Lonely Planet

У Lonely Planet теперь есть удобный доступ из одного центра ко всему контенту, который создают пользователи

  • Персонал 400
  • Группа поддержки 27
  • Тикетов в месяц 5 000
  • Любимая функция API
  • Используемые продукты

Создатели Lonely Planet считают, что путешествия идут на пользу. Lonely Planet как издатель самых любимых читателями путеводителей прививает этот образ мышления путешественникам по всему миру.

Путеводители Lonely Planet не только описывают все обычные туристические достопримечательности – фонтан Треви в Риме, Ворота Индии в Мумбаи, музей Гиннесс в Дублине, но и предлагают путешественникам сойти с проторенной дороги и лучше узнать природу и культуру каждого региона. Для содействия этому Lonely Planet нанимает более 360 писателей для исследования материалов на местах. К услугам клиентов Lonely Planet – обширная онлайн-экосистема в виде электронных книг, систем бронирования отелей, онлайн-магазина и нового мобильного приложения «Путеводители».

По мере распространения Lonely Planet на новые области расширяется и клиентская база. А рост количества клиентов приводит к значительному увеличению нагрузки на службу поддержки.

В поисках подходящего программного обеспечения разработчики Lonely Planet решили зарегистрироваться на бесплатное ознакомление с Zendesk. Восхищенные простотой интерфейса Zendesk, полезными механизмами работы агентов и обработки заявок на поддержку, а также мощью и гибкостью автоматизированных функций, они приняли решение включить Zendesk в процессы поддержки клиентов Lonely Planet.

Всего за несколько недель все сотрудники Lonely Planet, работающие с клиентами, перешли на Zendesk. «Это очень красивая и простая система. Проще не придумаешь, – таково мнение Эйми Докари из отдела обслуживания клиентов интернет-магазина в Lonely Planet. – С самого начала оказалось, что мне особо не нужно обучение. Справиться с Zendesk было довольно легко».

Первоначально в Lonely Planet рассматривали Zendesk как средство рациональной организации поддержки клиентов веб-сайта, но вскоре стало понятно, что Zendesk может помочь всей организации сделать гораздо больше.

Кроме просьб о поддержке, в Lonely Planet также приходит множество советов и предложений о путешествиях от сообщества путешественников. Для ведения точных списков гостиниц и ресторанов по всему миру Lonely Planet собирает информацию, которую предоставляют обычные путешественники, проверяет ее и вносит необходимые изменения в содержимое сайта. «Нам очень повезло, что у нас есть сообщество увлеченных и верных нам путешественников и клиентов, которые хотят общаться с нами каждый день и любыми способами, – говорит Элли Симпсон, аналитик связей с путешественниками в Lonely Planet. – Все меняется, цены растут. Мы ценим любые вести от путешественников». После перехода на Zendesk в Lonely Planet удалось оптимизировать фундаментальную часть бизнеса: создаваемый пользователями контент.

Благодаря дружественному интерфейсу и взятым от Zendesk внутренним механизмам Lonely Planet теперь лучше узнает свою аудиторию, чем когда-либо. Каждое подразделение компании может одновременно помогать клиентам и получать критические замечания, которые помогают обеспечить целостность контента. «Мы не только можем поддерживать актуальность нашего контента, – говорит Симпсон, – но и строим сообщество и завязываем прочные отношения».

«Мы не только можем поддерживать актуальность нашего контента, но и строим сообщество и завязываем прочные отношения».

— Элли Симпсон, аналитик связей с путешественниками в Lonely Planet