Используйте ваш опыт

Умная база знаний, которая повышает качество самообслуживания и дает агентам новые возможности

Zendesk Guide Product Logo

программное обеспечение службы поддержки

Знание — сила.
Пользуясь им, вы становитесь сильнее.

Службы поддержки много знают о проблемах клиентов и о том, как лучше всего их решить. Именно поэтому база знаний входит как важнейшая часть в стратегию обслуживания клиентов любой компании. В ней систематизированы ответы на типичные вопросы, сведения о продуктах, правила, нормы и другие данные, и в нужный момент она вооружает клиентов и агентов этой информацией. Zendesk Guide — это умная база знаний, органично интегрированная в Zendesk Support. Она призвана помочь вам и вашей команде непрерывно улучшать справочные материалы, при необходимости обновлять их и предлагать их клиентам еще до того, как они спросят.

«После внедрения Zendesk Guide наша команда быстро освоила преимущества новой системы, в том числе автоматическую обработку заявок, благодаря которой количество писем удалось снизить с 350 и более в день до приемлемого уровня 150».
Даниэль Сантрелла, директор по обслуживанию клиентов, Reverb

57% — сокращение объема почты благодаря самообслуживанию

10:1 — коэффициент самообслуживания

Используемые продукты

В первую очередь — справочный центр

Богатая база знаний — основа самообслуживания. Сначала создайте динамичный фирменный справочный центр, а затем приспособьте его к своим нуждам. Затем начинайте наполнять его знаниями. Guide предлагает визуальный редактор и средство импорта документов Google, чтобы процесс наполнения был как можно более быстрым и понятным. Кроме того, контент автоматически оптимизируется для поисковых систем. Это нам и нужно.

(Если мало одного справочного центра, можно без труда создать и настроить несколько центров для разных брендов, товаров или аудиторий. Дело за вами.)

Знания на каждом шагу

Теперь, когда у вас уже есть первая партия контента, пора подумать о его распространении. Самообслуживание оказывается самым быстрым и полезным, когда клиенты получают помощь, уже начав делать то, что хотели. Вот почему Guide позволяет один раз ввести контент и распространить его сразу по всем каналам. Если вы хотите контактировать с клиентами вне справочного центра, обратите внимание на Web Widget и Mobile SDK. Эти средства обеспечивают контекстную поддержку клиентов внутри вашего продукта или на вашем веб-сайте.

Дайте возможности своим работникам

Наличие справочного центра может значительно сэкономить время и силы. Именно поэтому в состав Guide включены инструменты, с которыми вашей команде будет удобнее оказывать помощь клиентам. Например, приложение Knowledge Capture. Он позволяет агентам в одно мгновение записывать новые статьи и фиксировать знания, помечать старый контент как требующий улучшения и давать в тикетах рекомендации по статьям, подготовленные искусственным интеллектом. Когда вы почувствуете себя увереннее, продвиньтесь еще на один шаг: перейдите на Guide Enterprise, чтобы процесс публикации стал доступным каждому агенту.

Ваш гид по Guide

Узнайте, как организовать лучшую в своем классе программу управления знаниями.

Передовой опыт, встроенный в систему

Важно, чтобы по мере усложнения бизнеса и операций поддержки база знаний не теряла актуальности. Разработчики Guide предусмотрели оптимальный процесс создания, проверки и утверждения контента, который не пр только способствует привлечению нового контента, но и помогает поддерживать его в форме.

Надежная система отчетности

Контент бывает разный. Guide имеет встроенную систему отчетности, благодаря которой вы всегда будете знать, что уже работает, а что еще предстоит написать. Оптимизация системы и выбор правильных показателей для нее подробно рассматривается в этой электронной книге.

Автоматизация текущих работ

Машинное обучение поможет вам держать под контролем базу знаний и видеть, какой контент пользуется вниманием, а какой требует доработки или редактирования. Для этого предназначены Рекомендации по контенту.

Сотрудничайте и выслушивайте

Привлеките всю свою команду к работе над улучшением контента. Автоматические уведомления об изменениях в статьях и совместные рабочие процессы публикации расширят возможности ваших агентов и позволяют всех держать в курсе дел.

«Нам нравится справочный центр в Zendesk Guide, ведь им так легко пользоваться. Он дает нам прекрасные аналитические данные, например, о том, какие статьи используются чаще всего. Это помогает нам вносить нужные изменения и узнавать, что помогает нашим пользователям».
Джеральд Хасти, директор по глобальному обслуживанию клиентов, Evernote

17% — снижение объема тикетов за счет самообслуживания

200 млн пользователей

Спасибо боту за заботу

Answer Bot предлагает ответы клиентам еще быстрее. Благодаря машинному обучению он хорошо знаком с вашей базой знаний. Когда клиент задает вопрос через Web Widget, электронную почту или другие текстовые каналы, Answer Bot сразу же откликается, показывая нужный контент. Лучше всего Answer Bot работает с типичными тикетами, которые не требуют от агента особого внимания, но отнимают у них много времени. Как результат, нагрузка на агента снижается, и появляется больше времени, чтобы заняться человеческими проблемами.

И, что лучше всего, с каждым актом общения с клиентами Answer Bot становится умнее. У него самая быстрая реакция во всем Интернете (и с каждой минутой она ускоряется).

«Answer Bot в Web Widget позволил нашим клиентам самостоятельно получать ответы на простые вопросы, высвободив агентов для решения более сложных проблем клиентов. Благодаря экономии времени агентов мы смогли увеличить доступное время обслуживания в чате еще на 3 часа в день!»
Аджа Варней, директор по глобальному обслуживанию клиентов, Spartan Race