Используйте свои секреты
Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности
Знание – сила. Пользуясь им, вы станете сильнее.
Службы поддержки обладают массой знаний о проблемах клиентов и о том, как лучше всего их решить. Zendesk Guide – это умная база знаний, которая помогает раскрыть эти знания и заставить их работать. С помощью Guide можно быстро создать адаптивный справочный центр, онлайн-сообщество и портал клиентов, чтобы клиенты получали более качественное самообслуживание, а агенты заметили повышение эффективности и ускорение решения проблем. А поскольку это единственная база знаний, встроенная в Zendesk, она легко интегрируется с Zendesk Support.
-
Развивайте то, что знаете
Собирайте и накапливайте коллективные знания ваших агентов, чтобы эффективнее реагировать на запросы на поддержку.
-
Предоставьте полезную информацию
Пусть ваши клиенты получают наиболее подходящие ответы и сведения с учетом контекста для ускоренного самообслуживания.
-
Автоматика поможет вам
Answer Bot с искусственным интеллектом может самостоятельно выполнять типичные тикеты, не требующие особого внимания от агента, отправляя клиенту подходящие по тематике статьи, пока тот ждет ответ от агента.
-
Умнейте с опытом
Измеряйте и оценивайте популярность и эффективность вашего контента и определяйте, что требует доработки и что еще надо написать.
«Так как на нашем сайте каждый день много посетителей, крайне важно, чтобы у наших консультантов были надлежащие инструменты для быстрой и эффективной обработки клиентских запросов».
– Хуу Ан Чу, руководитель отдела поддержки клиентов, JustGiving
У вас будет все необходимое
С помощью Guide ничего не стоит создать хорошо укомплектованную базу знаний. Приложение Knowledge Capture позволяет агентам превращать каждый сеанс общения с клиентом в новый контент, помечать старый контент как требующий улучшения и даже искать статьи для публикации в тикетах. Кроме того, контент-менеджеры могут привлекать всю команду на каждом этапе работы над контентом, от утверждения и публикации до вычитки новых статей и доработки существующих. Благодаря этому клиенты и агенты получат самый лучший контент.
«Инвестирование в нашу базу знаний привело к серьезному сокращению числа поступающих запросов на поддержку. Нашим партнерам достается самое лучшее, на мой взгляд, обслуживание – прежде всего потому, что им не нужно начинать обращение за помощью с заполнения тикета».
– Майк Картрайт
Директор по решениям для партнеров, Expedia® Affiliate Network (EAN)
Знай свое самообслуживание
Guide позволяет создать единую версию контента и одновременно распространить ее повсюду. Вам не нужно беспокоиться о несовместимости устройств или о том, какая версия контента сейчас выпущена. Статьи проходят автоматическую оптимизацию, чтобы их было легко найти в поисковых системах или в вашем собственном справочном центре. А Zendesk Embeddables подбирает самые актуальные статьи и рекомендует их клиентам исходя из того, что они просматривали.
«Mobile SDK позволяет нам быстро давать ответы через справочный центр. К тому же, мы получаем больше информации о пользователях, которые требуют персональной поддержки. Это экономит нам массу времени».
– Джош Гринвальд
Руководитель группы общественной поддержки в SwiftKey
Спасибо боту за заботу
Answer Bot Guide протягивает агентам руку помощи, сокращая нагрузку на них и позволяя сосредоточиться на проблемах, которые нельзя решить без участия человека. Используя искусственный интеллект, Answer Bot самостоятельно выполняет типичные тикеты, не требующие особого внимания от агента, предлагая клиентам подходящие по тематике статьи, пока они ждут агента. Причем со временем Answer Bot становится умнее. Он извлекает уроки из общения с клиентами и учится предлагать все более полезную и актуальную информацию с каждым выполненным тикетом.