Plesk + Zendesk: продвинутое само­обслуживание для исключительного сервиса

Платформа веб-хостинга Plesk управляет 11 000 с лишним статей при помощи Zendesk Guide, что позволяет трети клиентов находить нужное, даже не обращаясь к агенту.

Plesk

«Zendesk просто подошел нам лучше всех. Это огромная экосистема с множеством интеграций, инструментов отчетности и, самое главное, каналов поддержки, ориентированных на знания. И при всем этом богатстве она остается простой в использовании и настройке».

Антон Маслов

Операционный менеджер - Plesk

«Данные и отзывы клиентов, которые мы собираем в нашем центре поддержки, представляют ценную информацию для наших коллег из команды исследований и разработок».

Антон Маслов

Операционный менеджер - Plesk

Отрасль

Веб-хостинг

Офисы

Канада и Швейцария

Год основания

2001

CSAT

96%

>300 тыс.

просмотров статей справочного центра в месяц

36%

сокращение числа запросов

~3 тыс.

Тикетов за месяц

< 2 ч

Ср. время первого отклика

Представляем Plesk — действительно глобальную платформу веб-хостинга. Эта платформа, доступная в 140 странах мира, обеспечивает работу более 12 млн веб-сайтов и 16,5 млн почтовых ящиков. Нет нужды говорить, что у компании большая и распространенная по всему миру клиентская база — и понятно, почему.

Со дня своего основания в 2001 году Plesk видит свою главную задачу в понимании нужд клиентов, чтобы предлагать им инновационные решения и всестороннюю поддержку. Благодаря отделению в 2016 году от своей холдинговой компании Parallels и превращению в независимое предприятие в Plesk смогли направить все усилия на инновации, ориентированные на клиента. Но чтобы это стало возможным, потребовалось еще одно важное изменение: компания должна была найти правильную платформу поддержки клиентов.

Переход на мощное, централизованное и гибкое решение

Раньше в Plesk использовалась собственная локальная система, единая для всех 14 компаний группы Parallels. Ее обслуживание стоило дорого, а инструментам недоставало гибкости, необходимой для адаптации к быстро меняющимся требованиям клиентов Plesk.

Антону Маслову, операционному менеджеру Plesk, было поручено найти новую, более гибкую систему поддержки, которую также было бы легко внедрять и использовать. Важнейшим условием было наличие в этом решении системы управления знаниями. В Plesk понимали, что подавляющее большинство их клиентов хотели бы сами находить решение своих проблем.

«Вот почему знание лежит в основе нашей стратегии поддержки, — сказал Маслов. — Наша задача — не только поддерживать клиентов, но и делать это так, как им нравится. В нашем случае это означает, что мы должны давать всю информацию, которая им нужна, чтобы справиться с проблемой самостоятельно, даже если это технически более сложные вопросы».

Маслов изучил несколько решений поддержки и нашел то, что искал, в Zendesk. И сегодня он не жалеет о своем выборе. Единое централизованное решение значительно снизило затраты на техническое обслуживание, упростило процессы и позволило быстро добавлять и удалять любые инструменты, расширения и интеграции по мере необходимости. С помощью Zendesk Explore Plesk получает данные, с которыми может понять своих клиентов.

«Zendesk просто подошел нам лучше всех, — говорит Маслов. — Это огромная экосистема с множеством интеграций, инструментов отчетности и, самое главное, каналов поддержки, ориентированных на знания. И при всем этом богатстве она остается простой в использовании и настройке».

Сила, сосредоточенная в знаниях

При внедрении Zendesk в Plesk из старой системы были перенесены два компонента: данные о клиентах и база знаний. С помощью Guide были добавлены, обновлены и отредактированы еще тысячи статей справочного центра. Теперь в распоряжении клиентов Plesk более 11 000 статей.

Plesk прислушивается к отзывам клиентов и решает, какие статьи следует пересмотреть или добавить. Клиенты могут голосовать за статьи и сообщать, почему статья не помогла им решить их проблему или какая проблема совсем не освещена в справочном центре. Plesk отслеживает всю эту статистику, отзывы и комментарии, а потом регулярно оценивает их, используя результаты для совершенствования справочного центра.

Кроме того, после обновления или добавления любой статьи Plesk рассылает уведомления клиентам, которые ранее искали эту информацию. Из-за огромного количества справочных статей и постоянных обновлений перевод каждой из них занял бы слишком много времени. Именно поэтому в Plesk была внедрена функция Google Translate, которая открывает клиентам со всего мира доступ к информации на понятном им языке.

В Plesk также используют Guide для связи между сотрудниками и отделами компании. Существующие справочные статьи — отличный ресурс для внутреннего обмена знаниями между агентами. Централизация всех этих знаний позволяет агентам быстро и эффективно решать даже самые сложные задачи, так как решение, как правило, уже задокументировано.

К тому же, команда разработки продукта извлекает пользу из контекста клиента, получаемого от Guide и Support. Маслов гордится тем, что «данные и отзывы клиентов, которые мы собираем в нашем центре поддержки, представляют ценную информацию для наших коллег из команды исследований и разработок. Например, среди исправлений ошибок и запросов на новые функции выделяются самые важные в зависимости от того, что клиенты требуют чаще всего.» Этот обмен информацией также приносит пользу команде поддержки Маслова; исходя из того, какие проблемы клиентов команда поддержки определила как наиболее распространенные, команда разработчиков создала «универсальный ремонтный инструмент», который автоматизирует диагностику и устранение проблем. А это, в свою очередь, облегчило жизнь агентам службы поддержки, так как повторяющиеся проблемы уже не заставляют создавать повторяющиеся тикеты.

Этот основанный на знаниях подход обеспечивает успех как для агентов, так и для клиентов Plesk. Компания непрерывно измеряет не только общую удовлетворенность клиентов, но и удовлетворенность базой знаний. Наряду с расчетом коэффициента сокращения числа запросов на основе количества просмотров базы знаний Plesk регулярно проверяет, довольны ли клиенты самообслуживанием и эффективно ли оно как для агентов, так и для клиентов.

Каков же результат?Показатель CSAT у Plesk достигает феноменального уровня — 96%, а число тикетов благодаря самообслуживанию сокращается на 32%.

Преданность клиентам делает всех счастливыми

Если клиенты не могут найти ответа на свою проблему в обширной базе знаний, агенты поддержки Plesk будут рады связаться с ними через веб-форму, чат, каналы социальных сетей, такие как Твиттер, или по телефону. Разбросанные по всему миру агенты применяют к тикетам подход «следуй за солнцем», поэтому Plesk может оказывать круглосуточную поддержку, причем агенты могут работать в свое обычное рабочее время.

Все поступающие тикеты поддержки автоматично перенаправляются и классифицируются в Zendesk. Триггеры и макросы помогают команде выявить тикеты, требующие особо срочного выполнения. «Например, если клиент сообщает, что его сайт крайне важен для бизнеса и с ним не все в порядке, Zendesk автоматически помещает эту заявку в начало списка для обработки агентами, — говорит Маслов. — Это также позволяет высвободить время агентов, поскольку им не нужно думать о том, за какой тикет браться сначала».

Высвобожденное время пригодится агентам, чтобы полностью сосредоточиться на проблеме и предоставить отличный сервис тем, кто в нем срочно нуждается. Маслов поделился примером, который прекрасно иллюстрирует это: он живет в Канаде и однажды помог клиенту из Нью-Йорка решить срочную проблему с его веб-сайтом. После этого клиент был так благодарен за быструю и дружескую поддержку, что пригласил Маслова на обед, если тот когда-нибудь будет в Нью-Йорке.

«Такие разговоры дорогого стоят, — говорит Маслов. — Они показывают нам, как мы должны работать, и стимулируют нас и далее посвящать нашим клиентам все, что мы делаем».