аналитику, чтобы обеспечивать отличное обслуживание и возможности для совершенствования в будущем.

Вам будет проще раскрыть полный потенциал решения Salesforce Service Cloud, включая комплексный обзор клиентов, если вы уже используете другие популярные программные решения Salesforce, например, их CRM. Иначе вам придется настраивать интеграции или использовать Salesforce API, чтобы собрать необходимые данные из других программ.

Функции

• Управление знаниями
• Автоматизация рабочих процессов
• Вебхуки, SDK и API
• Интеграция с другими системами
• Омниканальная маршрутизация
• Аналитика процессов поддержки
• Управление активами
• Удаленный доступ
• Портал самообслуживания
• Форумы пользователей
• Автоматизация рабочих процессов
• Управление колл-центром

7. Slack

Популярное приложение для обмена сообщениями Slack легко интегрируется с широким спектром приложений службы поддержки, позволяя агентам использовать красивый интерфейс и мощные функции Slack, чтобы объединить все взаимодействия со службой поддержки в одном месте. Например, в приложении Slack для Zendesk Support агенты могут создавать тикеты, добавлять комментарии и получать уведомления о новых и существующих тикетах, доставляемых в любой из каналов Slack, в режиме реального времени.

Но Slack и сам по себе является мощным инструментом. Вы можете создавать каналы для различных целей, вводить правила автоматизации и более эффективно сотрудничать с помощью видео, текстовых сообщений, изображений и других мультимедийных инструментов.

Функции

• Онлайн-чат и обмен сообщениями
• Интеграция с Zendesk
• SDK, API и вебхуки
• Видеосвязь
• Совместное использование файлов
• Встроенные интеграции
• Форумы сообщества
• Конструктор рабочих процессов
• Опросы клиентов

8. Huddle

Порталы для клиентов (или клиентские порталы) — ключевой элемент качественного программного решения для службы поддержки. Huddle — это специализированное программное обеспечение для клиентских порталов, созданное для решения сложных задач, которые требуют безопасного управления документами, хранения файлов и управления задачами. Вы можете подключить Huddle к своему программному обеспечению для технической поддержки с помощью коннектеров Huddle Connectors в Microsoft Power Automate.

Huddle обеспечивает возможность управления задачами, но если вам нужно нечто большее, чем простой портал самообслуживания, то он не заменит вам службу поддержки, особенно при большом объеме запросов от клиентов. Но можно отнестись к нему как к полезному дополнению к существующему программному решению для службы поддержки, которое можно использовать для безопасного хранения и управления документами клиента.

Функции

• Использование фирменного стиля компании
• Интеграция Microsoft Power Automate
• Безопасное управление файлами
• Контроль версий документов, разрешения и журнал аудита
• Мобильная безопасность
• Диспетчер задач

9. Guru

Еще один незаменимый компонент любого приложения для службы поддержки — надежная база знаний. Guru — это уникальная система баз знаний с возможностью интеграции с Zendesk, которая позволяет вашей команде создавать внутренние и внешние базы знаний, обмениваться ими, получать к ним доступ и вносить изменения. Она легко встраивается в существующие рабочие процессы вашей организации, извлекая необходимые данные из вашей системы CRM, мессенджеров, электронной почты и других систем и инструментов.

Интеграции Guru на базе ИИ и расширение для браузера предоставляют вашим агентам необходимые знания в тот момент и в том месте, где это необходимо. За счет интеграции с Zendesk Guru работает в рамках Zendesk Suite, что избавляет вас от необходимости отслеживать дополнительный инструмент. Цены на Guru варьируются от $5 до $20 за одного пользователя в месяц.

Функции

• Управление базой знаний
• Полнотекстовый поиск
• Обнаружение дубликатов
• Предложения на базе ИИ
• Форумы пользователей
• Интеграции приложений
• Частные и публичные базы знаний
• Расширение для браузера
• Аналитика

Подробнее о приложении Zendesk для Guru

10. Document 360

Внутренние и внешние базы знаний способны принести огромную пользу любой команде поддержки клиентов. Система Document 360 с понятным интерфейсом и редактором markdown максимально упрощает создание баз знаний. Благодаря функциям поиска в режиме реального времени и интуитивным возможностям категоризации Document 360 упрощает нахождение нужной информации в базе знаний для конечных пользователей.

Если вы установите удобное приложение Document 360, ваши агенты службы поддержки смогут осуществлять поиск по базе знаний, делиться ссылками на статьи и контентом и создавать черновики статей прямо в Zendesk. Цены на Document 360 варьируются от $49 до $299 в месяц.

Функции

• Управление категориями
• Интеграция приложения Zendesk
• Редактор Markdown
• Расширенная отчетность
• Опросы клиентов
• Управление контентом
• Полнотекстовый поиск
• Портал для клиентов
• Форумы сообщества
• Безопасное управление документами

Узнайте больше о Zendesk для Document 360

Как выбрать программное обеспечение для службы поддержки?

Использование обособленных инструментов, таких как электронная почта и электронные таблицы, не дает агентам обеспечивать превосходную поддержку и ухудшает клиентский опыт. Грамотная система для службы поддержки обеспечивает команду всеми необходимыми инструментами для быстрого индивидуального обслуживания клиентов.

Выбор конкретного программного решения для службы поддержки зависит от потребностей ваших клиентов и вашей команды, однако есть несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание в любом случае.

Чтобы оценить, насколько вам подходит то или иное программное решение, ответьте на следующие вопросы: