Используйте свои секреты

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности
Image: Zendesk Guide Product Logo

База знаний

Управление доступом

Укажите, кто может просматривать вашу базу знаний. Приберегите часть материалов только для агентов, установите обязательную регистрацию или откройте свой справочный центр всем желающим.

Редактор форматированного текста

Наш редактор действует по принципу WYSIWYG и позволяет создавать статьи с фотографиями, видео и другим мультимедийным контентом. Работать с ним не труднее, чем с хорошо знакомыми вам приложениями.

Структурированный контент, неограниченное количество статей

Распределите свои статьи по нескольким уровням, включая категории и разделы, чтобы клиентам было удобно найти необходимую информацию.

Списки и метки

Настраиваемые списки статей помогут вам создать обзор всех опубликованных и неопубликованных статей базы знаний, а поиск, фильтры и метки статей позволят уточнить этот обзор.

Восстановление удаленного контента

Весь ваш контент архивируется, так что даже если что-то случайно будет удалено, вы ничего не потеряете.

История контента

Наблюдайте за развитием содержимого вашей базы знаний. Просматривайте список правок и переделок, чтобы всегда быть в курсе последних изменений.

Рекомендации по контенту*

Выдаваемые искусственным интеллектом рекомендации позволяют легко узнать, какие статьи будет полезно иметь под рукой клиентам для наилучшего самообслуживания.

Мыслите глобально

Переведите свой контент на 40 с лишним языков, чтобы каждый клиент получал поддержку на своем родном языке.

*Рекомендации по контенту сейчас предлагаются в программе раннего доступа.

«Использование Zendesk Guide позволило нам втрое повысить эффективность организации поддержки клиентов, дав клиентам возможность самостоятельно находить в нашей базе знаний ответы на типичные вопросы».

— Дэвид Вотрин, соучредитель и директор по маркетингу, FINALCAD

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ АГЕНТОВ

Knowledge Capture App

При помощи Guide вы можете воспользоваться коллективным знанием своих коллег. Агенты могут создавать новый контент, привязывать статьи к тикетам и помечать контент как требующий улучшения прямо в интерфейсе агента Zendesk Support. Подробнее

Встроенный ресурс

При выполнении тикетов агенты могут просматривать ответы и информацию из предназначенной для них базы знаний. Кроме того, можно создать центральное хранилище для учебной документации и использовать его для адаптации новых сотрудников и в других случаях.

Мгновенный контекст запроса клиента

Приложение Pathfinder для Zendesk Support дает контекстную информацию о том, как клиент использовал возможности самообслуживания, прежде чем отправить тикет. Благодаря этой информации агент может лучше понять намерения клиента, дать ему более полезные ответы и быстрее решить его проблемы.

«Приложение Knowledge Capture позволяет нам легко создавать статьи, и наши люди прямо в этом приложении могут сотрудничать, совершенствовать контент и давать отзывы по статьям».

– Джастин Фенек, специалист по поддержке клиентов, Electronic Arts

Самообслуживание

Превосходный справочный центр для любого устройства

Дайте клиентам возможность помочь себе самим, включив контент базы знаний в настраиваемый мобильный гибкий справочный центр.

Помощь в нужном месте

Справочный центр естественно встраивается в веб-сайт с помощью Web Widget или в мобильное приложение, так что клиенты могут не покидать вас, когда им нужна помощь. Подробнее.

Легко и актуально

Контекстная справка в Web Widget позволяет предлагать подходящие статьи в зависимости от страницы, которую клиент сейчас просматривает, даже раньше, чем он попробует что-то найти.

Answer Bot

Возможности искусственного интеллекта позволяют автоматически отвечать на электронные письма подходящими по тематике статьями справочного центра, выполняя запросы клиентов, пока они ждут ответа от агента. Подробнее

«После применения Guide для пересмотра и улучшения контента в нашем справочном центре коэффициент самообслуживания (отношение посещений справочного центра к количеству тикетов) увеличился с 5:1 в прошлом году до 12:1 в нынешнем году».

– Микейла Уэлборн, руководитель службы поддержки клиентов, Clever

Публикация

Оптимизировано для поиска

Оптимизация Guide для поисковых систем дает им возможность «понимать» ваш контент, чтобы клиенты могли находить ответы, где бы их ни искали. Кроме того, Guide автоматически обновляет карту сайта, так что вам не нужно обращаться для этого к разработчику.

Специальные темы

Guide поддерживает настраиваемые темы, что дает вам полный контроль над обликом справочного центра. Ваши веб-разработчики могут легко реализовать нужное оформление с помощью HTML, CSS и JavaScript.

Мультибрендинг

Для обслуживания разных аудиторий, регионов или брендов можно создать несколько справочных центров или баз знаний. Каждый из них работает независимо от других, что позволяет задавать для них разные разрешения, создавать уникальные URL-адреса и подбирать подходящие темы.

Совместная работа над контентом

Каждый член команды может внести вклад в контент на всех этапах создания, от утверждения и публикации до вычитки новых статей и доработки старых. Подробнее

Улучшенный рабочий процесс

Определенным сотрудникам направляются уведомления о таких событиях, как назначение черновиков и внутренние примечания, что облегчает коммуникацию и повышает эффективность общих усилий.

Разрешения на публикацию

Усовершенствованная система прав доступа позволяет указать, кто из членов команды может утверждать и публиковать контент, прежде чем он появится в вашем справочном центре.

Сообщество

Форумы

На форумах нашего сообщества вы услышите голос своих клиентов. Дайте им возможность пообщаться друг с другом и оставить отзывы о том, что работает, а что нет. Узнайте больше опрограммном обеспечении для сообщества.

Средства модерирования

Guide может направлять весь новый и отредактированный контент от конечных пользователей в очередь для проверки перед публикацией. Можно указать, чтобы в очередь отправлялись все сообщения и комментарии, или отфильтровывать контент, содержащий определенные слова.

Профили пользователей

Отображайте информацию о пользователе, о его действиях и последних публикациях. Профили справочного центра позволяют пользователям подписываться на материалы друг друга и получать уведомления о новых статьях, сообщениях и комментариях.

портал для клиентов

Форма запроса

Если в справочный центр будет встроена форма запроса, клиенты смогут передавать свои вопросы агентам. Чтобы ускорить выполнение запросов, фиксируйте важную информацию о проблеме в специальных полях формы.

Персональный портал

Выделите клиентам специальное пространство, в котором они могли бы управлять своими запросами на поддержку и материалами в сообществе. Ознакомьтесь с работой портала Guide для клиентов.

Отчеты

Собирайте сведения

Guide регистрирует реакцию пользователей на ваш контент в справочном центре, Web Widget и мобильных приложениях. Из этих данных можно узнать количество созданных новых статей и вопросов, количество просмотревших их пользователей, а также общее количество голосов, подписок и комментариев.

Найдите, где у вас есть белые пятна

Узнайте, какие поисковые запросы вводят ваши клиенты и не заканчиваются ли эти поиски безрезультатно. Вы можете добавить новый контент или переделать существующий, чтобы помочь клиентам найти нужную информацию.

Интеграция с Google Analytics

Если вы интегрируете Google Analytics с Guide, у вас будут инструменты для любой задачи, от анализа поисковых запросов до отслеживания автоматической обработки тикетов. Это поможет вам усовершенствовать самообслуживание, а клиентам — получить верные ответы. Подробнее

Следите за продуктивностью Ответобота

Заранее настроенная панель запросов поможет вам измерить эффективность контент-бота. Узнайте, что способствует сокращению числа тикетов и как повысить актуальность контента, предлагаемого для самообслуживания.

Приглашаем вас на «живую» демонстрацию продукта

Мы покажем вам все семейство продуктов и ответим на любые ваши вопросы о Zendesk.

Заказать демонстрацию