Моментальный отчет Сравнительного анализа: Отслеживание влияния COVID-19 на обслуживание клиентов

внес(ла): Тед Смит, Старший директор по исследованию рынка

Опубликовано марта 30, 2020
Обновлено: Август 28, 2020

В связи со вспышкой коронавируса команды по работе с клиентами по всему миру вынуждены быстро адаптироваться к новой ситуации, когда объем запросов резко возрастает, клиенты то и дело отменяют заказы, рынок нестабилен, а будущее неизвестно. Мир меняется с каждой неделей, и вести бизнес по-прежнему уже невозможно. Большинству коллективов, которые должны общаться с клиентами, предстоит в обозримом будущем работать из дома, что снижает их способность эффективно реагировать на запросы клиентов. Для многих из нас это значит, что мы должны учиться и приспосабливаться на ходу.

Наша команда Сопоставительного анализа отслеживает влияние глобального кризиса здравоохранения на 23 000 компаний, которые используют платформу Zendesk для поддержки своих клиентов. Мы будем и далее предлагать идеи и ресурсы, чтобы вам было легче поддерживать клиентов в эти непростые времена.

  • Посмотрите нашу Прямую трансляцию в LinkedIn, чтобы больше узнать о тенденциях, которые мы замечаем, и о том, какие быстрые решения по корректировке каналов поддержки могут принимать компании в сложившейся ситуации.

 
ОБНОВЛЕНО: 12 августа 2020 г.

Ключевые выводы

  1. Повышенный объем клиентских запросов может остаться навсегда
  2. В разных регионах разные тенденции по мере того, как страны переживают первую и вторую волну вируса
  3. Электронная торговля продолжает свой устойчивый рост, а в сильно пострадавший сектор райдшеринга постепенно возвращаются клиенты
  4. Количество запросов через WhatsApp все еще сильно растет, однако в разных секторах предпочтение отдается разным каналам
  5. Справочные центры борются с наплывом запросов, давая клиентам возможность быстро находить ответы
  6. Активные компании добиваются успеха
  7. Полезные ресурсы

Повышенный объем клиентских запросов может остаться навсегда

В 2020 году можно забыть о предсказуемости, но есть и хорошие новости: после нескольких месяцев колебаний объем запросов на поддержку во всем мире может наконец стабилизироваться.

Что здесь не так? Средний объем тикетов остается довольно высоким — на 16% превышает уровень до пандемии. Но после устойчивого подъема в течение 11 недель подряд более стабильные результаты за последний месяц должны стать приятной новостью для команд поддержки.

 

В разных регионах разные тенденции по мере того, как страны переживают первую и вторую волну вируса

Хотя средний объем тикетов по миру выровнялся, в разных регионах картина открывается совершенно разная:

Северная Америка

Количество заболевших в США может расти, но компании в Северной Америке наблюдают стабилизацию объема тикетов. По сравнению с концом февраля (когда пандемия начала влиять на всемирные показатели служб поддержки) средний объем вырос на 16%. Но за последние шесть недель отклонения вверх или вниз не превысили 2%.

Латинская Америка

Пока Латинская Америка пыталась сдержать первую волну заражения, количество обращений в службу поддержки стремительно росло. В конце июля оно еще раз достигло пика — на 42 процента выше уровня до пандемии. Самые сильные всплески наблюдались в Парагвае (на 117%) и Бразилии (на 53%).

Европа

Недавняя повторная вспышка заболеваемости в Западной Европе сопровождалась новым ростом объема тикетов после неуклонного падения в последний месяц. Средний объем тикетов увеличился на 16% по сравнению с докоронавирусным уровнем, а в Испании рост с конца февраля составил 35%.

АТР

Возможна новая вспышка заболеваемости во многих частях Азиатско-Тихоокеанского региона, но клиенты не стали обращаться в службы поддержки больше, чем обычно. По крайней мере, они сократили свое общение с компаниями. На протяжении большей части апреля, мая и июня средний объем тикетов был ниже уровня, наблюдавшегося в конце февраля. Единственное заметное исключение — Австралия, где в штате Виктория началась вторая волна заболеваемости и были введены ограничения. Средний объем тикетов в Австралии вырос на 24% и в течение июля устойчиво повышался.

 

Электронная торговля продолжает свой устойчивый рост, тогда как в секторе райдшеринга наблюдается постепенный возврат клиентов

За последние недели объем обращений во многих секторах снизился. Однако в компаниях электронной коммерции пик, возможно, еще не достигнут. Средний объем тикетов на этой неделе вырос на 40% по сравнению с объемом до пандемии. В одних секторах, несмотря на долгую раскачку (фактически в первые недели вовлеченность клиентов снизилась), темпы медленно нарастают, а в других они в целом довольно высокие.

Средний объем тикетов в онлайн-торговле продуктами питания вырос на 70%. И это еще снижение по сравнению с пиком 176% в середине апреля. В чем же дело? В том, что уже миновал первоначальный шквал обращений, связанных с первым использованием сервиса.

 

Поскольку клиенты все чаще делают покупки в Интернете, можно предсказать устойчивый рост тикетов в электронной торговле. Согласно недавнему опросу McKinsey, все больше клиентов планируют продолжать покупки в Интернете даже после окончания кризиса. Службы поддержки должны быть готовы к тому, что в ближайшие недели и месяцы объем тикетов останется большим.

И хотя пандемия особенно сильно ударила по компаниям в сфере туризма и экономики свободных сделок, уже замечается возобновление интереса клиентов к компаниям райдшеринга. Объем тикетов резко упал в середине марта, когда большая часть населения мира оказалась в изоляции. Но с того времени он несколько восстановился (в настоящее время снижение составляет 34% процента по сравнению с 62-процентным падением в конце апреля).

 

Количество запросов через WhatsApp все еще сильно растет, однако в разных секторах предпочтение отдается разным каналам

Рост использования WhatsApp, возможно, замедлился, но по-прежнему наблюдается в регионах, компаниях разного размера и многих секторах. Объем переговоров о поддержке в WhatsApp к настоящему времени вырос на 111% с февраля, за ним с большим отрывом следуют SMS-сообщения (рост на 15%), переговоры в социальных сетях (на 11%) и в чате (на 10%).

В компаниях всех размеров использование WhatsApp растет быстрее, чем у любого другого канала. Рост объема составил 132% для малых предприятий, 122% для корпораций и 88% для среднего бизнеса. WhatsApp также лидирует в новом росте во всех регионах.

Хотя WhatsApp сохраняет популярность, объем использования других каналов обмена сообщениями за последний месяц упал. Клиенты стали меньше использовать Facebook Messenger и личные сообщения в Твиттере. Объем использования упал на 32% по сравнению с концом февраля, несмотря на первоначальный рост в мае.

С начала пандемии произошло несколько заметных изменений:

  • Клиенты все больше используют социальные сети для обращения в авиакомпании. Использование социальных сетей подскочило на 105%, тогда как количество обращений по телефону и по электронной почте упало на 48% и 36% соответственно.
  • Мессенджеры стали новым любимым каналом у клиентов электронной торговли: использование WhatsApp выросло на 352%, а SMS и текстовые сообщения стали использоваться больше на 102%.
  • Сектор райдшеринга показал всплеск использования чата на 78%, тогда как все другие каналы продемонстрировали падение.
  • В онлайн-торговле продуктами питания вовлеченность клиентов в социальных сетях повысилось на целых 949%, а использование WhatsApp снизилось на 40%.
  • Сектор финансовых услуг получает на 54% больше обращений через WhatsApp и на 31% больше — через чат. В то же время объем общения через Facebook Messenger и Твиттер упал на 74%, тогда как количество обращений по телефону снизилось на 11%.
  • На платформах дистанционной работы и обучения изменилось распределение каналов. Вместе со снижением активности возросла популярность текстовых сообщений, тогда как использование чатов, WhatsApp и других социальных мессенджеров сократилось.
  •  

    Справочные центры борются с наплывом запросов, давая клиентам возможность быстро находить ответы

    Хотя рост объема тикетов, по-видимому, не прекратится, залогом успеха для многих компаний стали справочные центры.

    Например, в фитнесс-компаниях использование справочных центров с февраля повысилось почти на 200%. Интересно, что количество тикетов при этом выросло всего на 6%. Аналогично, на платформах дистанционной работы и обучения количество просмотров справочных центров увеличилось на 149%. За тот же период объем тикетов вырос только на 24%.

    К другим секторам, в которых справочные центры сдерживают наплыв потенциальных тикетов, относятся: заказ продуктов, игры, онлайн-медицина и доставка еды. Менее успешны такие секторы, как электронная торговля, где объем тикетов вырос на 40%, а количество посещений справочных центров — на 30%, и розничные продажи.

     

    Активные компании добиваются успеха

    Хотя во время этого кризиса клиенты проявляли снисходительность, увеличение времени ожидания часто вызывает недовольство. И для некоторых отраслей это определенно так.

    В авиакомпаниях с конца февраля время отклика по всем каналам увеличилось на 40% по всем каналам, что привело к снижению оценки качества клиентами на 6,5%. Клиентам розничной торговли также приходится ждать ответа на 40,4% дольше, но это в меньшей степени отражается на агентах. Оценка качества в розничной торговле в целом снизилась лишь на 1%.

    Расторопные компании выполняют тикеты эффективнее всех потому, что они развертывают новые каналы или быстро наращивают существующие в соответствии с потребностями клиентов.

     

    Но, кроме того, в эти смутные времена некоторые компании смогли не допустить увеличения времени выполнения запросов. И им удавалось это даже при рекордном росте запросов на обслуживание. В чем же их секрет?

    Согласно данным Сравнительного анализа, эти расторопные компании выполняют тикеты эффективнее всех потому, что они развернули новые каналы или быстро нарастили существующие в соответствии с потребностями клиентов.

    Примерно 3600 компаний из нашего набора данных сохранили во время этого кризиса стабильное время выполнения. Для этого они оперативно вводили самообслуживание и активные каналы, чтобы лучше поддерживать своих клиентов. Уровень восприятия справочных центров (Zendesk Guide) в этой группе с начала кризиса увеличился на 14%. Также вырос объем использования телефона и чата (на 10%).

    Компании с активными каналами теперь выполняют на 32% больше тикетов, используя эти каналы. Кроме того,у них более чем на 16% увеличилась загрузка персонала, отвечающего по телефону и в чате.

    Такие компании также дают клиентам возможность самим находить ответы. Как именно? Наращивая количество статей в справочных центрах или направляя клиентов к полезным ресурсам с помощью ИИ.

    В этой группе 61% компаний добавили по крайней мере одну новую статью с конца февраля, и почти каждая пятая выделила больше агентов на создание нового контента. Использование AnswerBot также выросло — 42% компаний теперь выполняют с помощью этого инструмента как минимум на 10% больше тикетов.

     

    Полезные ресурсы

    Недавние события создали для компаний и их команд по работе с клиентами новые проблемы, из-за которых им труднее поддерживать связь с тем, что наиболее важно для их бизнеса — своими клиентами и своими коллективами.

    Чтобы облегчить вашу жизнь и помочь вашей команде продолжать эффективно работать во время этой повсеместной чрезвычайной ситуации, мы составили список ресурсов, включая наш комплект удаленной поддержки Remote Support Bundle, с помощью которых рассредоточенным командам будет удобнее сохранять связь с клиентами и предоставлять им необходимую поддержку. В частности, сюда включен дополнительный компонент «Совместная работа», который позволяет агентам службы поддержки легко взаимодействовать с другими командами по таким каналам, как Slack, не покидая Zendesk.

    «Наша цель — помочь людям во всем мире адаптироваться к удаленной работе, используя бесплатные ресурсы, и мы также непосредственно поддерживаем бесплатными обновлениями организации, которые работают над исследованием коронавируса, противодействием ему и или смягчением последствий, — говорит Али Райл, вице-президент Slack по работе с клиентами. — Сейчас как никогда важно, чтобы мы и далее работали с такими партнерами, как Zendesk, над интеграциями, которые обеспечат бесперебойность наших операций».

    Доступ к Remote Support Bundle и к другим полезным ресурсам предлагается ниже:

    Решения, комплекты и программы: