Активное вовлечение — это будущее поддержки

Есть два подхода к поддержке — реагировать на возникшие проблемы (реактивный) или упреждать их (проактивный)

Допустим, у вас в компании проблема

Вашу продукцию слишком часто возвращают, потому что обувь, которую вы продаете, не подходит по размеру. Что вы делаете?

РЕАКТИВНАЯ ПОДДЕРЖКА

Клиент кладет обувь в корзину для покупок.

Клиент заказывает не тот размер.

Обувь не подходит, и клиенту приходится вернуть покупку.

Активная поддержка

Клиент кладет обувь в корзину для покупок.

Клиент заранее получает сообщение с инструкцией, как заказать обувь нужного размера.

Клиент получает новую обувь и носит ее на здоровье.

Все это проходит в одном цикле обслуживания клиента.

Будущее сферы обслуживания — это команда поддержки, которая может активно предлагать услуги в любом канале.