Статья

Проверенные советы от ретейлеров, которые помогут вам извлечь максимум выгоды из праздничного сезона

внес(ла): Michelle Torres, Старший менеджер, магазин приложений

Опубликовано сентября 18, 2018
Последнее изменение сентября 18, 2018

Мы пообщались с представителями агентств онлайн-коммерции и попросили их дать предпринимателям несколько простых советов, которые помогут им преуспеть в грядущую лихорадку праздничного сезона. Ниже приведены цитаты из проведенных нами интервью с ведущими агентствами, работающими с ретейлерами и фирмами онлайн-коммерции по всему миру.

Дэнни Филлипс, основатель и директор Arkade

Дэнни ФиллипсНе удивительно, что в праздничный период ретейлеры и бренды сталкиваются с колоссальным ростом объемов продаж. Для многих компаний это будет первый и последний контакт со множеством новых клиентов. Бренды и ретейлеры часто выстраивают свой KPI и свою бизнес-стратегию вокруг количества продаж: они фокусируются на том, чтобы как можно больше покупателей обратилось к ним в Черную пятницу или в Киберпонедельник. Тем не менее в этот хаотичный период Дэнни предлагает обратить дополнительное внимание на другие показатели. «Убедитесь, что у вас есть показатель, который позволит вам понять, сколько новых клиентов вы сделали “своими” в этот праздничный период. Речь идет не о том, скольких людей вы добавили в список вашей почтовой рассылки, а о том, сколько покупателей, которые нашли вас в праздники, стали вашими долгосрочными клиентами. Если после праздничного сезона вы обрели значительное количество новых клиентов, с которыми можете взаимодействовать, вы обеспечили успех своего бизнеса в длительной перспективе».

«Важно тщательно проанализировать праздничный сезон после его окончания и понять, сколько новых клиентов снова обратилось к вам через 30, 60 и 90 дней после праздников». Если вам нужна цифра для сравнения, обратите внимание на те же показатели в прошлом году — вы узнаете, лучше ли ваш бизнес справился с праздничным сезоном в этом году. «Посмотрите данные по тратам клиента спустя 6 месяцев после его первой покупки или месяца, когда он присоединился к вам. Благодаря этим цифрам вы поймете, какой процент новых клиентов с прошлого праздничного сезона стали постоянными клиентами вашего бизнеса».

Аарон Квинн, генеральный директор и основатель eHouse Studios

Аарон КвиннАарон поддержал тему сохранения клиентов, впервые сделавших у вас покупку в праздники, и предложил несколько шагов, которые позволят вам создать идеальный клиентский опыт и воспользоваться всеми возможностями для сохранения лояльности новых клиентов. «Охватите взглядом всю картину праздничного сезона и поставьте себя на место покупателя. Ретейлеры в https://www.zendesk.com.ru/blog/sales-support-aligning-improve-customer-retention/ квартале чаще всего думают о промоакциях (конкурсах, рекламных кампаниях, скидках), однако для клиента столь же важен весь опыт взаимодействия с магазином в целом». Зачастую даже небольшие детали могут помочь создать приятное впечатление о бизнесе у нового клиента. Удобная навигация по сайту, высокая скорость онлайн-магазина, простой поиск и широкий выбор, персонализированный выбор продуктов и кураторство со стороны магазина — все это улучшает клиентский опыт и располагает клиента к повторным покупкам.

«Часто мы думаем “Они сделали покупку! Гонка окончена!”. Однако клиенты могут вернуть товар или отказаться от заказа, если что-то пойдет не так. Поэтому будьте проактивны. Как только клиент совершает покупку, предоставьте ему всю необходимую информацию: номер заказа или отслеживания доставки, примерную дату доставки, информацию для замены адреса доставки и правила возврата. Если ваш продукт нужно настраивать или если для работы с ним требуется инструкция, обязательно пришлите ее вместе с заказом. Это проактивные шаги, которые спасут ваших клиентов от лишних волнений, а службу поддержки — от лишних запросов. Вашему бизнесу будет проще преуспеть в праздничный сезон, а приятный клиентский опыт заставит новых покупателей вновь вернуться в ваш магазин».

Саймон Тернер, президент и сооснователь Myagi

Саймон ТернерСлужба поддержки и отдел по работе с клиентами не стоит считать источником расходов для бизнеса. Саймон Тернер согласен с этим и предлагает считать обслуживание клиентов конкурентным преимуществом для бренда. «Ваша служба поддержки может приносить бизнесу прибыль, однако для этого ее нужно правильно организовать. Небольшое обучение по продажам и продуктам может иметь большое значение как до, так и после покупки.

«В праздничный период у клиентов обычно есть четко установленный бюджет — сумма, которую они готовы потратить на подарки. Если ваша служба поддержки будет знать, что говорить о том или ином товаре, простое обращение за советом может легко обернуться продажей. Более того, вы можете предложить клиенту дополнительные товары и заполучить большую часть бюджета, который он выделил на праздники». Саймон также отдельно подчеркнул значимость правильного общения с клиентом после покупки: «Возврат товара вовсе не обязательно должен быть проблемой для вашего бизнеса Клиент решает снова вступить во взаимодействие с вашим бизнесом. Это уникальная возможность предложить ему товары, которую вы не получили бы, если бы он не решил вернуть или обменять покупку».

Чтобы в полной мере воспользоваться такими возможностями, ваша команда службы поддержки и другие отделы, которые взаимодействуют с клиентами, должны быть хорошо осведомлены о вашем каталоге. Им не нужно знать каждый товар, но они должны уметь хорошо рассказывать про ваши самые хорошо продаваемые товары и про те товары, которые будут участвовать в распродажах в Черную пятницу и Киберпонедельник. Это позволит команде делать проактивные рекомендации клиентам и создавать новые возможности для получения прибыли.

Ричард И. Чалм, генеральный директор, BlueSwitch

Ричард И. ЧалмМобильные и онлайн-продажи продолжают расти: в 2017 году в период с 1 ноября по 31 декабря онлайн-продажи выросли на 14,7 % (согласно данным Adobe Digital Insights с конференции National Retail Federation 2018).

Мобильные продажи уже далеко не новая тема в ретейле, однако многие магазины по-прежнему не уделяют ей достаточного внимания. «Огромная доля покупательской активности сегодня приходится на смартфоны и планшеты. На этих платформах отличается все: клиентский опыт, маркетинговые кампании, внешний вид вашей онлайн-платформы. Опытные онлайн-ретейлеры видят в этом четкие изменения в масштабировании того, как работает служба поддержки», — поясняет Ричард из нью-йоркского агентства BlueSwitch. «Телефонный разговор — это соотношение 1:1, а чат — соотношение 1:множество. Чаще агенту службы поддержки куда проще одновременно участвовать в нескольких разговорах в мессенджерах, нежели по телефону. Людям нравится делать несколько задач одновременно, поэтому покупки в праздничный период они часто совершают на работе, особенно в Киберпонедельник. В такой атмосфере клиенты предпочитают не общаться по телефону, а более приватно переписываться в чатах или оформлять покупку вовсе без помощи. В этой ситуации клиентов не так раздражает задержка в чате — они могут просто свернуть окно и подождать ответа, ведь они все равно не уходят с рабочего места».

Брайан Беник, руководитель отдела глобальных продаж, Corra

Брайан БеникЧетвертый квартал может быть самым важным в году для бизнеса. «От того, как для вас пройдет этот квартал, может зависеть судьба вашего бизнеса. Поэтому не удивительно, что многие компании тратят в 4 квартале основную часть своего маркетингового бюджета, чтобы привлечь больше новых покупателей. Однако по мере того, как растут ваши продажи, растут и ваши расходы. Для брендов и ретейлеров в праздничный период это вечная дилемма: как увеличить продажи, но при этом не рисковать и не складывать все яйца в одну корзину?».

Брайан объясняет, что Amazon является отличным примером для решения этой дилеммы. «Amazon создал один из самых прибыльных дней для компании в период, который традиционно считается одним из самых “мертвых” для бизнеса (в июле проводится акция Amazon Prime Day). Это хороший пример для всех компаний, независимо от их размера: возможности для удачных распродаж можно равномерно распределить по всему году. Покупатели привыкли к тому, что возможности для выгодных покупок появляются в ноябре, поэтому вопрос заключается в следующем: как подогреть ожидание распродаж в другие времена года?». Как создать собственную Черную пятницу для вашего бизнеса и его клиентов? Начать можно с малого: например, создать специальную акцию для лояльных клиентов или провести распродажу товаров, которых у вас на складе оказалось чересчур много. Если вы используете готовую платформу для вашего магазина, то изменить его дизайн под специальную распродажу будет довольно просто. Все это позволит вам разгрузить ваш бизнес в праздничный сезон и отказаться от “зависимости” от праздничных распродаж. Ваш бизнес будет работать стабильнее круглый год, и вы увидите рост реальной прибыли, а не только выручки».

Насколько безупречен ваш опыт работы с клиентами?

Узнайте, как стратегия омниканального взаимодействия может принести успех каждому ретейлеру в праздники.