Служба поддержки TrusTech дарит людям уникальные эмоции при помощи Zendesk

Служба поддержки TrusTech дарит людям уникальные эмоции при помощи Zendesk

Используемые продукты

30 тысяч

Количество тикетов в месяц:

6

Количество каналов онлайн службы поддержки:

с 50% до 95%

Доля отвеченных звонков у ключевого клиента выросла благодаря Zendesk:

17%

NPS ключевого клиента вырос на

8%

Churn rate снизился на

Компания Genesis — один из крупнейших украинских IТ-проектов, с командой более тысячи человек в девяти странах мира. На счету компании десятки сайтов и приложений в самых разных областях — от здорового образа жизни до хранения данных. В общей сложности проекты Genesis ежемесячно посещает больше 150 миллионов уникальных пользователей.

Один из самых успешных проектов компании — SocialTech. Это инновационная платформа для дейтинга и social discovery. История этого проекта неразрывно связана со стартапом TrusTech — еще одной компанией из семьи Genesis, которая специализируется на современной службе поддержки.

SocialTech успел обзавестись обширной базой лояльных пользователей в США, Европе, Канаде, Новой Зеландии и многих других странах мира. Одной из главных отличительных черт компании на высококонкурентном рынке сайтов знакомств стал личный подход к кейсам каждого клиента. Миссия SocialTech — доставлять людям уникальные эмоции, помогать им находить счастье, новых друзей и любовь.

Именно поэтому ключом к успеху компании стала современная, динамичная и гибкая служба поддержки TrusTech, которая может оперативно реагировать на запросы клиентов, но при этом поддерживать человеческий диалог с ними. «Мы работаем преимущественно на американский рынок, — объясняет Оксана Мизина, Chief Operating Officer TrustTech. — В США пользователи ожидают высокого уровня поддержки даже от новичков на рынке. Поэтому мы изначально ориентировались на поддержку уровня топовых западных компаний».

Когда TrusTech взял на себя службу поддержки SocialTech в 2017 году, компания использовала целый ряд решений службы поддержки для телефонии, почты, социальных сетей и чатов. Zendesk на тот момент использовался исключительно как тикет-система.

У Мизиной уже был большой опыт работы с Zendesk на предыдущих проектах, поэтому она сразу поняла, что для выхода на качественно новый уровень поддержки компании нужно перейти на полноценное омниканальное решение Zendesk. «Я знала, что для отслеживания качества и соблюдения KPI, для введения бонусных систем и многих других функций необходимо, чтобы служба поддержки строилась на единой платформе», — отмечает она.

В общей сложности переход на расширенный план Zendesk занял у SocialTech меньше месяца. В Zendesk был интегрирован мобильный и веб-чат компании, телефония, комментарии на Facebook и Facebook Messenger. Эксперты TrustTech настроили макросы и автоматизацию, провели рутинг чатов и задали критерии для отчетов. Наконец, для агентов службы поддержки TrusTech была создана база знаний на основе Zendesk Guide. Это решение напрямую интегрировано в панель, через которую агенты работают с запросами, и это обеспечивает быстрый доступ ко всей необходимой информации.

TrustTech — молодая и стремительно развивающаяся компания. За два года она выросла из небольшой группы энтузиастов в слаженную команду из 150 человек. На сегодняшний день SocialTech — крупнейший клиент TrusTech, однако уникальный подход компании к службе поддержки уже привлек внимание других проектов.

Для своего главного клиента TrusTech предлагает поддержку по всем каналам 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Ежедневно команды, работающие по сменам, принимают около 1500 сообщений в чатах в мобильном приложении, на сайте и в Facebook Messenger, от 250 до 300 звонков и более 1000 тикетов через электронную почту и Facebook.

«Самое важное для нашей работы с SocialTech — максимально оперативно отвечать на все запросы пользователей, — объясняет Мизина. — В сфере дейтинга люди зачастую обращаются в службу поддержки не в лучшем расположении духа. Чем дольше они ожидают ответа, тем больше это сказывается на их состоянии и желании пользоваться нашим сервисом».

Впрочем, после перехода на омниканальное решение Zendesk клиентам SocialTech не приходится долго ждать ответа. До внедрения телефонии от Zendesk время ожидания по телефону составляло около минуты, а сегодня клиенты SocialTech ожидают не больше 15 секунд. Благодаря решению Zendesk для телефонии и динамичной работе агентов TrusTech, компания стала куда реже пропускать звонки от клиентов. До Zendesk агентам TrusTech удавалось «поймать» лишь 50% звонков. Спустя год после внедрения доля отвеченных звонков выросла до 75%, а еще через год — до 95%. Время ожидания ответа на электронное письмо также удалось снизить благодаря омниканальному решению — сегодня на 80% писем агенты TrusTech отвечают в течение восьми часов после получения.

По словам Мизиной, бизнес-модель SocialTech основана на лояльных посетителях, которые пользуются сервисом месяцами и годами, а TrusTech стремится сделать их опыт на сайте и в приложении максимально позитивным». Одна из ключевых метрик, по которым SocialTech определяет эффективность сотрудничества с TrusTech, — это NPS и churn rate. Благодаря интеграции Zendesk у TrusTech получилось повысить показатели NPS у SocialTech на 17% и снизить показатели churn rate на 8%.

Понимать своих клиентов, следить за их нуждами и оперативно реагировать на проблемные ситуации TrusTech помогает анализ данных. Этот процесс в Zendesk недавно стал еще проще и эффективнее благодаря новому инструменту Zendesk Explore. «Для меня как для аналитика большой плюс Zendesk в том, что все релевантные данные я получаю из единого источника, — говорит Support Analyst TrusTech Алёна Дроздова. — В Zendesk Explore я могу настроить удобные дашборды, собирать отчеты по любым актуальным показателям и следить за тем, что происходит на всех каналах поддержки». Более того, когда агенты TrusTech начинают общение с клиентом, они имеют мгновенный доступ ко всем предыдущим диалогам с ним, независимо от канала.

Цифры — это важно, но главная миссия TrusTech — доставлять людям уникальные эмоции. Оксане хотелось, чтобы TrusTech стала службой поддержки мечты. Чтобы клиенты чувствовали позитивный настрой при общении с сотрудниками. Поэтому много усилий уделяется поддержке счастливой атмосферы в команде. Ребятам комфортно работать друг с другом, потому что ежедневно они приходят в офис заниматься любимым делом. А в качестве приятного бонуса есть регулярные дни мороженого — они помогают поддерживать позитив, даже когда с настроением не заладилось.

Сотрудники службы поддержки TrusTech не просто выполняют техническую функцию, а берут на себя инициативу и стараются проактивно менять компанию в лучшую сторону. Zendesk помогает им понять миссию компании и дает необходимые инструменты для создания инновационных решений. «Zendesk настолько интуитивен и прост в использовании, что сотрудники любого уровня могут самостоятельно изучить все инструменты и развиваться внутри этой системы, — отмечает Мизина. А если счастливы наши сотрудники, то счастливы и наши клиенты».

«Для отслеживание качества и соблюдения KPI, для введения бонусных систем и многих других функций необходимо, чтобы служба поддержки строилась на единой платформе. Я много лет работала с Zendesk и поняла, что это наилучшее решение для таких задач.».

— Оксана Мизина, Chief Operating Officer TrustTech

соответствующие публикации