Help desk software that creates better customer experiences for your business

What does help desk software do?

Служба поддержки — это технология, которая решает несколько базовых задач, а в идеале — и больше, играя роль вашего партнера при наращивании объемов. Традиционно цели и рабочие процессы справочной службы определяются официальными и корпоративными рекомендациями, приведенными, в частности, в Библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Согласно ITIL, цель при работе с проблемами клиентов или инцидентами, в частности, состоит в том, чтобы «как можно быстрее восстановить нормальную работу сервиса и свести к минимуму негативное влияние на бизнес-операции», — сказал однажды генеральный директор Zendesk Миккель Свейн. Не все службы поддержки созданы равными и не все они делают одно и то же. Тем не менее, вот основные принципы их работы:

  • Handle customer questions and issues in a systematic way: from intake, managing, and organizing, to response and resolution, and ultimately, reporting
  • Allow for multi-channel support. This means that you choose the channels that are right for your customers—phone, live chat, texting, email
  • Self-service capabilities. What does your ideal knowledge base look like? The right service desk lets you take your team’s institutional knowledge and put it to work for your company, internally, and all your customers in a self-service portal
  • Tracking and analytics. How quickly were support requests first answered and ultimately resolved? How happy was the customer?
  • Integrations. Apps, widgets, and add-ons can be lifesavers in the present and integral to future growth

How Zendesk help desk software solves support problems

Удовлетворенность клиентов крайне важна практически для каждого успешного бизнеса, а клиенты бывают двух видов: внешние — люди, для обслуживания которых вы создали свой бизнес, и внутренние — ваши сотрудники. Всеохватывающее и омниканальное программное обеспечение для служб поддержки в наши дни стало стандартом. Но как в долгосрочной перспективе добиться удовлетворения потребностей клиента? Оказывают ли позитивные взаимодействия такое же долгосрочное влияние, как и негативные? Согласно результатам опроса Zendesk о поддержке клиентов в 2018 г., у 97% респондентов плохое обслуживание заставляет изменить решение о покупке, а у 87% хорошая поддержка — по телефону, в онлайн-чате и т. д. — способствовала принятию решения о покупке.

Who uses help desk software?

A great help desk is at the heart of great customer support. Help desk software enables support agents to track, prioritize, and solve customer support tickets. But Zendesk is more than just help desk software; it's a cloud-based software and engagement platform for customer service that offers omnichannel support. That means that customer interactions across phone, chat, email, social media, and any other channel you can imagine come together, all in one place.

Zendesk helps streamline customer support with time-saving tools like triggers and automations. It's support desk software that is intuitive and easy to use because it's built with both customers and service desk agents in mind. Great customer support starts with the right tools, and with Zendesk, you've got everything you need to build the best customer experience possible.

Программное обеспечение службы поддержки предназначено для самых разных коллективов и компаний.

Корпорации

Такие компании, как Expedia, Tesco и Vodafone, уже внедрили у себя программное обеспечение Zendesk для служб поддержки и организовали ее по-новому и в большом масштабе.

Средний и малый бизнес

Washio и другие малые предприятия, такие как Baublebar и charity:water, используют систему управления тикетами от Zendesk для организации поддержки клиентов в своем развивающемся бизнесе.

Торговля

Shopify scaled service desk operations for its e-commerce business using Zendesk.

Отделы кадров

UTI, John Lewis и другие компании используют Zendesk в кадровых службах, предоставляя своим сотрудникам оптимальное и динамичное программное обеспечение для поддержки.

ИТ-отделы

Zendesk customer service software powers the IT Help Desk at Xerox, allowing employees to get quick IT help.

Образование

The UCLA department of Psychology supported 200 staff members with a two-person team using Zendesk helpdesk software.

Zendesk — это центр, основа, к которой мы подключаем всё что угодно.
ЧИТАТЬ РАССКАЗ

Настройте свою службу поддержки

Организуйте обработку тикетов как вам нравится

Быстрые персонально направленные ответы

Customer service desk agents can create and share their own macros in order to quickly respond with a standard reply to recurring customer inquiries.

Специальные виды

Personalized views let helpdesk agents see their queue based on ticket status, assignee, group, or other conditions.

Магазин приложений

Еще полнее использовать возможности продуктов Zendesk вам помогут более 500 приложений и интеграций, которые продаются в нашем Магазине приложений.

Программное обеспечение для служб поддержки

Вместе лучше

Объединяйтесь

Веб-решение Zendesk для служб поддержки позволяет агентам совместно работать и обмениваться в личных комментариях информацией по любой возможной проблеме. Кроме того, в реальном времени отображаются сведения о том, кто просматривает тикет в данный момент.

Помогите клиентам помочь самим себе

Если объединить программное обеспечение службы поддержки с адаптивным справочным центром, базой знаний, онлайн-сообществом и порталом клиентов, качество самообслуживания клиентов повысится, а агенты станут эффективнее работать и быстрее решать проблемы.

Раскройте секреты

Благодаря средствам отчетности и аналитики Zendesk вы сможете постигнуть суть самых важных составляющих бизнеса, от реальной производительности своего коллектива до степени удовлетворенности клиентов.

Образец тикета Zendesk Support с внутренним примечанием

Не просто идите в ногу, а будьте впереди

Получайте правильную информацию от клиентов

В динамических формах запросов и полях тикетов агенты получают дополнительный контекст, что позволяет лучше подготовиться к разговору и предложить клиентам более персонализированную поддержку.

Ни одного пропущенного срока выполнения

SLAs are built-in so help desk agents can set their own parameters, and use up-to-the minute measurements to keep an eye on the status of specific tickets.

Возьмите свою службу помощи с собой в дорогу

Our native mobile apps enable help desk agents to respond to customer service requests—even when they’re away from their desks.

Zendesk предлагает интуитивно понятный интерфейс пользователя. Система проста в настройке, а ее адаптивный дизайн поддерживает развертывание на веб-сайтах, в мобильных приложениях и ЦПК.

Узнайте, как удобство для работы пользователей и другие особенности наших программ, предназначенных для служб помощи, способствовали продвижению Zendesk в квадрант лидеров на диаграмме Gartner Magic Quadrant.

Загрузить отчет полностью

Семейство Zendesk

Zendesk Support дает все необходимое, чтобы управлять взаимодействием с клиентами из одного центра. Но об этом можно еще много рассказать. Узнайте, что еще можно сделать с помощью семейства продуктов Zendesk.

Guide

База знаний и самообслуживание

Chat

Онлайн-чат и обмен сообщениями

Talk

Программное обеспечение для колл-центра

Connect

Активные кампании

Explore

Аналитика и отчеты