Faberlic

Служба поддержки Faberlic: переход к системе и порядку с помощью Zendesk

  • обращений в день 2000
  • Служба поддержки на 21 языке
  • Среднее время закрытия заявки сокращено в 10 раз с Zendesk Support
  • CSAT увеличен на 10% с Zendesk
  • Используемые продукты

Для международной компании прямых продаж нет ничего важнее лояльных и довольных покупателей. А честные и открытые отношения с клиентами должны быть основным принципом работы. Следуя этим правилам, крупнейшая российская компания Faberlic перешла на единую профессиональную систему поддержки.

Продукция компании доставляется миллионам клиентов в 42 страны мира. В ассортименте – огромный выбор средств по уходу за кожей, волосами, декоративная косметика и парфюмерия, товары для здорового образа жизни, косметика для дома, одежда для всей семьи и многое другое – более 4 000 наименований. Легко представить себе, с каким объемом самых разнообразных запросов от покупателей приходится иметь дело Faberlic при таком широком ассортименте и при столь крупных объемах продажах!

И, конечно, при таких масштабах бизнеса быстрая и качественная коммуникация с покупателем играет огромную роль. Ведь каждое обращение клиента – это застывший бизнес-процесс, ожидающий решения. Чем меньше время ожидания, тем выше оборачиваемость бизнеса в целом.

О том, как Faberlic изменял службу поддержки и повышал уровень качества клиентского сервиса, рассказывает Дмитрий Вертипорох, Директор департамента цифрового развития сети консультантов Faberlic:

«Еще недавно в Faberlic отсутствовала как таковая служба поддержки. Обратная связь с клиентами входила в дополнительные обязанности более 500 сотрудников. С колоссальным потоком обращений героически справлялась система обратной связи, созданная на основе ERP-системы Faberlic.

Чем быстрее росла компания, тем очевиднее становилось: необходимы глубинные системные изменения в подходе к работе с клиентами. История нашей службы поддержки – это путь к структуре и порядку. За 3 года компания выросла в 3 раза, и с появлением миллиардных оборотов обслуживание клиентов было необходимо перевести в единый поток.

Для замены имеющейся системы обратной связи Faberlic рассматривал 5 различных решений. Среди них Zendesk выделился уже на начальных этапах. Команда интеграторов предлагала решения для обозначенных нами проблем, нам не пытались продать заранее заготовленный продукт. За Zendesk «проголосовала» и IT-дирекция Faberlic, сотрудники которой уже знали об успешных проектах с другими компаниями.

KPI контактного центра для Faberlic – отзывы самих клиентов. У меня есть возможность общаться с ними вживую и внимательно наблюдать за реакцией на изменения, которые мы внедряем. Среди множества претензий к существующей обратной связи главной была низкая скорость ответа. И это не удивительно: обращения приходили не только из Личного кабинета сайта, но и через многочисленные e-mail, которые публиковались в интернете и печатных каталогах. Ежедневно контактный центр обрабатывал 2 000 заявок.

Интеграция Zendesk стала частью масштабного проекта, целью которого было переформатировать штат сотрудников службы поддержки и наладить бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов.

Первая проблема, которую нужно было решить с помощью Zendesk, – маршрутизация запросов. Ранее на это уходило огромное количество времени. Клиент не получит заказ со склада – что делать? Когда поступит в продажу новый крем для рук? Как развивать бизнес с Faberlic? Колоссальное количество самых разных запросов поступает в Контактный центр ежедневно.

Для систематизации потока обращений в Faberlic был разработан многоуровневый классификатор тем обращений, куда вошло 113 тем. При этом клиенту классифицировать обращение не нужно. ​​Бесценным помощником на этом этапе стали возможности расширения Zendesk Marketplace и искусственный интеллект Ontec Predictor, который распознает текст, присваивает корректную тему и назначает ответственного сотрудника.

Несколько недель 7 сотрудников Faberlic вручную маршрутизировали заявки, чтобы позволить программе научиться самой распознавать запросы клиентов и определять тему обращения. Сейчас этот алгоритм работает с очень высокой точностью: 97%. И мы продолжаем повышать этот показатель. Иногда в запросе содержится всего 3 – 4 слова, и я не всегда понимаю, к какой категории он принадлежит! А алгоритм распределяет запрос как будто по интуиции.

С помощью Zendesk Guide по ключевым словам запроса мы предлагаем клиенту ответ еще до отправки обращения в компанию. Наша база статей с ответами на часто задаваемые вопросами постоянно пополняется. Это экономит время наших клиентов и трудовые ресурсы компании.

Омниканальное решение Zendesk автоматизирует процесс сортировки запросов, поэтому у сотрудников остается больше времени на их детальное решение. Наши клиенты не любят формальные отписки, поэтому мы сделали акцент на персональном общении. Запрещены шаблонные ответы, сотрудники должны предложить клиентам конкретные решения и действительно полезную информацию.

Сейчас Zendesk помогает увидеть общий климат отношений с клиентами. Мы можем оперативно посмотреть, по каким темам клиенты довольны, а по каким – не совсем. Полезной в этом отношении оказалась функция Drill In, которая создает автоматическую выборку данных по любым параметрам. Раньше для этого мы обращаться в IT-дирекцию, просили выгрузить таблицы с нужными колонками и данными… Сейчас выборка данных происходит автоматически. А система оповещений через чат предупреждает руководство контактного центра о том, что количество запросов по определенной теме превышает норму. Все это позволяет менеджерам держать руку на пульсе и «тушить пожары» еще до того, как они успели разгореться в полную силу.

Конечно, наш контактный центр – это не только большая IT-система, но и люди, которые в ней работают. Сотрудники службы поддержки в основном работают удаленно в разных регионах России и даже в разных странах мира. Они привыкли к плавающему графику удаленной работы. Чтобы сотрудники оставались в своем привычном ритме, а клиенты получали своевременные ответы на обращения, мы начали активно использовать мобильное приложение Zendesk. Поэтому даже если в разгар рабочего дня необходимо отлучиться от компьютера, с помощью мобильного телефона можно оперативно разобраться с поступившим тикетом.

Прошло 9 месяцев, как Faberlic начал использовать Zendesk, и у нас есть серьезные результаты.

Среднее время закрытия заявки ускорилось в 40 раз. До внедрения Zendesk оно составляло около 100 часов.

Большое количество метрик позволило разработать эффективную систему мотивации персонала. Штат сотрудников контактного центра не только не вырос, но и сократился.
Вместо 500 сотрудников компании, которые совмещали обработку заявок со своей основной работой, задействованы 89 агентов. Они отвечают за общение компании с клиентами всего мира. Конечно, масштабировать службу поддержки параллельно со стремительным ростом Faberlic помогает функция Zendesk Light Agents. С ее помощью служба поддержки может оперативно привлекать дополнительные ресурсы для решения насущных задач.

После улучшения количественных показателей мы сразу же взялись за показатели качества общения с клиентами. После внедрения Zendesk уровень удовлетворенности работой службы поддержки вырос на 10%. Клиенты компании стали более отзывчивыми: раньше на просьбу поставить оценку работе службы откликались лишь 10% покупателей, а сегодня эта цифра уже более 25%.

В Faberlic считают, что приоритет общения с клиентами «трудно потрогать», но это не значит, что его нет. «Я сравниваю экономический эффект клиентского сервиса с чтением книг. Невозможно сказать, сколько именно денег принесут тебе знания, полученные от конкретной книги. Но ты все равно читаешь и чувствуешь, как твой внутренний мир наполняется, а вместе с ним меняется и окружающая тебя реальность.»

«Zendesk помог Faberlic превратить службу поддержки в хорошо отлаженную, быструю машину.» И в будущем мы хотим только увеличивать эту скорость. Этого ждут клиенты, которые не дают расслабиться. Ну а мы не планируем отказываться от индивидуального подхода к нашим запросам».

ИТОГОВАЯ ЦИТАТА:

“Невозможно сказать, сколько именно денег принесут тебе знания, полученные от конкретной книги. Но ты все равно любишь читать и чувствуешь, как твой внутренний мир наполняется, а вместе с ним меняется и окружающая тебя реальность”. Переход на Zendesk стал ключевым решением для улучшения клиентского сервиса в этом году.

«Zendesk помог Faberlic превратить службу поддержки в хорошо отлаженную, быструю машину.» И в будущем мы хотим только увеличивать эту скорость. Этого ждут клиенты, которые не дают расслабиться. Ну а мы не планируем отказываться от индивидуального подхода к нашим запросам».

— Дмитрий Вертипорох, Директор департамента цифрового развития сети консультантов Faberlic