• Средняя оценка 92%
  • и более разговоров в месяц 170К
  • Общий объем продаж в Shopify более 20 млрд долларов
  • Продавцов 250000
  • Используемые продукты

Осенью 2012 г. компания Shopify была на пороге головокружительного роста, о котором большинство стартапов только мечтают.

В то время канадская компания-разработчик программного обеспечения только что получила от агентства Fast Company звание одной из десяти самых инновационных торговых компаний и занималась привлечением новых продавцов на свою облачную платформу электронной коммерции.

За следующие четыре года компания очень быстро выросла — с 20 000 продавцов до более чем 300 000. Одновременно с этим она стремительно развивалась, чтобы поспеть за своей клиентской базой, и не собиралась сбавлять обороты. Компания Shopify оставалась в авангарде отрасли, предлагая оперативные интеграции с поставщиками услуг платежей, такими как Apple Pay, и новыми платформами обмена сообщениями, такими как Facebook Messenger, и сотрудничая с Amazon. Однако во время этого первого наплыва клиентов в Shopify быстро поняли, что сотрудникам с трудом удается добавлять и поддерживать новых продавцов, во многом потому, что имеющиеся инструменты не были рассчитаны на шквал новых запросов.

«Наш тогдашний инструмент очень замедлял работу, — признался директор службы технической поддержки Крис Уилсон. — Было туго с отчетностью, и этот инструмент затруднял нам работу с продавцами».

В то время в службе поддержки Shopify использовалась система Assistly, которую позже переименовали в Desk.com. Из-за задержек агентам приходилось открывать 5-6 тикетов за раз, чтобы хоть как-то компенсировать медленную загрузку данных. Так начались поиски нового решения. Услышав хорошие отзывы о Zendesk, они решили присмотреться к этому продукту.

«Мы сразу влюбились в Zendesk, — сказал Уилсон. — Это был замечательный продукт, а его поддержка оказалась просто изумительной. Все, с кем мы общались, внесли свой вклад в наш успех».

Крис Уилсон

Директор по технической поддержке

Находясь за пределами Кремниевой долины, руководители службы поддержки Shopify иногда не понимали, как другие аналогичные компании справляются с безудержным ростом или как им удается оптимизировать процессы и инструменты.

«Zendesk принес нам огромную пользу, обогатив нас новыми идеями, а потом связав с другими компаниями, которые столкнулись с аналогичными проблемами», — сказал Уилсон.

«Мы видим в Zendesk нечто большее, чем просто программный продукт, — добавил Рой Санструм, вице-президент по поддержке клиентов. — За время занятий бизнесом мне никогда не приходилось встречать такого внимания к отношениям — и не тем отношениям, которые ограничиваются куплей-продажей, а отношениям к клиентам как к сообществу».

Планируя потратить месяц на развертывание Zendesk, руководители службы только «повернули выключатель» — и были приятно удивлены. Всего через день агенты были готовы к работе. Сотрудники отметили гибкость и удобство Zendesk Support и, что важно, быстроту этого продукта. Медленная загрузка перестала быть проблемой, и руководители смогли получать данные практически в реальном времени.

За долгое время это было одним из первых или, возможно, первым из многих преобразований в Shopify. Вскоре после внедрения Zendesk Support руководители поняли, как часто продавцы задавали вопросы о продажах и поддержке в ходе одной и той же беседы. В результате роль внутреннего отдела продаж изменилась — там в основном начали давать консультации по продажам, помогая выявлять оптимальные возможности для перекрестных продаж и продаж более дорогих версий продукта, а служба поддержки получила возможность обрабатывать запросы, связанные как с продажами, так и техническими проблемами. В итоге в выигрыше оказались все, так как продавцов больше не нужно было передавать другому агенту или переводить на другой канал поддержки в зависимости от заданного вопроса. Кроме того, стала понятнее роль группы поддержки на предприятии.

После интеграции других приложений с Zendesk знатоки электронной коммерции из Shopify могут сосредоточиться на едином рабочем пространстве для поддержки клиентов.

Обзор Магазина приложений

«Думаю, было время, когда руководители Shopify считали поддержку необходимой только из-за каких-то недостатков продукта, а для безупречного продукта, по их мнению, никакая поддержка не нужна, — сказал Санструм. — И я считаю, что все прошли через это и поняли, что на самом деле поддержка — это человеческий опыт в сочетании с ощущением превосходного продукта. Это и привлекает наших продавцов и заставляет их оставаться с нами и тратить у нас больше».

Богатый рынок приложений Zendesk и гибкий API также помогли Shopify расширить свою поддержку. Например, Shopify использует Twilio API для построения на основе Zendesk Support специализированного колл-центра с полной видимостью тикетов поддержки по телефону и электронной почте, что позволило сосредоточить усилия на дальнейшем облегчении работы с продавцами.

Интеграция с Salesforce и Gainsight также помогает команде Санструма повысить эффективность, избежать оттока клиентов и предоставить агентам больше информации о них для дополнительных и перекрестных продаж. Кроме того, Shopify использует SurveyMonkey Create для сбора данных «голосов клиентов», а также несколько других приложений Zendesk, включая «Учет времени», «Исключение номеров» и «Пять последних».

«Мы можем приспособить Zendesk Support к своему бизнесу вместо того, чтобы менять бизнес, пытаясь приспособить его к Zendesk Support», — сказал Уилсон. — Support — это центр, основа, к которой мы подключаем все что угодно. И по мере нашего роста и развития усиливается потребность в централизации и в том, чтобы у агентов было все под рукой, когда они войдут в Support».

Еще в 2013 г. у Shopify было всего 30-40 человек, работающих в Zendesk Support, но к середине 2016 г. более 600nbspагентов поддержки и сотрудников Shopify использовали этот инструмент для поддержки продавцов и как центральный источник информации о клиентах. Действительно, гибкость и простота Support таковы, что этот инструмент был внедрен в других внутренних отделах, в том числе в отделе кадров и ИТ-отделе Shopify.

«Еще никогда не было такого, чтобы Support не поспевал за нашим развитием, — говорит Уилсон. — Support — это солидный, надежный инструмент, быстрый и производительный, и мы можем создавать на его базе различные дополнения и адаптировать его к своим потребностям».

Есть много способов, которыми команда Shopify может количественно оценить свои успехи, хотя, по словам Уилсона и Санструма, компания измеряет свой успех успехом своих продавцов. Представление об этом можно получить, всего лишь на несколько секунд открыв главную страницу Shopify. Пока вы читаете на ней текст, сумма продаж через Shopify растет на глазах.

Но успех не ограничивается продажами. Служба поддержки в Shopify ориентируется на то, как клиенты оценивают качество сервиса, и избегает того, что они называют «ловушкой эффективности».

«Нас заинтересовали показатели оценки качества, которые мы называем «смайлами», и мы хотим правильно поступать с клиентами и агентами, — сказал Уилсон. — Мы хотим добиться того, чтобы продавцы чувствовали помощь и поддержку, а также понимали, что мы не сокращаем расходы в ущерб качеству обслуживания продавцов».

«Продукты Zendesk великолепны, компания — просто фантастическая, но важнее всего связи между Shopify и Zendesk, а также между Shopify и другими пользователями Zendesk».

– Крис Уилсон, директор службы технической поддержки, Shopify