• Войти
  • Поддержка продукта
  • Компания
    • О нас
    • Пресс-центр
    • Инвесторы
    • События
    • Вакансии
    • Разнообразие и вовлечение
    • Юридические материалы
  • Свяжитесь с нами
  • Английский
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • Pусский
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Zendesk. Пусть ваша компания будет такой, какой ее хотят видеть клиенты
  • Открыть/закрыть мобильное меню
  • Продукты
    • Zendesk для поддержки

      Комплексное решение для поддержки

    • Zendesk для продаж

      Современное решение для продаж

    • Платформа и API

      Включая Zendesk Sunshine

    • Магазин приложений

      Приложения, интеграции и партнеры

  • Тарифы
    • Zendesk для поддержки

      Комплексное решение для поддержки

    • Zendesk для продаж

      Современное решение для продаж

  • Решения
    • Enterprise

      Диалоги в любых масштабах

    • Smb

      Растите без болезней роста

    • стартапы

      Правильно начать — это главное

    • Внутренняя служба поддержки

      Относитесь к сотрудникам, как к клиентам

    • Отрасли

      Соответствуйте требованиям рынка

  • Демонстрация
  • Службы
  • Ресурсы
    • Библиотека

      Блоги, руководства и передовой опыт

    • Вебинары

      Учитесь, где бы вы ни были

    • Вебинары

      Учитесь, где бы вы ни были

    • События

      Давайте встретимся — на безопасной социальной дистанции

    • API и разработчики

      Разработка новых продуктов на основе Zendesk

    • Партнеры

      Как найти партнера Zendesk или стать партнером

    • Рассказы о клиентах

      Вот как выглядит успех вместе с Zendesk

  • Компания
    • Свяжитесь с нами
    • О нас
    • Пресс-центр
    • Инвесторы
    • События
    • Вакансии
    • Разнообразие и вовлечение
    • Социальное воздействие
    • Юридические материалы
  • Язык
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • Pусский
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Начать работу
  • Войти

Тенденция 2

Больше разговоров — больше дела

Новые покупательские привычки привели к росту популярности чатов и приложений для переписки. И это отличная возможность обеспечить более личный опыт взаимодействия с брендом.

Раздел 1

Покупатели навряд ли вернутся к старой модели потребления

Изменился мир вокруг нас — изменились наши предпочтения.В период пандемии около трети клиентов впервые совершили покупку у нового бренда, а 64% воспользовались новым каналом для связи.Покупатели в возрасте до 35 лет все чаще обращаются к компаниям в мессенджерах.И многие из них не планируют отдавать предпочтение другим каналам.

Во время пандемии покупатели приобрели новые привычки, и большинство из них планируют сохранить их

31% в 2020 году совершили покупку у нового бренда, и 84% планируют и дальше покупать у него

64% в 2020 году воспользовались новым каналом для связи со службой поддержки, и 73% планируют и дальше пользоваться им

Мессенджеры лидируют по количеству новых пользователей

<line id="Line_12" data-name="Line 12" x1="133" y1="375" x2="615" y2="375" style="fill: none;stroke: #03363d"> 0% 20% 10% 30% 50% 40%
% опрошенных покупателей, впервые воспользовавшихся каналом
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Мессенджеры (соц.сети, смс,
встроенные чаты)
Формы онлайн-связи
Телефон
Пост в соц.сетях
Видеочат
или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
До 35 лет
35-55 лет
55+ лет
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

<line id="Line_12" data-name="Line 12" x1="133" y1="375" x2="615" y2="375" style="fill: none;stroke: #03363d"> 0% 40% 20% 60% 100% 80%
% опрошенных покупателей, впервые воспользовавшихся каналом
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Формы онлайн-связи
Телефон
Пост в соц.сетях
Видеочат
или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Мессенджеры (соц.сети, смс,
встроенные чаты)
Все остальные страны
Франция
Индия
Корея
Мексика
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Фильтр:

Возраст
50% 40% 30% 20% 10% 0% <line x1="0.21" y1="463.34" x2="298.86" y2="463.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
% опрошенных покупателей, впервые воспользовавшихся каналом
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Мессенджеры (соц.сети, смс, встроенные чаты)
Формы онлайн-связи
Телефон
Пост в соц.сетях
Видеочат или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
До 35 лет
35-55 лет
55+ лет
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Страна
50% 40% 30% 20% 10% 0% <line x1="0.21" y1="463.34" x2="298.86" y2="463.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
% опрошенных покупателей, впервые воспользовавшихся каналом
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Формы онлайн-связи
Телефон
Пост в соц.сетях
Видеочат или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Мессенджеры (соц.сети, смс, встроенные чаты)
Все остальные страны
Франция
Индия
Корея
Мексика
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Раздел 2

Существенный рост мессенджеров в пандемию

Приложения для переписки всегда пользовались большой популярностью, особенно в странах Латинской Америки и Азии, но недавний скачок довел ежемесячную мировую аудиторию до 2,77 миллиарда пользователей.Большинство покупателей предпочитают написать компании в чате или приложении, но и соц.сети не сдают свои позиции.В пандемию существенно увеличилось количество запросов в службы поддержки через WhatsApp и Facebook Messenger.

Резкий прирост запросов, отправленных через мессенджеры

Макс. % разницы среднего недельного количества тикетов по сравнению с 2/23
0%
WhatsApp
Facebook
Messenger
AI
Chat
Самообслуживание
Email/
Вебфорум
Телефон
Соц.сети
Смс
20% 40% 60% 80% 100%
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Макс. % разницы среднего недельного количества тикетов по сравнению с 2/23
WhatsApp
Facebook
Messenger
Chat
AI
Самообслуживание
Email/
Вебфорум
Телефон
Соц.сети
Смс
0%
50% 100% 150% 200% <line id="Line_13" data-name="Line 13" x1="65.17" y1="356.34" x2="618.5" y2="356.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
Данные для некоторых групп не показаны из-за слишком малой выборки
AMER
APAC
EMEA
LATAM
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Макс. % разницы среднего недельного количества тикетов по сравнению с 2/23
WhatsApp
Facebook
Messenger
Chat
AI
Самообслуживание
Email/
Вебфорум
Телефон
Соц.сети
Смс
0% 50% 100% 250% 200% 150% 300%
Данные для некоторых групп не показаны из-за слишком малой выборки
Smb
Средний
Enterprise
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Фильтр:

Общий
0% 20% 40%
Макс. % разницы среднего недельного количества тикетов по сравнению с 2/23
60% 100% 80%
WhatsApp
Facebook Messenger
AI
Chat
Самообслуживание
Email/Вебфорум
Телефон
Социальные СМИ
Смс
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Регион
0% 50% 100%
Макс. % разницы среднего недельного количества тикетов по сравнению с 2/23
150% 200%
WhatsApp
Facebook Messenger
Chat
AI
Самообслуживание
Email/Вебфорум
Телефон
Социальные СМИ
Смс
AMER
APAC
EMEA
LATAM
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Размер компании
0% 50% 150% 100%
Макс. % разницы среднего недельного количества тикетов по сравнению с 2/23
200% 300% 250%
WhatsApp
Facebook Messenger
AI
Chat
Самообслуживание
Email/Вебфорум
Телефон
Социальные СМИ
Смс
Smb
Средний
Enterprise
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Клиенты больше предпочитают использовать встроенные решения для переписки с компаниями

45% предпочтут встроенный инструмент переписки

31% предпочтут написать в соц.сетях и приложениях

20% предпочтут отправить смс

Раздел 3

Мессенджеры — отличная возможность обеспечить более индивидуальный клиентский опыт

Ни один канал связи не показал такой прирост, как инструменты для переписки, и это существенным образом влияет на ожидания клиентов от взаимодействия с брендом.Мессенджеры — это простой и удобный способ поддерживать личный диалог между компанией и покупателем.Многие клиенты используют те же приложения для общения с друзьями и близкими, поэтому у них появляется возможность решить проблему, пока они занимаются другими, личными делами.

Недавние обновления от гигантов вроде Apple, Google и Facebook теперь открывают перед покупателями еще больше способов оставаться на связи с любимыми брендами.Однако компаниям необходимо иметь техническую возможность не просто подключить новый канал, но и сделать его полноценной частью экосистемы службы поддержки.

За последний год популярность приложений для переписки показала беспрецедентный рост

<line id="Line_12" data-name="Line 12" x1="177" y1="375" x2="942" y2="375" style="fill: none;stroke: #03363d"> 0% 20% 10% 30% 50% 40%
Какой канал для связи вы предпочитаете использовать при обращении в службу поддержки?
Канал
% опрошенных покупателей, выбравших этот канал
Обмен сообщениями в приложении как отдельный канал
Смс
Сообщения в социальных сетях
36% рост 75% рост 110% рост 2020 2021
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% опрошенных покупателей, выбравших этот канал
Обмен сообщениями в приложении как отдельный канал
Смс
Сообщения в социальных сетях
36% рост
75% рост
110% рост
Канал
2020 2021
Какой канал для связи вы предпочитаете использовать при обращении
в службу поддержки?
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Крупные компании поддерживают развитие каналов для связи

июня

Google запускает Business Messages, встраивая возможность переписки в результаты поиска и карты

июля

Apple открывает широкий доступ к Business Chat, позволяя международным брендам общаться с клиентами через iMessage

октября

После годовой задержки, WhatsApp добавляет функционал оплаты внутри чата в Индии и достигает 100 миллиардов ежедневных сообщений по всему миру

октября

Facebook дает пользователям Facebook Messenger и Instagram возможность кросс-платформенной коммуникации и открывает API Instagram для бизнесов

Временной график

Раздел 4

Компании находят клиентов в естественной для них среде обитания

Чтобы оставаться в поле зрения клиента, необходимо использовать привычные и удобные ему способы связи.В этом году 40% компаний добавили новый канал, и 53% из их отдали предпочтение мессенджерам, включая приложения вроде WhatsApp, смс и встроенные чаты на сайте бренда.

По результатам наших исследований, компании, которые могут похвастаться высочайшими оценками качества и минимальным временем разрешения проблем, с большей вероятностью общаются с клиентами именно в мессенджерах.D2C компании, включая электронную коммерцию и компьютерные игры, занимают ведущие позиции и быстрее всех адаптируют мессенджеры для нужд бизнеса.

Добавление новых каналов помогает компаниям успевать за трендами

<line id="Line_12" data-name="Line 12" x1="146" y1="375" x2="615" y2="375" style="fill: none;stroke: #03363d"> 0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
% опрошенных менеджеров CX, которые добавили новый канал
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Ничего из перечисленного
Телефон
Мессенджеры (соц.сети, смс,
встроенные чаты)
Пост в соц.сетях
Видеочат
или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

<line id="Line_12" data-name="Line 12" x1="146" y1="375" x2="615" y2="375" style="fill: none;stroke: #03363d"> 0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
% опрошенных менеджеров CX, которые добавили новый канал
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Ничего из перечисленного
Телефон
Мессенджеры (соц.сети, смс,
встроенные чаты)
Пост в соц.сетях
Видеочат
или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

<line id="Line_12" data-name="Line 12" x1="146" y1="375" x2="615" y2="375" style="fill: none;stroke: #03363d"> 0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
% опрошенных менеджеров CX, которые добавили новый канал
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Ничего из перечисленного
Телефон
Мессенджеры (соц.сети, смс,
встроенные чаты)
Пост в соц.сетях
Видеочат
или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

<line id="Line_12" data-name="Line 12" x1="146" y1="375" x2="615" y2="375" style="fill: none;stroke: #03363d"> 0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
% опрошенных менеджеров CX, которые добавили новый канал
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Ничего из перечисленного
Телефон
Мессенджеры (соц.сети, смс,
встроенные чаты)
Пост в соц.сетях
Видеочат
или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Фильтр:

Общий
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0% <line x1="0.21" y1="463.34" x2="298.86" y2="463.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
% опрошенных менеджеров CX, которые добавили новые каналы
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Телефон
Мессенджеры (соц.сети, смс, встроенные чаты)
Пост в соц.сетях
Видеочат или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Smb
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0% <line x1="0.21" y1="463.34" x2="298.86" y2="463.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
% опрошенных менеджеров CX, которые добавили новые каналы
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Ничего из перечисленного
Телефон
Мессенджеры (соц.сети, смс, встроенные чаты)
Пост в соц.сетях
Видеочат или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Средний
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0% <line x1="0.21" y1="463.34" x2="298.86" y2="463.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
% опрошенных менеджеров CX, которые добавили новые каналы
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Ничего из перечисленного
Телефон
Мессенджеры (соц.сети, смс, встроенные чаты)
Пост в соц.сетях
Видеочат или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Enterprise
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0% <line x1="0.21" y1="463.34" x2="298.86" y2="463.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
% опрошенных менеджеров CX, которые добавили новые каналы
ИИ или бот
Форум сообщества
Почта
Справочный центр/FAQ
Помощь в магазине
Ничего из перечисленного
Телефон
Мессенджеры (соц.сети, смс, встроенные чаты)
Пост в соц.сетях
Видеочат или конференция
Голосовой ассистент
VR/AR
Веб-чат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

Компании с высокими показателями с большой вероятностью используют мессенджеры

<line id="Line_12" data-name="Line 12" x1="3" y1="375" x2="939" y2="375" style="fill: none;stroke: #03363d"> 0% 10% 5% 15% 25% 20% 30%
% компаний, пользующихся мессенджерами
Высокий результат
Средний результат
Низкий результат
25% 30% 20% 15% 10% 5% 0%
% компаний, пользующихся мессенджерами
Высокий результат
Средний результат
Низкий результат
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.

Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.

«В 2020 году мы заметили тенденцию изменения взаимодействия покупателя и бренда — на смену традиционной поддержке приходит коммуникация с более высоким ROI, например, генерация лидов, продажи и маркетинг.В 2021 году мы ожидаем увидеть новый виток развития этого направления, где бизнесы смогут вовлекать клиентов в общение через рекламу, а те, в свою очередь, смогут совершать покупки прямо во время разговора в мессенджере».

Rob Lawson

Развитие партнерства, Google

СЛЕДУЮЩИЙ ТРЕНД CX

Фокус на адаптивность

Познакомиться с трендами

  • 01

    Клиентский опыт во главе угла

  • 02

    Больше разговоров — больше дела

  • 03

    Фокус на адаптивность

  • 04

    Переход на формат работы будущего

  • 05

    Переломный момент в сфере цифровых технологий

  • Передовой опыт

    Получите максимум пользы от главных трендов этого года

Zendesk

Мастера клиентской поддержки

Наши продукты
  • Zendesk для поддержки
  • Zendesk для продаж
  • Платформа и API
  • Магазин приложений
  • Обновления продукта
Главные функции
  • система обработки тикетов
  • Обмен сообщениями и онлайн-чат
  • Справочный центр
  • Voice
  • форумы сообщества
  • Отчеты и аналитика
  • Answer Bot
  • Программы для обслуживания клиентов
  • ПО для обработки тикетов
  • программное обеспечение онлайн-чата
  • База знаний
  • ПО для форумов
  • программное обеспечение службы поддержки
  • Безопасность
Ресурсы
  • Поддержка продукта
  • Запросить демо
  • Библиотека
  • Обучение
  • Партнеры
  • Вебинары
  • Вебинары
  • Рассказы о клиентах
  • Службы
Компания
  • О нас
  • Пресс-центр
  • Инвесторы
  • События
  • Вакансии
  • Разнообразие и вовлечение
  • Социальное воздействие
  • Свяжитесь с нами
  • Карта сайта
  • Состояние системы
  • Справка по продукту
  • Юридические материалы
Любимые вещи
  • Zendesk для предприятий
  • Zendesk для стартапов
  • Zendesk Benchmark
  • Zendesk для малого бизнеса
  • Gartner CRM Magic Quadrant
  • Тенденции в обслуживании клиентов

Присоединяйтесь

Подпишитесь на нашу новостную рассылку.

Укажите действительный адрес эл. почты
Также время от времени отправлять мне письма о продуктах и услугах Zendesk. (От этой рассылки можно отказаться в любое время.)
Выберите нужный вариант

Добро пожаловать в клуб!

У нас какая-то неполадка!

Перезагрузите страницу и повторите попытку или просто напишите нам на адрес support@zendesk.com.

Условия пользования Политика конфиденциальности Правила использования cookie ©Zendesk 2021