Влияние COVID-19 на обслуживание клиентов: моментальный отчет Сравнительного анализа Zendesk

внес(ла): Elisabeth Zornes, Директор по работе с клиентами

Опубликовано марта 30, 2020
Последнее изменение Май 18, 2020

В связи со вспышкой коронавируса команды по работе с клиентами по всему миру вынуждены быстро адаптироваться к новой ситуации, когда объем запросов резко возрастает, клиенты то и дело отменяют заказы, рынок нестабилен, а будущее неизвестно. Мир меняется с каждой неделей, и вести бизнес по-прежнему уже невозможно. Большинство коллективов, которые должны общаться с клиентами, перешли на работу из дома и уже не могут с былой эффективностью реагировать на запросы клиентов.Для многих из нас это значит, что мы должны учиться и приспосабливаться на ходу.

Наш моментальный отчет Сравнительного анализа показывает, как последние события повлияли на 23 000 компаний, где в службах поддержки применяется Zendesk, и мы планируем и далее предлагать аналитические материалы, которые помогут вашему бизнесу выдержать эти непростые времена и поддерживать клиентов.

Посмотрите нашу Прямую трансляцию в LinkedIn, чтобы больше узнать о тенденциях, которые мы замечаем, и о том, какие быстрые решения по корректировке каналов поддержки могут принимать компании в сложившейся ситуации.

Содержание

  1. Рост запросов клиентов во всех областях
  2. Всплески объема запросов, по-видимому, следуют за вспышками заболеваемости или значительными официальными объявлениями
  3. Сильнее всего затронуты компании в «критичных для пандемии» отраслях и отраслях, которые наиболее пострадали от кризиса
  4. Клиенты в условиях кризиса все чаще обращаются к WhatsApp, чату и центрам онлайн-справки
  5. AI empowers companies to tame spiking tickets
  6. Несмотря на увеличение времени ожидания, клиенты не вымещают на агентах негатив от кризиса
  7. Активные компании добиваются успеха
  8. Полезные ресурсы

Рост запросов клиентов во всех областях

Компании всех типов сталкиваются с ростом объема запросов, так как вирус влияет на ведение бизнеса по всему миру. Сейчас наблюдается самая высокая с начала кризиса интенсивность обращений за поддержкой, а средний объем запросов за неделю, обрабатываемых службами поддержки всего мира, на этой неделе увеличился на 24 процента по сравнению с прошлым годом.

 

Всплески объема запросов, по-видимому, следуют за вспышками заболеваемости или значительными официальными объявлениями

Мы обнаружили, что эти всплески обращений клиентов тесно связаны с быстрым глобальным распространением COVID-19, поскольку клиенты реагируют на новости о пандемии.

 

Объем обращений возрос во всех регионах, включая Юго-Восточную Азию и Океанию, где с конца марта до середины апреля наблюдалось падение ниже обычного уровня. Эти изменения начались после того, как в Сингапуре решили продлить введенные правительством карантинные меры на фоне стремительного распространения коронавируса. В Северной Америке количество обращений за поддержкой продолжает устойчиво расти, что обусловлено рекордным числом заражений в США, причем некоторые штаты начинают отменять карантинные меры. В Европе и на Ближнем Востоке объем запросов остается высоким, но стабильным, за исключением Франции и Италии, где объявлено о планах смягчения ограничений в каждой из стран. И снова подскочило количество запросов в Латинской Америке, где в таких странах, как Бразилия, растет число умерших.

 

Сильнее всего затронуты компании в «критичных для пандемии» отраслях и отраслях, которые наиболее пострадали от кризиса

В продуктовых интернет-магазинах наблюдается самый высокий рост запросов на поддержку, а объем обращений за неделю вырос с конца февраля на 133%. Также наблюдались всплески в других новых секторах, которые стали критически важными для не выходящих из дому клиентов, причем количество запросов на поддержку для платформ удаленной конференц-связи выросло на 85%, а для игровых компаний — на 66% за то же время.

На другом конце спектра — отрасли, по которым введение карантина ударило особенно сильно, такие как райдшеринг, авиакомпании и гостиницы, поскольку клиенты, внимая предупреждениям властей, сидели дома. Например, к началу мая недельный объем обращений в службы райдшеринга сократился на 60%.

 

Клиенты в условиях кризиса все чаще обращаются к WhatsApp, чату и центрам онлайн-справки

Сталкиваясь с перегрузкой телефонных линий и возросшим временем ожидания, клиенты все больше устремляются к альтернативным каналам поддержки. С конца февраля количество тикетов поддержки, создаваемых через WhatsApp, выросло более чем на 100%, причем чат (34%) и текстовые сообщения (30%) также показали значительный рост. В частности, WhatsApp приобрел большую популярность в крупных компаниях: здесь к началу мая объем тикетов только по этому каналу вырос на 166%.

И многие клиенты хотят полностью избежать ожидания. Все больше и больше клиентов обращаются за ответами на веб-сайт компании. Количество посещений ресурсов самообслуживания, таких как центры онлайн-справки и страницы вопросов и ответов, с конца февраля увеличилось почти на 65%, причем самый сильный рост наблюдался в сфере дистанционной работы и обучения (376%), игр (110%) и фитнеса (101%). Во многих случаях рост посещений справочного центра компании фактически опережал рост тикетов службы поддержки, а это значит, что такие ресурсы помогают сокращать количество запросов и снижать нагрузку на службы поддержки.

 

AI empowers companies to tame spiking tickets

Аналогично, технологии и автоматизация также играют важную роль в разгрузке агентов, предлагая клиентам информацию, которая уже есть на веб-сайте компании. Все больше и больше фирм используют Answer Bot от Zendesk, чтобы уменьшить количество обращений клиентов. И действительно, общий объем запросов, которые обрабатывает Answer Bot, с конца февраля до начала мая подскочил на целых 95%.

Секторы, в которых объем тикетов меняется стремительнее всего, включая игры, дистанционную работу и обучение, а также электронную коммерцию, теперь выполняют значительно больше запросов с помощью искусственного интеллекта, который облегчает нагрузку на агентов и позволяет клиентам сразу же находить то, что им нужно. К примеру, Answer Bot теперь выполняет в компаниях удаленной конференц-связи на 404% больше тикетов, чем в конце февраля.

 

Несмотря на увеличение времени ожидания, клиенты не вымещают на агентах негатив от кризиса

Хотя в большинстве компаний, работающих с потребителями, время ожидания увеличилось, глобальные показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) остаются в основном стабильными (и даже с конца февраля в целом немного повысились). Даже в сильно пострадавших авиакомпаниях удовлетворенность клиентов упала всего лишь на 3%, а это указывает на то, что во время кризиса клиенты могут проявлять снисходительность.

 

Компании райдшеринга составляют единственное исключение из этого правила. Вместе с уменьшением пассажиропотока снизилась и удовлетворенность клиентов — на 8% за то же время.

Активные компании добиваются успеха

Несмотря на всю эту неопределенность, некоторым компаниям удалось не допустить увеличения времени выполнения запросов на обслуживание даже при том, что эти запросы продолжают поступать в рекордных количествах. В чем же их секрет? Согласно данным Сравнительного анализа, компании, которые выполняют тикеты эффективнее всех, развернули новые каналы или быстро нарастили существующие, чтобы привести их в соответствие с потребностями клиентов.

Примерно в 3600 компаний из нашего набора данных в период кризиса время выполнения тикетов осталось неизменным, и они быстро внедряют новые каналы, чтобы еще лучше поддерживать своих клиентов. Распространение обмена сообщениями в этой группе возросло на 23% с начала кризиса, а объем использования телефона и чата увеличился на 14% и 13%, соответственно.

Выполнять больше тикетов этим компаниям также помогает сосредоточение ресурсов там, где они больше всего нужны. Более трети компаний этой группы перевели своих агентов на такие каналы обмена сообщениями, как WhatsApp, текстовые сообщения и социальные сети. Многие также сокращают количество запросов, расширяя возможности самообслуживания, такие как чат-боты и центры онлайн-справки. Среди этой группы 58% компаний, использующих Answer Bot, увеличили выполнение тикетов на 10% или более, а почти 60% добавили или обновили контент своих веб-сайтов.

Полезные ресурсы

Недавние события создали для компаний и их команд по работе с клиентами новые проблемы, из-за которых им труднее поддерживать связь с тем, что наиболее важно для их бизнеса — своими клиентами и своими коллективами.

Чтобы облегчить вашу жизнь и помочь вашей команде продолжать эффективно работать во время этой повсеместной чрезвычайной ситуации, мы составили список ресурсов, включая наш комплект удаленной поддержки Remote Support Bundle, с помощью которых рассредоточенным командам будет удобнее сохранять связь с клиентами и предоставлять им необходимую поддержку. В частности, сюда включен дополнительный компонент «Совместная работа», который позволяет агентам службы поддержки легко взаимодействовать с другими командами по таким каналам, как Slack, не покидая Zendesk.

«Наша цель — помочь людям во всем мире адаптироваться к удаленной работе, используя бесплатные ресурсы, и мы также непосредственно поддерживаем бесплатными обновлениями организации, которые работают над исследованием коронавируса, противодействием ему и или смягчением последствий, — говорит Али Райл, вице-президент Slack по работе с клиентами. — Сейчас как никогда важно, чтобы мы и далее работали с такими партнерами, как Zendesk, над интеграциями, которые обеспечат бесперебойность наших операций».

Доступ к Remote Support Bundle и к другим полезным ресурсам предлагается ниже:

Решения, комплекты и программы:

Виртуальные события (записи доступны после каждого события):

Блоги: