Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019
Приветствуем вас
на вершине
Каждая компания производит огромное количество данных — так много, что понять это все бывает трудно. Мы знаем, как нелегко разобраться, что действительно важно для вашей команды. Все дело в контексте, и мы хотим помочь вам уловить смысл этих данных, чтобы привести ваш бизнес к процветанию.
ЗАГРУЗИТЬ ОТЧЕТНа основе данных
В отчете Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов действия компаний исследуются при помощи Сравнительного анализа Zendesk — лучшего единого источника данных о поддержке клиентов. Собраны данные по 45 000 компаний, использующих Zendesk, в 140 странах. На основе этой информации выявлены основные тенденции в поддержке клиентов, которые помогут каждой команде оценить свою деятельность в сравнении с конкурентами и найти пути совершенствования работы с клиентами.
Карточка оценок поддержки клиентов
Узнайте, достигли ли вы своих целей
Сейчас вам будет интересно. Узнайте, как ваша команда выглядит на фоне остальных, при помощи карточки оценок поддержки клиентов. Это очень просто: немного расскажите нам о себе — и увидите, какое место вы занимаете, и узнаете, как максимально эффективно использовать самые заметные тенденции в поддержке клиентов.
Ваша оценка
Ваша оценка выше, чем у {{dataObj.percentile | percentage}} других служб поддержки, подобных вашей.
Успокойтесь, вы можете стать лучше, и у нас есть идеи, как направить вашу службу поддержки клиентов на верный путь. Используйте омниканальный подход, исходя из предпочтений клиентов. Положитесь на самообслуживание — помогите клиентам помочь самим себе и автоматизируйте ответы с помощью ИИ. Подключите источники данных, потратьтесь на готовые аналитические инструменты для количественной оценки своей работы.
К счастью, вы движетесь в правильном направлении. Вот несколько идей, которые помогут вам не сбавлять темп: используйте оперативные каналы общения и добавляйте контент в свой справочный центр и на форум сообщества. Протестируйте ИИ-бота на обработке повторяющихся запросов, подключите все свои источники данных и контролируйте качество работы вашей команды с помощью надежной аналитики.
Поздравляем, ваша служба поддержки работает на хорошем профессиональном уровне. Чтобы не терять темп, адаптируйте свое омниканальное решение к привычкам клиентов и внедрите самообслуживание во всех каналах, включая ИИ. Активно привлекайте своих клиентов и постоянно опирайтесь на данные, анализируя вашу работу.
Чтобы больше узнать о значении современных трендов для вашей службы поддержки, загрузите полную версию Отчета Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов:
Узнайте показатели CSAT похожих компаний.
Сравните себя с такими же компаниями, как ваша.
Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019
Омниканальность — это выход
Клиенты любят переходить с одного канала на другой, выбирая самый удобный из них. Например, в поколении бэби-бумеров популярна поддержка по телефону, тогда как миллениалы и поколение Z предпочитают чат и самообслуживание. Наши данные показывают, что 40% клиентов хотели бы воспользоваться справочным центров, прежде чем обращаться в поддержку, но только 20% служб предлагают самообслуживание. Интегрированная система омниканальной поддержки по всем каналам обеспечивает охват всех ваших баз, так что вы можете вступить с клиентами в контакт, где бы они ни были.
Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019
Инвестируйте в платформу данных о клиентах
Ваша платформа — это ворота к данным клиентов. Это ключ к созданию единого окружения для клиентов и агентов. Около 66% команд поддержки работают вслепую, не собирая отзывы у клиентов. Увы. Клиенты не любят повторять одно и то же, поэтому каждая компания должна обращаться к данным клиентов в течение всего процесса обслуживания. Самое важное — сделать так, чтобы для всех каналов, устройств и запросов существовала единая база данных клиента.
Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019
Используйте активное вовлечение
Обращайтесь к клиентам еще до того, как им понадобится помощь. Примерно 30% служб поддержки сейчас используют активное вовлечение для продаж и маркетинга, рассказывая клиентам о рекламных акциях, скидках и распродажах. Но главная выгода от активного вовлечения — это облегчение жизни клиентов, исключение проблем с продуктом и сокращение объема тикетов для ваших агентов.
Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019
ИИ — это будущее
К счастью, люди по-прежнему похожи на людей, но если на вашей стороне искусственный интеллект, это только улучшит клиентский опыт. Высокоэффективные компании вдвое чаще используют ИИ. Использование функций ИИ, которые предлагает Zendesk, позволило сэкономить 225 000 часов работы агентов и вернуть клиентам 2 800 лет. Тикеты стали выполняться быстрее на 21%, а объем запросов возрос в шесть раз. Пора присоединяться к будущему.
Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019
Поддержите своих агентов
Помогать клиентам — нелегкое дело. Поддерживайте благоприятную рабочую обстановку для тех, кто каждый день общается с клиентами. Около 90% менеджеров поддержки предсказывают, что в будущем году объем запросов от клиентов увеличится. Чем больше тикетов, тем больше ваша служба поддержки сама нуждается в поддержке путем организации эффективных рабочих процессов для всех команд и каналов за счет инвестирования в данные. Лучшие команды поддержки следят за показателями, которые дают общее представление о взаимодействии клиентов и агентов.