Чат-боты и
будущее
автоматизации

Если надо обратиться за поддержкой, клиенты ищут знакомые, неформальные и, самое главное, непосредственные формы контакта. Вот почему для брендов, которые стремятся напрямую взаимодействовать с потребителями, общение в реальном времени не требует больших усилий. В наши дни компании, которые особо заботятся о взаимодействии с клиентами в реальном времени, идут на шаг дальше, используя автоматизацию на веб-страницах и мобильных платформах. Чат-боты — это одно из применяемых компаниями средств автоматизации работы служб поддержки; вводя чат-ботов в процесс общения в реальном времени, например в чате, компании часто стремятся расшириться, а также ускорить первый отклик и повысить эффективность работы агентов.

Во многих областях применения на веб-страницах и в мобильной связи предусмотрены интеграции для поддержки ботов. Как считает Ван Бейкер, вице-президент Gartner по исследованиям, «к 2020 году более 50% средних и крупных компаний будут использовать чат-ботов для работы с продуктами». Однако если речь заходит о личном, человеческом общении, эти мощные инструменты привлечения клиентов могут давать сбой. Что же остается брендам? Сочетать новые технологии с возможностью глубокого, эмоционального и человечного общения. Иными словами, компаниям требуется знать, когда можно позволить чат-ботам делать то, что они умеют лучше всего, чтобы люди могли, в свою очередь, делать то, что они умеют лучше всего.

1. О возможностях и ограничениях чат-ботов

Что такое чат-боты? К ним относятся как скриптовые, так и самообучающиеся средства искусственного интеллекта, запрограммированные для общения с клиентами так, чтобы имитировать в Интернете разговор с человеком.

Чат-боты могут шутить, принимать платежи и делиться рецептами.

Они могут обсуждать текущие события (или делать вид) и проверять заказы. Однако боты не смогут, например, адекватно среагировать на сарказм или неприязнь. И, самое главное, они могут подражать людям, но не могут по-настоящему вести себя, как мы. Пока все идет так, как и должно быть. «Боты имеют широкий спектр применения, но использовать их можно как правильно, так и неправильно, — говорит Джейсон Майерс, начальник службы работы с клиентами в компании Ada Support. — Бывают моменты, когда боты просто не справляются с поддержкой клиентов».

Для эффективного общения с клиентами через боты бренды должны понимать возможности и ограничения чат-ботов и по максимуму использовать как чат-боты, так и агентов-людей. Компаниям необходимо продумать плавный переход от бот-поддержки к человеческой поддержке и усвоить передовую практику передачи обслуживания от бота к человеку.

Вот пять способов использования чат-ботов для поддержки, от надежного и практичного до практически необъяснимого:

  1. Во-первых

    Чат-боты для ответа на частые вопросы в реальном времени

    Вы угадали: боты для типичных вопросов дают на запросы пользователей заранее заданные ответы. Это одни из простейших ботов, создаваемые брендами, причем ответы могут быть взяты прямо со страниц веб-сайта компании. Но зачем на этом останавливаться?

    В eBay при создании бота ShopBot для частых вопросов пошли на шаг дальше: он отвечает на вопросы не только об услугах, но и о запасах товаров. По номеру артикула, фирменному наименованию и цене ShopBot направляет покупателей к нужному товару. Вам нужна сумка? ShopBot спросит вас, какой материал вы предпочитаете: нейлон, микрофибру, кожу, полиэстер?

    Вопрос ShopBot

    Бот также побуждает покупателей задавать определенные вопросы, так как у него уже есть на них ответы. Поэтому, когда ShopBot предлагает вам спросить «Что сейчас в тренде?», то в ответ на такой вопрос

    Предложение ShopBot

    он предложит популярный продукт, исходя из того, что сейчас выбирают покупатели.

  2. Во-вторых

    Чат-боты, оказывающие простые услуги

    «Если обычный человек может сделать умственное действие, подумав меньше одной секунды, сейчас или в ближайшем будущем мы, скорее всего, сможем автоматизировать его с помощью искусственного интеллекта», — пишет Эндрю Нг, главный научный консультант компании Baidu в Harvard Business Review.

    Вот хороший пример: чат-бот KLM Royal Dutch Airlines, который за три первые недели работы, по данным Forrester, выдал клиентам 50 000 посадочных талонов. Бот также уведомляет клиентов об изменениях в расписании, отправляет извещения о регистрации на рейс и подтверждает бронирование. Точно так же чат-бот WeChat помогает путешественникам бронировать билеты на рейсы China Southern Airlines.

    Эти боты оказались успешными, так как их создатели поняли, где лучше всего действуют чат-боты — на неквалифицированной работе, где требуется простая логика. Стюардессы иногда очень заняты, и прежде чем одна из них уделит вам внимание, может пройти вечность, а подтвердить ваше место и дать вам посадочный талон — секундное дело, с которым легко справится и бот.

  3. В-третьих

    Чат-боты как забава

    Сезонная суперзвезда Starbucks, Pumpkin Spice Latte, не так давно получила собственный аккаунт в Твиттере. Бот Pumpkin Spice стал следующим логическим шагом во время бума ботов в августе 2016 года. Любители горячих напитков могли поговорить с Pumpkin Spice просто так, и, хотя ответы бота не всегда напрямую соответствовали вопросам пользователей, он, безусловно, очаровал своей эксцентричностью.

    Шарм ShopBot

    Пользователям нравится ощущение новизны, которое дает беседа с чат-ботом, разрушение стереотипов и общение с машиной как с человеком.

  4. В-четвертых

    Чат-боты, которые налаживают отношения

    Есть боты, которые действуют где в шутку, а где всерьез и укрепляют доверие потребителя к бренду. Такие боты рассказывают о бренде, укрепляют отношения между пользователями и продуктами, но не продвигают продажи, по крайней мере пока.

    Чат-бот зубной пасты Unilever Signal Pepsodent в Facebook Messenger учит детей, как правильно чистить зубы. Каждый день этот бот показывает в заранее заданное пользователями время мультики из серии «Big Brush, Little Brush» (Большая щетка, маленькая щеточка). Подобная функция чат-бота направлена на объединение семьи с помощью фирменного контента, и когда они отправятся в супермаркет, то будут хорошо помнить о Signal Pepsodent.

  5. В-пятых

    Чат-боты, отвечающие на сложные вопросы

    Другие чат-боты выступают в качестве экспертов по специализации бренда. Эти «специалисты» похожи на чат-боты для типичных вопросов, но обладают более глубокими знаниями о предметах, которые относятся к данному бренду.

    Например, производитель виски Macallan отвечает на вопросы через Facebook Messenger, используя формат множественного выбора. Кроме того, клиенты могут попросить у бота совет по выбору «правильного» виски. Он не особо хорошо понимает естественный язык, но дает массу информации о виски, хотя на каждый запрос отвечает лишь определенным набором готовых ответов.

    Готовые ответы ShopBot

2. Важность человеческой поддержки

Возможно, вы не знаете Кенни Бейкера, но наверняка вспомните его самую известную роль. Бейкер управлял R2-D2 — одним из самых любимых роботов в истории кино, наделяя чертами характера и душой того, кого его товарищ по Звездным войнам C3P0 однажды назвал «жирной лужей смазки».

А пока что в одной не очень далекой галактике наши неопытные боты «наиболее полезны для выполнения повторяющихся действий, на которые людям не стоит тратить время, а лучше сосредоточиться на высокоприоритетных и важных задачах, где они нужны больше всего», как говорит Майерс из Ada Support. И действительно, чат-боты могут очень много, но их возможности нивелируются их неспособностью создать целостную обстановку поддержки человеком.

«Мы узнали, где предел способностей чат-бота и насколько важно наличие элемента человеческой поддержки. Поразительные достижения чат-ботов в обслуживании клиентов оказываются возможными благодаря удачному сочетанию людской сообразительности и интеллекта машины, — говорит Михаил Наумов из DigitalGenius. — Доверять какое-то дело только боту или только человеку — уже не лучший способ». «Лучший способ» заключается в том, чтобы объединить их и позволить машине делать то, что она делает лучше всего, чтобы люди могли сделать то же со своей стороны.

В системе персональной поддержки люди — не вспомогательный компонент; на самом деле они имеют решающее значение.

Использование ботов для реализации личного общения в любом масштабе

Чат-боты создавались не для того, чтобы взять на себя поддержку клиентов. Скорее, их назначение — служить посредниками, сохраняя доступность поддержки клиентов в рабочее время и высвобождая людей-агентов для обработки сложных запросов.

К сожалению, некоторые компании, например службы планирования дел Clara и X.ai и консьерж-сервис GoButler, так стремились создать видимость полностью автоматической системы, что в конечном итоге еще больше загрузили своих сотрудников.

Например, в начале 2016 года консьерж-бот GoButler рекламировался как интеллектуальный сервис, который может работать круглосуточно, бронируя билеты, заказывая обеды и даже в одном случае покупая антикварный человеческий череп. К сожалению, «бот» оказался просто несчастным агентом по ту сторону экрана компьютера, загруженным рутинной работой. Сотрудникам даже приходилось бывать на корпоративной вечеринке только по очереди, чтобы непрерывно поддерживать работу GoButler.

Компания Sephora была более успешной. Sephora Virtual Assistant, ее чат-бот в Facebook Messenger, избавляет пользователей от необходимости ждать своей очереди к визажисту, позволяя им загружать селфи и виртуально тестировать губную помаду разных оттенков. Бот выполняет конкретную задачу, для которой он был запрограммирован (а не обещает все на свете — от заказа столика в ресторане до человеческих черепов), и даже предлагает обучающие программы по макияжу, анимируя лицо пользователя на каждом этапе. К октябрю 2016 г. Sephora Virtual Artist услужил пользователям более четырех миллионов раз, предложив 90 миллионов оттенков помады.

Переход к человеческой поддержке

Для передачи обслуживания от бота к человеку чат-боты используют принцип «простого логического дерева» (SLT) или «обработки естественного языка» (NLP).

При работе SLT-бота легко определить, в какой момент его должен заменить человек, — обычно тогда, когда программа не срабатывает. В этих случаях боты, которые не поняли вопроса, многократно повторяют один и тот же ответ, вызывая у клиента желание поскорее связаться с человеком. Чтобы избежать этого затруднения, в SLT-ботах нужно предусмотреть аварийный выход, например, меню «разговор с оператором».

NLP-боты, которые обладают способностью к машинному обучению, сначала пытаются определить, могут ли они обработать тот или иной запрос. Оказавшись на неизведанной территории, эти боты сами обращаются за помощью и просят оператора перехватить управление. Если бот хотя бы наполовину уверен в своем ответе, он просит оператора проверить этот ответ. Только когда ответ будет проверен и одобрен человеком, бот сможет продолжить общение со своим клиентом.

3. Советы и рекомендации по передаче чата от бота человеку: плавный переход

Боты помогут вашему бренду расширить масштабы личных бесед, а агенты — очеловечить ваш бренд и произвести на клиентов незабываемое впечатление. Когда приходит время ответить на звонок, человек-оператор должен быть доступен во всех каналах, будь то социальные сети или мобильная связь. Тактика передачи обслуживания меняется в зависимости от каналов, где присутствуют люди, рабочего времени компании и сложности запроса пользователя. Вот как лучше всего организовать переход от бота к человеку:

Создайте «аварийный выход»

Людям-агентам удобнее вступать в разговор в рабочее время, хотя этим процессом можно управлять вручную. С 9:00 до 17:00 люди могут следить за несколькими беседами чат-ботов одновременно, перехватывая разговор, когда чат-бот заходит в тупик. По такому шаблону действует GoButler. Большинство компаний избегают этой модели, хотя она позволяет агентам вступать в разговор и выходить из него по мере необходимости и контролировать сразу несколько разговоров.

Функция аварийного выхода гораздо эффективнее. Когда она запускается, например фразой «Я могу поговорить с оператором?», человек-агент вступает в разговор в самый нужный момент, а затем просматривает архив реплик бота, быстро вникая в суть запроса пользователя.

Чат-боты могут даже сообщить агенту следующую после передачи управления реплику как заданный ответ. Например, бот заказа может предложить своему коллеге-человеку спросить пользователя: «В каком ресторане вы хотели бы заказать столик на этот вечер?» Это сэкономит агенту время, которое пришлось бы потратить на просмотр всех реплик бота. Разумеется, человек-агент может заменить предложенный ответ более подходящим. Если же этот ответ вызывает у него сомнения, он может просмотреть запись беседы на случай, если клиент пытался обсудить что-то еще.

Используйте автоответы

Если агенты не следят, затаив дыхание, за каждым болтающим чат-ботом, боты сами должны четко заявлять об этом. Это можно сделать с помощью автоответов — тех же писем, которые обычно отправляют агенты («Уезжаю на на Бали на неделю. Все срочные вопросы — к Карен (Карен, извини!!)»). Как и счастливый коллега Карен, чат-боты могут указывать в автоответе адрес компании или конкретного сотрудника, на который клиенты должны направлять свои вопросы.

Автоответы целесообразно использовать, даже когда агенты свободны и ждут наготове. Возьмем, к примеру, сервис SnapTravel, который помогает клиентам бронировать отели. Задав ряд вопросов, чат-бот сервиса уточняет предпочтения путешественников, сводя их до краткого списка отелей и дат, и отправляет сообщение «буду через минуту» (см. рисунок ниже), после чего в дело вступают люди-агенты. Эдвард, чат-бот отеля Radisson Blu Edwardian, пошел еще дальше. У него есть автоответы на все сообщения клиентов, которые не сводятся к требованиям или жалобам. В запасе у Эдварда готовый ответ на юмористические сообщения, один ответ на комплименты и набор ответов на часто задаваемые вопросы.

Управляйте ожиданиями

В начале каждой беседы с чат-ботом у клиента должно быть представление о том, чего ожидать. Чат-бот может начать свою речь с автоматического вводного слова и краткого списка услуг. Например, чат-бот выбора виски Macallan начинает с этого простого сообщения:

Простое сообщение чат-бота

Пользователи знают, что они могут обсуждать с ботом эти темы и, вероятно, больше никакие (по крайней мере, практически).

Другая тактика — информировать пользователей о том, что есть «аварийный выход». Сообщите им, что они в любое время могут пригласить к разговору оператора, а если тот занят, возможно, придется подождать. Если вы не сделаете этого, клиент может рассердиться. Один недовольный клиент назвал чат-бот Verizon «адским автоответчиком с искусственным интеллектом». Неудивительно — пытаясь добраться до человека-оператора, он попал в эту безвыходную петлю:

Простое сообщение чат-бота

Компании должны обеспечить соответствие между автоответами своих чат-ботов и их реальными возможностями по обслуживанию клиентов. Если в данное время никто не может помочь, сообщите об этом клиенту, а также укажите, когда будет доступен человек-агент. Если ждать придется долго, хотя бы дайте клиенту адрес электронной почты поддержки.

Не играйте в секретного агента

Разговор с чат-ботом ни в коем случае не должен внезапно и незаметно переходить в разговор с человеком. Хотя никак не обозначенная передача обслуживания может показаться более плавной, все же важнее, чтобы клиент все понимал. Когда человек включается в разговор вместо чат-бота, он должен это немедленно показать.

Реплики агента должны быть простыми и понятными: «Привет, меня зовут Эйприл», — пишет агент, который вступает в разговор, выручая чат-бота на SnapTravel. Легко понять, что у клиента появился новый собеседник, и совершенно ясно, что это дружелюбный и энергичный человек. (Анонимный чат-бот даже не удосужился назвать свое имя. Как невежливо!)

Чат-боты могут сделать такой переход менее резким, представляя агента, прежде чем он представится сам. Например, когда чат-бот не может обработать запрос клиента, вместо стандартного ответа «Извините, я не понимаю» он может дать ответ: «Извините, я не понимаю. Сейчас я соединю вас с оператором, который вам поможет». Добавьте немножко фирменного юмора — и передача обслуживания готова.

Обучайте сотрудников службы поддержки

Пользователи общаются с чат-ботами в реальном времени, и переход от бота к человеку должен быть максимально плавным с минимальными перерывами. Для плавности перехода группа онлайн-чата должна знать все тонкости работы чат-бота (что он может и чего не может сделать) и, самое главное, ясно представлять его цели. Таким образом, когда чат-бот передаст клиента агенту, тот будет точно знать, в каком настроении пребывает клиент и как лучше всего помочь ему более личным, свойственным человеку способом.

К примеру, если предназначение чат-бота — побуждать пользователей совершать покупку или отвечать на вопросы конкретного типа (например, об оплате), ваша чат-команда должна хорошо разбираться в этом вопросе. Сведущий агент может продолжить разговор с того места, с которого его покинул чат-бот, и эмоционально грамотно помочь клиенту, найдя к нему персональный подход.

4. Роль человека: с вами говорит бот

При таком множестве новых технологий легко задаться вопросом, что же будут делать люди в не столь отдаленном будущем. Хотя нам еще далеко до картины мира, изображенной в сериале Мир Дикого Запада, где чат-боты обретают сознание и ходят среди нас, подобно людям, в нашем мире чат-боты быстро учатся новому и набирают популярность. Боты — прекрасное средство автоматизации ответов, выполнения простых рутинных заданий и расширения круга пользователей. К счастью, клиенты по-прежнему предпочитают такое общение, когда их индивидуальные эмоции кто-то может уловить. А это невозможно без людей.

По мере распространения новой среды онлайн-чатов компании должны сосредоточить усилия на объединении общения клиентов с ботами и агентами-людьми для повышения эффективности и включения человеческого участия. Вспомните, что может и чего не может ваш чат-бот, и установите для него границы. Пусть он делает то, что хорошо умеет, и предоставит все остальное людям. Проведите черту, по одну сторону которой — возможности бота, а по другую — обязанности человека, и позвольте пользователям при необходимости легко ее пересекать.

Если вам надо создать чат-бота для Zendesk Chat, можете воспользоваться помощью от наших партнеров в этой области: ADA, Aivo.