Catawiki

Глобальные электронные аукционы вместе с Zendesk проходят без заминки

  • Начало обслуживания 2014
  • агентов 400+
  • Еженедельных аукционов 300
  • Тикетов за неделю 16 000
  • Используемые продукты

Подумайте, сколько раз вы слышали: «Не выбрасывай это — когда-нибудь оно будет стоить целое состояние».

Хотя это достаточно распространенное высказывание, чтобы заработать на уникальных предметах коллекционирования, нужно приложить больше усилий, чем просто спрятать что-нибудь в шкафу, пока оно не повысится в цене. Ценность такого предмета можно осознать, только когда имеется подходящая платформа и аудитория, а именно это и предлагает Catawiki своим клиентам. Компания предоставляет владельцам аукционных товаров удобную безопасную платформу, с которой они могут предлагать всемирной аудитории коллекционеров свои товары онлайн. Catawiki каждую неделю проводит более 300 аукционов, где продается все что угодно: от комиксов до виски и костей динозавров.

Компанию Catawiki основали в 2008 году Рене Шонмейкерс и Марко Янсен, и она первоначально предлагала коллекционерам возможность контролировать свое имущество. Голландская компания начала проводить аукционы в 2011 году и за следующие четыре года достигла ошеломляющего роста прибыли на 45 000 процентов. Все товары проверяются, и каждый онлайн-аукцион контролируется собственными специалистами.

«Мы стараемся продавать только известные объекты с историей, — пояснил руководитель отдела по связям с общественностью и маркетингу контента Марк Боргман. — Например, мы когда-то продали целый скелет мамонта. В прошлом году мы продали самый эксклюзивный и ценный кирпич LEGO в мире».

В двух нидерландских офисах Catawiki работает 125 сотрудников службы поддержки клиентов, помогая своим продавцам и покупателям по всему миру. В 2015 году служба поддержки перешла с Desk.com на Zendesk, чтобы лучше расширяться по мере роста компании. В это же время в Catawiki была введена поддержка по телефону, и теперь в ней используются функции Zendesk Talk Professional для автоматизации открытия и закрытия телефонных линий по определенному графику. Компания также использует Zendesk Support и Guide для обработки примерно 16 000 тикетов, которые каждую неделю поступают от клиентов по всем каналам.

Специалисты Catawiki принимают почти одинаковое количество запросов по электронной почте, голосовому каналу и Интернету и предлагают голосовую поддержку на шести языках, а поддержку по электронной почте — на восьми. Служба поддержки работает с понедельника по субботу, причем в самые загруженные дни недели время работы продлено.

Одним из непосредственных преимуществ перехода на Zendesk было удобство пользования и простота адаптации. Новые агенты тратят всего три дня на изучение Zendesk и Catawiki, а затем начинают накапливать опыт работы с клиентами. Пока агенты осваиваются, сотрудники отдела голосовой поддержки их обучают и подстраховывают, используя функции вмешательства в разговор и мониторинга звонков.

Агенты также участвуют в разработке контента, который размещается и управляется в Zendesk Guide и публикуется на собственном веб-сайте Catawiki. Менеджер проекта поддержки клиентов Мелани Мори поясняет: «Мы хотели бы разработать и реализовать собственную систему управления знаниями, чтобы по-настоящему развить обратную связь с агентами и вовлечь их в этот процесс. Мы работаем над созданием культуры знаний, согласно которой люди дают отзывы и помогают поддерживать и создавать новые статьи как для внутренних агентов, так и для внешних клиентов».

Надежная база знаний — ключевой фактор достижения одной из главнейших целей службы поддержки Catawiki: максимально возможной помощи клиентам до того, как станет необходимым прямой контакт с агентом. Операции агентов спланированы так, чтобы оказание помощи проходило легко и позитивно.

«Мы хотим, чтобы клиенты не испытывали никаких заминок, — уточняет Мори. — Служба поддержки — это последнее средство, когда клиент не может помочь себе сам. И в этом случае мы хотим сделать все возможное, чтобы в итоге клиент был доволен».

Для команды поддержки Catawiki быстрое и эффективное решение вопросов клиентов — обязательное требование. Агенты связаны общим пользовательским соглашением (SLA), согласно которому на каждый запрос, полученный в рабочее время, требуется ответить в течение 24 часов. Основная задача команды — обеспечить отличное обслуживание клиентов, оперативно отвечая клиентам и быстро предлагая им решения проблем, чтобы они были довольны. Такой подход помог команде продемонстрировать повышение оценки качества сервиса на 10%.

Кроме продуктов Zendesk в Catawiki используют интеграции из Магазина приложений Zendesk, в частности, компоненты Trustpilot для управления отзывами в Zendesk и Geckoboard для мониторинга производительности команды. Кроме того, в Catawiki создано с помощью Zendesk API собственное приложение для обработки информации о пользователях Catawiki. Это приложение позволяет агентам извлекать информацию из базы данных Catawiki в Zendesk, чтобы иметь больше контекста о предыдущих лотах, купленных или проданных клиентом. Это способствует повышению производительности агентов, так как им больше не приходится прерывать свой рабочий процесс для поиска этой информации.

«Разработчики, которые использовали API Zendesk, отметили высокое качество документации по API, — сказал Мори. — Если я хочу извлечь данные из API, их всегда легко найти с помощью платформы разработки. У Zendesk хорошая база знаний».

За последние несколько лет отношения между Catawiki и Zendesk значительно укрепились, и при необходимости команда легко получает поддержку. «Мы всегда можем связаться с кем-нибудь, кто работает над продуктом, и было очень хорошо иметь такой прямой доступ и работать с командой Zendesk, — сказал Мори. —

Мы не обрабатываем никаких тикетов за рамками Zendesk. Какой бы первый канал ни использовался клиентом в качестве точки входа, в Zendesk автоматически будет создан тикет и агент на него ответит».

– Мелани Мори, проект-менеджер — поддержка клиентов