• Объявления со всего света более 4 млн
  • Начало обслуживания 2011
  • Страны 191
  • Поддерживаемых
    языков
    20
  • Используемые продукты

Любой уголок земного шара — это место, где вы можете остановиться. Хотя бы на выходные.

Возможно, ваши хозяева удивят вас свежими цветами или покажут, где лучше всего позавтракать. Или, может быть, квартира совершенно пуста, и вы присели на минутку в залитой солнцем гостиной с кружкой дымящегося кофе и думаете: «Вот где мне хотелось бы жить» — в Копенгагене, Майами, Алосайне, Лондоне, Токио или в любом из 65 000 городов в 191 стране, где присутствует Airbnb.

За 10 лет с момента основания в Airbnb смогли по-новому взглянуть на то, что можно делать дома и за рубежом, создав новую экономику для тысяч людей, которые открыли свои дома для путешественников, и предложив новые возможности путешествий. Неотъемлемая черта Airbnb — это вера в то, что вы всегда будете как дома, куда бы вы ни пошли.

Этот новый принцип инклюзивности и гостеприимства основатели Airbnb — тогда просто соседи по комнате — утвердили на практике еще в 2008 году, сдав в аренду комнату в своей собственной квартире в Сан-Франциско, и этот принцип с тех пор тысячекратно окупился. К 2012 году компания бронировала жилье для трех миллионов постояльцев в год, далеко превзойдя старые и известные гостиничные сети. В 2017 году компания планирует принять более 100 миллионов гостей по всему миру и, согласно данным Morgan Stanley Research, 25 процентов туристов, как ожидается, забронируют жилье в Airbnb.

Бизнес-модель Airbnb демонстрирует интересную задачу — тысячи агентов поддержки клиентов, работающих в 20 местах по всему миру, обслуживают как хозяев, так и гостей. Эта глобальная команда по работе с клиентами видит свою цель в том, чтобы оставить у клиента положительные впечатления начиная с платформы Airbnb и в течение всего периода проживания.

Для этого важно, чтобы поддержка от команды была доступна оперативно и в реальном времени — по телефону, но предлагалась и по электронной почте, в социальных сетях, а также через новые каналы SMS и обмена сообщениями. На телефонные звонки приходится около 60% из миллионов обращений к Airbnb за год, и, как правило, ответ на эти звонки приходит в течение нескольких минут в часы пик, а часто меньше чем через минуту. Остальные 40% заявок приходят по электронной почте и обычно обрабатываются в течение 24 часов.

Все эти миллионы контактов регистрируются в Zendesk Support, хотя для звонков Airbnb использует специальную телефонную систему. Агенты записывают звонки в Zendesk и связывают каждый звонок с тикетом с помощью интеграции между телефонной системой компании, Support и хранилищем данных Airbnb.

В Airbnb с самого начала взяли на вооружение Zendesk Support, чтобы обеспечить стабильное и качественное обслуживание клиентов, а также использовали Zendesk Guide для построения базы знаний. Учитывая глобальный масштаб операций Airbnb, компании требовалось решение, которое могло бы легко расширяться в одном темпе с ее феноменальным ростом.

«Важнее всего для нас были масштабируемость, надежность и работоспособность в режиме 24/7» — так говорит Ширли Лин, ответственная за продукт в группе продуктов поддержки Airbnb, о начальном решении использовать Zendesk. Все это время, — поясняет она, — «специалисты Zendesk были хорошими партнерами для нас. Они постоянно работали с нами, чтобы приспособить Zendesk для Airbnb, а это было совсем не легко.»

Команда Лин тесно сотрудничает с Глобальной командой по работе с клиентами. Команда продуктов поддержки полностью отвечает за поддержку клиентов — хозяев и гостей Airbnb от начала и до конца. В этот комплексный процесс входит направление деятельности под названием «Self Solve».

«В отпуске многие люди хотели бы не разговаривать с агентами», — говорит Лин. И в простых случаях, например, когда требуется поменять бронь, это и не нужно. Но, чтобы понять нужды конкретного клиента и показать ему интуитивно понятный путь к решению, нужен контекст. Насколько срочна проблема клиента? Сейчас клиент в поездке? Или он готовится к будущей поездке? Кто этот клиент? Какие у него были отношения с Airbnb?

Для создания моделей данных, поддерживающих персонализированные потоки, исследователи Группы продуктов поддержки получают необходимую информацию из Zendesk. Airbnb использует Zendesk как внутренний механизм, из которого извлекаются данные о клиентах и другая информация, и одновременно через API Zendesk предлагает агентам настраиваемый интерфейс пользователя и интеграцию с внутренним набором инструментов для агента.

Интеграция Zendesk с инструментами Airbnb — это пример достижения цели за счет ресурсов Zendesk. «У нас есть клиенты, которые бронируют предлагаемые номера, но они также бронируют туры и столики в ресторанах», — пояснила она. Сочетание инструментов Airbnb и Zendesk дает полное представление о каждом клиенте и истории взаимоотношений с ним, причем Airbnb может реализовать свой собственный внешний интерфейс.

«Zendesk дает нам поистине удивительные возможности внутренней обработки, которые мы еще более улучшили и расширили с помощью специально спроектированного интерфейса», — сказала Лин. Гибридное решение потребовало партнерства между инженерами обеих компаний.

Высокая продуктивность объединенных коллективов — вот одна из причин, по которым Airbnb до сих пор сотрудничает с Zendesk. «Не все компании согласились бы на такое партнерство со своими клиентами», — говорит Лин.

К 2015 году, когда Лин начала работать в компании, ценнейшие и уникальные наработки Airbnb стали и приоритетом, и инвестицией. За полтора года команда Лин, составленная из менеджеров по продуктам, дизайнеров, специалистов по обработке данных и инженеров, увеличилась в 4 раза, распределившись между офисами в Сан-Франциско, Портленде и Сиэтле.

Одна из ключевых инициатив группы — новый мессенджер собственной разработки, который позволит клиентам обмениваться потоками сообщений с агентами поддержки через платформу Airbnb. Этот новый продукт, построенный на основе инфраструктуры Zendesk Support, сделает возможным общение один на один между клиентами и агентами.

«Это дает массу преимуществ», — говорит Лин. «Клиенты и агенты могут очень просто отправлять фотографии прямо из своих телефонов. Можно добавить такие функции, как уведомления о прочтении. Есть и такие классные штуки, как уведомление о любых действиях агента с вашей заявкой в реальном времени.»

При этом Глобальная команда по работе с клиентами, которую возглавляет Айслинг Хасселл, следит за влиянием новых инструментов на производительность агентов и контролирует разнообразные показатели, которые учитываются в оценке NPS Airbnb. С 2016-2017 гг. Airbnb стремится повысить скорость ответа при поддержке как по телефону, так и по электронной почте. В каждом случае поставленные задачи были перевыполнены. «Сверх того, мы смогли почти на 2% увеличить возможность получить помощь, когда она вам нужна», — сказала Хасселл. «Так что это была двойная победа».

Как и Лин, Хасселл высоко ценит способность Zendesk наращивать объемы вместе с Airbnb. «По мере того, как мы росли, Zendesk рос вместе с нами», — говорит она. «Сначала, когда у нас было много работы, мы просто наваливались все кучей. Но со временем мы стали более умелыми. За годы работы с Zendesk мы проделали множество оптимизаций и постепенно становимся все опытнее.»

Наглядный пример: когда в Airbnb появилась команда по работе с клиентами, мы оказывали поддержку только на английском языке. Сегодня команда Хасселл, используя многоязычные функции Zendesk, обслуживает 20 языков в текстовом режиме. Поддержка по телефону предлагается на 11 языках, причем на английском и китайском — круглосуточно.

Хасселл и Лин хотели сказать что Zendesk работает прежде всего в человеческом измерении, создавая круг доверия. Линь привела воображаемый спор хозяина с гостем по поводу объявления, который продолжался тридцать дней. «Для стандартной корпоративной системы справиться с таким случаем было бы очень, очень сложно», — сказала Лин. Хотя другие корпоративные решения также могут предлагать подобные функции и масштабируемость, Zendesk рассчитан на решение уникальных человеческих конфликтов благодаря целостному взгляду на клиентов и их контакты.

«Теперь у нас есть партнер, который действительно понимает наш бизнес и наши амбиции – потому что поддержка должна ни на шаг не отставать от любой операции, которая происходит в Airbnb».

– Ширли Лин, ответственная за продукт в Группе продуктов поддержки