Отчет по трендам работы с клиентским опытом 2021
Клиентский опыт нового поколения

Еще никогда рынок не менялся так сильно и так быстро всего за один год.
Глобальная пандемия заставила нас не только жить, работать и общаться по-новому, но и пересматривать свои экономические и социальные модели поведения, ценности и потребности. И это радикальным образом повлияло на ожидания клиентов при общении с брендами.
Мы уже давно находимся на пути к цифровому миру, в котором любое взаимодействие между компанией и клиентом или сотрудником компании и руководителем уже не требовало бы личного присутствия.И хотя эту модель никак нельзя назвать новой, еще никогда диджитальная трансформация не играла такой критической роли. Сейчас или никогда. Возглавь гонку или стань аутсайдером.Из-за режима самоизоляции практически все покупки перешли в онлайн. И это подтолкнуло компании всех размеров и отраслей мгновенно изменить бизнес-модель, перейти на формат работы будущего и сделать все возможное, чтобы начать соответствовать новым ожиданиям клиентов.
20% Среднее еженедельное количество запросов в службу поддержки увеличилось на 20% с начала пандемии.
Вопреки головокружительным изменениям и рекордному вовлечению покупателей, компаниям пришлось спешно адаптироваться к условиям, которые казались невероятными, в то время как клиентский опыт становился все более и более важным.Многие покупатели отмечают важность скорости и удобства сервисов, но они не готовы жертвовать сочувствием и вниманием к их проблемам.Этого нелегко достичь, особенно в текущих условиях, но компании, готовые инвестировать в решения для оптимизации процессов и мгновенной адаптации к требованиям клиентов, будут гораздо лучше подготовлены к грядущим испытаниям. С которыми, несомненно, рынок столкнется в новом году.
О наших данных
Благодарим вас за интерес к третьему ежегодному отчету Zendesk «Тренды работы с клиентским опытом».
Мы опросили покупателей, агентов службы поддержки, лидеров по работе с клиентским опытом и специалистов по закупке технологий и обработали данные 90000 компаний из 175 стран, пользующихся Zendesk.
Мы также проанализировали, что отличает компании с превосходным клиентским сервисом от всех остальных.Взяв за основу ключевые метрики, включая оценки качества обслуживания, время отклика и разрешения проблем, мы смогли наглядно увидеть, что делают компании с высокими показателями, и чему могут поучиться те, кто оказался в середине или нижней половине рейтинга.
Ознакомьтесь с отчетом, чтобы лучше представить, как изменения 2020 года продолжат менять мир клиентского сервиса и что нужно сделать вашей команде, чтобы соответствовать ожиданиям покупателей в новом году.
- США
- Африка и Ближний Восток
- Канада
- Азия
- Центральная и Южная Америка
- Австралия и Новая Зеландия
- Европа