Моментальный отчет Сравнительного анализа: Отслеживание влияния COVID-19 на обслуживание клиентов

внес(ла): Тед Смит, Старший директор по исследованию рынка

Опубликовано марта 30, 2020
Последнее изменение июня 29, 2020

В связи со вспышкой коронавируса команды по работе с клиентами по всему миру вынуждены быстро адаптироваться к новой ситуации, когда объем запросов резко возрастает, клиенты то и дело отменяют заказы, рынок нестабилен, а будущее неизвестно. Мир меняется с каждой неделей, и вести бизнес по-прежнему уже невозможно. Большинство коллективов, которые должны общаться с клиентами, перешли на работу из дома и уже не могут с былой эффективностью реагировать на запросы клиентов.Для многих из нас это значит, что мы должны учиться и приспосабливаться на ходу.

Наша команда Сопоставительного анализа отслеживает влияние глобального кризиса здравоохранения на 23 000 компаний, которые используют платформу Zendesk для поддержки своих клиентов, и мы будем и далее предлагать идеи и ресурсы, чтобы вам было легче поддерживать клиентов в эти непростые времена.

  • Посмотрите нашу Прямую трансляцию в LinkedIn, чтобы больше узнать о тенденциях, которые мы замечаем, и о том, какие быстрые решения по корректировке каналов поддержки могут принимать компании в сложившейся ситуации.

&nbsp
ОБНОВЛЕНО: 18 июня 2020 г.

Ключевые выводы

  1. Обращения в службы поддержки снизились с рекордно высокого уровня середины мая
  2. Во всех регионах наблюдается снижение по мере того, как власти ослабляют ограничения
  3. Объем запросов в компаниях из сильно пострадавших секторов падает или остается стабильным
  4. Обмен сообщениями продолжает стремительный взлет
  5. В некоторых отраслях распространение самообслуживания опережает рост объема тикетов
  6. Активные компании добиваются успеха через обмен сообщениями и справочные центры
  7. Полезные ресурсы

Обращения в службы поддержки снизились с рекордно высокого уровня середины мая

Могут ли команды поддержки наконец-то получить передышку? По мере того как мировая экономика начала мало-помалу восстанавливаться, компании в некоторых наиболее пострадавших секторах обнаружили, что количество запросов на поддержку вышло на плато и даже снизилось. В среднем общемировой объем тикетов за неделю упал почти на 5% по сравнению с пиком середины мая, но еще слишком рано говорить, является ли это долгосрочной тенденцией. Средний объем тикетов за неделю в начале июня заметно вырос, прежде чем снова немного снизиться на прошлой неделе.

И хотя число тикетов уже не растет так сильно, командам поддержки не приходится отдыхать. Объемы запросов по-прежнему значительно превышают докризисные уровни. В среднем по миру объем запросов на поддержку на прошлой неделе был на 19% выше, чем год назад.

 

Во всех регионах наблюдается снижение по мере того, как власти ослабляют ограничения

Так как многие страны вступают в новую фазу борьбы с пандемией, ограничения для многих предприятий и клиентов постепенно начали ослабляться. В то же время поток обращений в службы поддержки во многих странах также стал менее интенсивным. На прошлой неделе средний недельный объем тикетов упал во всех регионах, особенно в Азиатско-Тихоокеанском регионе, где он приблизился к докризисному уровню.

Объем запросов уменьшился на большинстве основных рынков, а на некоторых произошла стабилизация на новом (более высоком) уровне. В Великобритании количество тикетов поддержки фактически опустилось ниже докризисного уровня, несмотря на планы возобновления работы торговых центров. А в Канаде это количество в течение последних трех недель сохранялось практически неизменным — примерно на 20% выше, чем в 2019 году.

Но в некоторых случаях объем тикетов продолжает неуклонный рост. В Мексике, где распространение коронавируса, вероятно, значительно превышает публикуемые цифры, объем запросов, возможно, еще не достиг пика — к этому времени он вырос на 57% по сравнению с концом февраля. Объем тикетов также повысился во Франции, где заболеваемость, по-видимому, показывает тенденцию к обратному направлению. Всего несколько дней назад страна вошла в менее рискованную «зеленую зону», что побудило президента Эммануэля Макрона ускорить смягчение ограничений.

 

Объем запросов в компаниях из сильно пострадавших секторов падает или остается стабильным

В секторах, которые особенно пострадали от пандемии (таких как доставка продуктов, платформы для удаленной работы и дистанционного обучения, розничная торговля, электронная коммерция и игры), наблюдается выравнивание объема запросов, поступающих в службы поддержки.

Это не означает, что дела идут как обычно; объем тикетов по-прежнему в среднем на 48% больше для указанных выше секторов, где наблюдался самый сильный рост с конца февраля. Но, кажется, первоначальная волна срочных запросов, связанных с отменами, задержками и новыми пользователями, наконец достигла своего пика.

Среди наиболее пострадавших секторов самый значительный рост тикетов с начала кризиса показала сфера доставки продуктов — 85%; за ней следуют игровые площадки (43%), платформы для удаленной работы и обучения (40%) и электронная коммерция (37%).На другом конце спектра — компании райдшеринга, которые претерпели сокращение числа запросов клиентов почти на 45%, хотя положение начинает улучшаться. Аналогичная ситуация у авиакомпаний, у которых после первоначального всплеска, когда клиенты отменяли свои заказы и требовали возврата денег за билеты, за то же время произошло падение объема запросов на 29%.

 

Обмен сообщениями продолжает стремительный взлет

Скачки объема тикетов могут наконец замедлиться, но использование каналов обмена сообщениями, таких как WhatsApp, только продолжает ускоренный рост, что, возможно, говорит о более долгосрочном сдвиге в поведении клиентов.

В мировом масштабе интенсивность использования WhatsApp с конца февраля выросла на 148% — самый высокий показатель среди всех каналов обращения в службы поддержки во всех регионах, даже в Северной Америке, где этот канал традиционно не пользуется особым успехом. Служба обмена сообщениями Facebook недавно запустила функцию платежей прямо в приложении, которая могла бы еще больше повысить ее популярность среди потребителей и малого бизнеса, но пока что она доступна только в Бразилии.

SMS-сообщения (рост на 26% по всему миру) и личные сообщения в Facebook и Твиттере (рост на 21%) также стали использоваться более широко.

 

В некоторых отраслях распространение самообслуживания опережает рост объема тикетов

Так как более высокий, чем обычно, наплыв тикетов продолжается во всех службах поддержки, в некоторых важных отраслях в дело вступают справочные центры. Для платформ удаленной работы и дистанционного обучения количество просмотров справочных центров (до 200%) выросло впятеро быстрее, чем количество обращений в службу поддержки за тот же период. К другим отраслям, в которых использование справочных центров опережало рост объема тикетов, относится логистика (на 110% по сравнению с ростом объема тикетов на 16%), фитнес (на 90% при росте тикетов на 2%) и доставка продуктов (на 40% при росте тикетов на 17%).

Использование справочных центров во время кризиса было не очень успешным в таких отраслях, как доставка продуктов, розничная торговля и электронная коммерция.

 

Активные компании добиваются успеха

Долгое время ожидания и выполнения — это часто более раздраженные и придирчивые клиенты, и в некоторых отраслях это особенно хорошо заметно. В туристических фирмах с конца февраля было замечено увеличение времени выполнения запросов по электронной почте и в веб-формах на 150%, что привело к снижению оценки качества сервиса (CSAT) на 4%. В игровой индустрии время выполнения в онлайн-каналах увеличилось на 80%, тогда как оценка качества снизилась на 4,5%.

Но несмотря на всю эту неопределенность, некоторым компаниям удалось не допустить увеличения времени выполнения запросов на обслуживание даже при том, что эти запросы продолжают поступать в рекордных количествах. В чем же их секрет?Согласно данным Сравнительного анализа, эти расторопные компании выполняют тикеты эффективнее всех потому, что они развернули новые каналы или быстро нарастили существующие, чтобы привести их в соответствие с потребностями клиентов.

Примерно 3600 компаний из нашего набора данных сохранили в период кризиса стабильное время выполнения тикетов, и они быстро внедряют обмен сообщениями и онлайн-каналы, чтобы еще лучше поддерживать своих клиентов. Распространение обмена сообщениями в этой группе возросло на 24% с начала кризиса, а также увеличился объем использования телефона и чата (на 9%).

Эти компании также дают клиентам возможность самостоятельно находить ответы, пополняя справочные центры новыми статьями или предлагая клиентам полезные ресурсы с помощью инструментов на базе ИИ. В этой группе 60% компаний с конца февраля расширили свои справочные центры, а каждая пятая выделила больше агентов для создания нового контента. Аналогично, в половине компаний, использующих Answer Bot, это использование расширилось, так что не менее 10% запросов выполняются с помощью ИИ.

 

Полезные ресурсы

Недавние события создали для компаний и их команд по работе с клиентами новые проблемы, из-за которых им труднее поддерживать связь с тем, что наиболее важно для их бизнеса — своими клиентами и своими коллективами.

Чтобы облегчить вашу жизнь и помочь вашей команде продолжать эффективно работать во время этой повсеместной чрезвычайной ситуации, мы составили список ресурсов, включая наш комплект удаленной поддержки Remote Support Bundle, с помощью которых рассредоточенным командам будет удобнее сохранять связь с клиентами и предоставлять им необходимую поддержку. В частности, сюда включен дополнительный компонент «Совместная работа», который позволяет агентам службы поддержки легко взаимодействовать с другими командами по таким каналам, как Slack, не покидая Zendesk.

«Наша цель — помочь людям во всем мире адаптироваться к удаленной работе, используя бесплатные ресурсы, и мы также непосредственно поддерживаем бесплатными обновлениями организации, которые работают над исследованием коронавируса, противодействием ему и или смягчением последствий, — говорит Али Райл, вице-президент Slack по работе с клиентами. — Сейчас как никогда важно, чтобы мы и далее работали с такими партнерами, как Zendesk, над интеграциями, которые обеспечат бесперебойность наших операций».

Доступ к Remote Support Bundle и к другим полезным ресурсам предлагается ниже:

Решения, комплекты и программы: