• Тикетов/мес. 350К
  • агентов 400+
  • Уменьшение среднего времени обработки в 5 раз выше
  • Активных игроков: Миллионы
  • Используемые продукты

Вы никогда не хотели очутиться на боевом корабле Второй мировой войны? Теперь благодаря дополненной реальности Wargaming вы можете получить представление о нем, используя приложение-тур по линкору «Айова». Это лишь один из способов, которыми белорусская компания повышает привлекательность игр для миллионов своих активных игроков.

Wargaming видит свою цель в выпуске легендарных онлайн-игр и для ее достижения побуждает разработчиков создавать игру с тем же увлечением, с которым пользователи, как мы надеемся, будут в нее играть. Глобальный дебют компании, основанной в Минске в 1998 г., состоялся с выходом игры World of Tanks в 2010 г. С тех пор продукция Wargaming стала широко известной на самых разных платформах; в ее онлайн-хиты — World of Tanks, World of Warplanes и World of Warships — играют миллионы людей по всему миру.

Для сохранения такой огромной аудитории превосходное качество поддержки клиентов становится не столько конкурентным преимуществом, сколько абсолютной необходимостью. «В конечном счете мы конкурируем за время потребителей, — говорит Елена Лукаиду, директор Wargaming по связям с игроками. — Если у игрока есть только один-два часа, он может поиграть в игру или посмотреть Netflix. Если у него возникнут проблемы с нашей игрой и он не получит необходимой помощи, то потеряет интерес и просто уйдет».

Первоначально в Wargaming использовали собственную систему поддержки игроков. Для ее текущего обслуживания требовалось постоянное участие множества разработчиков. Внесение изменений требовало массы ресурсов, и система не позволяла агентам обеспечить высокий уровень поддержки наших игроков.

«Нам нужен был инструмент, совершенствованием и развитием которого уже занимается команда специалистов», — добавляет Елена.

Глобальная сеть из более 400 агентов Wargaming, как собственных, так и привлеченных, поддерживает 14 языков и обрабатывает около 350 тыс. тикетов в месяц, поэтому было важно, чтобы новая система имела простой, доступный интерфейс и могла расширяться. После тщательного изучения рынка и консультаций с экспертами в Wargaming выбрали Zendesk Support.

«Впечатления игрока важны, но мы также хотим, чтобы наши агенты были более довольными и мотивированными для выполнения своей работы. В частности, Zendesk помогает облегчить жизнь агентам за счет дружественности к пользователю», — говорит Елена.

Переносить в Zendesk огромную структуру поддержки игроков Wargaming было трудно. Попытавшись вначале развернуть Zendesk по отдельным регионам, команда выбрала другой подход и решила использовать единый глобальный экземпляр системы. Как только данные компании были перенесены и настроены, служба поддержки Wargaming заработала на полную мощность.

«Переходить на новые инструмент часто бывает страшно и сложно, но удивительно, как быстро наши агенты и администраторы превращаются в опытных пользователей. Они все время изобретают, что еще можно сделать в Zendesk», — говорит Кира Горбунова, технический эксперт Wargaming.

И сейчас агенты получают запросы в единой платформе, а игроки пользуются поддержкой по нескольким каналам, причем все они встроены в Zendesk. К ним относятся справочный центр Wargaming, встроенная поддержка в мобильных приложениях, социальные сети и страницы обзора приложений; и эта консолидация себя оправдала. «Теперь агенты получают всю необходимую информацию на одном экране, и это позволило снизить затраты, — говорит Кира Горбунова. — Практически все в одном месте. Наш идеальный сценарий — уменьшить до минимума набор из 20 инструментов поддержки».

Организация поддержки для такой широкой клиентской базы имеет свои проблемы: эмоции зашкаливают, и многие запросы требуют персональной помощи. Более того, учитывая, что каждая из 15 с лишним игр Wargaming обновляется 10–20 раз в год, обеспечение активной и своевременной поддержки в широком масштабе — это задача не из легких. Поддержка самообслуживанием, триггеры, правила автоматизации и макросы помогают службе поддержки сокращать объем и количество тикетов и сохранять контроль над запросами.

В наши дни, когда на рынке предлагается так много игр, от своевременной поддержки может зависеть решение игрока, где он будет тратить свое время, а где — нет. В мобильные платформы Wargaming встроен пакет Support SDK, и планируется интеграция с Zendesk Chat, чтобы игроки еще оперативнее получали помощь. «Скорость поддержки игроков — ключ к их удовлетворенности, — отмечает Елена. — Здесь есть прямая зависимость. Игроки просто хотят играть».

Большая часть тикетов, получаемых службой поддержки, связана с владельцами машин премиум-класса, которые игроки собирают и продают с большим вниманием и осмотрительностью. От игроков, которые хотят вернуть свои машины, каждый месяц приходят тысячи тикетов, на выполнение большей части которых хватит 15 минут. Для сокращения времени отклика и удержания игроков в игре группа поддержки, используя API Zendesk и некоторые внутренние сервисы, добавила новый рабочий процесс, который позволяет игрокам отправлять запросы на возврат своих машин и обеспечивает обработку этих билетов без какого-либо участия агентов; как ожидается, это нововведение значительно повлияет на продуктивность.

«Zendesk дает уникальную возможность использовать приложения, которые уже есть на рынке, а также создавать собственные», — сказала Кира Горбунова. Включение в экосистему и API Zendesk влияет еще на один важный показатель.

«Мы ожидаем, что этот инструмент по-прежнему будет помогать нам проводить автоматизацию с помощью ИИ, ботов и системы самообслуживания, что облегчит жизнь и нашим игрокам, и агентам, — говорит Елена. —

Выбирая Zendesk, мы хотели получить инструмент, который бы одновременно помог нашим агентам и нашим игрокам. В Zendesk мы обнаружили целый мир возможностей для реализации новых идей и внедрения технических новинок».

Елена Лукаиду Директор по связям с игроками