Тенденция 2
Больше разговоров — больше дела
Новые покупательские привычки привели к росту популярности чатов и приложений для переписки. И это отличная возможность обеспечить более личный опыт взаимодействия с брендом.
Раздел 1
Покупатели навряд ли вернутся к старой модели потребления
Изменился мир вокруг нас — изменились наши предпочтения.В период пандемии около трети клиентов впервые совершили покупку у нового бренда, а 64% воспользовались новым каналом для связи.Покупатели в возрасте до 35 лет все чаще обращаются к компаниям в мессенджерах.И многие из них не планируют отдавать предпочтение другим каналам.
Во время пандемии покупатели приобрели новые привычки, и большинство из них планируют сохранить их
31% в 2020 году совершили покупку у нового бренда, и 84% планируют и дальше покупать у него
64% в 2020 году воспользовались новым каналом для связи со службой поддержки, и 73% планируют и дальше пользоваться им
Мессенджеры лидируют по количеству новых пользователей
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Фильтр:
Возраст
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Страна
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Раздел 2
Существенный рост мессенджеров в пандемию
Приложения для переписки всегда пользовались большой популярностью, особенно в странах Латинской Америки и Азии, но недавний скачок довел ежемесячную мировую аудиторию до 2,77 миллиарда пользователей.Большинство покупателей предпочитают написать компании в чате или приложении, но и соц.сети не сдают свои позиции.В пандемию существенно увеличилось количество запросов в службы поддержки через WhatsApp и Facebook Messenger.
Резкий прирост запросов, отправленных через мессенджеры
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Фильтр:
Общий
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Регион
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Размер компании
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Клиенты больше предпочитают использовать встроенные решения для переписки с компаниями
45% предпочтут встроенный инструмент переписки
31% предпочтут написать в соц.сетях и приложениях
20% предпочтут отправить смс
Раздел 3
Мессенджеры — отличная возможность обеспечить более индивидуальный клиентский опыт
Ни один канал связи не показал такой прирост, как инструменты для переписки, и это существенным образом влияет на ожидания клиентов от взаимодействия с брендом.Мессенджеры — это простой и удобный способ поддерживать личный диалог между компанией и покупателем.Многие клиенты используют те же приложения для общения с друзьями и близкими, поэтому у них появляется возможность решить проблему, пока они занимаются другими, личными делами.
Недавние обновления от гигантов вроде Apple, Google и Facebook теперь открывают перед покупателями еще больше способов оставаться на связи с любимыми брендами.Однако компаниям необходимо иметь техническую возможность не просто подключить новый канал, но и сделать его полноценной частью экосистемы службы поддержки.
За последний год популярность приложений для переписки показала беспрецедентный рост
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Крупные компании поддерживают развитие каналов для связи
июня
Google запускает Business Messages, встраивая возможность переписки в результаты поиска и карты
июля
Apple открывает широкий доступ к Business Chat, позволяя международным брендам общаться с клиентами через iMessage
октября
После годовой задержки, WhatsApp добавляет функционал оплаты внутри чата в Индии и достигает 100 миллиардов ежедневных сообщений по всему миру
октября
Facebook дает пользователям Facebook Messenger и Instagram возможность кросс-платформенной коммуникации и открывает API Instagram для бизнесов
Временной график
Раздел 4
Компании находят клиентов в естественной для них среде обитания
Чтобы оставаться в поле зрения клиента, необходимо использовать привычные и удобные ему способы связи.В этом году 40% компаний добавили новый канал, и 53% из их отдали предпочтение мессенджерам, включая приложения вроде WhatsApp, смс и встроенные чаты на сайте бренда.
По результатам наших исследований, компании, которые могут похвастаться высочайшими оценками качества и минимальным временем разрешения проблем, с большей вероятностью общаются с клиентами именно в мессенджерах.D2C компании, включая электронную коммерцию и компьютерные игры, занимают ведущие позиции и быстрее всех адаптируют мессенджеры для нужд бизнеса.
Добавление новых каналов помогает компаниям успевать за трендами
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Фильтр:
Общий
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Smb
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Средний
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Enterprise
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
Компании с высокими показателями с большой вероятностью используют мессенджеры
Internet Explorer не поддерживает эти диаграммы.
Вы заслуживаете лучшего. Просмотрите отчет в обновленном браузере.
«В 2020 году мы заметили тенденцию изменения взаимодействия покупателя и бренда — на смену традиционной поддержке приходит коммуникация с более высоким ROI, например, генерация лидов, продажи и маркетинг.В 2021 году мы ожидаем увидеть новый виток развития этого направления, где бизнесы смогут вовлекать клиентов в общение через рекламу, а те, в свою очередь, смогут совершать покупки прямо во время разговора в мессенджере».
Rob Lawson
Развитие партнерства, Google