Используйте ваш опыт

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности

Zendesk Guide Product Logo

программное обеспечение службы поддержки

Знание — сила.
Пользуясь им, вы становитесь сильнее.

Support teams know the most about customer issues — and the best way to solve them. That’s why a knowledge base is a crucial part of any company’s customer experience strategy. It organizes frequently asked questions, product details, policies, and more, and empowers customers and agents with that information. Integrated seamlessly with Zendesk Support, Zendesk Guide is a smart knowledge base. It’s built to help you and your team continuously improve your content, keep it up to date, and serve it to customers before you can say “FAQ.”

«После внедрения Zendesk Guide наша команда быстро освоила преимущества новой системы, в том числе автоматическую обработку заявок, благодаря которой количество писем удалось снизить с 350 и более в день до приемлемого уровня 150».
Даниэль Сантрелла, директор по обслуживанию клиентов, Reverb

57% — сокращение объема почты благодаря самообслуживанию

10:1 — коэффициент самообслуживания

Используемые продукты

В первую очередь — справочный центр

Богатая база знаний — основа самообслуживания. Сначала создайте динамичный фирменный справочный центр, а затем приспособьте его к своим нуждам. Затем начинайте наполнять его знаниями. Guide предлагает визуальный редактор и средство импорта документов Google, чтобы процесс наполнения был как можно более быстрым и понятным. Кроме того, контент автоматически оптимизируется для поисковых систем. Это нам и нужно.

(Если мало одного справочного центра, можно без труда создать и настроить несколько центров для разных брендов, товаров или аудиторий. Дело за вами.)

Знания на каждом шагу

Теперь, когда у вас уже есть первая партия контента, пора подумать о его распространении. Самообслуживание оказывается самым быстрым и полезным, когда клиенты получают помощь, уже начав делать то, что хотели. Вот почему Guide позволяет один раз ввести контент и распространить его сразу по всем каналам. Если вы хотите контактировать с клиентами вне справочного центра, обратите внимание на Web Widget и Mobile SDK. Эти средства обеспечивают контекстную поддержку клиентов внутри вашего продукта или на вашем веб-сайте.

Дайте возможности своим работникам

Наличие справочного центра может значительно сэкономить время и силы. Именно поэтому в состав Guide включены инструменты, с которыми вашей команде будет удобнее оказывать помощь клиентам. Например, приложение Knowledge Capture. Он позволяет агентам в одно мгновение записывать новые статьи и фиксировать знания, помечать старый контент как требующий улучшения и давать в тикетах рекомендации по статьям, подготовленные искусственным интеллектом. Когда вы почувствуете себя увереннее, продвиньтесь еще на один шаг: перейдите на Guide Enterprise, чтобы процесс публикации стал доступным каждому агенту.

Ваш гид по Guide

Узнайте, как организовать лучшую в своем классе программу управления знаниями.

Передовой опыт, встроенный в систему

Важно, чтобы по мере усложнения бизнеса и операций поддержки база знаний не теряла актуальности. Разработчики Guide предусмотрели оптимальный процесс создания, проверки и утверждения контента, который не пр только способствует привлечению нового контента, но и помогает поддерживать его в форме.

Надежная система отчетности

Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.

Автоматизация текущих работ

Машинное обучение поможет вам держать под контролем базу знаний и видеть, какой контент пользуется вниманием, а какой требует доработки или редактирования. Для этого предназначены Рекомендации по контенту.

Сотрудничайте и выслушивайте

Привлеките всю свою команду к работе над улучшением контента. Автоматические уведомления об изменениях в статьях и совместные рабочие процессы публикации расширят возможности ваших агентов и позволяют всех держать в курсе дел.

«Нам нравится справочный центр в Zendesk Guide, ведь им так легко пользоваться. Он дает нам прекрасные аналитические данные, например, о том, какие статьи используются чаще всего. Это помогает нам вносить нужные изменения и узнавать, что помогает нашим пользователям».
Джеральд Хасти, директор по глобальному обслуживанию клиентов, Evernote

17% — снижение объема тикетов за счет самообслуживания

200 млн пользователей

Спасибо боту за заботу

Answer Bot предлагает ответы клиентам еще быстрее. Благодаря машинному обучению он хорошо знаком с вашей базой знаний. Когда клиент задает вопрос через Web Widget, электронную почту или другие текстовые каналы, Answer Bot сразу же откликается, показывая нужный контент. Лучше всего Answer Bot работает с типичными тикетами, которые не требуют от агента особого внимания, но отнимают у них много времени. Как результат, нагрузка на агента снижается, и появляется больше времени, чтобы заняться человеческими проблемами.

И, что лучше всего, с каждым актом общения с клиентами Answer Bot становится умнее. У него самая быстрая реакция во всем Интернете (и с каждой минутой она ускоряется).

«Answer Bot в Web Widget позволил нашим клиентам самостоятельно получать ответы на простые вопросы, высвободив агентов для решения более сложных проблем клиентов. Благодаря экономии времени агентов мы смогли увеличить доступное время обслуживания в чате еще на 3 часа в день!»
Аджа Варней, директор по глобальному обслуживанию клиентов, Spartan Race