Программное обеспечение для служб поддержки, которое улучшает восприятие вашего бизнеса клиентами

программное обеспечение службы поддержки

Для чего нужно программное обеспечение для службы поддержки?

Служба поддержки — это технология, которая решает несколько базовых задач, а в идеале — и больше, играя роль вашего партнера при наращивании объемов. Традиционно цели и рабочие процессы справочной службы определяются официальными и корпоративными рекомендациями, приведенными, в частности, в Библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Согласно ITIL, цель при работе с проблемами клиентов или инцидентами, в частности, состоит в том, чтобы «как можно быстрее восстановить нормальную работу сервиса и свести к минимуму негативное влияние на бизнес-операции», — сказал однажды генеральный директор Zendesk Миккель Свейн. Не все службы поддержки созданы равными и не все они делают одно и то же. Тем не менее, вот основные принципы их работы:

  • Использовать системный подход, решая вопросы и проблемы клиентов: от приема, управления и организации до реагирования, выполнения и, наконец, отчетности.
  • Предусматривать многоканальную поддержку. Это означает, что вы выбираете каналы, которые лучше всего подходят вашим клиентам, — телефон, онлайн-чат, SMS или электронную почту.
  • Функции самообслуживания. Как должна выглядеть ваша база знаний в идеале? Правильно устроенная система поддержки позволяет собрать коллективные знания команды и заставить их работать на компанию и на всех клиентов в портале самообслуживания.
  • Отслеживание и аналитика. Насколько быстро запросы на поддержку получали первый отклик и окончательное разрешение? Насколько это устроило клиента?
  • Интеграции. Приложения, виджеты и дополнения могут оказаться спасительными сейчас, а в будущем стать неотъемлемой частью развития.

Как программное обеспечение Zendesk решает проблемы поддержки

Удовлетворенность клиентов крайне важна практически для каждого успешного бизнеса, а клиенты бывают двух видов: внешние — люди, для обслуживания которых вы создали свой бизнес, и внутренние — ваши сотрудники. Всеохватывающее и омниканальное программное обеспечение для служб поддержки в наши дни стало стандартом. Но как в долгосрочной перспективе добиться удовлетворения потребностей клиента? Оказывают ли позитивные взаимодействия такое же долгосрочное влияние, как и негативные? Согласно результатам опроса Zendesk о поддержке клиентов в 2018 г., у 97% респондентов плохое обслуживание заставляет изменить решение о покупке, а у 87% хорошая поддержка — по телефону, в онлайн-чате и т. д. — способствовала принятию решения о покупке.

Зачем вам нужно программное обеспечение для службы поддержки?

Существует множество причин улучшать работу службы поддержки.Из самого очевидного, вы можете обнаружить, что ваша команда тратит слишком много времени на работу с тикетами вручную, вычленяя их из цепочек электронных писем и заполняя таблицы.С помощью программного обеспечения все это можно удобно упорядочить в одном месте.

Программы для службы поддержки собирают вопросы клиентов из нескольких источников и преобразуют их в тикеты, которые просто отслеживать.Не нужно никаких таблиц и запутанных каналов связи. Вы сразу будете видеть, кто конкретно чем занимается с тем или иным тикетом.Система онлайн-тикетов прокачивает продуктивность и попросту разгружает вашу службу поддержки.

Кроме того, программное обеспечение для службы поддержки помогает связывать клиентов с нужными агентами.Клиентам нравится, когда им помогают сразу и не приходится повторять одно и то же нескольким людям.А если основному ответственному за тикет агенту потребуется помощь в решении, он сможет обратиться к другим членам команды через программу, не смущая при этом клиента.

Помимо общего ускорения процесса, программное обеспечение помогает вам лучше узнавать клиентов.Обратная связь от клиента очень важна для работы любой компании, а система обработки тикетов поможет собирать информацию заранее и передавать ее другим подразделениям вашей организации.А сочетая эти сведения с вашей внутренней информацией, можно будет создать справочный центр для клиентов.

Основное назначение программ для службы поддержки — дать вам инструменты, которые помогут говорить с клиентами на одном языке.Если вкратце, вот как это работает:

  • Клиенты обращаются в вашу компанию по эл. почте, телефону, SMS, через сайт, в чате или социальных сетях с вопросами и проблемами.
  • Для каждой такой проблемы система генерирует тикет и автоматически связывает его с предыдущей историей этого клиента (если она есть).
  • Тикеты назначаются вручную или автоматически, в зависимости от ваших бизнес-правил.
  • Агенты работают с тикетами и могут без труда обращаться к другим членам команды за помощью.
  • Когда агент решит проблему, он сообщит об этом клиенту по удобному для него каналу связи.
  • Администраторы могут создавать рабочие процессы и назначать агентам разную степень ответственности.
  • Благодаря аналитике можно отслеживать показатели удовлетворенности клиентов, внутренние KPI и многое другое.

Кто использует программное обеспечение для служб поддержки?

Хорошая служба поддержки — основа качественного обслуживания клиентов. Программное обеспечение для служб поддержки позволяет агентам отслеживать и выполнять созданные клиентами тикеты, а также назначать им приоритеты. Но Zendesk — это не просто программа для служб поддержки, а целая облачная платформа обслуживания и привлечения клиентов, которая предлагает многоканальную поддержку. Иначе говоря, общение с клиентами по телефону, в чате, по электронной почте, в социальных сетях и любом другом канале сводится воедино.

Zendesk помогает оптимизировать поддержку клиентов за счет экономящих время инструментов, таких как триггеры и правила автоматизации. Наше программное обеспечение для поддержки интуитивно понятно и удобно в пользовании, так как рассчитано и на клиентов, и на агентов служб поддержки. Хорошая поддержка клиентов начинается с правильного выбора инструментов, а Zendesk дает вам все необходимое, чтобы завязать самые лучшие отношения с клиентами.

Программное обеспечение службы поддержки предназначено для самых разных коллективов и компаний.

Корпорации

Такие компании, как Expedia, Tesco и Vodafone, уже внедрили у себя программное обеспечение Zendesk для служб поддержки и организовали ее по-новому и в большом масштабе.

Средний и малый бизнес

Washio и другие малые предприятия, такие как Baublebar и charity:water, используют систему управления тикетами от Zendesk для организации поддержки клиентов в своем развивающемся бизнесе.

Торговля

Shopify с помощью Zendesk расширяет деятельность по поддержке клиентов для своей электронной торговли.

Отделы кадров

UTI, John Lewis и другие компании используют Zendesk в кадровых службах, предоставляя своим сотрудникам оптимальное и динамичное программное обеспечение для поддержки.

ИТ-отделы

Продуккты Zendesk для поддержки клиентов дают новые возможности службе ИТ-поддержки в корпорации Xerox, позволяя сотрудникам быстро получить ИТ-помощь.

Образование

На факультете психологии Калифорнийского университета двум сотрудникам службы поддержки с помощью программного обеспечения Zendesk удается обслуживать 200 штатных работников.

Zendesk — это центр, основа, к которой мы подключаем всё что угодно.
ЧИТАТЬ РАССКАЗ

Настройте свою службу поддержки

Организуйте обработку тикетов как вам нравится

Быстрые персонально направленные ответы

Агенты служб поддержки могут самостоятельно создавать и распространять макросы, чтобы быстро отправлять стандартные ответы на повторяющиеся запросы клиентов.

Специальные виды

Персональные виды позволяют агентам поддержки видеть в очереди тикетов их статус, исполнителей, группы и другие условия.

Магазин приложений

Еще полнее использовать возможности продуктов Zendesk вам помогут более 500 приложений и интеграций, которые продаются в нашем Магазине приложений.

Программное обеспечение для служб поддержки

Вместе лучше

Объединяйтесь

Веб-решение Zendesk для служб поддержки позволяет агентам совместно работать и обмениваться в личных комментариях информацией по любой возможной проблеме. Кроме того, в реальном времени отображаются сведения о том, кто просматривает тикет в данный момент.

Помогите клиентам помочь самим себе

Если объединить программное обеспечение службы поддержки с адаптивным справочным центром, базой знаний, онлайн-сообществом и порталом клиентов, качество самообслуживания клиентов повысится, а агенты станут эффективнее работать и быстрее решать проблемы.

Раскройте секреты

Благодаря средствам отчетности и аналитики Zendesk вы сможете постигнуть суть самых важных составляющих бизнеса, от реальной производительности своего коллектива до степени удовлетворенности клиентов.

Образец тикета Zendesk Support с внутренним примечанием

Не просто идите в ногу, а будьте впереди

Получайте правильную информацию от клиентов

В динамических формах запросов и полях тикетов агенты получают дополнительный контекст, что позволяет лучше подготовиться к разговору и предложить клиентам более персонализированную поддержку.

Ни одного пропущенного срока выполнения

Пользовательские соглашения встроены в систему, поэтому агенты поддержки могут самостоятельно задавать параметры и использовать для отслеживания состояния конкретных тикетов результаты измерений, которые производятся каждую минуту.

Возьмите свою службу помощи с собой в дорогу

Наши мобильные приложения позволяют агентам поддержки отвечать на запросы клиентов, даже находясь далеко от своих рабочих мест.

«Zendesk предлагает интуитивно понятный интерфейс пользователя. Система проста в настройке, а ее адаптивный дизайн поддерживает развертывание на веб-сайтах, в мобильных приложениях и ЦПК.

Узнайте, как удобство работы пользователей и другие особенности наших программ, предназначенных для служб помощи, способствовали продвижению Zendesk в квадрант лидеров на диаграмме Gartner Magic Quadrant».

Семейство Zendesk

Zendesk Support дает все необходимое, чтобы управлять взаимодействием с клиентами из одного центра. Но об этом можно еще много рассказать. Узнайте, что еще можно сделать с помощью семейства продуктов Zendesk.

Guide

База знаний и самообслуживание

Chat

Онлайн-чат и обмен сообщениями

Телефонное общение

Интегрированное программное обеспечение для голосовой связи

Connect

Активные кампании

Explore

Аналитика и отчеты