OLX

OLX на 40% сокращает глобальный объем тикетов с помощью Zendesk

  • агентов 695
  • Поддерживаемых
    языков
    22
  • Среднее кол-во тикетов/мес. 200 000
  • Сокращение объема тикетов благодаря Zendesk Guide 40%
  • Используемые продукты

Где бы вы ни жили — в Берлине или Буэнос-Айресе, Кейптауне или Каракасе, скорее всего, вы уже сталкивались с одной из типичных проблем современной жизни: обнаружили, что дорогой велотренажер, купленный для поддержания формы, превратился в нелепую импровизированную вешалку для одежды. Или, может быть, вы только что прочитали книгу Мари Кондо Магическая уборка. Японское искусство наведения порядка дома и в жизни. В любом случае от велосипеда надо избавиться.

Однако вы решили не выбрасывать его на улицу, а вернуть потраченные деньги, продав его или даже обменяв на действительно нужную вещь. И здесь вам поможет OLX. Эта компания, основанная в 2006 г. как платформа объявлений о покупке, продаже и обмене товаров и услуг, работает более чем в 40 странах. На ее сайтах, таких как LetGo или OLX India, в среднем публикуется 54 млн объявлений в месяц, которые просматриваются около 1,7 млрд раз. В 2010 г. компания была приобретена глобальным инвестором в сфере развлечений и технологий Naspers, и теперь в ней работает 1200 сотрудников по всему миру.

Такой глобальный охват требует особого внимания для учета культурных различий и обеспечения многоязычной поддержки. Ранее в OLX для обслуживания клиентов применялось множество разнородных решений. Например, для поддержки в 14 странах Латинской Америки использовался инструмент, специально предназначенный для этого региона. Обслуживание этих инструментов оставило желать лучшего, как объяснила Синтия Торел, ответственная за продукт в OLX Global. Процессы создания автоматических уведомлений и триггеров для агентов требовали много усилий, и поэтому Торел захотела найти более надежное единое решение, которое можно было бы развернуть в глобальном масштабе.

Рассмотрев Freshdesk и других поставщиков, OLX выбрала омниканальное решение Zendesk за простоту настройки и возможность адаптации с использованием API Zendesk. Торел была уверена, что рабочие процессы, которые можно наладить в Zendesk Support, помогут менеджерам службы поддержки правильно распределить работу в своих командах.

«Такое не очень легко найти, — сказала Торел, проработавшая в OLX больше девяти лет. — Например, Freshdesk — очень гибкая система с широкими возможностями изменений благодаря доступу к коду страницы справки, но здесь нет никаких настроек для агента — того, что нам нужно. Мы хотим, чтобы у нас была самая лучшая поддержка и очень довольные пользователи».

После внедрения Zendesk в сентябре 2014 г. возможности мультибрендинга быстро пошли на пользу OLX. Для поддержки 90 с лишним сайтов OLX во всем мире было развернуто 35 экземпляров Zendesk, приспособленных для разных регионов и во многих случаях сегментированных с помощью функции мультибрендинга. «Мы начали с 14 стран в Латинской Америке», — говорит Торел.

Zendesk позволяет легко перестроиться на канал, предпочитаемый клиентами OLX, а не использовать универсальный подход. «Это зависит от потребностей рынка, — говорит Торел. — Возьмем Южную Африку — здесь нам нужна поддержка по телефону, потому что на африканских рынках более высокий спрос на поддержку по телефону, чем по электронной почте. Мобильные телефоны есть у всех, а электронная почта — не у всех».

Есть один канал, который достиг превосходства на многих рынках, — это онлайн-чат, и OLX использует Zendesk, чтобы активно инициировать общение в чате для уменьшения общего количества обращений. Например, в OLX India компонент Zendesk Chat встроен в приложение для Android, и когда клиенты уходят со страницы размещения объявлений, появляется виджет чата с предложением клиенту закончить объявление.

«В конечном счете мы хотели убедить пользователя опубликовать объявление, — сказала Торел, — и это позволило узнать количество разговоров с участием агентов по поводу публикации, а также количество объявлений, размещенных после этого активного действия».

Еще один способ, которым в OLX удалось сократить количество получаемых тикетов, — это создание в Zendesk Guide брендов для самообслуживания по каждому отдельному рынку, что в глобальном масштабе привело к уменьшению объема тикетов на 40%. Компания постоянно стремится испытывать различные подходы и проверять их действенность. Кроме того, в OLX экспериментировали с автозаполнением форм, предложениями на основе полей, а не текста, а в настоящее время вводят всплывающее окно с возможными решениями, которое помогает пользователю найти наиболее актуальный контент справочного центра для определенного сайта.

«Скажем, вы хотите восстановить пароль; тогда мы предлагаем "Нажмите здесь", — поясняет Торел. — Контролируя предлагаемый контент в каждом отдельном специальном поле контакта, которое есть в контактной форме, мы заметили, что по основным вопросам объем тикетов сократился на 30%».

Из-за такого количества сайтов, работающих по всему миру, аналитика данных для OLX оказалась как чрезвычайно сложной, так и жизненно важной. Чтобы справиться с этой задачей, OLX пришлось прибегнуть к API Zendesk. «Мы создаем информационную панель, куда извлекаем данные из API для всех аккаунтов Zendesk, — говорит Торел. — Мы хотим создать информационную панель "Голос клиента", на которой будут представлены все причины обращений, выбранные пользователями, и можно будет связать эту информацию с платформой, используемой пользователем, и даже с версией приложения. Это может стать основой для построения более мощного продукта».

Главная цель — обмен информацией между странами и регионами и возможность сравнивать показатели из центрального источника. Эта работа еще не завершена, как сказала Торел. «Дело в том, что вам нужно получить информацию от клиентов, но вы не можете сказать: "Давайте прочитаем 200 000 тикетов в месяц со всего мира и посмотрим, что говорят клиенты", — добавила она. — Единственный разумный способ сделать это — приложить немного усилий на стороне пользователя, так что пользователь должен сам выбрать причину контакта. Затем, имея эти контакты и поля, мы можем лучше представить информацию».

Как считает Торел, чем лучше представлена информация и чем легче работать агентам, тем счастливее будут клиенты, — и Zendesk играет решающую роль в достижении этого. «Работая только с одним инструментом и интегрировав все с Zendesk, нам удобнее получать четкое представление обо всем, что мы все делаем, — говорит Торел. — Мы хотим, чтобы все наши поставщики в области поддержки и гарантии качества интегрировались в Zendesk, и тогда вся наша информация будет объединена».

«API Zendesk — очень мощный инструмент, поэтому с ним легко работать».

– Синтия Торел, ответственная за продукт, OLX Global