• Войти
  • Поддержка продукта
  • Компания
    • О нас
    • Пресс-центр
    • Инвесторы
    • События
    • Вакансии
    • Разнообразие и вовлечение
    • Юридические материалы
  • Свяжитесь с нами
  • Английский
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • Pусский
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Zendesk. Пусть ваша компания будет такой, какой ее хотят видеть клиенты
  • Открыть/закрыть мобильное меню
  • Продукты
    • Zendesk для поддержки

      Комплексное решение для поддержки

    • Zendesk для продаж

      Современное решение для продаж

    • Платформа и API

      Включая Zendesk Sunshine

    • Магазин приложений

      Приложения, интеграции и партнеры

  • Тарифы
    • Zendesk для поддержки

      Комплексное решение для поддержки

    • Zendesk для продаж

      Современное решение для продаж

  • Решения
    • Enterprise

      Диалоги в любых масштабах

    • Smb

      Растите без болезней роста

    • стартапы

      Правильно начать — это главное

    • Внутренняя служба поддержки

      Относитесь к сотрудникам, как к клиентам

    • Отрасли

      Соответствуйте требованиям рынка

  • Демонстрация
  • Службы
  • Ресурсы
    • Библиотека

      Новости, советы и рекомендации

    • Вебинары

      Учитесь, где бы вы ни были

    • Вебинары

      Учитесь, где бы вы ни были

    • События

      Давайте встретимся — на безопасной социальной дистанции

    • API и разработчики

      Разработка новых продуктов на основе Zendesk

    • Партнеры

      Как найти партнера Zendesk или стать партнером

    • Рассказы о клиентах

      Вот как выглядит успех вместе с Zendesk

  • Компания
    • Свяжитесь с нами
    • О нас
    • Пресс-центр
    • Инвесторы
    • События
    • Вакансии
    • Разнообразие и вовлечение
    • Социальное воздействие
    • Юридические материалы
  • Язык
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • Pусский
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Начать работу
  • Войти

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2020

Следите за трендами

Наша команда экспертов изучила данные из 45 000 компаний, использующих Zendesk, в 140 странах. Мы сопоставили их практику использования Zendesk с мнениями клиентов, агентов, руководителей служб поддержки и отделов продаж. На основе этой информации мы выявили пять основных трендов в нашей отрасли.

ЗАГРУЗИТЬ ОТЧЕТ

Оценка качества
обслуживания клиентов

Узнайте, достигли ли вы своих целей

Сейчас будет интересно. Узнайте, как ваша команда выглядит на фоне остальных, заполнив карточку оценок обслуживания клиентов. Это очень просто: немного расскажите нам о себе — и увидите, какое место вы занимаете, и узнаете, как максимально эффективно использовать самые заметные тенденции в обслуживании клиентов.

Выберите отрасль
Выберите число сотрудников
Выберите тип клиентов
Введите оценку качества сервиса от 0 до 100
Укажите свое имя
Укажите свою фамилию
Введите название своей компании
Укажите действительный номер телефона
Укажите действительный адрес эл. почты
Также время от времени отправлять мне письма о продуктах и услугах Zendesk. (От этой рассылки можно отказаться в любое время.)
Выберите нужный вариант
Назад

Ваша отрасль

Размер вашей компании

Тип ваших клиентов

%
Золото Серебро Бронза
gold headset silver headset bronze headset

ЧТО У ВАС МОЖНО УЛУЧШИТЬ

Ваша оценка выше, чем у % других подобных служб.

Поздравляем! Ваша команда с каждой операцией получает лояльных клиентов. Продолжайте работать так же отлично, адаптируя предлагаемые способы контакта к привычкам своих клиентов и задействуя ресурсы для самообслуживания через каналы, включая ИИ и обмен сообщениями. Продолжайте использовать данные для оценки работы вашей команды и оперативного принятия решений. И ознакомьтесь с инструментами, которые еще более облегчают взаимодействие между отделами продаж и поддержки.

Ваша оценка выше, чем у % других подобных служб.

Вы сможете произвести на клиентов такое впечатление, которое выгодно отличит вас от конкурентов. А для еще большего совершенства попробуйте добавить новые каналы живого общения, таких как чат и телефон, чтобы быстрее выполнять запросы, и продолжайте расширять справочный центр и форум сообщества. Попробуйте применить ИИ-бот для выполнения типичных запросов и наработки опыта, чтобы ваши внутренние службы лучше взаимодействовали, измеряли показатели своей работы и оказывали персонализированные услуги, которых желают клиенты.

Ваша оценка выше, чем у % других подобных служб.

У нас найдется несколько идей, которые помогут вам завоевать лояльность клиентов. Предлагайте каналы, исходя из предпочтений клиентов, и объединяйте общение в них в единую нить разговора. Используйте самообслуживание для сокращения количества запросов и подключайте источники данных, чтобы агентам не приходилось переходить из одной системы в другую. Далее: используйте аналитику, чтобы понять, насколько хорошо вы работаете, и применяйте инструменты, которые помогут вашим командам продаж и обслуживания клиентов лучше сотрудничать.

У нас найдется несколько идей, которые помогут вам завоевать лояльность клиентов. Предлагайте каналы, исходя из предпочтений клиентов, и объединяйте общение в них в единую нить разговора. Используйте самообслуживание для сокращения количества запросов и подключайте источники данных, чтобы агентам не приходилось переходить из одной системы в другую. Далее: используйте аналитику, чтобы понять, насколько хорошо вы работаете, и применяйте инструменты, которые помогут вашим командам продаж и обслуживания клиентов лучше сотрудничать.

Чтобы больше узнать о значении трендов этого года для вашей службы, загрузите полную версию Отчета Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов:

Узнать о тенденциях Как ими воспользоваться

Ориентиры для вашей команды

Узнайте показатели CSAT похожих компаний.

0%
100%
Ваша оценка, %
Медианный CSAT, %

Самые популярные каналы

Эти каналы больше всего используются другими подобными компаниями.

Сравните себя с такими же компаниями, как ваша.

Объем тикетов
Количество заявок клиентов на поддержку в месяц
Время первого отклика
Среднее время, через которое клиенту приходит первый ответ
Среднее время обработки
Средняя продолжительность звонка клиенту
выполнение с первого раза
Процент тикетов, выполненных за один ответ
Статьи справочного центра
Количество статей, доступных клиентам для самообслуживания
Число интеграций
Количество приложений и интеграций, используемых для подключения данных о клиентах

Хотите посмотреть на свою команду с новой стороны?

Записаться на вебинар

Передовые компании вдвое чаще используют омниканальное решение, в котором сочетаются поддержка, самообслуживание, чат или телефон

% компаний с омниканальным подходом
Лидеры: 53%, середнячки: 37%, отстающие: 23%
1

Омниканальное решение поддержки

Начните разговор

Клиенты хотят общаться с компаниями точно так же, как они общаются с родными и друзьями. Такие каналы, как чат, социальные мессенджеры, сообщества и самообслуживание, становятся все более популярными. Компании, которые взаимодействуют с клиентами через эти каналы, вдвое чаще оставляют хорошее впечатление, так как клиент рассчитывает на быструю и персонально направленную поддержку.

90% руководителей отделов продаж заявляют, что сотрудничают со службой поддержки каждый день или каждую неделю

2

Сотрудничайте теснее

Действуйте заодно

Клиент, обращаясь в компанию, не отличает отдел продаж от службы поддержки, и вам такое различие тоже не нужно. Недостаточно просто хранить записи разговоров клиентов с агентами и продавцами. Вы должны взять на вооружение комплексный инструмент, который позволяет работать с данными в разных командах, чтобы было проще взаимодействовать с клиентами и сотрудничать.

В наше время компании управляют в три раза большим объемом данных, чем пять лет назад

График показывает восходящий тренд, данные с 2015 по 2019
3

Открытая платформа CRM

Подключите данные о клиентах

Отслеживайте данные о клиентах, и вы сможете подходить к ним индивидуально и избавить их от необходимости повторяться. Передовые команды используют открытую платформу CRM, которая дает полное представление о клиентах и позволяет взаимодействовать с ними на личном уровне.

Передовые команды вдвое чаще используют ИИ

% компаний с ИИ
Лидеры: 10%, середнячки: 7%, отстающие: 5%
4

Искусственный интеллект

ИИ поднимает ставки

ИИ все сильнее влияет на обслуживание клиентов. В компаниях, использующих ИИ, агенты работают эффективнее, тикеты выполняются быстрее, а объемы поддержки наращиваются легче. Кроме того, передовые службы поддержки строят на базе ИИ стратегию самообслуживания. 84% менеджеров, которые используют ИИ, чтобы помочь клиентам, уже имеют действующую стратегию самообслуживания.

Оценки качества сервиса для агентов, которые продолжают работу в той же команде, ежегодно растут на 2,3%

Стаж агента и его оценка | 0 лет: оценка 85%, 3 года: оценка 100%
5

Помогите своим агентам

Поставьте их на первое место

Инвестируйте в людей, которые больше всего взаимодействуют с клиентами, то есть в систему обслуживания клиентов. Дайте своим сотрудникам всю информацию о том, как они работают и как они могут повысить качество обслуживания.

Познакомьтесь с нашими экспертами

Посетите наш вебинар и сравните свою компанию с другими такими же компаниями в своем регионе, получите новые знания и задайте вопросы.

Среда, 12 февраля

  • Европа: 10:00 по Гринвичу / 11:00 по восточноевропейскому времени

Успевайте за трендами

Участвуйте в Сравнительном анализе Zendesk Начать бесплатное ознакомление
Отправить
Zendesk

Мастера клиентской поддержки

Наши продукты
  • Zendesk для поддержки
  • Zendesk для продаж
  • Платформа и API
  • Магазин приложений
  • Обновления продукта
Главные функции
  • система обработки тикетов
  • Обмен сообщениями и онлайн-чат
  • Справочный центр
  • Voice
  • форумы сообщества
  • Отчеты и аналитика
  • Answer Bot
  • Программы для обслуживания клиентов
  • ПО для обработки тикетов
  • программное обеспечение онлайн-чата
  • База знаний
  • ПО для форумов
  • программное обеспечение службы поддержки
  • Безопасность
Ресурсы
  • Поддержка продукта
  • Запросить демо
  • Библиотека
  • Обучение
  • Партнеры
  • Вебинары
  • Вебинары
  • Рассказы о клиентах
  • Службы
Компания
  • О нас
  • Пресс-центр
  • Инвесторы
  • События
  • Вакансии
  • Разнообразие и вовлечение
  • Социальное воздействие
  • Свяжитесь с нами
  • Карта сайта
  • Состояние системы
  • Справка по продукту
  • Юридические материалы
Любимые вещи
  • Zendesk для предприятий
  • Zendesk для стартапов
  • Zendesk Benchmark
  • Zendesk для малого бизнеса
  • Gartner CRM Magic Quadrant
  • Тенденции в обслуживании клиентов

Присоединяйтесь

Подпишитесь на нашу новостную рассылку.

Укажите действительный адрес эл. почты
Также время от времени отправлять мне письма о продуктах и услугах Zendesk. (От этой рассылки можно отказаться в любое время.)
Выберите нужный вариант

Добро пожаловать в клуб!

У нас какая-то неполадка!

Перезагрузите страницу и повторите попытку или просто напишите нам на адрес support@zendesk.com.

Условия пользования Политика конфиденциальности Правила использования cookie ©Zendesk 2021