Используйте свои секреты

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности
Image: Zendesk Guide Product Logo

Становитесь умнее

Zendesk Guide — это больше, чем просто сборник статей. Это умная база знаний, которая поможет собрать и использовать ноу-хау вашей команды. Она специально рассчитана на работу с Zendesk Support для более качественного самообслуживания клиентов и повышения эффективности агентов.

Начните работу и быстро соберите свою базу знаний

Создайте справочный центр

Организуйте специализированный пункт самообслуживания, в котором клиенты смогут помочь себе сами.

Структурированный контент

Распределите свои статьи по нескольким уровням, включая категории и разделы, чтобы клиентам было удобно найти необходимую информацию.

Редактор форматированного текста

Наш редактор действует по принципу WYSIWYG и позволяет создавать статьи с фотографиями, видео и другим мультимедийным контентом. Работать с ним не труднее, чем с хорошо знакомыми вам приложениями.

История контента

Наблюдайте за развитием содержимого вашей базы знаний. Просматривайте список правок и переделок, чтобы всегда быть в курсе последних изменений.

Восстановление удаленного контента

Весь ваш контент архивируется, так что даже если что-то случайно будет удалено, вы ничего не потеряете.

Управление доступом

Укажите, кто может просматривать вашу базу знаний. Приберегите часть материалов только для агентов, установите обязательную регистрацию или откройте свой справочный центр всем желающим.

Использование Zendesk Guide позволило нам втрое повысить эффективность организации поддержки клиентов, дав клиентам возможность самостоятельно находить в нашей базе знаний ответы на типичные вопросы.
Дэвид Вотрин, соучредитель и директор по маркетингу, FINALCAD

Создайте клиентам лучшие условия для самообслуживания

Помощь в нужном месте

Справочный центр естественно встраивается в веб-сайт с помощью Web Widget или в мобильное приложение, так что клиенты могут не покидать вас, когда им нужна помощь. Подробнее.

Легко и актуально

Контекстная справка в Web Widget позволяет предлагать подходящие статьи в зависимости от страницы, которую клиент сейчас просматривает, даже раньше, чем он попробует что-то найти.

Доступ к API для индивидуальной доработки

Разрабатывайте самые сложные расширения Guide для автоматизации и повышения качества обслуживания клиентов, используя множество различных API Zendesk.

Сообщество

Создайте сайт сообщества с форумами для совместной работы, профилями пользователей и инструментами модерации, где клиенты смогут общаться друг с другом, обмениваться новыми идеями и оставлять отзывы о вашем бизнесе.

Портал для клиентов

Позвольте клиентам управлять своими запросами через Портал для клиентов. Отведите клиентам отдельное место, где они могли бы управлять своими запросами на поддержку и материалами в сообществе через персональный портал.

Специальные темы

Guide поддерживает настраиваемые темы, что дает вам полный контроль над обликом справочного центра. Ваши веб-разработчики могут легко реализовать нужное оформление с помощью HTML, CSS и JavaScript.

Answer Bot

Возможности искусственного интеллекта позволяют автоматически отвечать на электронные письма подходящими по тематике статьями справочного центра, выполняя запросы клиентов, пока они ждут отклика агента. Подробнее.

Быстрое решение

Чтобы сэкономить время агентов, дайте клиентам возможность самостоятельно закрывать свои заявки, если предложенная агентом статья помогла им.

Нам очень нравится Answer Bot. Его легко настраивать, и он отлично подсчитывает тикеты, которые самостоятельно выполняет. И, что еще лучше, Answer Bot не вмешивается в дела заемщиков, что очень удобно для клиентов.
Эндрю Дженсен, директор по платежным решениям, Lending Club

Дайте агентам удобный доступ к знаниям

Встроенный ресурс

При выполнении тикетов агенты могут просматривать ответы и информацию из предназначенной для них базы знаний. Кроме того, можно создать центральное хранилище для учебной документации и использовать его для адаптации новых сотрудников и в других случаях.

Рекомендации статей

Приложение Knowledge Capture позволяет агентам быстрее выполнять тикеты, получая актуальные материалы из справочного центра. Оно автоматически ищет и предлагает самые подходящие по тематике статьи, используя искусственный интеллект и учитывая бренд и язык тикета. Агенты, отвечая на тикет, одним щелчком мыши могут привести ссылки на эти статьи.

Answer Bot для агентов

Answer Bot для агентов через приложение Knowledge Capture передает возможности Answer Bot непосредственно в интерфейс агента Support, благодаря чему доступ к знаниям становится несравненно более быстрым и точным.

Отмечайте и подбирайте материалы

Если агент не может найти то, что ищет, он может мгновенно создать и опубликовать новую статью по готовым шаблонам в приложении Knowledge Capture. Фиксируя знания «на лету», агенты будут постоянно обогащать базу знаний статьями, которые помогают клиентам.

Рабочий процесс публикации, интегрированный в приложение Knowledge Capture

В рабочем процессе публикации статьи, созданные агентами в приложении Knowledge Capture в ходе ответов на тикеты, отправляются непосредственно в рабочий процесс Групповой публикации. Контент-менеджеры видят эти статьи в списке Captured Knowledge, что упрощает процесс их стандартного утверждения и публикации.

Мгновенный контекст запроса клиента

Приложение Pathfinder для Zendesk Support дает контекстную информацию о том, как клиента использовал возможности самообслуживания, прежде чем отправить тикет. Эта информация помогает агенту лучше понять намерения клиента, дать ему более полезные ответы и быстрее решить его проблемы.

Приложение Knowledge Capture позволяет нам легко создавать статьи, и наши люди прямо в этом приложении могут сотрудничать, совершенствовать контент и давать отзывы по статьям.
Джастин Фенек, специалист по поддержке клиентов, Electronic Arts

Развивайте и улучшайте контент всей командой

История контента

Наблюдайте за развитием содержимого вашей базы знаний. Просматривайте список правок и переделок, чтобы всегда быть в курсе последних изменений.

Управление контентом

Функции управления жизненным циклом статей в рамках групповой публикации облегчают контент-менеджерам просмотр, утверждение и публикацию контента, созданного коллективом. Теперь статьи имеют ряд состояний, связанных с тем, на каком этапе рабочего процесса публикации они находятся, что позволяет легко контролировать продвижение контента.

Поручайте обновление статей

Групповая публикация позволяет контент-менеджерам поручать членам своей команды обновление статей и указывать, что именно надо изменить. Получателям таких поручений приходит уведомление по электронной почте, откуда они узнают, что требуется обновить, а затем представляют свою работу на проверку.

Разрешения на публикацию

Усовершенствованная система прав доступа позволяет указать, кто из членов команды может утверждать и публиковать контент, прежде чем он появится в вашем справочном центре.

Рекомендации по контенту*

Выдаваемые искусственным интеллектом рекомендации позволяют легко узнать, какие статьи будет полезно иметь под рукой клиентам для наилучшего самообслуживания.

*Рекомендации по контенту сейчас предлагаются в программе раннего доступа.

Организуйте и оптимизируйте свою базу знаний

Мыслите глобально

Переведите свой контент на 40 с лишним языков, чтобы каждый клиент получал поддержку на своем родном языке.

Динамический контент для переводов

Используйте динамический контент для создания собственных переводов стандартной версии текста (на принятом по умолчанию языке) и вариантов для всех поддерживаемых языков. Конечный пользователь при этом автоматически получает вариант, соответствующий его языку.

Импорт статей

Импорт Google Документов непосредственно в вашу базу знаний ускоряет добавление нового контента и повышает оперативность и удобство системы самообслуживания.

Массовая обработка

Операции массовой обработки облегчают управление базой знаний. Обновляйте различные параметры, такие как метки и разрешения, для множества статей сразу.

Списки и метки

Настраиваемые списки статей помогут вам создать обзор всех опубликованных и неопубликованных статей базы знаний, а поиск, фильтры и метки статей позволят уточнить этот обзор.

Оптимизировано для поиска

Оптимизация Guide для поисковых систем дает им возможность «понимать» ваш контент, чтобы клиенты могли находить ответы, где бы их ни искали. Кроме того, Guide автоматически обновляет карту сайта, так что вам не нужно обращаться для этого к разработчику.

Мультибрендинг

Для обслуживания разных аудиторий, регионов или брендов можно создать несколько справочных центров или баз знаний. Каждый из них работает независимо от других, что позволяет задавать для них разные разрешения, создавать уникальные URL-адреса и подбирать подходящие темы.

Отчетность и аналитика помогают понять актуальность и эффективность знаний

Интеграция с Google Analytics

В результате интеграции Google Analytics с Guide вы получите инструменты для любой задачи, от анализа поисковых запросов до отслеживания автоматической обработки тикетов. Они помогут усовершенствовать самообслуживание и облегчить клиентам получение верных ответов.

Найдите, где у вас есть белые пятна

Узнайте, какие поисковые запросы вводят ваши клиенты и не заканчиваются ли эти поиски безрезультатно. Вы можете добавить новый контент или переделать существующий, чтобы помочь клиентам найти нужную информацию.

Собирайте сведения

Guide регистрирует реакцию пользователей на ваш контент в справочном центре, Web Widget и мобильных приложениях. Из этих данных можно узнать количество созданных новых статей и вопросов, количество просмотревших их пользователей, а также общее количество голосов, подписок и комментариев.

Панель Knowledge Capture

Администраторам открыт доступ к информационной панели Knowledge Capture, которая позволяет определить, какие статьи помогают агентам выполнять больше всего тикетов. Вы можете пойти еще дальше и использовать полученную информацию для развития базы знаний.

Следите за продуктивностью Answer Bot

Заранее настроенная панель запросов поможет вам измерить эффективность контент-бота. Узнайте, что способствует сокращению числа тикетов и как повысить актуальность контента, предлагаемого для самообслуживания.

Приглашаем вас на «живую» демонстрацию продукта

Мы покажем вам все семейство продуктов и ответим на любые ваши вопросы о Zendesk.

Заказать демонстрацию