Циан показывает мастер-класс по расширению клиентской службы

До Zendesk на решение одного запроса у Циан уходило от 3 до 4 дней. Шесть лет спустя аудитория сайта выросла в 8 раз. Среднее время первого ответа в Циан сегодня составляет меньше часа, а на полное решение проблемы уходит около 11 часов. 78% тикетов закрываются в одно касание.

Циан

“В работе клиентской службы зачастую оказываются заметны только негативные вещи, но когда мы берем статистику Zendesk и показываем руководству отчеты из Explore — это конкретные результаты, с которыми нельзя поспорить. Они показывают, с какой нагрузкой справляется клиентская служба, насколько удовлетворены ее работой пользователи, насколько быстро они получают ответ. Из этих цифр видно, что негатива в нашей работе единицы, а позитива — огромная статистика”.

Светлана Исаева

руководитель Клиентской службы - Циан

Используемые продукты

40 тысяч

запросов в месяц

78%

тикетов решаются в одно касание

82%

Уровень CSAT

Если вы занимались недвижимостью в России в последние 10 лет, то вы почти наверняка взаимодействовали с Циан — крупнейшим технологичным сервисом по поиску недвижимости. Циан единственный из России входит в ТОП-10 крупнейших сайтов по недвижимости в мире по версии SimilarWeb. Сегодня на сайте размещено более 2,5 миллионов объявлений, а ежемесячно его посещает более 17 миллионов уникальных пользователей. Основная задача Циан — создавать самые удобные и современные онлайн сервисы как для профессиональных участников рынка недвижимости, так и для тех, кто ищет или хочет самостоятельно сдать или продать жилье.

Циан был создан в 2001 году как сайт по аренде жилья и работал только на московском рынке недвижимости. Немного позже на сайте появился и раздел по продаже недвижимости, а с 2014 года бизнес начал стремительно расти и развиваться. В 2015 году появился сервис Циан.Новостройки, а с 2018 — Циан вышел на федеральный уровень и сейчас работает по всей стране.

Столь динамичный рост неизбежно приводит к колоссальной нагрузке на службу поддержки, поэтому развитие клиентского сервиса с самого начала было приоритетом для Циан. “Перед нами поставили задачу создать основу для современной клиентской службы, – вспоминает Светлана Исаева, руководитель клиентской службы Циан. – Нам нужно было подготовиться к тому, что запросов и активности уже совсем скоро будет в разы больше”.

До этого у Циан не было целенаправленной клиентской службы поддержки, поэтому от нового решения требовалось многое — тикетная история, ведение статистики, большой функционал для администраторов, управление разрозненными потоками сообщений и другие функции, необходимые для современного клиентского сервиса. “Мы посмотрели на то, что предлагает Zendesk, и изучили репутацию компании, – рассказывает Светлана. – Мы увидели, что это лидер в индустрии службы поддержки, и что очень многие похожие компании пользуются этим сервисом”.

Процесс внедрения Zendesk в Циан изначально проходил не так быстро, однако ситуация нормализовалась, когда команда клиентской службы нашла технологически подкованных специалистов с опытом работы с Zendesk. “Тем, кто переходит на Zendesk, я бы посоветовала выбрать специалиста, который полностью был бы ответственен за внедрение и целенаправленно занимался этой задачей, – отмечает Светлана. – После того, как мы нашли такого человека, процесс внедрения пошел значительно быстрее и проще”.

Сегодня клиентская служба Циан обрабатывает около 32 тысяч запросов в месяц, которые поступают через электронную почту, телефон и социальные сети. Сервисами Zendesk в компании пользуется не только клиентская служба, но и другие подразделения: например, отдел застройщиков и отдел модерации. Однако основная работа с пользователями ведется именно клиентской службой, в которой в общей сложности работает 50 человек.

По словам Светланы, одной из главных задач, поставленных руководством Циан при внедрении Zendesk, было соблюдение определенных стандартов качества при значительном росте числа обращений и отсутствии пропорционального роста службы поддержки. “В 2015 году мы договорились об основных KPI для нашего отдела, – вспоминает Светлана Исаева. – Время первого ответа на запрос не должно превышать 1 часа, а уровень CSAT не должен опускаться ниже 80%”.

До Zendesk на решение одного запроса у Циан уходило от 3 до 4 дней. Шесть лет спустя аудитория сайта выросла в 8 раз, а клиентская служба по-прежнему уверенно держит планку, поставленную руководством компании. Среднее время первого ответа в Циан сегодня составляет меньше часа, а на полное решение проблемы уходит около 11 часов. При этом 78% тикетов закрываются в одно касание.

Столь положительная статистика помогает клиентской службе продемонстрировать бизнесу свои достижения. “В работе клиентской службы зачастую оказываются заметны только негативные вещи, – отмечает Светлана, – Но когда мы берем статистику Zendesk и показываем руководству отчеты из Explore — это конкретные результаты, с которыми нельзя поспорить. Они показывают, с какой нагрузкой справляется клиентская служба, насколько удовлетворены ее работой пользователи, насколько быстро они получают ответ. Из этих цифр видно, что негатива в нашей работе единицы, а позитива — огромная статистика”.

“Чтобы решения по самообслуживанию работали успешно, к их внедрению нужно подойти осмысленно”.Евгений Фетисов, руководитель направления клиентской поддержки по вопросам коммерческой недвижимости - Циан Одним из главных достижений клиентской службы Циан стало развитие направления самообслуживания. Сегодня именно благодаря решению Zendesk Guide Циан удается соблюдать KPI-цели, поставленные руководством, не увеличивая штат службы поддержки. “Чтобы решения по самообслуживанию работали успешно, к их внедрению нужно подойти осмысленно, – отмечает Евгений Фетисов, руководитель направления клиентской поддержки по вопросам коммерческой недвижимости Циан. – Мы очень активно взялись за наполнение нашей базы знаний, и сегодня это один из самых просматриваемых ресурсов на нашем сайте”.

При создании базы знаний сотрудники клиентской службы Циан проанализировали более 6 тысяч тикетов, чтобы понять, на какие пользовательские вопросы можно ответить без вмешательства агентов и без какой-либо специфической информации о клиенте. Исследование показало, что таким образом можно полностью автоматизировать около 20% всех запросов.

Однако для Циан также было крайне важно, чтобы база знаний была интуитивной, дружелюбной и понятной для всех пользователей. Для того, чтобы статьи в Guide были максимально понятными и полезными, клиентская служба Циан провела внутренний тендер, чтобы найти сотрудников, которые лучше всего умеют работать с текстами и объяснять сложные концепции простыми словами. Постоянное вовлечение операторов в пополнение и улучшение контента справочного центра стало одним из ключевых факторов успеха стратегии самообслуживания Циан. Для самих операторов это приятная творческая работа, которая позволяет им развиваться и делиться опытом с коллегами и клиентами. Сегодня статьи в базе знаний Циан полны полезных подсказок, ссылок и скриншотов. Это короткие, но в тоже время очень информативные тексты.

“Если раньше при больших изменениях в работе сайта мы создавали специальные лендинговые страницы, то теперь мы часто полагаемся в этом именно на Guide”, – говорит Светлана. Так, недавно Циан значительно поменял биллинговую систему для своих клиентов-риэлторов, и вместо статичного лендинга предложил им ознакомиться с новыми правилами в базе знаний, которая регулярно дополняется и улучшается. “Две основные страницы с объяснениями собрали больше 43 тысяч просмотров, – отмечает Светлана. Мы уверены, что большое количество наших клиентов получили ответ на свой вопрос именно из базы знаний. Большое ей за это спасибо, без нее мы бы не выдержали такую нагрузку”.

Непредвиденным и весьма неприятным вызовом как для индустрии недвижимости, так и для Циан стала пандемия коронавируса. По словам Светланы период карантина стал “колоссальной нагрузкой на бизнес”. “Это время прошло для нас весьма непросто, – отмечает она. – Однако мы решили поддержать нашу отрасль и максимально помочь нашим клиентам, как морально, так и финансово”.

В качестве финансовой поддержки Циан сделал размещение объявлений на сайте бесплатным для пользователей всех регионов на время карантина (с 1 апреля по 15 июня). Ну а в качестве моральной поддержки компания организовала рассылки и вебинары с полезной информацией и с обсуждением общей сложной ситуации.

И несмотря на то, что количество запросов в службу поддержки с началом карантина упало на 25%, Циан не пришлось сокращать клиентскую службу. “Это время мы эффективно использовали для завершения различных проектов внутри клиентской службы, а также помогали команде Machine Learning в проектах, связанных с пониманием поведения и запросов клиентов”, – объясняет Светлана. Эти 2 месяца дали Циан небольшую передышку, и компания использовала ее для того, чтобы освоить антикризисный бандл Zendesk — бесплатный 6-месячный комплект сервисов и приложений для дистанционной поддержки, который Zendesk предоставил всем клиентам в период пандемии. “Теперь мы вернулись к привычно высокому темпу работы, вооружившись новыми классными инструментами!”, – заключает Светлана.

соответствующие публикации