Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2020
Следите за трендами
Наша команда экспертов изучила данные из 45 000 компаний, использующих Zendesk, в 140 странах. Мы сопоставили их практику использования Zendesk с мнениями клиентов, агентов, руководителей служб поддержки и отделов продаж. На основе этой информации мы выявили пять основных трендов в нашей отрасли.
Оценка качества
обслуживания клиентов
Узнайте, достигли ли вы своих целей
Сейчас будет интересно. Узнайте, как ваша команда выглядит на фоне остальных, заполнив карточку оценок обслуживания клиентов. Это очень просто: немного расскажите нам о себе — и увидите, какое место вы занимаете, и узнаете, как максимально эффективно использовать самые заметные тенденции в обслуживании клиентов.
Ваша отрасль
Размер вашей компании
Тип ваших клиентов
ЧТО У ВАС МОЖНО УЛУЧШИТЬ
Поздравляем! Ваша команда с каждой операцией получает лояльных клиентов. Продолжайте работать так же отлично, адаптируя предлагаемые способы контакта к привычкам своих клиентов и задействуя ресурсы для самообслуживания через каналы, включая ИИ и обмен сообщениями. Продолжайте использовать данные для оценки работы вашей команды и оперативного принятия решений. И ознакомьтесь с инструментами, которые еще более облегчают взаимодействие между отделами продаж и поддержки.
Вы сможете произвести на клиентов такое впечатление, которое выгодно отличит вас от конкурентов. А для еще большего совершенства попробуйте добавить новые каналы живого общения, таких как чат и телефон, чтобы быстрее выполнять запросы, и продолжайте расширять справочный центр и форум сообщества. Попробуйте применить ИИ-бот для выполнения типичных запросов и наработки опыта, чтобы ваши внутренние службы лучше взаимодействовали, измеряли показатели своей работы и оказывали персонализированные услуги, которых желают клиенты.
У нас найдется несколько идей, которые помогут вам завоевать лояльность клиентов. Предлагайте каналы, исходя из предпочтений клиентов, и объединяйте общение в них в единую нить разговора. Используйте самообслуживание для сокращения количества запросов и подключайте источники данных, чтобы агентам не приходилось переходить из одной системы в другую. Далее: используйте аналитику, чтобы понять, насколько хорошо вы работаете, и применяйте инструменты, которые помогут вашим командам продаж и обслуживания клиентов лучше сотрудничать.
У нас найдется несколько идей, которые помогут вам завоевать лояльность клиентов. Предлагайте каналы, исходя из предпочтений клиентов, и объединяйте общение в них в единую нить разговора. Используйте самообслуживание для сокращения количества запросов и подключайте источники данных, чтобы агентам не приходилось переходить из одной системы в другую. Далее: используйте аналитику, чтобы понять, насколько хорошо вы работаете, и применяйте инструменты, которые помогут вашим командам продаж и обслуживания клиентов лучше сотрудничать.
Чтобы больше узнать о значении трендов этого года для вашей службы, загрузите полную версию Отчета Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов:
Ориентиры для вашей команды
Узнайте показатели CSAT похожих компаний.
Самые популярные каналы
Эти каналы больше всего используются другими подобными компаниями.
Сравните себя с такими же компаниями, как ваша.
Хотите посмотреть на свою команду с новой стороны?
Записаться на вебинарПередовые компании вдвое чаще используют омниканальное решение, в котором сочетаются поддержка, самообслуживание, чат или телефон
% компаний с омниканальным подходом
Омниканальное решение поддержки
Начните разговор
Клиенты хотят общаться с компаниями точно так же, как они общаются с родными и друзьями. Такие каналы, как чат, социальные мессенджеры, сообщества и самообслуживание, становятся все более популярными. Компании, которые взаимодействуют с клиентами через эти каналы, вдвое чаще оставляют хорошее впечатление, так как клиент рассчитывает на быструю и персонально направленную поддержку.
90% руководителей отделов продаж заявляют, что сотрудничают со службой поддержки каждый день или каждую неделю
Сотрудничайте теснее
Действуйте заодно
Клиент, обращаясь в компанию, не отличает отдел продаж от службы поддержки, и вам такое различие тоже не нужно. Недостаточно просто хранить записи разговоров клиентов с агентами и продавцами. Вы должны взять на вооружение комплексный инструмент, который позволяет работать с данными в разных командах, чтобы было проще взаимодействовать с клиентами и сотрудничать.
В наше время компании управляют в три раза большим объемом данных, чем пять лет назад
Открытая платформа CRM
Подключите данные о клиентах
Отслеживайте данные о клиентах, и вы сможете подходить к ним индивидуально и избавить их от необходимости повторяться. Передовые команды используют открытую платформу CRM, которая дает полное представление о клиентах и позволяет взаимодействовать с ними на личном уровне.
Передовые команды вдвое чаще используют ИИ
% компаний с ИИ
Искусственный интеллект
ИИ поднимает ставки
ИИ все сильнее влияет на обслуживание клиентов. В компаниях, использующих ИИ, агенты работают эффективнее, тикеты выполняются быстрее, а объемы поддержки наращиваются легче. Кроме того, передовые службы поддержки строят на базе ИИ стратегию самообслуживания. 84% менеджеров, которые используют ИИ, чтобы помочь клиентам, уже имеют действующую стратегию самообслуживания.
Оценки качества сервиса для агентов, которые продолжают работу в той же команде, ежегодно растут на 2,3%
Помогите своим агентам
Поставьте их на первое место
Инвестируйте в людей, которые больше всего взаимодействуют с клиентами, то есть в систему обслуживания клиентов. Дайте своим сотрудникам всю информацию о том, как они работают и как они могут повысить качество обслуживания.
Познакомьтесь с нашими экспертами
Посетите наш вебинар и сравните свою компанию с другими такими же компаниями в своем регионе, получите новые знания и задайте вопросы.
Среда, 12 февраля