Статья

Переход на дистанционную работу

внес(ла): Элизабет Зорнс, Директор по работе с клиентами

Опубликовано марта 11, 2020
Последнее изменение марта 11, 2020

В случае внезапного кризиса системы общественного здравоохранения все дискуссии о преимуществах и недостатках удаленной работы уступают место главному приоритету для каждого: безопасности тех, о ком мы заботимся: наших работников, наших клиентов и более широких сообществ, которые мы обслуживаем.

Когда в эти сложные времена ситуация с COVID-19 (коронавирусом) заставляет вас быстро перестраиваться на удаленный режим работы, мы приходим вам на помощь. Ниже мы собрали полезные рекомендации. Их цель — обеспечить сохранение наивысшего возможного качества обслуживания клиентов не в ущерб здоровью и безопасности ваших работников.

Инструменты и безопасность

Удаленная работа требует такого же внимания к вопросам безопасности, как и работа в офисе. Вот несколько советов:

Рекомендации по безопасности

Вам как удаленному работнику может потребоваться доступ к служебным данным. Это строго конфиденциальная информация о клиентах, такая как контактные данные, данные тикетов конечных пользователей, номера кредитных карт или история обслуживания. Каждый сотрудник обязан как можно более надежно защищать служебные данные при обработке.

Контроль ситуации. Когда вы работаете вне офиса, помните о том, что происходит вокруг вас. Если работаете в кафе, не оставляйте свой ноутбук открытым на столе, отлучаясь за кофе. Любой, кто пройдет мимо, сможет увидеть, что у вас на экране (и сделать фото), или еще хуже — унести ваш ноутбук.

Конфиденциальность. Если вы в ресторане, не делайте звонок по Zoom и не обсуждайте вопросы, не предназначенные для чужих ушей. Не используйте публичные сети Wi-Fi, не защищенные паролем: кто-нибудь может взломать ваш компьютер и похитить данные.

Естественные меры предосторожности. «Подумайте, кто может видеть ваш экран, кто может слышать ваши разговоры», — говорит Майк Бар, аналитик по обучению основам безопасности и осведомленности в Zendesk. «Будьте бдительны, особенно если это данные сотрудников, клиентов или другая внутренняя информация, которую не следует разглашать».

Инструменты, которые потребуются вашей удаленной команде

Чтобы сделать работу, ваша удаленная команда должна быть оснащена множеством инструментов — в основном таких же, что использовались бы в офисе:

  • Доступ к Интернету с пропускной способностью 10 Мбит/с в защищенной сети
  • Средства коммуникации, такие как Slack и Zoom, позволяющие поддерживать связь и проводить виртуальные собрания
  • Google Drive или другие средства распространения документов между сотрудниками
  • Доступ к VPN для подключения к вашим серверам
  • Ноутбук, на котором установлены все программы, необходимые для работы вашего бизнеса
  • Гарнитура для проведения телефонных звонков и видеоконференций

Оптимизация вашего домашнего Интернета по скорости и безопасности

Когда вы работаете из дому, наиболее важны два фактора: скорость и безопасность. Как только большая часть собраний перейдет в онлайн, вы сможете заметить значительную задержку в связи. Не у всех участников будет одинаковое оборудование или полностью оптимизированный домашний офис. Это же касается загрузки и передачи файлов: наши рабочие места дома, как правило, не оборудованы так же хорошо, как в офисе.

Жажда скорости
Максимальная скорость подключения к Интернету на вашем рабочем месте дома зависит от многих факторов: количества подключенных устройств, размера квартиры и расстояния от роутера, препятствий и оборудования. По возможности устраните препятствия, которые ослабляют сигнал Wi-Fi. Самая подходящая пропускная способность для вашего домашнего рабочего пространства — 10 Мбит/с.

Учитывая все это, нет гарантии, что каждый член вашей команды выполнит все требования, чтобы достичь оптимальной скорости Интернета. Это может привести к ухудшению качества аудио и видео на собраниях, задержке сообщений и электронных писем и замедлению доставки файлов, когда они вам нужны как можно скорее. Терпение и понимание — вот лучший подход, когда нужно обеспечить эффективную работу вашей команды в удаленном режиме.

Безопасность — ключ ко всему
Какой у вас пароль Wi-Fi? Он должен быть секретным. Позаботьтесь, чтобы ваш пароль был сложным, сочетал буквы разных регистров и символы и не был похож на другие пароли. Еще один важный вопрос, который нужно решить, — использовать ли VPN. VPN — это защищенное соединение между компьютером и сервером, и для многих удаленных работников оно абсолютно необходимо. VPN необходимо использовать, если ваши данные уязвимы.

Многие компании обязательно используют VPN для доступа своих сотрудников к ресурсам как в офисе, так и вне его. Хотя уже давно рекомендуется избегать незащищенных публичных сетей Wi-Fi в ответственных случаях применения, таких как интернет-банкинг, такую же рекомендацию можно дать и для удаленной работы. Если у вас нет предоставленного компанией канала VPN, попробуйте сами заказать услугу VPN для безопасной работы и доступа в Интернет. В некоторых VPN требуется дополнительное устройство для двухфакторной аутентификации. Для этого вполне подойдет мобильный телефон.

Если у вас есть еще какие-нибудь вопросы об организации удаленного рабочего окружения с помощью Zendesk, обратитесь к нам. Мы с радостью вам поможем!

Логистика

ИТ-оборудование

Составьте контрольный список оборудования, которое понадобится сотрудникам при переходе на дистанционный режим. В частности, в него могут входить:

  • ноутбук от компании;
  • зарядное устройство, кабель или блок питания;
  • гарнитура;
  • устройство для двухфакторной атентификации (2FA) — телефон, YubiKey и т.д.;
  • накладка на экран от подсматривания (не обязательна, но рекомендуется);
  • аппаратные ключи (необходимые для установки и настройки);
  • внешняя клавиатура и мышь.

Минимальные требования

Также важно установить некоторые минимальные требования для возможности дистанционной работы. Например, если ваши сотрудники не имеют доступа к Интернету в уединенном, тихом месте, это может свести на нет их способность успешно выполнять свои обязанности. От сотрудников Zendesk требуется обеспечить дома наличие:

  • бесперебойного и надежного высокоскоростного доступа в Интернет с соответствующей пропускной способностью;
  • тихого места без отвлекающих факторов;
  • помещения без громких звуков, мешающих звонкам (внутренним и внешним);
  • обстановки, которая не позволяет посторонним лицам видеть экраны.

Дополнительные сведения.

Как и в любом коллективе, менеджеры и сотрудники должны активно работать над созданием атмосферы открытого общения, включающего как похвалу, так и конструктивную обратную связь, а также над укреплением доверия. Если менеджеры смогут акцентировать внимание на эффективности и результативности работы, а также найти возможности для обучения и восполнения пробелов в знаниях и навыках, виртуальная команда получит все возможности работать как хорошо смазанная машина.

Чтобы детальнее изучить вопросы найма, адаптации и управления удаленной командой, прочитайте статью Создание виртуальной команды поддержки и управление ею.