Альфа-Банк Беларусь общается с клиентами на их языке при помощи Zendesk

Используемые продукты

35 тысяч

Количество тикетов в месяц

14 тысяч в месяц

Количество тикетов, которых удалось избежать благодаря Zendesk Guide

12

Количество онлайн-каналов службы поддержки

Альфа-Банк Беларусь, белорусское подразделение международного Альфа-Банк, входит в восьмерку крупнейших банков страны. Несмотря на то, что Альфа-Банк не сразу нашел свою нишу в Белоруссии, в последние 2,5 года компании удалось найти общий язык с потребителями и предложить им именно те банковские услуги, которые им нужны. Результат не заставил себя ждать – с 2016 года количество клиентов банка увеличилось втрое. Сегодня услугами Альфа-Банка в Белоруссии пользуются более 350 тысяч человек, и компания не планирует останавливаться на достигнутом.

Ключом к успеху Альфа-Банка на белорусском рынке стала новая стратегия банка, которая выдвинула на первый план мобильное приложение и инновационные цифровые продукты компании. Альфа-Банк стал одним из первопроходцев мобильного банкинга в Белоруссии и предоставил клиентам ряд услуг, которые оказались крайне востребованы на белорусском рынке. Мобильный банкинг Альфа-Банка привлек клиентов свежим и удобным дизайн приложения, а также практически полностью цифровыми продуктами – для того чтобы получить банковские услуги клиентам в 95% случаев больше не нужно было ходить в офис банка. Развитие этих направлений в Альфа-Банке неразрывно связано с эволюцией службы поддержки компании.

Именно выпуск мобильного приложения, флагманского продукта Альфа-Банка в Белоруссии, послужил стимулом для вложения ресурсов в новый этап развития службы поддержки клиентов. “Изначально с клиентами, которые обращались к нам за поддержкой через социальные сети, общались сотрудники, которые сами любили общаться в интернете и были готовы помочь”, – рассказывает Вячеслав Скорбеж, Директор департамента коммуникаций Альфа-Банк Беларусь. “Однако со временем таких запросов начало становиться слишком много, и мы поняли, что пришло время для профессиональной службы поддержки”.

Департамент коммуникации банка подключил тестовые аккаунты нескольких ведущих решений на рынке службы поддержки, чтобы проверить их возможности в действии. “У нас было несколько ключевых требований, которым должна была соответствовать наша новая система службы поддержки”, – объясняет Вячеслав Скорбеж. “В первую очередь нас интересовали возможности API и мобильный SDK с широким функционалом”. Поскольку Альфа-Банк стремился стать лидером белорусского мобильного банкинга, для компании было особенно важно интегрировать в единой службе поддержки всевозможные каналы онлайн-общения с клиентами: от встроенного чата мобильного приложения до отзывов в магазине приложений.

Для Альфа-Банка также было крайне важно, чтобы компания, предоставляющая систему службы поддержки, соблюдала все последние нормы безопасности и хранения персональных данных. Клиенты банков зачастую предоставляют службе поддержки важную финансовую и личную информацию, поэтому даже малейший риск утечки недопустим.

“Уже на ранних этапах тестирования мы поняли, что всем нашим требованиям соответствует только Zendesk”, – рассказывает Вячеслав Скорбеж. “Мы начали постепенно подключать к омниканальному решению наши самые востребованные каналы службы поддержки. Внедрение происходило довольно легко и без происшествий”. В общей сложности через Zendesk Альфа-Банк Беларусь работает более чем с 10 каналами связи с клиентами. Наиболее популярным является чат в мобильном приложении – сюда поступает около 70% всех запросов в онлайн службу-поддержки. Однако за помощью к Альфа-Банку можно также обратиться через множество мессенджеров (Telegram, Viber, WhatsApp), через социальные сети (Вконтакте, Facebook, Instagram) и через чат на сайте. Благодаря омниканальному решению Zendesk агенты службы поддержки могут вести диалоги на всех этих каналах в рамках единой удобной системы.

В первые же месяцы работы онлайн службы поддержки руководству Альфа-Банка стало понятно, что Zendesk – это именно то, чего не хватало клиентам. С каждым месяцем количество обращений возрастало в разы. Сегодня онлайн- и мобильная служба поддержки принимают 30-35 тысяч тикетов в месяц (не связанный с Zendesk колл-центр компании обрабатывает 60 тысяч запросов в месяц). “Рост числа обращений в первый период был, если честно, немного пугающим”, – вспоминает Вячеслав Скорбеж.

Справиться с наплывом обращений Альфа-Банку помог Zendesk Guide. Справочный Центр компании сегодня содержит более 500 статей, которые сотрудники регулярно обновляют, анализируя при этом оценки пользователей, статистику поисковых запросов и просмотров. База знаний Альфа-Банк Беларусь собирает около 70-80 тысяч уникальных просмотров в месяц. Чтобы понять, насколько база помогает разгрузить сотрудников поддержки, Альфа-Банк использует коэффициент эффективного прочтения, при помощи которого выявляется количество клиентов, которые с большей вероятностью создали бы тикет при отсутствии справочного центра. “Таким образом сегодня благодаря базе знаний нам удается ежемесячно сократить количество запросов в службу поддержки более чем на 12 тысяч”, – поясняет Скорбеж.

Zendesk позволяет Альфа-Банку стабильно поддерживать эффективность службы поддержки на высоком уровне, независимо от того, насколько динамично развивается банк. Время первого ответа в популярном чате банка сегодня составляет не более минуты. На полное разрешение запроса в среднем у агентов уходит около 7 минут. Уровень удовлетворения клиентов работой службы поддержки Альфа-Банк Беларусь стабильно держится на уровне 93%. “Мы постоянно проводим анализ всех негативных отзывов, чтобы понять, что мы можем улучшить в нашей работе”, – подчеркивает Вячеслав Скорбеж.

Однако ключом к успеху службы поддержки Альфа-Банка остается стиль общения службы поддержки. “Главный принцип нашей службы поддержки: общаться с клиентами дружелюбно, на близком им языке, круглосуточно и без выходных”, – суммирует Скорбеж. “Если в колл-центре мы используем стандартные ответы и более формальный язык, то общение с клиентами онлайн – это куда более творческий и интересный процесс”. В чатах Альфа-Банк Беларусь клиенты делятся с агентами службы поддержки свежими мемами, рассказывают им о своей жизни и даже… просят помощи с курсовыми работами. “Именно поэтому время полного разрешения запроса не является частью KPI наших агентов”, – говорит Вячеслав Скорбеж. “Мы ценим общение с нашими клиентами и не хотим, чтобы агенты торопились его прерывать только ради улучшения статистики”.

Руководство Альфа-Банка Беларусь пристально следит за успехами службы поддержки. В онлайн-поддержке в Альфа-Банке сегодня работает лишь 14 человек, но при этом они обрабатывают более трети всех запросов, поступающих в компанию. Это позволяет значительно сократить кадровые затраты на службу поддержки. Однако куда более важно то, что банк расценивает онлайн- и мобильную службу поддержки как конкурентное преимущество. “Достоинства нашей службы поддержки сегодня лежат в основе маркетинговой стратегии банка”, – отмечает Скорбеж. “О ней пишут на всех рекламных материалах и на всех страницах сайта. Альфа-Банк известен в стране как банк, с которым легко и приятно общаться”.

«Мы искали систему службы поддержки, которая предоставляла бы нам широкие возможности для работы с API и SDK и при этом соблюдала бы все новейшие стандарты безопасности. Очень быстро мы поняли, что всем нашим запросам отвечает только Zendesk».

— Вячеслав Скорбеж, Директор департамента коммуникаций белорусского отделения Альфа-Банк

соответствующие публикации