Faberlic

После сведения всей поддержки в одну систему компания Faberlic заработала в 10 раз быстрее

  • Кол-во выполненных тикетов в месяц 60К
  • Поддерживаемых
    языков
    21
  • Рост оценки качества обслуживания 10%
  • Уменьшение среднего времени выполнения тикета в 10 раз выше
  • Используемые продукты

Для международной компании прямых продаж нет ничего важнее лояльных и довольных покупателей. Faberlic в этом смысле не исключение: она ставит во главу угла честные и открытые отношения с клиентами.

А это не так-то просто для предприятия, которое поставляет более 4000 наименований товаров для ухода за кожей и волосами, декоративной косметики и парфюмерии, косметики для дома и товаров для здорового образа жизни миллионам покупателей в 42 странах. Каждый день клиенты компании создают тысячи тикетов. Сотрудники Faberlic знают: чем быстрее агенты решат эти вопросы, тем выше оборачиваемость бизнеса в целом. Однако до конца 2017 года им приходилось пользоваться старой системой с множеством недостатков.

«Еще недавно в Faberlic отсутствовала как таковая служба поддержки, — говорит Дмитрий Вертипорох, директор департамента цифрового развития Faberlic. — Обратная связь с клиентами входила в дополнительные обязанности более 500 сотрудников. С колоссальным потоком обращений героически справлялась система обратной связи, созданная на основе ERP-системы Faberlic».

С 2015 по 2017 годы размер компании утроился. Обращения приходили не только через Личный кабинет сайта, но и по многочисленным адресам электронной почты, которые публиковались в интернете и печатных каталогах. Основной претензией к существующей обратной связи была низкая скорость ответа. При товарообороте в миллиарды долларов Faberlic сильно рисковала своими отношениями с клиентами. Необходимо было решение, которое позволило бы централизовать службу поддержки и справиться с растущим потоком запросов.

Для замены имеющейся системы обратной связи компания Faberlic рассматривала пять различных решений. Zendesk выделился уже на начальных этапах, поскольку легко интегрировался с внутренними и сторонними инструментами компании, в частности, с JIRA. За Zendesk «проголосовала» и IT-дирекция Faberlic, сотрудники которой уже знали об успешных проектах с другими компаниями.

Интеграция Zendesk стала частью масштабного проекта, целью которого была реструктуризация всех процессов обслуживания клиентов. Первой проблемой, которую предстояло решить, стала маршрутизация тикетов. В сотрудничестве с компанией Ontec Faberlic разработала Ontec Predictor, решение на базе искусственного интеллекта, которое распознает текст, присваивает тикету одну из 113 различных тем и назначает ему ответственного агента или группу. Несколько недель семь сотрудников Faberlic вручную маршрутизировали запросы, чтобы научить программу самостоятельно распознавать ключевые слова и определять тему обращения. Сейчас алгоритм Ontec работает с очень высокой точностью, хотя некоторые запросы могут состоять всего из трех-четырех слов. На данный момент тикеты маршрутизируются с точностью 97 %.

Для сокращения количества запросов Faberlic использует Zendesk Guide. Выделенная команда регулярно обновляет базу статей с ответами на вопросы, чтобы клиенты могли решать проблемы собственными силами. В результате у сотрудников Faberlic остается больше времени на детальное и персонализированное решение проблем, что высоко ценят клиенты.

Чтобы получить отчеты и выявить тренды, раньше сотрудникам Faberlic приходилось обращаться в IT-дирекцию. Сейчас в компании используется отчетность Zendesk, в том числе функция детализации, благодаря которой руководство может оперативно посмотреть, по каким темам клиенты довольны, а по каким — не совсем. Кроме того, для оперативного решения проблем используются данные, получаемые в режиме реального времени. Например, если количество запросов на определенную тему существенно возрастает, руководство может быстро перераспределить ресурсы на их обслуживание.

Сотрудники службы поддержки Faberlic работают удаленно в разных регионах России и даже в разных странах мира. Благодаря мобильному приложению Zendesk они могут отвечать на запросы в любой момент, так что клиентам не приходится ждать.

С тех пор как Faberlic начала использовать Zendesk в ноябре 2017 года, компания добилась серьезных результатов. Агенты закрывают тикеты в десять раз быстрее: до внедрения Zendesk на это уходило в среднем порядка 100 часов, а сейчас время выполнения составляет всего 11 часа. Клиенты тоже заметили улучшения: оценка качества обслуживания Faberlic выросла на 10 %, а показатель отклика в опросе о качестве обслуживания увеличился более чем вдвое.

Более того, компания начала экономить на ресурсах. Вместо 500 сотрудников, которые совмещали обработку заявок со своей основной работой, сейчас на постоянной основе задействованы только 89 агентов. Для сотрудничества внутри компании используются легкие агенты.

Оценить общий результат изменений для компании непросто, однако Вертипорох еще раз подчеркивает, что тесное общение с клиентами крайне важно для Faberlic: «Я сравниваю экономический эффект клиентского сервиса с чтением книг. Невозможно сказать, сколько именно денег принесут тебе знания, полученные от конкретной книги. Но ты все равно читаешь и чувствуешь, как твой внутренний мир наполняется, а вместе с ним меняется и окружающая тебя реальность».

«Zendesk помог Faberlic превратить службу поддержки в хорошо отлаженную, быструю машину. И в будущем мы хотим только увеличивать скорость. Именно этого ждут от нас клиенты».

Дмитрий Вертипорох, директор департамента цифрового развития