• Войти
  • Поддержка продукта
  • Компания
    • О нас
    • Пресс-центр
    • Инвесторы
    • События
    • Вакансии
    • Разнообразие и вовлечение
    • Юридические материалы
  • Свяжитесь с нами
  • Английский
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • Pусский
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Zendesk. Пусть ваша компания будет такой, какой ее хотят видеть клиенты
  • Открыть/закрыть мобильное меню
  • Продукты
    Продукты

    Support Suite

    Ощущение полного сервиса

    Sales Suite

    Современное решение для продаж

    • поддержка

      Интегрированная поддержка клиентов

    • Guide

      База знаний и умное самообслуживание

    • Chat

      Онлайн-чат и обмен сообщениями

    • Телефонное общение

      Программное обеспечение для колл-центра

    • Sell

      Автоматизация продаж

    • Explore

      Аналитика и отчеты

    • Gather

      Форум сообщества

    Платформа
    • Zendesk Sunshine

      Платформа Zendesk: открытая, гибкая и достаточно мощная для создания наилучшего клиентского опыта

    • Sunshine Conversations

      Новый компонент Sunshine, который позволяет создавать интерактивные системы обмена сообщениями

    • Магазин приложений

      Обзор приложений, интеграций и партнеров

  • Тарифы
  • Решения
    ОТРАСЛЬ
    • Образование
    • Финансовые услуги
    • Государственные органы
    • Здравоохранение
    • Производство
    • СМИ
    • Торговля
    • Программное обеспечение
    • телекоммуникации
    ТИП КОМПАНИИ
    • Корпорация
    • Smb
    • стартапы
    СЦЕНАРИЙ ПРИМЕНЕНИЯ
    • Дистанционная поддержка
    • Самообслуживание
    • омниканальность
    • Внутренняя служба поддержки
    • Автоматизация продаж
  • Демонстрация
  • Службы
  • Ресурсы
    • Библиотека

      Новости, советы и рекомендации

    • API и разработчики

      Разработка новых продуктов на основе Zendesk

    • Вебинары

      Учитесь, где бы вы ни были

    • Вебинары

      Учитесь, где бы вы ни были

    • Партнеры

      Как найти партнера Zendesk или стать партнером

    • События

      Давайте встретимся — на безопасной социальной дистанции

    • Рассказы о клиентах

      Вот как выглядит успех вместе с Zendesk

  • Компания
    • Свяжитесь с нами
    • О нас
    • Пресс-центр
    • Инвесторы
    • События
    • Вакансии
    • Разнообразие и вовлечение
    • Социальное воздействие
    • Юридические материалы
  • Язык
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • Pусский
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Начать работу
  • Войти

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019

Приветствуем вас
на вершине

Каждая компания производит огромное количество данных — так много, что понять это все бывает трудно. Мы знаем, как нелегко разобраться, что действительно важно для вашей команды. Все дело в контексте, и мы хотим помочь вам уловить смысл этих данных, чтобы привести ваш бизнес к процветанию.

ЗАГРУЗИТЬ ОТЧЕТ

На основе данных

В отчете Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов действия компаний исследуются при помощи Сравнительного анализа Zendesk — лучшего единого источника данных о поддержке клиентов. Собраны данные по 45 000 компаний, использующих Zendesk, в 140 странах. На основе этой информации выявлены основные тенденции в поддержке клиентов, которые помогут каждой команде оценить свою деятельность в сравнении с конкурентами и найти пути совершенствования работы с клиентами.

Карточка оценок поддержки клиентов

Узнайте, достигли ли вы своих целей

Сейчас вам будет интересно. Узнайте, как ваша команда выглядит на фоне остальных, при помощи карточки оценок поддержки клиентов. Это очень просто: немного расскажите нам о себе — и увидите, какое место вы занимаете, и узнаете, как максимально эффективно использовать самые заметные тенденции в поддержке клиентов.

Выберите отрасль вашей деятельности
Выберите размер своей компании
Введите целое число от 0 до 100 или оставьте поле пустым
Укажите свое имя
Укажите свою фамилию
Введите название своей компании
Укажите действительный адрес эл. почты
Также время от времени отправлять мне письма о продуктах и услугах Zendesk. (От этой рассылки можно отказаться в любое время.)
Выберите нужный вариант

Ваша оценка

Бронза Серебро Золото
{{dataObj.percentile | percentage}}
ЧТО У ВАС МОЖНО УЛУЧШИТЬ

Ваша оценка выше, чем у {{dataObj.percentile | percentage}} других служб поддержки, подобных вашей.

Успокойтесь, вы можете стать лучше, и у нас есть идеи, как направить вашу службу поддержки клиентов на верный путь. Используйте омниканальный подход, исходя из предпочтений клиентов. Положитесь на самообслуживание — помогите клиентам помочь самим себе и автоматизируйте ответы с помощью ИИ. Подключите источники данных, потратьтесь на готовые аналитические инструменты для количественной оценки своей работы.

К счастью, вы движетесь в правильном направлении. Вот несколько идей, которые помогут вам не сбавлять темп: используйте оперативные каналы общения и добавляйте контент в свой справочный центр и на форум сообщества. Протестируйте ИИ-бота на обработке повторяющихся запросов, подключите все свои источники данных и контролируйте качество работы вашей команды с помощью надежной аналитики.

Поздравляем, ваша служба поддержки работает на хорошем профессиональном уровне. Чтобы не терять темп, адаптируйте свое омниканальное решение к привычкам клиентов и внедрите самообслуживание во всех каналах, включая ИИ. Активно привлекайте своих клиентов и постоянно опирайтесь на данные, анализируя вашу работу.

Чтобы больше узнать о значении современных трендов для вашей службы поддержки, загрузите полную версию Отчета Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов:

Узнать о тенденциях Как ими воспользоваться
ОРИЕНТИРЫ ДЛЯ ВАШЕЙ КОМАНДЫ

Узнайте показатели CSAT похожих компаний.

Средняя оценка CSAT %
Вы здесь
0%
50%
100%

Сравните себя с такими же компаниями, как ваша.

{{ dataObj.median_first_reply_time_hours | toFixed(1) }} hrs
First reply time
Время, через которое клиенту приходит первый ответ
{{ (dataObj.median_average_handle_time_sec / 60).toFixed(1) }} min
Среднее время обработки
Средняя продолжительность звонка клиенту
{{ Math.round(dataObj.median_one_touch_perc * 100) }}%
выполнение с первого раза
Процент тикетов, выполненных за один ответ
{{ dataObj.median_ticket_volume | round | number }}
Ticket volume
Количество заявок клиентов на поддержку в месяц
{{ dataObj.median_articles | round }}
Статьи справочного центра
Количество статей, доступных клиентам для самообслуживания
{{ dataObj.median_total_apps | round }}
Количество приложений
Количество используемых сторонних и специальных приложений

Сравните свою команду с другими

Записаться на вебинар
1

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019

Омниканальность — это выход

Клиенты любят переходить с одного канала на другой, выбирая самый удобный из них. Например, в поколении бэби-бумеров популярна поддержка по телефону, тогда как миллениалы и поколение Z предпочитают чат и самообслуживание. Наши данные показывают, что 40% клиентов хотели бы воспользоваться справочным центров, прежде чем обращаться в поддержку, но только 20% служб предлагают самообслуживание. Интегрированная система омниканальной поддержки по всем каналам обеспечивает охват всех ваших баз, так что вы можете вступить с клиентами в контакт, где бы они ни были.

2

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019

Инвестируйте в платформу данных о клиентах

Ваша платформа — это ворота к данным клиентов. Это ключ к созданию единого окружения для клиентов и агентов. Около 66% команд поддержки работают вслепую, не собирая отзывы у клиентов. Увы. Клиенты не любят повторять одно и то же, поэтому каждая компания должна обращаться к данным клиентов в течение всего процесса обслуживания. Самое важное — сделать так, чтобы для всех каналов, устройств и запросов существовала единая база данных клиента.

3

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019

Используйте активное вовлечение

Обращайтесь к клиентам еще до того, как им понадобится помощь. Примерно 30% служб поддержки сейчас используют активное вовлечение для продаж и маркетинга, рассказывая клиентам о рекламных акциях, скидках и распродажах. Но главная выгода от активного вовлечения — это облегчение жизни клиентов, исключение проблем с продуктом и сокращение объема тикетов для ваших агентов.

4

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019

ИИ — это будущее

К счастью, люди по-прежнему похожи на людей, но если на вашей стороне искусственный интеллект, это только улучшит клиентский опыт. Высокоэффективные компании вдвое чаще используют ИИ. Использование функций ИИ, которые предлагает Zendesk, позволило сэкономить 225 000 часов работы агентов и вернуть клиентам 2 800 лет. Тикеты стали выполняться быстрее на 21%, а объем запросов возрос в шесть раз. Пора присоединяться к будущему.

5

Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019

Поддержите своих агентов

Помогать клиентам — нелегкое дело. Поддерживайте благоприятную рабочую обстановку для тех, кто каждый день общается с клиентами. Около 90% менеджеров поддержки предсказывают, что в будущем году объем запросов от клиентов увеличится. Чем больше тикетов, тем больше ваша служба поддержки сама нуждается в поддержке путем организации эффективных рабочих процессов для всех команд и каналов за счет инвестирования в данные. Лучшие команды поддержки следят за показателями, которые дают общее представление о взаимодействии клиентов и агентов.

Время для вебинара

Сделайте еще один шаг вперед — посетите вебинар, посвященный Отчету Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов 2019. Здесь вы сможете сравнить вашу службу поддержки с другими такими же службами в вашем регионе, получить новые знания и задать вопросы.

Регистрация

Вливайтесь в нашу команду

Участвуйте в Сравнительном анализе Zendesk Начать бесплатное ознакомление
Наши продукты
  • Support Suite
  • Sales Suite
  • поддержка
  • Guide
  • Chat
  • Телефонное общение
  • Sell
  • Explore
  • Gather
  • Sunshine
  • Sunshine Conversations
  • Интеграции и приложения
  • Обновления продуктов
Главные функции
  • Программы для обслуживания клиентов
  • Система обработки тикетов
  • База знаний
  • Форумы сообщества
  • Программа службы поддержки
  • Безопасность
  • Технические характеристики
Ресурсы
  • Поддержка продукта
  • Запросить демо
  • Библиотека
  • Обучение
  • Услуги и партнеры
  • Relate от Zendesk
  • Вебинары
  • Вебинары
  • Рассказы о клиентах
  • Службы
Компания
  • О нас
  • Пресс-центр
  • Инвесторы
  • Вакансии
  • Разнообразие и вовлечение
  • Социальное воздействие
  • Свяжитесь с нами
  • Карта сайта
  • Cостояние системы
  • Справка по продуктам
  • Юридические материалы
Любимые вещи
  • Zendesk для предприятий
  • Zendesk для стартапов
  • Zendesk Benchmark
  • Zendesk для малого бизнеса
  • Gartner CRM Magic Quadrant
  • Тенденции в обслуживании клиентов
Присоединяйтесь

Подпишитесь на нашу новостную рассылку.

Укажите действительный адрес эл. почты
Также время от времени отправлять мне письма о продуктах и услугах Zendesk. (От этой рассылки можно отказаться в любое время.)
Выберите нужный вариант

Добро пожаловать в клуб!

У нас какая-то неполадка!

Перезагрузите страницу и повторите попытку или просто напишите нам на адрес support@zendesk.com.

Условия пользования Политика конфиденциальности Правила использования cookie ©Zendesk 2021